Le véritable retour sur investissement de l'expérience utilisateur : études de cas sur la refonte du B2B

Publié: 2022-03-11

La conception centrée sur l'utilisateur ne consiste pas seulement à créer une excellente expérience pour les clients, c'est aussi une décision commerciale intelligente.

Dans notre article précédent "Le véritable retour sur investissement de l'UX : Convaincre la suite exécutive", nous avons expliqué comment convaincre les dirigeants d'entreprise du retour sur investissement de l'UX et comment illustrer la valeur de l'UX pour augmenter les KPI de l'entreprise. Dans ce deuxième article, nous expliquons comment, afin de bien faire passer le message, il est essentiel que les équipes UX présentent des études de cas réussies de refontes UX B2B similaires.

Le problème est qu'il est extrêmement difficile de trouver des données à partir de refontes B2B UX dans le monde réel. Grâce à une persévérance obstinée, notre équipe UX a trouvé des données utiles, mais la difficulté avérée de définir le retour sur investissement de l'UX (c'est-à-dire comment le mesurer exactement) a encore compliqué les choses, et il est devenu évident que le retour sur investissement de l'UX devait être classé en " dollars doux » et « durs ».

Du côté "soft", les résultats sont classés en augmentation de la fidélité des clients et des scores nets du promoteur (NPS), augmentation des références de bouche à oreille, gains de productivité et augmentation de l'efficacité. Du côté des « dollars durs », une augmentation des revenus et des économies de coûts est obtenue grâce à moins d'appels d'assistance, moins de dépenses de développement, moins de cas de développement « à refaire », moins de tests utilisateurs, une augmentation des ventes, etc.

Voici les mesures de retour sur investissement internes et externes :

Retour sur investissement interne

  • Augmentation de la productivité des utilisateurs
  • Moins d'erreurs utilisateur
  • Réduction des coûts de formation
  • Économies réalisées en apportant des modifications plus tôt dans le cycle de vie de la conception
  • Diminution du support utilisateur

Retour sur investissement externe

  • Augmentation de la productivité des utilisateurs
  • Augmentation des ventes
  • Diminution des coûts de support client
  • Économies réalisées en apportant des modifications plus tôt dans le cycle de vie de la conception
  • Réduction des coûts de formation

Les études de cas de refonte B2B UX ci-dessous représentent les résultats de nos recherches sur les 15 meilleures agences/consultants mondiaux en design qui ont réalisé des projets de conception/refonte B2B UX. Ces études de cas proviennent d'éminentes sociétés de conception/conseil telles que Accenture Interactive, Boston Consulting Group, McKinsey, Forrester, IDEO, Frog Design, Fjord, Adaptive Path, etc.

ROI de l'expérience utilisateur : études de cas sur la refonte du B2B

Banque d'Amérique

La banque géante a identifié et financé un projet de refonte UX pour améliorer son application d'inscription en ligne pour les services bancaires en ligne. Lors de l'élaboration de l'analyse de rentabilisation, l'équipe de conception a identifié le rendement (ou le pourcentage de clients qui terminent le processus) comme principale mesure.

Le prototypage et le test de diverses solutions de conception avec le rendement comme principale mesure de succès se sont avérés une stratégie de conception réussie. La semaine où le nouveau formulaire d'inscription a été mis en ligne, la mesure du rendement a presque doublé et a dépassé la référence de retour sur investissement souhaitée. Ce fut une victoire pour l'équipe de conception, ainsi que pour l'unité commerciale qui a parrainé le projet.

Mesurer le retour sur investissement de l'UX Bank of America B2C Étude de cas sur la refonte de l'UX.

Unification UX des logiciels General Electric

Connue pour son expertise industrielle, en 2010, General Electric Co. était tranquillement devenu le 14e développeur de logiciels au monde en termes de chiffre d'affaires. Ces capacités s'étaient développées de manière opportuniste, principalement en réponse à des demandes de clients spécifiques . En conséquence, peu de cohérence logicielle existait dans l'entreprise et des efforts de développement importants ont été investis dans des problèmes déjà résolus dans d'autres divisions.

Dans l'ensemble, les utilisateurs des logiciels GE ont signalé que la qualité ne reflétait pas l'excellence de l'ingénierie matérielle de GE. La direction de GE a décidé d'investir dans la création d'une plate-forme logicielle commune pour l'entreprise. Le centre d'excellence du logiciel a développé un centre d'excellence UX qui guiderait la direction de GE et conduirait le changement de culture pour s'assurer que l'expérience utilisateur de son logiciel correspondait à sa réputation bien méritée d'ingénierie matérielle stellaire.

Les dirigeants, les ingénieurs et les concepteurs ont collaboré pour créer des processus et des outils pour soutenir le changement de culture, ainsi qu'une base d'outils de conception et des mesures de réussite qui soutiendraient sa pratique UX. Au cours de la première année suivant son lancement, l'IIDS a généré un gain de productivité de 100 % dans les équipes de développement et a permis à l'entreprise d'économiser environ 30 millions de dollars. Ces initiatives de transformation numérique ont jeté les bases de GE Digital et du leadership de GE dans l'Internet industriel.

Étude de cas sur la refonte de l'UX B2B de General Electric
Conception de grenouille de courtoisie.

Cathay Pacific

Cathay Pacific Airways est connue pour son leadership dans l'adoption de nouvelles technologies. La compagnie aérienne a été la première au monde à annoncer son intention d'installer un courrier électronique en vol, la première à relier électroniquement ses avions Airbus à ses centres de maintenance et la première au monde à mettre aux enchères des billets d'avion en ligne.

Pour les salariés de l'entreprise, une équipe de huit à dix personnes travaille à plein temps pour répondre aux questions et réserver les déplacements. En collaboration avec un cabinet de conseil en design, Cathay Pacific a créé un nouveau portail en ligne appelé TravelDesk, un guichet unique pour les déplacements du personnel.

Le projet de conception du portail a permis à l'entreprise de réaliser d'importantes économies :

  1. Le portail en ligne a réduit le volume du centre d'appels (centre d'avantages sociaux concernant les questions de politique et centre de service concernant la disponibilité des vols).
  2. Il a augmenté la productivité. Le personnel au sol de l'aéroport passait auparavant beaucoup de temps à gérer le processus d'inscription et d'enregistrement des employés utilisant leurs avantages de voyage. Ce projet a réduit le temps requis pour ces tâches.

Mesurer le retour sur investissement de l'UX avec l'étude de cas sur la refonte de l'UX B2B de Cathay Pacific.

Refonte du site Web de Virgin America

Virgin America avait pour mission de rendre le vol amusant à nouveau. En 2014, la compagnie aérienne a décidé de réinventer l'expérience de voyage numérique et, afin de répondre aux besoins des voyageurs modernes, de créer le premier site Web de compagnie aérienne réactif au monde. L'entreprise a décidé de concevoir et de concevoir une nouvelle plate-forme numérique qui pourrait répondre aux besoins et aux comportements de voyage modernes.

Après avoir testé avec succès le nouveau design par rapport à l'ancien, le site réactif réinventé de Virgin America a été publié. Ils ont annoncé une introduction en bourse après deux trimestres réussis d'exploitation du nouveau site qui avait dépassé les objectifs de performance dans les domaines suivants :

  • Augmentation de 14 % du taux de conversion
  • 20 % d'appels d'assistance en moins
  • Les circulaires sont réservées presque deux fois plus vite, sur tout type d'appareil


Refonte du site Web de Virgin America ROI de l'étude de cas UX
Conception de site Web réactif pour Virgin America.

HubSpot

Lors d'une récente itération majeure de HubSpot, l'entreprise a décidé de repenser l'expérience utilisateur sur son site, en commençant par le niveau de base avec les commentaires des utilisateurs. Ils ont testé des méthodes de conversion entièrement nouvelles, des messages de copie et même des traitements visuels. Dans le cadre du processus, ils ont mis en ligne d'innombrables expériences et répété chaque retour d'information, donnant ainsi le contrôle à l'utilisateur.

Le résultat? Le taux de conversion a doublé (triplé, voire, dans certaines zones). Comme HubSpot reçoit plus de 10 millions de visiteurs par mois, on peut imaginer l'impact que cela a eu sur les revenus.

Étude de cas sur la refonte du site Web Hubspot UX ROI metrics

Refonte du site Web B2B du bureau continental

Avec une actualisation de la marque quelques mois auparavant, Continental Office, un fournisseur de solutions personnalisées pour le lieu de travail, avait besoin de mettre à jour son site Web vieux de 6 ans. L'équipe voulait s'assurer qu'elle intégrait des personnalités d'acheteurs pour offrir une expérience utilisateur attrayante avec un marketing de contenu pertinent.

L'ancien site Web fonctionnait bien à l'époque, mais il n'était pas conçu pour raconter toute l'histoire tout en comprenant le parcours client.

En créant cette excellente expérience utilisateur, vous devez rester pertinent avec ce que les gens recherchent, puis construire votre site Web autour de cela, ce qui, je crois, est ce que nous avons fait et nous a permis d'obtenir ces résultats réussis. - Rachel Iannarino, vice-présidente, Marketing.

Les résultats de la connaissance des clients et de la création d'un site Web parlent d'eux-mêmes. Grâce à la stratégie de refonte, le trafic a augmenté de 103 % d'une année sur l'autre et les nouveaux contacts nets ont augmenté de 645 %.

Même si nous avons eu d'excellents résultats l'année dernière, c'est déjà en hausse — le nombre de nouveaux contacts a déjà augmenté de plus de 80 % par rapport à l'année dernière. Et je ne peux pas mentir; Je continue d'attendre que ces chiffres atteignent un plateau, mais heureusement pour nous, les résultats continuent de suivre une tendance positive - a déclaré Iannarino.


Etude de cas Continental Office sur la refonte du site B2B UX ROI

Musique & Arts

Music & Arts vend des instruments de musique et comprend plus de 150 magasins de détail et plus de 300 sites affiliés. Leur important site de commerce électronique présentait de nombreux problèmes d'utilisation qui entravaient les ventes en ligne.

Il existe une étude de cas détaillée de ce projet de refonte UX sur le blog Toptal Design : « eCommerce Redesigned : How Minor Changes Made Major UX Improvements ».

Après un projet de refonte UX de trois mois qui a considérablement amélioré les problèmes d'utilisation de base (cohérence, simplicité, flux d'utilisateurs, retour d'information du système), leurs ventes en ligne ont augmenté d'environ 30 % d'une année sur l'autre .

Étude de cas sur la refonte du ROI de l'UX B2B dans la musique et les arts

Pubmatique

Le projet de refonte UX de cette plateforme ad-tech a duré plus d'un an. La plate-forme B2B avait environ 7 ans et était composée d'un méli-mélo d'interfaces utilisateur, une variété d'applications Web d'apparence différente qui ont été créées à des moments différents. Au fur et à mesure que l'entreprise mûrissait, elle avait besoin d'une conception UX unifiée et d'une apparence et d'une convivialité cohérentes avec la marque.

À la suite de la refonte de l'UX, le NPS est passé de 6 (détracteurs) à 9 (promoteurs) sur 3 mois immédiatement après le lancement, par rapport aux données de satisfaction de l'ancienne plateforme.

Étude de cas de conception UX de tableau de bord d'entreprise mesurant le retour sur investissement UX
Conception de tableau de bord.

Dernières pensées

Une expérience très intéressante liée au retour sur investissement de l'UX a été menée par Geoff Teehan, directeur de la conception de produits chez Facebook en 2006. Ils l'ont appelée le «fonds UX». Le fonds de 50 000 $ a investi dans des entreprises qui se concentrent sur la fourniture d'expériences utilisateur exceptionnelles. L'hypothèse était que le retour sur investissement de l'UX devrait se refléter dans le cours de leur action au fil du temps.

Sur une période de dix ans, de 2006 à 2016 - y compris une crise financière majeure au milieu de celle-ci - le «fonds UX» a rapporté 450% par rapport au rendement de 93,2% du Nasdaq (c'est un rendement annuel de 45% sur dix ans qui bat tout autre actif classer). Vous pouvez en savoir plus sur cette expérience ici.

Malgré les preuves que les investissements dans la conception UX améliorent l'expérience client et résolvent les problèmes commerciaux, les dirigeants trouvent toujours difficile de définir les avantages financiers à l'aide des mesures traditionnelles du retour sur investissement. Les concepteurs UX servent mieux les entreprises s'ils peuvent non seulement créer de superbes "conceptions qui fonctionnent", mais sont capables d'articuler et de démontrer de manière convaincante des résultats commerciaux tangibles et des KPI aux dirigeants et aux parties prenantes.

Afin d'être convaincants et d'aller vraiment au cœur de ce que les dirigeants ont besoin d'entendre, les concepteurs UX doivent penser en des termes similaires aux chefs d'entreprise. Réfléchissez : comment pouvons-nous fournir au mieux de la valeur commerciale ? Si nous le faisons, quel sera le retour sur notre investissement ? Quelles mesures démontreront que nous avons fait les bons choix ?

S'il est bien fait, le design peut aider à mettre de l'ordre et de la cohérence dans le désordre qui caractérise l'état actuel du monde B2B et des applications d'entreprise. Une étude de conception réalisée en 2016 auprès de 408 entreprises différentes a révélé que plus une entreprise se concentrait et investissait dans la conception, plus ses ventes augmentaient et ses taux de fidélisation de la clientèle augmentaient. L'engagement des clients augmentait et ils traversaient les cycles de produits plus rapidement. Tout cela simplement parce qu'ils placent le design UX, et plus important encore, le client, au cœur même de leur activité.

De toute évidence, une bonne expérience utilisateur est bonne pour les affaires. Aujourd'hui, c'est devenu une partie du travail d'un praticien UX d'offrir aux décideurs une démonstration convaincante de la vraie valeur d'une conception UX exceptionnelle, et qu'il y a en effet un retour sur investissement impressionnant dans UX.

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Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

  • La valeur du Design Thinking en entreprise
  • Conception collaborative - Un guide pour une conception de produits d'entreprise réussie
  • Stratégie produit : un guide des concepts et processus de base
  • Cartes de parcours client - Qu'est-ce qu'elles sont et comment en créer une
  • De grandes questions mènent à un bon design - Un guide du processus de Design Thinking