UX의 진정한 ROI: B2B 재설계 사례 연구

사용자 중심 디자인은 고객에게 훌륭한 경험을 제공하는 것뿐만 아니라 현명한 비즈니스 움직임이기도 합니다.

이전 기사 "UX의 진정한 ROI: 경영진을 설득하는 방법"에서 UX의 ROI에 대해 회사 경영진을 설득하는 방법과 비즈니스 KPI를 높이는 데 UX의 가치를 설명하는 방법에 대해 이야기했습니다. 이 두 번째 기사에서는 실제로 메시지를 전달하기 위해 UX 팀이 유사한 B2B UX 재설계에 대한 성공적인 사례 연구를 제시하는 것이 필수적인 방법에 대해 논의합니다.

문제는 실제 B2B UX 재설계에서 데이터를 찾는 것이 매우 어렵다는 것입니다. 끈질긴 끈기를 통해 우리 UX팀은 몇 가지 유용한 데이터를 찾았지만 UX의 ROI를 정의하는 것(즉, 정확히 측정하는 방법)의 입증된 어려움은 더 복잡하고 UX의 ROI는 " 소프트" 및 "하드" 달러.

"부드러운 측면"에서 결과는 고객 충성도 및 순 프로모터 점수(NPS) 증가, 입소문 추천 증가, 생산성 향상 및 효율성 증가로 분류됩니다. "경비" 측면에서는 지원 요청 감소, 개발 비용 감소, 개발 "재실행" 사례 감소, 사용자 테스트 감소, 판매 증가 등을 통해 수입 증가 및 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다.

내부 및 외부 ROI 측정값은 다음과 같습니다.

내부 ROI

• 사용자 생산성 향상
• 사용자 오류 감소
• 교육 비용 감소
• 설계 수명 주기 초기에 변경을 통해 얻은 절감 효과
• 사용자 지원 감소

외부 ROI

• 사용자 생산성 향상
• 매출 증가
• 고객 지원 비용 감소
• 설계 수명 주기 초기에 변경을 통해 얻은 절감 효과
• 교육 제공 비용 절감

아래의 B2B UX 재설계 사례 연구는 B2B UX 설계/재설계 프로젝트를 수행한 상위 15개 글로벌 디자인 에이전시/컨설턴트에 대한 연구 결과를 나타냅니다. 이러한 사례 연구는 Accenture Interactive, Boston Consulting Group, McKinsey, Forrester, IDEO, Frog Design, Fjord, Adaptive Path 등과 같은 저명한 디자인/컨설팅 회사에서 제공합니다.

UX의 ROI: B2B 재설계 사례 연구

뱅크 오브 아메리카

이 거대 은행은 온라인 뱅킹을 위한 온라인 등록 애플리케이션을 개선하기 위해 UX 재설계 프로젝트를 확인하고 자금을 지원했습니다. 비즈니스 사례를 개발할 때 디자인 팀은 수율(또는 프로세스를 완료하는 고객의 비율)을 기본 메트릭으로 식별했습니다.

수율을 주요 성공 메트릭으로 하여 다양한 설계 솔루션의 프로토타이핑 및 테스트를 통해 성공적인 설계 전략을 입증했습니다. 새 등록 양식이 게시된 주 에 수익 지표가 거의 두 배가 되었고 원하는 ROI 벤치마크를 초과했습니다. 이것은 디자인 팀과 프로젝트를 후원한 사업부 모두의 승리였습니다.

제너럴일렉트릭 소프트웨어 UX 통합

산업 전문성으로 잘 알려진 General Electric Co.는 2010년까지 수익 기준으로 세계 14위의 소프트웨어 개발자가 되었습니다. 이러한 기능은 주로 특정 클라이언트의 요청 에 대한 응답으로 기회에 따라 증가했습니다. 그 결과 회사 전체에 소프트웨어 일관성이 거의 없었고 다른 부서에서 이미 해결된 문제에 상당한 개발 노력이 투자되었습니다.

전반적으로 GE 소프트웨어 사용자들은 품질이 GE 하드웨어 엔지니어링의 우수성을 반영하지 못한다고 보고했습니다. GE 경영진은 회사를 위한 공통 소프트웨어 플랫폼을 만드는 데 투자하기로 결정했습니다. Software Center of Excellence는 GE 경영진을 안내하고 문화 변화를 주도하여 소프트웨어 사용자 경험이 뛰어난 하드웨어 엔지니어링에 대한 평판과 일치하도록 UX Center of Excellence를 개발했습니다.

리더, 엔지니어 및 디자이너는 UX 관행을 지원할 디자인 도구 및 성공 메트릭의 핵심 기반과 함께 문화 변화를 지원하는 프로세스 및 도구를 구축하기 위해 협력했습니다. 출시 후 첫 해에 IIDS는 개발 ​​팀의 생산성을 100% 향상시켰고 회사의 약 3천만 달러를 절약했습니다. 이러한 디지털 혁신 이니셔티브는 GE Digital과 GE가 산업 인터넷에서 리더십을 발휘할 수 있는 기반을 제공했습니다.

캐세이퍼시픽

캐세이패시픽항공은 신기술 도입의 선두주자로 잘 알려져 있습니다. 이 항공사는 세계 최초로 기내 이메일 설치 계획을 발표했고, Airbus 항공기를 유지보수 센터에 전자적으로 연결했으며, 세계 최초로 온라인 항공권 경매를 발표했습니다.

회사 직원의 경우 8-10명으로 구성된 직원이 풀타임으로 근무하여 질문에 답변하고 여행을 예약합니다. 캐세이패시픽은 디자인 컨설팅 회사와 협력하여 직원 여행을 위한 원스톱 상점인 TravelDesk라는 새로운 온라인 포털을 만들었습니다.

포털 디자인 프로젝트는 회사의 상당한 비용 절감을 가져왔습니다.

1. 온라인 포털은 콜센터 볼륨을 줄였습니다(정책 질문에 대한 직원 혜택 센터, 항공편 이용 가능 여부에 관한 서비스 센터).
2. 생산성을 높였습니다. 공항의 지상 직원은 이전에 여행 혜택을 사용하는 직원의 목록 및 체크인 프로세스를 관리하는 데 상당한 시간을 할애했습니다. 이 프로젝트는 이러한 작업에 필요한 시간을 줄였습니다.

버진 아메리카 웹사이트 재설계

Virgin America는 비행을 다시 즐겁게 만드는 임무를 수행했습니다. 2014년에 항공사는 디지털 여행 경험을 재창조하고 현대 여행자의 요구를 충족하기 위해 세계 최초의 반응형 항공사 웹사이트를 만들기로 결정했습니다. 이 회사는 현대적인 여행 요구와 행동에 대응할 수 있는 새로운 디지털 플랫폼을 설계하고 엔지니어링하기로 결정했습니다.

새로운 디자인을 이전 버전에 대해 성공적으로 A/B 테스트한 후 Virgin America의 재창조된 반응형 사이트가 출시되었습니다. 그들은 다음 영역에서 성능 목표를 초과 달성한 새로운 사이트를 성공적으로 운영한 2분기에 IPO를 발표했습니다.

• 전환율 14% 증가
• 지원 요청 20% 감소
• 모든 종류의 기기에서 거의 2배 빠른 속도로 예약된 전단지

허브스팟

HubSpot의 최근 주요 반복에서 이 회사는 사용자 피드백과 함께 기초 수준부터 시작하여 사이트의 사용자 경험을 재고하기로 결정했습니다. 그들은 완전히 새로운 변환 방법, 메시지 복사 및 시각적 처리까지 테스트했습니다. 프로세스의 일부로 수많은 실험을 라이브로 진행하고 각 피드백을 반복하여 사용자가 제어할 수 있도록 했습니다.

결과? 전환율은 2배(일부 지역에서는 3배, 짝수)입니다. HubSpot은 매월 천만 명 이상의 방문자를 수신하므로 이것이 수익에 미치는 영향을 상상할 수 있습니다.

콘티넨탈 오피스 B2B 웹사이트 재설계

불과 몇 개월 전에 브랜드 리뉴얼을 통해 맞춤형 업무 공간 솔루션 제공업체인 Continental Office는 6년 된 웹사이트를 업데이트해야 했습니다. 팀은 관련 콘텐츠 마케팅과 함께 매력적인 사용자 경험을 제공하기 위해 구매자 페르소나를 통합하고 있는지 확인하고 싶었습니다.

예전 웹사이트는 그 당시에는 괜찮았지만 고객 여정을 이해하면서 전체 스토리를 전달하는 데 중점을 두지 않았습니다.

훌륭한 사용자 경험을 만들려면 사람들이 찾고 있는 것과 관련성을 유지한 다음 이를 중심으로 웹 사이트를 구축해야 합니다. 이것이 우리가 한 일이며 이러한 성공적인 결과를 얻을 수 있었던 것입니다. - Rachel Iannarino, 마케팅 부사장

고객을 알고 웹사이트를 구축한 결과는 스스로를 대변합니다. 재설계 전략을 통해 트래픽은 전년 대비 103%, 순 신규 연락처는 645% 증가했습니다.

작년에 훌륭한 결과를 얻었지만 이미 증가했습니다. 새로운 연락처의 수는 이미 작년보다 80% 이상 증가했습니다. 그리고 나는 거짓말을 할 수 없다. 나는 이 수치가 정체 상태가 되기를 계속 기다리고 있지만 다행스럽게도 결과는 긍정적인 방향으로 계속 유지되고 있다고 Iannarino는 말했습니다.

음악 및 예술

Music & Arts는 악기를 판매하며 150개 이상의 소매점과 300개 이상의 계열사로 구성되어 있습니다. 그들의 대규모 전자 상거래 사이트에는 온라인 판매를 방해하는 수많은 사용성 문제가 있었습니다.

Toptal 디자인 블로그에 이 UX 재설계 프로젝트에 대한 자세한 사례 연구가 있습니다.

기본적인 사용성 문제(일관성, 단순성, 사용자 흐름, 시스템 피드백)를 크게 개선한 3개월 간의 UX 재설계 프로젝트 후 온라인 매출이 전년 대비 약 30% 증가했습니다 .

공개적인

이 광고 기술 플랫폼의 UX 재설계 프로젝트는 1년이 넘게 걸렸습니다. B2B 플랫폼은 약 7년 전에 만들어졌으며 서로 다른 시간에 생성된 다양한 모양의 웹 애플리케이션인 UI의 뒤죽박죽으로 구성되었습니다. 회사가 성숙해짐에 따라 통합된 UX 디자인과 브랜드에 일관된 모양과 느낌이 필요했습니다.

UX 재설계의 결과, NPS는 이전 플랫폼의 만족도 데이터와 비교했을 때 출시 직후 6(비추천)에서 9(프로모터)로 증가했습니다 .

마지막 생각들

UX의 ROI와 관련된 매우 흥미로운 실험은 2006년 Facebook의 제품 디자인 이사인 Geoff Teehan에 의해 수행되었습니다. 그들은 그것을 "UX Fund"라고 불렀습니다. 훌륭한 사용자 경험을 제공하는 데 중점을 둔 회사에 투자한 $50,000 펀드. UX의 ROI는 시간이 지남에 따라 주가에 반영되어야 한다는 가설이었습니다.

2006년부터 2016년까지 10년 동안(중간에 발생한 대규모 금융 위기를 포함하여) "UX 펀드"는 450%의 수익률을 올렸고 나스닥은 93.2%의 수익률을 보였습니다. 수업). 이 실험에 대한 자세한 내용은 여기에서 읽을 수 있습니다.

UX 디자인 투자가 고객 경험을 향상시키고 비즈니스 문제를 해결한다는 증거에도 불구하고 경영진은 여전히 ​​전통적인 ROI 측정을 사용하여 재정적 이점을 정의하는 것이 어렵다고 생각합니다. UX 디자이너는 훌륭한 "작동하는 디자인"을 만들 수 있을 뿐만 아니라 실질적인 비즈니스 결과와 KPI를 임원 및 이해 관계자에게 명확하고 설득력 있게 설명할 수 있는 경우 비즈니스에 가장 도움이 됩니다.

설득력 있고 경영진이 들어야 하는 핵심에 도달하기 위해 UX 디자이너는 비즈니스 리더와 유사한 관점에서 생각해야 합니다. 어떻게 하면 비즈니스 가치를 가장 잘 제공할 수 있을까요? 이렇게 하면 투자 수익은 얼마가 될까요? 우리가 올바른 선택을 했음을 보여주는 지표는 무엇입니까?

잘만 한다면 디자인은 B2B 세계와 엔터프라이즈 애플리케이션의 현재 상태인 무질서에 질서와 일관성을 가져오는 데 도움이 될 수 있습니다. 408개 회사를 대상으로 한 2016년 디자인 연구에 따르면 회사가 디자인에 더 많이 집중하고 투자할수록 매출이 증가하고 고객 유지율이 높아집니다. 이 모든 것은 단순히 UX 디자인, 더 중요한 것은 고객을 비즈니스의 핵심에 두었기 때문입니다.

분명히 좋은 사용자 경험은 비즈니스에 좋습니다. 오늘날 의사 결정자에게 탁월한 UX 디자인의 진정한 가치와 UX에 있어 인상적인 ROI를 보여주는 설득력 있는 시연을 제공하는 것이 UX 실무자의 일의 일부가 되었습니다.

Toptal Design 블로그에 대한 추가 정보:

• 비즈니스에서 디자인 씽킹의 가치
• 협업 디자인 - 성공적인 엔터프라이즈 제품 디자인을 위한 가이드
• 제품 전략: 핵심 개념 및 프로세스 안내
• 고객 여정 지도 - 정의 및 구축 방법
• 훌륭한 질문은 훌륭한 디자인으로 이어집니다 - 디자인 사고 프로세스 가이드