UX 的真正投资回报率：B2B 重新设计案例研究

以用户为中心的设计不仅仅是为客户创造出色的体验——它也是一种明智的商业举措。

在我们之前的文章“UX 的真正 ROI：说服高管套件”中，我们讨论了如何说服公司高管了解 UX 的 ROI，以及如何说明 UX 在提高业务 KPI 方面的价值。 在第二篇文章中，我们讨论了如何才能真正将信息带回家，UX 团队必须展示类似 B2B UX 重新设计的成功案例研究。

问题是，从现实世界的 B2B UX 重新设计中查找数据极具挑战性。 通过顽强的毅力，我们的 UX 团队找到了一些有用的数据，但事实证明，定义UX 的 ROI（即如何准确衡量它）的难度使事情变得更加复杂，显然需要将 UX 的 ROI 归类为“软”和“硬”美元。

在“软方面”，结果分为提高客户忠诚度和净推荐分数 (NPS)、提高口碑推荐、提高生产力和提高效率。 在“硬钱”方面，通过更少的支持电话、更少的开发支出、更少的开发“重做”案例、更少的用户测试、增加的销售等，可以增加收入和节省成本。

以下是内部和外部 ROI 衡量指标：

内部投资回报率

• 提高用户生产力
• 减少用户错误
• 降低培训成本
• 在设计生命周期的早期进行更改所获得的节省
• 减少用户支持

外部投资回报率

• 提高用户生产力
• 增加销售额
• 降低客户支持成本
• 在设计生命周期的早期进行更改所获得的节省
• 降低提供培训的成本

下面的 B2B UX 重新设计案例研究代表了我们对执行 B2B UX 设计/重新设计项目的全球前 15 家设计机构/顾问的研究结果。 这些案例研究来自著名的设计/咨询公司，例如 Accenture Interactive、Boston Consulting Group、McKinsey、Forrester、IDEO、Frog Design、Fjord、Adaptive Path 等。

UX 的投资回报率：B2B 重新设计案例研究

美国银行

这家大型银行确定并资助了一个用户体验重新设计项目，以改进其在线银行的在线注册应用程序。 在开发业务案例时，设计团队将产量（或完成流程的客户百分比）确定为主要指标。

以良率作为主要成功指标的各种设计解决方案的原型制作和测试证明是一种成功的设计策略。 新注册表上线的那一周，收益指标几乎翻了一番，并超过了预期的投资回报率基准。 这是设计团队以及赞助该项目的业务部门的胜利。

通用电气软件用户体验统一

以其工业专长而闻名的通用电气公司到​​ 2010 年已悄然成为按收入计算的全球第 14 大软件开发商。 这些能力是机会主义的增长，主要是为了响应特定客户的请求。 结果，整个公司几乎没有软件一致性，并且在其他部门已经解决的问题上投入了大量的开发工作。

总体而言，GE 软件的用户报告说，质量并不能反映 GE 硬件工程的卓越性。 GE 领导层决定投资为公司创建一个通用软件平台。 卓越软件中心开发了一个 UX 卓越中心，它将指导 GE 管理，并推动文化变革，以确保他们的软件用户体验与他们在一流硬件工程方面的良好声誉相匹配。

领导者、工程师和设计师合作构建了支持文化变革的流程和工具，以及支持其 UX 实践的设计工具和成功指标的核心基础。 在推出后的第一年，IIDS 为开发团队带来了 100% 的生产力提升，并为公司节省了大约 3000 万美元。 这些数字化转型计划为 GE Digital 以及 GE 在工业互联网领域的领导地位奠定了基础。

国泰航空

国泰航空以其在采用新技术方面的领先地位而闻名。 该航空公司是世界上第一家宣布计划安装机上电子邮件的航空公司，是第一家将其空中客车飞机与维修中心进行电子连接的航空公司，也是世界上第一家在线拍卖机票的航空公司。

对于公司员工，八到十人的员工全职工作，以回答问题和预订旅行。 国泰航空与一家设计咨询公司合作，创建了一个名为 TravelDesk 的新在线门户网站，为员工提供一站式旅行服务。

门户设计项目为公司节省了大量成本：

1. 在线门户减少了呼叫中心的数量（有关政策问题的员工福利中心和有关航班可用性的服务中心）。
2. 它提高了生产力。 机场的地勤人员此前花费大量时间来管理员工使用旅行福利的挂牌和办理登机手续流程。 该项目减少了这些任务所需的时间。

维珍美国网站重新设计

维珍美国航空的使命是让飞行再次变得有趣。 2014 年，该航空公司决定重塑数字旅行体验，并为了满足现代旅客的需求，创建了世界上第一个响应式航空公司网站。 该公司决定设计和设计一个可以响应现代旅行需求和行为的新数字平台。

在成功对旧设计进行 A/B 测试后，维珍美国航空重新设计的响应式网站发布了。 在新网站运行两个成功的季度后，他们宣布了首次公开募股，这些新网站在以下领域超出了绩效目标：

• 转化率提高 14%
• 支持电话减少 20%
• 在任何类型的设备上，传单的预订速度几乎是两倍

中心点

在 HubSpot 最近的一次重大迭代中，该公司决定重新考虑其网站上的用户体验，从用户反馈的底层开始。 他们测试了全新的转换方法、复制消息，甚至视觉处理。 作为这个过程的一部分，他们推动了无数的实验，并迭代每一条反馈，让用户控制。

结果？ 转化率翻了一番（在某些领域甚至翻了三倍）。 HubSpot 每月接待超过 1000 万访问者，可以想象这对收入的影响。

大陆办公室 B2B 网站重新设计

就在几个月前进行了品牌更新，定制工作场所解决方案提供商 Continental Office 需要更新其已有 6 年历史的网站。 该团队希望确保他们整合买家角色，以提供具有相关内容营销的引人入胜的用户体验。

旧网站当时还不错，但并不是在了解客户旅程的同时讲述整个故事。

在创造出色的用户体验时，您必须与人们正在寻找的内容保持相关，然后围绕它构建您的网站，我相信这就是我们所做的并且使我们能够取得这些成功的结果。 - Rachel Iannarino，营销副总裁。

了解客户并围绕客户建立网站的结果不言而喻。 通过重新设计策略，流量同比增长 103%，净新联系人增加 645%。

尽管我们去年取得了如此出色的成绩，但它已经上升了——新联系人的数量已经比去年增加了 80% 以上。 我不能说谎； 我一直在等待这些数字趋于稳定，但对我们来说幸运的是，结果一直呈积极趋势 - Iannarino 说。

音乐与艺术

Music & Arts 销售乐器，包括 150 多家零售店和 300 多家分支机构。 他们庞大的电子商务网站存在许多阻碍在线销售的可用性问题。

Toptal 设计博客上有关于这个 UX 重新设计项目的详细案例研究：“电子商务重新设计：微小的变化如何使重大的 UX 改进。”

经过三个月的 UX 重新设计项目，显着改善了基本可用性问题（一致性、简单性、用户流程、系统反馈），他们的在线销售额同比增长了 30% 左右。

公开的

这个广告技术平台的用户体验重新设计项目历时一年多。 B2B 平台大约有 7 年的历史，由一大堆 UI 和在不同时间创建的各种外观不同的 Web 应用程序组成。 随着公司的成熟，它需要统一的用户体验设计和品牌一致的外观和感觉。

由于 UX 重新设计，当根据旧平台的满意度数据衡量时， NPS 在发布后的 3 个月内从 6（批评者）增加到 9（宣传者） 。

最后的想法

Facebook 产品设计总监 Geoff Teehan 于 2006 年进行了一项与 UX 投资回报率相关的非常有趣的实验。他们将其称为“UX 基金”。 50,000 美元的基金投资于专注于提供出色用户体验的公司。 假设是用户体验的投资回报率应该随着时间的推移反映在他们的股价中。

在从 2006 年到 2016 年的十年期间——包括中间的一场重大金融危机——“UX 基金”的回报率为 450%，而纳斯达克的回报率为 93.2%（十年内的年回报率为 45%，超过任何其他资产）班级）。 您可以在此处阅读有关此实验的更多信息。

尽管有证据表明 UX 设计投资可以增强客户体验并解决业务问题，但高管们仍然发现使用传统的 ROI 度量来定义财务收益是一个挑战。 如果用户体验设计师不仅能够创造出色的“有效设计”，而且能够向高管和利益相关者阐明并令人信服地展示切实的业务成果和 KPI，那么他们就能为企业提供最佳服务。

为了令人信服并真正深入到高管需要听到的核心内容，用户体验设计师需要以与商业领袖相似的方式思考。 思考：我们如何才能最好地提供商业价值？ 如果我们这样做，我们的投资回报将是多少？ 哪些指标可以证明我们做出了正确的选择？

如果做得好，设计可以帮助为 B2B 世界和企业应用程序的当前状态带来秩序和连贯性。 2016 年对 408 家不同公司进行的一项设计研究发现，公司对设计的关注和投资越多，他们看到的销售额增长就越多，客户保留率也越高——客户参与度飙升，他们通过产品周期的速度也更快。 所有这一切仅仅是因为他们将 UX 设计，更重要的是，将客户置于其业务的核心。

显然，良好的用户体验对企业有利。 如今，为决策者提供令人信服的证明，证明卓越的用户体验设计的真正价值已经成为用户体验从业者工作的一部分，并且用户体验确实有令人印象深刻的投资回报率。

进一步阅读 Toptal 设计博客：

• 设计思维在商业中的价值
• 协同设计——成功的企业产品设计指南
• 产品战略：核心概念和流程指南
• 客户旅程地图 - 它们是什么以及如何构建
• 伟大的问题导致伟大的设计——设计思维过程指南