Chatbot UX – Sfaturi și considerații de proiectare

Publicat: 2022-03-11

Designerii creează interfețe grafice pentru utilizator (GUI) de peste 50 de ani. Cu toate acestea, aventurarea în interfețele conversaționale cu utilizatorul (CUI) este intrarea pe un teritoriu neexplorat. CUI este un nou val de interacțiune om-calculator în care mediul se schimbă de la elemente grafice (butoane și linkuri) la conversații asemănătoare omului (emoții și limbaj natural).

Interfețele conversaționale cu utilizatorul sunt adesea chatbot - software care imită o conversație cu o persoană reală prin text sau voce. Chatboții pot fi folosiți pentru recomandări de produse, pentru a rezerva un bilet, pentru a comanda mâncare și așa mai departe. În loc să atingă butoanele de pe ecran pentru a găsi un răspuns, utilizatorii pot pur și simplu să pună robotului o întrebare, cum ar fi „Care sunt cele mai recente știri despre NBA?” sau „Câți bani am în contul meu?”

Integrarea unui chatbot de asistență pentru clienți care poate răspunde la întrebările obișnuite ale clienților și poate oferi asistență 24/7 reduce semnificativ costurile de angajare pentru companiile care implementează sistemele, deoarece agenții lor de asistență pentru clienți trebuie să se ocupe doar de întrebările complexe pe care un chatbot nu le poate rezolva.

Interfețele conversaționale permit companiilor să creeze interacțiuni rapide și utile cu clienții (deseori mai mult decât cu o aplicație sau un site web) și multe companii au adoptat rapid chatbot-uri. Potrivit unui studiu realizat de The Economist, 75% dintre cei peste 200 de directori de afaceri intervievați au declarat că AI va fi implementată activ în companiile lor înainte de 2020.

Chatbot UX pentru serviciul clienți Burberry
Burberry a creat un bot Facebook Messenger care oferă asistență pentru clienți și oferă răspunsuri la întrebări frecvente prin opțiuni clasificate.

În urmă cu doi ani, lucram la o bancă și am avut ocazia să mă aprofundez în designul chatbot UX. Banca folosea agenți live pentru a oferi asistență clienților pe Facebook, dar a decis să folosească Facebook Messenger API nou lansat pentru a crea un chatbot care să ofere funcții bancare de bază, cum ar fi calcularea împrumutului, sugestii de card de credit, asistență pentru clienți și sucursală sau bancomat. locatii.

Din cauza lipsei generale de informații și a cadrului în jurul designului experienței chatbot la acea vreme, am decis să iau notițe pe care le-aș putea folosi în viitoarele proiecte de chatbot. Deși interfața cu utilizatorul vocal (VUI) face adesea parte din designul chatbot-ului, acest proiect particular a folosit doar text, așa că în acest articol, ne vom concentra pe chatbot-uri bazați pe text.

Iată un set de sfaturi și cele mai bune practici pentru designeri care sunt interesați să creeze experiențe superioare chatbot.

Sfat 1: Aflați despre platformă

Un chatbot poate fi proiectat fie în limitele unei platforme existente, fie de la zero pentru un site web sau o aplicație.

Pe de o parte, proiectarea unui chatbot care este conectat la site-ul web sau la aplicația mobilă a unei companii oferă designerilor libertatea de a crea o experiență personalizată de marcă. Designerii pot crea butoane personalizate, palete de culori și alte componente pentru a satisface nevoi specifice. Este o oportunitate de a construi soluții unice de UI care se potrivesc tuturor cazurilor de utilizare în cadrul ghidurilor mărcii.

Design chatbot de limonadă
Lemonade este un furnizor de asigurări de locuință care și-a construit chatbot-ul personalizat pentru a urma liniile directoare ale UI de marcă și pentru a îndeplini cazuri specifice de utilizare atât pe aplicația mobilă, cât și pe site-ul său web.

Pe de altă parte, chatboții pot fi creați prin platforme precum Facebook Messenger, Slack, Kik sau Telegram. Aceste platforme oferă elemente gata făcute, cum ar fi descoperiri, sugestii, plăți și comenzi. De asemenea, oferă (cu unele limitări) componente vizuale pentru formatare, cum ar fi fonturile, dimensiunile imaginii etc.

De exemplu, elementul de răspuns rapid al Messenger Bot are o limită de caractere pentru butoanele de răspuns. Conversația este ulterior limitată la capacitățile platformei. În aceste situații, designerii trebuie să fie mai creativi cu vocabularul decât cu elementele de design tipice, cum ar fi dimensiunea și culoarea butonilor.

Interfața chatbot cu răspuns rapid FB Messenger
Acest exemplu este creat în instrumentul de prototipare chatbot Botsociety. Elementele de răspuns rapid urmează adesea capacitățile platformei, iar un designer creează fluxul și limbajul în consecință.

Designerii trebuie să înțeleagă bine capabilitățile, limitările și oportunitățile platformei la care lucrează înainte de a începe procesul de proiectare. De asemenea, este important să fii realist și să echilibrezi obiectivele proiectului cu constrângerile de proiectare. Echipa de produs poate avea idei grozave pentru chatbot, dar dacă elementele UI nu sunt acceptate pe platformă, fluxul conversației va eșua.

Proiectul nostru de chatbot a început cu un amestec de idei de care echipa a fost foarte încântată. Dar pentru că urma să fie construit ca un bot Messenger, a trebuit să eliminăm ideile care nu ar funcționa din punct de vedere tehnic. Ca echipă Scrum, am mers cu toții pe site-ul Messenger Developer și ne-am scufundat în funcțiile disponibile. Am găsit mai multe opțiuni pentru a ne crea fluxurile care au îndeplinit cu succes ideile noastre inițiale.

Sunt căutați designeri UX independenți cu normă întreagă din SUA

Sfat 2: Încadrați scopul botului

Primul lucru de făcut atunci când începeți orice proiect de design este să stabiliți un scop. Este pentru prognoza meteo? Sugerați haine? Ai o conversație prietenoasă? Designerii de chatbot ar trebui să înceapă prin a identifica valoarea pe care un chatbot o va aduce utilizatorului final și să o facă referire pe tot parcursul procesului de proiectare. Aici designerii UX adaugă o mare valoare în încadrarea domeniului de aplicare a proiectului prin tehnici de proiectare centrate pe utilizator, cum ar fi cercetarea și ideea.

Când am început să proiectez botul bancar, interogarea contextuală a fost o modalitate perspicace de a înțelege conversațiile reale dintre agenți și clienți și a ajutat la definirea scopului chatbot-ului nostru. De asemenea, am desfășurat ateliere de ideare care au ajutat echipa noastră să creeze un domeniu semnificativ care a fost creat în colaborare cu angajații din diferite domenii ale proiectului, inclusiv afaceri, dezvoltare și management. Toată lumea a fost împuternicită să-și dea părerea și am putut să ne concentrăm asupra a ceea ce conta cu adevărat.

Este important să rețineți că scopul botului poate evolua iterativ pe baza feedback-ului utilizatorului. De exemplu, în 2016, KLM Airlines a creat un chatbot Facebook Messenger destinat inițial să ajute utilizatorii să își rezerve bilete. De-a lungul timpului, au extins scopul botului „de a vă ghida prin tot ceea ce trebuie să aduceți la destinație”. Botul KLM ajută acum utilizatorii cu toate nevoile lor de călătorie, inclusiv aranjarea vizelor și trimiterea de mementouri pentru a aduce medicamente.

Meniul aplicației KLM Messenger Chatbot
Elementele de meniu îmbunătățite ale KLM oferă mult mai multe funcționalități decât a apărut în designul original al botului.

Sfat 3: Setați un ton al vocii

Chatboții se învârt în jurul conversațiilor. Ele sunt în esență o imitație a oricărei interacțiuni sociale tipice. Utilizatorii sunt în general conștienți de faptul că chatbot-ii nu au sentimente, dar ei preferă ca răspunsurile unui bot să fie calde și umane, mai degrabă decât reci și robotizate.

Luați în considerare o conversație reală între un client și un agent. Agentul este o ființă umană care își poate adapta în mod constant vocea, limbajul corpului și vocabularul în funcție de comportamentul și răspunsurile clientului. Un bot, pe de altă parte, are modele de răspuns predefinite. Este important să rămâneți conștienți de modul în care tonul poate afecta experiența unui utilizator.

Pentru ca un chatbot să fie bine primit, utilizatorii săi vizați trebuie să fie cercetați amănunțit, astfel încât designerul să îi poată conferi o personalitate adecvată. Cardurile de personalitate sunt o metodă care oferă consistență și ajută la articularea nuanțelor tonului vocii unui chatbot. Ce cuvinte poate spune botul? Ce cuvinte nu ar trebui spuse? Ce tip de emoji-uri poate trimite chatbot-ul? Alegând un ton de voce clar definit, designerii pot privi datele pentru fiecare conversație creată.

Chatbot comparație ton de voce conversațional UX
Chatboții demonstrează personalitate prin tonul vocii. Mai sus este un set de tonuri diverse de voce de la The New York Times, Spotify și PennyCat.

Când am creat tonul vocii pentru clientul meu de la bancă, am recunoscut că emoji-urile au devenit înrădăcinate în conversațiile ocazionale și sunt adesea folosite pentru a descrie sentimentele. Datorită profilului de client al băncii noastre, am fost foarte selectivi atunci când am ales emoji-urile pe care le folosim. Am ales doar câteva care ar putea contribui la un dialog sincer care a rămas în mod explicit profesional.

Sfat 4: Creați fluxuri de utilizatori care fac o diferență în viața utilizatorului

Chatbot-urile oferă un alt tip de interacțiune față de site-urile web sau aplicațiile mobile. Potrivit unui studiu global realizat de Greenberg, 80% dintre adulți și 91% dintre adolescenți folosesc zilnic aplicații de mesagerie. Conversația este în mod clar o parte importantă a interacțiunii umane moderne.

Doar 33% dintre chatbot-uri sunt creați pentru a revoluționa noi cazuri de utilizare. Mulți roboți rezolvă cazuri de utilizare irelevante pur și simplu pentru că companiile doresc să urmeze valul tehnologic chatbot. Potrivit unui sondaj realizat de LivePerson, 2 din 3 companii care folosesc chatbot-i le folosesc (în unele cazuri inutil) pentru serviciul pe care îl folosesc cel mai adesea: asistența pentru clienți.

Chatboții pot adăuga valoare în moduri imposibil de generat cu un site web sau o aplicație mobilă. În practică, atunci când creează un flux de utilizatori pentru un chatbot, este important ca designerii să iasă din cutie pentru a descoperi unele dintre beneficiile ascunse ale textului.

În timp ce definim cazuri de utilizare pentru chatbot-ul nostru, pentru a crea un nou flux de calcul al împrumutului care nu exista anterior pe site, m-am inspirat din conversațiile reale dintre managerii de relații bancare și clienți. Când fluxul a fost integrat în chatbot, a fost folosit mai frecvent decât metoda de calcul existentă, dovedind valoarea noului nostru caz de utilizare.

Un alt exemplu de nouă experiență chatbot a fost creat de designerul Adrian Zumbrunnen. El a proiectat un chatbot pe o pagină întreagă pentru a-i întâmpina pe primii vizitatori pe site-ul său și le-a oferit utilizatorilor opțiunea de a lua legătura chiar de la începutul interacțiunii, facilitându-le să-i trimită un mesaj. Adrian a raportat că traficul a crescut la 1000%! Și în doar 48 de ore, a primit peste 250 de e-mailuri de la oameni care au discutat cu botul.

Adrian Zumbrunnen design UX pentru chatbot
Chatbot-ul personal al site-ului lui Adrian Zumbrunnen explorează varietatea de moduri în care pot fi proiectate interacțiunile om-calculator.

Sfatul 5: Ghidați utilizatorii cu un design detaliat UX pentru Chatbot

Posibilitățile de conversație sunt nesfârșite. Când utilizatorii vin pentru prima dată pentru a discuta cu un bot, pot întreba orice doresc. Cu toate acestea, acest lucru poate cauza probleme pentru avansarea unui dialog folosind răspunsuri predeterminate. Designerii trebuie să preia conducerea și să proiecteze un flux de utilizare care să conducă utilizatorii prin conversația intenționată.

Unul dintre principiile euristice ale proiectării interfeței cu utilizatorul este acela de a oferi suficientă îndrumare pentru ca utilizatorii să știe unde se află în sistem și ce se așteaptă de la ei. În timpul unei conversații, este important ca fiecare întrebare să fie foarte clară, astfel încât aceștia să poată înțelege ce tip de informații trebuie introduse.

De exemplu, pentru a începe un dialog fluent și pentru a evita abaterea din scopul botului, intenția chatbot-ului ar trebui să fie descrisă clar în mesajul de bun venit.

Întrebările deschise permit utilizatorilor să răspundă în moduri pe care chatbot-ul ar putea să nu le accepte, astfel încât, în loc să folosească intenții deschise, intențiile închise vor menține utilizatorii în flux. În plus, pentru a evita o conversație fără margini, adăugați butoane care oferă răspunsuri specifice care sunt direcționate către utilizator.

Mesaj de bun venit UX de chatbot colectiv UX
Mesajul de bun venit al lui UX Bear ghidează instantaneu utilizatorul să înțeleagă cum poate fi folosit botul. Butoanele interfață de utilizare cu răspuns rapid mențin conversația în scopul designului chatbot-ului.

La proiectarea chatbot-ului bancar, o întrebare a cerut utilizatorului să introducă o sumă de bani. Când am lansat chatbot-ul, am văzut că toată lumea a răspuns ușor diferit: „20000” „20.000” „20.000” „20000tl” „20000lira”. Pentru a simplifica inconsecvențele, a trebuit să alegem între adăugarea tuturor posibilităților la limbajul nostru de marcare, astfel încât să accepte fiecare versiune, sau să oferim instrucțiuni clare despre cum ar trebui utilizatorul să introducă suma.

Sfatul 6: Planificați neînțelegerile

Cea mai dureroasă parte a interacțiunii cu un chatbot este neînțelegerea. Mulți chatboți folosesc NLP (Natural Language Processing) avansat în fundal, în timp ce alții se bazează pe o logică simplă a arborelui de decizie. Tehnologia Chatbot nu este încă capabilă să înțeleagă suficient de bine fiecare răspuns al utilizatorului pentru a răspunde într-un mod semnificativ – indiferent cât de perfect este scris scenariul, în situații dificile, cel mai probabil va eșua.

A avea o soluție creativă este unul dintre cele mai puternice lucruri pe care le poate face un designer. Când proiectează un chatbot, designerul trebuie să creeze scenarii de rezervă. Jakob Nielsen, creatorul celor 10 euristici pentru proiectarea interfeței cu utilizatorul, susține că „Designerii ar trebui să presupună că utilizatorii nu pot înțelege terminologia tehnică, prin urmare, mesajele de eroare ar trebui să fie aproape întotdeauna exprimate într-un limbaj simplu pentru a se asigura că nimic nu se pierde în traducere”.

Design de chatbot Fynd Messenger Bot Fail Responses
Designerii de chatbot Fynd Messenger au creat mai multe răspunsuri eșuate pentru a evita să sune ca un record spart.

Neînțelegerile sunt inevitabile și, în fiecare caz, au nevoie de un răspuns planificat care să nu devină repetitiv atunci când chatbot-ul eșuează de mai multe ori. O modalitate de a evita acest lucru este schimbarea modului în care chatbot-ul răspunde. Un designer poate crea diferite răspunsuri de eșec care dau sensul unei conversații reale.

În plus, răspunsul unui chatbot poate ghida strategic utilizatorul înapoi la fluxul existent. Furnizarea de butoane alternative atunci când un chatbot eșuează este o modalitate de a aduce utilizatorul înapoi la conversație.

Asistentul Google răspunsuri eșuate chatbot UX
Răspunsul eșuat al Asistentului Google și răspunsurile rapide oferă utilizatorului opțiuni care se referă la conversația dorită.

Sfatul 7: Urmăriți și analizați comportamentul utilizatorului

Designerii UX iubesc datele utilizatorilor și modul în care acestea pot îmbunătăți experiența utilizatorului. Similar unui site web sau unei aplicații, un chatbot trebuie urmărit și analizat pentru a se îmbunătăți în mod iterativ.

Cea mai bună modalitate de a urmări datele este utilizarea unei platforme analitice pentru chatbot. Platformele analitice și API-urile analitice, cum ar fi Botanalytics, oferă informații despre cum a fost folosit chatbot-ul, unde a eșuat și cum au interacționat utilizatorii cu acesta. Ele pot include, de asemenea, numărul total de utilizatori, reținerea utilizatorilor, cele mai utilizate fluxuri, cuvinte de la utilizatori pe care chatbot-ul nu le poate înțelege și așa mai departe.

O modalitate de a colecta date despre satisfacția utilizatorilor este prin sondaje de succes care pot fi aplicate chatbot-urilor. Când utilizatorii au ajuns la sfârșitul unei conversații cu chatbot-ul nostru bancar, li s-a prezentat o întrebare simplă de sondaj, astfel încât să putem ști dacă informațiile sunt satisfăcătoare sau nu.

Acest sondaj a fost un dialog ca și restul conversației; utilizatorii își puteau selecta răspunsul din butoanele de răspuns rapid, precum și să trimită un mesaj de feedback în formă liberă. A fost foarte benefic în efortul de a îmbunătăți chatbot-ul nostru și de a înțelege punctele dureroase ale utilizatorului.

Asistentul Google oferă o modalitate similară de a primi feedback constant. Un emoji cu degetul mare în sus și degetul mare în jos apar ca butoane de răspuns rapid, astfel încât utilizatorii să poată răspunde în orice moment. În acest fel, dacă utilizatorul nu este mulțumit de răspunsul chatbot-ului, poate trimite un emoji cu degetul mare în jos sau un mesaj de feedback.

Emoji-uri pentru sondaj de design UX Fynd Messenger chatbot
Emojiurile de feedback ale Asistentului Google facilitează utilizatorilor să indice cât de util au găsit un răspuns. Acest tip de date este crucial pentru îmbunătățirea experienței chatbot.

Schimbarea mentalității de design

Chatbot-urile au ajuns brusc pe scena și nu pare probabil că vor dispărea în curând.

Proiectarea chatbot-urilor necesită o schimbare majoră în modul în care designerii gândesc aceste noi interfețe. Deși designerii au la îndemână o gamă largă de instrumente și abilități, ei trebuie să își ajusteze perspectiva pentru a se adapta la schimbare și să depună eforturi pentru a-și îmbunătăți competența cu interfețele conversaționale.

• • •

Citiri suplimentare pe Blogul Toptal Design:

  • Valoarea design Thinking în afaceri
  • Design colaborativ - Un ghid pentru proiectarea de succes a produselor pentru întreprinderi
  • Strategia de produs: un ghid pentru concepte și procese de bază
  • Hărți de călătorie a clienților - Ce sunt acestea și cum să creați una
  • Renunțați la MVP, adoptați prototipuri minime viabile (MVPr)