Chatbot UX – wskazówki i uwagi projektowe

Projektanci od ponad 50 lat tworzą graficzne interfejsy użytkownika (GUI). Jednak wejście w konwersacyjne interfejsy użytkownika (CUI) jest wkraczaniem na niezbadane terytorium. CUI to nowa fala interakcji człowiek-komputer, w której medium zmienia się z elementów graficznych (przyciski i linki) na konwersację podobną do ludzkiej (emocje i język naturalny).

Konwersacyjne interfejsy użytkownika to często chatboty — oprogramowanie, które naśladuje rozmowę z prawdziwą osobą za pomocą tekstu lub głosu. Chatboty mogą być wykorzystywane do rekomendacji produktów, rezerwacji biletów, zamawiania jedzenia i tak dalej. Zamiast dotykać przycisków na ekranie, aby znaleźć odpowiedź, użytkownicy mogą po prostu zadać botowi pytanie, np. „Jakie są najnowsze wiadomości o NBA?” lub „Ile pieniędzy mam na koncie?”

Integracja chatbota obsługi klienta, który może odpowiadać na typowe zapytania klientów i zapewniać pomoc 24/7, znacznie zmniejsza koszty zatrudnienia firm wdrażających systemy, ponieważ ich agenci obsługi klienta muszą wtedy zajmować się tylko złożonymi pytaniami, których chatbot nie jest w stanie obsłużyć.

Interfejsy konwersacyjne umożliwiają firmom tworzenie szybkich, pomocnych interakcji z klientami (często bardziej niż w przypadku aplikacji lub strony internetowej), a wiele firm szybko zaadoptowało chatboty. Według badania przeprowadzonego przez Economist, 75% z ponad 200 ankietowanych menedżerów powiedziało, że sztuczna inteligencja będzie aktywnie wdrażana w ich firmach przed 2020 rokiem.

Dwa lata temu pracowałem w banku i miałem okazję zagłębić się w projektowanie UX chatbota. Bank zatrudniał agentów na żywo do obsługi klienta na Facebooku, ale zdecydował się wykorzystać nowo uruchomione API Facebook Messenger do stworzenia chatbota, który oferowałby podstawowe funkcje bankowe, takie jak obliczanie kredytu, sugestie kart kredytowych, obsługa klienta oraz oddział lub bankomat lokalizacje.

Ze względu na ogólny brak informacji i ram dotyczących projektowania doświadczeń z chatbotami w tamtym czasie, postanowiłem zrobić notatki, które będę mógł wykorzystać w przyszłych projektach chatbotów. Chociaż głosowy interfejs użytkownika (VUI) jest często częścią projektu chatbota, ten konkretny projekt używał tylko tekstu, więc w tym artykule skupimy się na chatbotach tekstowych.

Oto zestaw wskazówek i najlepszych praktyk dla projektantów zainteresowanych tworzeniem doskonałych doświadczeń z chatbotem.

Wskazówka 1: Dowiedz się o platformie

Chatbot może być zaprojektowany albo w ramach ograniczeń istniejącej platformy, albo od podstaw dla strony internetowej lub aplikacji.

Z jednej strony zaprojektowanie chatbota, który jest podłączony do witryny internetowej lub aplikacji mobilnej firmy, daje projektantom swobodę tworzenia niestandardowego doświadczenia marki. Projektanci mogą tworzyć niestandardowe przyciski, palety kolorów i inne komponenty, aby spełnić określone potrzeby. To okazja do zbudowania unikalnych rozwiązań UI, które pasują do wszystkich przypadków użycia w ramach wytycznych marki.

Z drugiej strony chatboty można tworzyć za pośrednictwem platform takich jak Facebook Messenger, Slack, Kik czy Telegram. Platformy te oferują gotowe elementy, takie jak odkrywanie, sugestie, płatności i zamawianie. Zapewniają również (z pewnymi ograniczeniami) komponenty wizualne do formatowania, takie jak czcionki, rozmiary obrazów itp.

Na przykład element szybkiej odpowiedzi Messenger Bot ma limit znaków dla przycisków odpowiedzi. Rozmowa jest następnie ograniczona do możliwości platformy. W takich sytuacjach projektanci muszą być bardziej kreatywni w posługiwaniu się słownictwem niż w przypadku typowych elementów projektu, takich jak rozmiar i kolor przycisku.

Projektanci muszą dobrze poznać możliwości, ograniczenia i możliwości platformy, nad którą pracują, zanim rozpoczną proces projektowania. Ważne jest również, aby być realistycznym i zrównoważyć cele projektu z ograniczeniami projektowymi. Zespół produktowy może mieć świetne pomysły na chatbota, ale jeśli elementy interfejsu użytkownika nie są obsługiwane na platformie, przepływ konwersacji zawiedzie.

Nasz projekt chatbota rozpoczął się mieszanką pomysłów, którymi zespół był naprawdę podekscytowany. Ale ponieważ miał być zbudowany jako bot Messenger, musieliśmy wyeliminować pomysły, które nie działały technicznie. Jako zespół Scrum wszyscy weszliśmy na stronę Messenger Developer i zanurzyliśmy się w dostępnych funkcjach. Znaleźliśmy wiele opcji tworzenia naszych przepływów, które z powodzeniem spełniły nasze początkowe pomysły.

Wskazówka 2: Ustaw cel bota

Pierwszą rzeczą do zrobienia przy rozpoczynaniu jakiegokolwiek projektu projektowego jest ustalenie celu. Czy to do prognozowania pogody? Sugerujesz ubrania? Masz przyjacielską pogawędkę? Projektanci chatbotów powinni zacząć od określenia wartości, jaką chatbot przyniesie użytkownikowi końcowemu, i odwoływać się do niej przez cały proces projektowania. To tutaj projektanci UX dodają wielką wartość w określaniu zakresu projektu za pomocą technik projektowania skoncentrowanych na użytkowniku, takich jak badania i ideacja.

Kiedy zaczynałem projektować bota bankowego, zapytania kontekstowe były wnikliwym sposobem na zrozumienie prawdziwych rozmów między agentami a klientami i pomogły zdefiniować przeznaczenie naszego chatbota. Przeprowadziłem również warsztaty z pomysłów, które pomogły naszemu zespołowi stworzyć sensowny zakres, który został stworzony wspólnie z pracownikami w różnych obszarach projektu, w tym biznesie, rozwoju i zarządzaniu. Każdy mógł wyrazić swoją opinię, a my byliśmy w stanie skupić się na tym, co naprawdę miało znaczenie.

Należy pamiętać, że cel bota może iteracyjnie ewoluować na podstawie opinii użytkowników. Na przykład w 2016 r. linie KLM Airlines stworzyły chatbota Facebook Messenger, który pierwotnie miał pomagać użytkownikom w rezerwacji biletów. Z biegiem czasu rozszerzyli cel bota, aby „poprowadzić Cię przez wszystko, czego potrzebujesz, aby dotrzeć do celu”. Bot KLM pomaga teraz użytkownikom we wszystkich potrzebach związanych z podróżami, w tym w załatwianiu wiz i wysyłaniu przypomnień o zabraniu lekarstw.

Wskazówka 3: ustaw ton głosu

Chatboty obracają się wokół rozmów. Zasadniczo są imitacją każdej typowej interakcji społecznej. Użytkownicy ogólnie zdają sobie sprawę, że chatboty nie mają uczuć, jednak wolą, aby odpowiedzi bota były ciepłe i ludzkie, a nie zimne i robotyczne.

Rozważ prawdziwą rozmowę między klientem a agentem. Agent to człowiek, który może stale dostosowywać swój głos, język ciała i słownictwo w oparciu o zachowanie klienta i jego reakcje. Z drugiej strony bot ma predefiniowane wzorce odpowiedzi. Ważne jest, aby zachować świadomość tego, jak ton może wpływać na wrażenia użytkownika.

Aby chatbot został dobrze przyjęty, jego zamierzeni użytkownicy muszą zostać dokładnie zbadani, aby projektant mógł nadać mu odpowiednią osobowość. Karty osobowości to metoda, która zapewnia spójność i pomaga wyrazić niuanse tonu głosu chatbota. Jakie słowa może powiedzieć bot? Które słowa nie powinny być wypowiadane? Jakie emotikony może wysyłać chatbot? Wybierając jasno zdefiniowany ton głosu, projektanci mogą przeglądać dane dla każdej tworzonej rozmowy.

Tworząc ton głosu dla mojego klienta bankowego, zauważyliśmy, że emotikony zakorzeniły się w swobodnych rozmowach i są często używane do opisywania uczuć. Ze względu na profil klienta naszego banku, bardzo selektywnie wybieraliśmy używane emotikony. Wybraliśmy tylko kilka, które mogły przyczynić się do szczerego dialogu, który pozostał wyraźnie profesjonalny.

Wskazówka 4: Twórz przepływy użytkowników, które mają wpływ na życie użytkownika

Chatboty oferują inny rodzaj interakcji niż strony internetowe czy aplikacje mobilne. Według globalnego badania przeprowadzonego przez Greenberg, 80% dorosłych i 91% nastolatków korzysta codziennie z aplikacji do przesyłania wiadomości. Rozmowa jest wyraźnie ważną częścią współczesnych interakcji międzyludzkich.

Tylko 33% chatbotów jest tworzonych, aby zrewolucjonizować nowe przypadki użycia. Wiele botów rozwiązuje nieistotne przypadki użycia po prostu dlatego, że firmy chcą podążać za falą technologii chatbotów. Według ankiety przeprowadzonej przez LivePerson, 2 na 3 firmy korzystające z chatbotów używają ich (w niektórych przypadkach niepotrzebnie) do usługi, z której korzystają: obsługi klienta.

Chatboty mogą dodawać wartość w sposób, którego nie da się wygenerować za pomocą strony internetowej lub aplikacji mobilnej. W praktyce, tworząc przepływ użytkowników dla chatbota, ważne jest, aby projektanci myśleli nieszablonowo, aby odkryć niektóre z ukrytych korzyści płynących z wysyłania SMS-ów.

Definiując przypadki użycia naszego chatbota, w celu stworzenia nowego przepływu kalkulacji kredytu, którego wcześniej nie było na stronie, inspirowałem się prawdziwymi rozmowami między doradcami bankowymi a klientami. Kiedy przepływ został zintegrowany z chatbotem, był używany częściej niż dotychczasowa metoda obliczeniowa, co dowodzi wartości naszego nowego przypadku użycia.

Kolejny przykład nowego doświadczenia z chatbotem został stworzony przez projektanta Adriana Zumbrunnena. Zaprojektował chatbota całostronicowego, aby witać odwiedzających jego witrynę po raz pierwszy, i dał użytkownikom możliwość skontaktowania się na samym początku interakcji, ułatwiając im wysłanie do niego wiadomości. Adrian poinformował, że ruch wzrósł do 1000%! W ciągu zaledwie 48 godzin otrzymał ponad 250 e-maili od osób, które rozmawiały z botem.

Wskazówka 5: Poprowadź użytkowników za pomocą szczegółowego projektu UX Chatbota

Możliwości konwersacji są nieograniczone. Kiedy użytkownicy po raz pierwszy przychodzą na czat z botem, mogą zapytać o wszystko, co chcą. Może to jednak powodować problemy w rozwijaniu okna dialogowego przy użyciu z góry określonych odpowiedzi. Projektanci muszą przejąć kontrolę i zaprojektować przepływ użytkowania, który poprowadzi użytkowników przez zamierzoną rozmowę.

Jedną z heurystycznych zasad projektowania interfejsu użytkownika jest zapewnienie wystarczających wskazówek, aby użytkownicy wiedzieli, gdzie się znajdują w systemie i czego się od nich oczekuje. Podczas rozmowy ważne jest, aby każde pytanie było bardzo jasne, aby mogli zrozumieć, jakie informacje należy wprowadzić.

Na przykład, aby nawiązać płynny dialog i uniknąć zboczenia z celu, intencja chatbota powinna być jasno opisana w powitalnej wiadomości.

Pytania otwarte pozwalają użytkownikom odpowiadać w sposób, którego chatbot może nie obsługiwać, więc zamiast używać intencji otwartych, intencje zamknięte utrzymają użytkowników w ruchu. Dodatkowo, aby uniknąć ślepej rozmowy, dodaj przyciski oferujące konkretne odpowiedzi, które są skierowane do użytkownika.

Podczas projektowania chatbota bankowego pytanie wymagało od użytkownika podania kwoty pieniędzy. Kiedy uruchomiliśmy chatbota, zauważyliśmy, że wszyscy odpowiadali nieco inaczej: „20 000”, „20.000”, „2 000”, „20 000 tl”, „20 000 lirów”. Aby uprościć niespójności, musieliśmy wybrać między dodaniem wszystkich możliwości do naszego języka znaczników, aby akceptował każdą wersję, a jasnymi wskazówkami, jak użytkownik powinien wprowadzić kwotę.

Wskazówka 6: Zaplanuj nieporozumienia

Najbardziej bolesną częścią interakcji z chatbotem jest nieporozumienie. Wiele chatbotów korzysta w tle z zaawansowanego przetwarzania języka NLP (Natural Language Processing), podczas gdy inne opierają się na prostej logice drzewa decyzyjnego. Technologia chatbota nie jest jeszcze w stanie wystarczająco dobrze zrozumieć każdej odpowiedzi użytkownika, aby odpowiedzieć w sensowny sposób — bez względu na to, jak perfekcyjnie jest napisany skrypt, w trudnych sytuacjach najprawdopodobniej się nie powiedzie.

Posiadanie kreatywnego rozwiązania to jedna z najpotężniejszych rzeczy, jakie może zrobić projektant. Projektując chatbota, projektant musi stworzyć scenariusze awaryjne. Jakob Nielsen, twórca 10 Heuristics for User Interface Design, twierdzi, że „projektanci powinni zakładać, że użytkownicy nie są w stanie zrozumieć terminologii technicznej, dlatego komunikaty o błędach powinny być prawie zawsze wyrażane prostym językiem, aby nic nie zginęło w tłumaczeniu”.

Nieporozumienia są nieuniknione i w każdym przypadku wymagają zaplanowanej reakcji, która nie powtarza się, gdy chatbot zawiedzie więcej niż jeden raz. Jednym ze sposobów uniknięcia tego jest zmiana sposobu, w jaki chatbot odpowiada. Projektant może tworzyć różne reakcje na błędy, które dają poczucie prawdziwej rozmowy.

Dodatkowo odpowiedź chatbota może strategicznie poprowadzić użytkownika z powrotem do istniejącego przepływu. Zapewnienie alternatywnych przycisków w przypadku awarii chatbota jest sposobem na przywrócenie użytkownika do rozmowy.

Wskazówka 7: Śledź i analizuj zachowanie użytkownika

Projektanci UX uwielbiają dane użytkownika i to, jak mogą poprawić wrażenia użytkownika. Podobnie jak strona internetowa lub aplikacja, chatbot musi być śledzony i analizowany w celu iteracyjnego ulepszania.

Najlepszym sposobem śledzenia danych jest korzystanie z platformy analitycznej dla chatbotów. Platformy analityczne i analityczne interfejsy API, takie jak Botanalytics, dostarczają informacji o tym, w jaki sposób chatbot był używany, gdzie zawiódł i jak użytkownicy wchodzili z nim w interakcję. Mogą również obejmować całkowitą liczbę użytkowników, retencję użytkowników, najczęściej używane przepływy, słowa użytkowników, których chatbot nie może zrozumieć i tak dalej.

Jednym ze sposobów gromadzenia danych na temat zadowolenia użytkowników są ankiety sukcesu, które można zastosować do chatbotów. Kiedy użytkownicy dobiegali końca rozmowy z naszym chatbotem bankowym, otrzymywali proste pytanie z ankiety, abyśmy mogli wiedzieć, czy informacje są satysfakcjonujące, czy nie.

Ta ankieta była dialogiem jak reszta rozmowy; użytkownicy mogli wybrać odpowiedź z przycisków szybkiej odpowiedzi, a także wysłać wiadomość zwrotną w dowolnej formie. Wysiłki mające na celu ulepszenie naszego chatbota i zrozumienie problemów użytkowników były bardzo korzystne.

Asystent Google oferuje podobny sposób na otrzymywanie stałej informacji zwrotnej. Emotikony kciuka w górę i kciuka w dół są wyświetlane jako przyciski szybkiej odpowiedzi, dzięki czemu użytkownicy mogą odpowiedzieć w dowolnym momencie. W ten sposób, jeśli użytkownik nie jest zadowolony z odpowiedzi chatbota, może wysłać emotikon z kciukiem w dół lub wiadomość zwrotną.

Zmiana sposobu myślenia projektowego

Chatboty pojawiły się nagle na scenie i nie wydaje się prawdopodobne, że w najbliższym czasie odejdą.

Projektowanie chatbotów wymaga dużej zmiany w sposobie myślenia projektantów o tych nowych interfejsach. Chociaż projektanci mają na wyciągnięcie ręki szeroką gamę narzędzi i umiejętności, muszą dostosować swoją perspektywę, aby dostosować się do zmiany i dążyć do poprawy swoich kompetencji w zakresie interfejsów konwersacyjnych.

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• Wartość myślenia projektowego w biznesie
• Wspólne projektowanie — przewodnik po udanym projektowaniu produktów dla przedsiębiorstw
• Strategia produktu: przewodnik po podstawowych koncepcjach i procesach
• Mapy podróży klientów — czym są i jak je zbudować
• Zrzuć MVP, zastosuj minimalne realne prototypy (MVPr)