UXの真のROI：B2B再設計のケーススタディ
公開: 2022-03-11ユーザー中心設計は、顧客に優れたエクスペリエンスを提供するだけでなく、賢明なビジネスの動きでもあります。
前回の記事「UXの真のROI：エグゼクティブスイートの説得」では、UXのROIについて企業の幹部を説得する方法と、ビジネスKPIの増加におけるUXの価値を説明する方法について説明しました。 この2番目の部分では、メッセージを実際に家に持ち帰るために、UXチームが同様のB2BUX再設計の成功したケーススタディを提示することが不可欠である方法について説明します。
問題は、実際のB2BUXの再設計からデータを見つけることは非常に難しいことです。 根気強い忍耐力を通じて、UXチームはいくつかの有用なデータを見つけましたが、UXのROI（つまり、正確に測定する方法）を定義することの難しさはさらに複雑であり、UXのROIを次のように分類する必要があることが明らかになりました。ソフト」と「ハード」のドル。
「ソフトサイド」では、結果は、顧客ロイヤルティとネットプロモータースコア（NPS）の増加、口コミの紹介の増加、生産性の向上、および効率の向上に分類されます。 「ハードダラー」側では、サポートコールの減少、開発への支出の減少、開発の「やり直し」のケースの減少、ユーザーテストの減少、売上の増加などにより、収益とコストの節約が得られます。
内部および外部のROI測定値は次のとおりです。
内部ROI
- ユーザーの生産性の向上
- ユーザーエラーの減少
- トレーニングコストの削減
- 設計ライフサイクルの早い段階で変更を加えることで得られる節約
- ユーザーサポートの減少
外部ROI
- ユーザーの生産性の向上
- 売上増加
- カスタマーサポートコストの削減
- 設計ライフサイクルの早い段階で変更を加えることで得られる節約
- トレーニングを提供するコストの削減
以下のB2BUX再設計のケーススタディは、B2BUX設計/再設計プロジェクトを実行した上位15のグローバル設計機関/コンサルタントに対する調査結果を表しています。 これらのケーススタディは、アクセンチュアインタラクティブ、ボストンコンサルティンググループ、マッキンゼー、フォレスター、IDEO、フロッグデザイン、フィヨルド、アダプティブパスなどの著名なデザイン/コンサルティング会社からのものです。
UXのROI：B2B再設計のケーススタディ
アメリカ銀行
巨大銀行は、オンラインバンキングのオンライン登録アプリケーションを改善するために、UX再設計プロジェクトを特定して資金を提供しました。 ビジネスケースを開発する際に、設計チームは歩留まり（またはプロセスを完了した顧客の割合）を主要な指標として特定しました。
主要な成功指標として歩留まりを使用したさまざまな設計ソリューションのプロトタイピングとテストにより、設計戦略が成功したことが証明されました。 新しい登録フォームが公開された週、歩留まりの指標はほぼ2倍になり、目的のROIベンチマークを上回りました。 これは、プロジェクトを後援したビジネスユニットだけでなく、設計チームにとっても勝利でした。
General ElectricSoftwareUXの統合
産業の専門知識で知られるゼネラルエレクトリック社は、2010年までに収益で世界第14位のソフトウェア開発者になりました。 これらの機能は、主に特定のクライアントからの要求に応じて、日和見的に成長しました。 その結果、会社全体でソフトウェアの一貫性はほとんど存在せず、他の部門ですでに解決されている問題に多大な開発努力が費やされました。
全体として、GEソフトウェアのユーザーは、品質がGEのハードウェアエンジニアリングの卓越性を反映していないと報告しました。 GEのリーダーシップは、会社に共通のソフトウェアプラットフォームを作成するための投資を行うことを決定しました。 ソフトウェアセンターオブエクセレンスは、GEの管理をガイドし、文化の変化を推進して、ソフトウェアのユーザーエクスペリエンスが優れたハードウェアエンジニアリングで得られた評判と一致するようにするUXセンターオブエクセレンスを開発しました。
リーダー、エンジニア、デザイナーが協力して、文化の変化をサポートするプロセスとツールを構築し、UXの実践をサポートする設計ツールと成功指標のコア基盤を構築しました。 立ち上げ後の最初の年に、IIDSは開発チームの生産性を100％向上させ、会社の推定3,000万ドルを節約しました。 これらのデジタルトランスフォーメーションイニシアチブは、GE Digitalの基盤を提供し、産業用インターネットにおけるGEのリーダーシップを提供しました。
キャセイパシフィック
キャセイパシフィック航空は、新技術の採用におけるリーダーシップで知られています。 この航空会社は、機内メールのインストール計画を世界で初めて発表し、エアバス航空機をメンテナンスセンターに電子的にリンクし、世界で初めて航空券をオンラインでオークションにかけました。
会社の従業員の場合、8〜10人のスタッフがフルタイムで質問に答え、旅行を予約します。 キャセイパシフィック航空は、設計コンサルタントと協力して、スタッフの旅行のためのワンストップショップであるTravelDeskと呼ばれる新しいオンラインポータルを作成しました。
ポータル設計プロジェクトにより、会社のコストが大幅に削減されました。
- オンラインポータルは、コールセンターの量を減らしました（ポリシーの質問に関する従業員福利厚生センター、およびフライトの可用性に関するサービスセンター）。
- 生産性が向上しました。 空港の地上スタッフは、以前は旅行の特典を利用する従業員のリストとチェックインのプロセスの管理にかなりの時間を費やしていました。 このプロジェクトにより、これらのタスクに必要な時間が短縮されました。
ヴァージンアメリカのウェブサイトの再設計
ヴァージンアメリカは、飛行を再び楽しくするという使命を帯びていました。 2014年、航空会社はデジタル旅行体験を再発明することを決定し、現代の旅行者のニーズを満たすために、世界初のレスポンシブ航空会社のWebサイトを作成しました。 同社は、現代の旅行のニーズと行動に対応できる新しいデジタルプラットフォームを設計および設計することを決定しました。
新しいデザインを古いものに対してA/Bテストに成功した後、VirginAmericaの再発明されたレスポンシブサイトがリリースされました。 彼らは、次の分野でパフォーマンス目標を超えた新しいサイトを運営する2つの成功した四半期に続いてIPOを発表しました。
- コンバージョン率が14％向上
- サポートコールが20％少なくなります
- チラシは、あらゆる種類のデバイスでほぼ2倍の速さで予約されました
HubSpot
HubSpotの最近の主要なイテレーションで、同社は、ユーザーフィードバックを使用して、地上から始めて、サイトでのユーザーエクスペリエンスを再考することを決定しました。 彼らは、まったく新しい変換方法、コピーメッセージング、さらには視覚的な処理さえもテストしました。 プロセスの一環として、彼らは無数の実験をライブでプッシュし、フィードバックの各部分を繰り返して、ユーザーを制御できるようにしました。
結果？ コンバージョン率は2倍になりました（一部の地域では3倍になりました）。 HubSpotは月に1,000万人以上の訪問者を受け入れているため、これが収益に与えた影響を想像することができます。
Continental OfficeB2BWebサイトの再設計
ほんの数か月前にブランドを刷新したため、カスタマイズされた職場ソリューションプロバイダーであるContinental Officeは、6年前のWebサイトを更新する必要がありました。 チームは、関連するコンテンツマーケティングを備えた魅力的なユーザーエクスペリエンスを提供するために、購入者のペルソナを統合していることを確認したいと考えていました。
古いウェブサイトは当時は問題ありませんでしたが、カスタマージャーニーを理解しながら全体像を伝えることを中心に構築されていませんでした。
その優れたユーザーエクスペリエンスを作成するには、人々が探しているものとの関連性を維持し、それを中心にWebサイトを構築する必要があります。これは私たちが行ったことであり、これらの成功した結果を得ることができたと思います。 --Rachel Iannarino、マーケティング担当副社長。
顧客と知り合い、自分自身を語るウェブサイトを構築した結果。 再設計戦略により、トラフィックは前年比で103％増加し、新規の連絡先は645％増加しました。
昨年は素晴らしい結果が得られましたが、すでに増加しています。新しい連絡先の数は、昨年から80％以上増加しています。 そして、私は嘘をつくことはできません。 私はこれらの数字が一種の停滞するのを待ち続けていますが、幸いなことに、結果はポジティブな方法でトレンドを続けています-イアナリーノは言いました。
ミュージック＆アーツ
Music＆Artsは楽器を販売しており、150以上の小売店と300以上の関連会社で構成されています。 彼らの大規模なeコマースサイトには、オンライン販売を妨げる多くのユーザビリティの問題がありました。
Toptal Design Blogに、このUX再設計プロジェクトの詳細なケーススタディがあります。「eコマースの再設計：マイナーな変更によってUXが大幅に改善された方法」。
基本的なユーザビリティの問題（一貫性、シンプルさ、ユーザーフロー、システムフィードバック）を大幅に改善した3か月のUX再設計プロジェクトの後、オンライン販売は前年比で約30％増加しました。
パブマティック
このアドテクプラットフォームのUX再設計プロジェクトには1年以上かかりました。 B2Bプラットフォームは約7年前のものであり、さまざまな時期に作成されたさまざまな外観のWebアプリケーションであるUIの寄せ集めで構成されていました。 会社が成熟するにつれ、統一されたUXデザインとブランドに一貫したルックアンドフィールが必要でした。
UXの再設計の結果、 NPSは、古いプラットフォームの満足度データと比較して、リリース直後の3か月で6（批判者）から9（促進者）に増加しました。
最終的な考え
UXのROIに関連する非常に興味深い実験が、2006年にFacebookのプロダクトデザインディレクターであるGeoffTeehanによって実施されました。彼らはそれを「UXファンド」と呼びました。 50,000ドルのファンドは、優れたユーザーエクスペリエンスの提供に重点を置いている企業に投資されました。 UXのROIは、時間の経過とともに株価に反映されるべきであるという仮説が立てられました。
2006年から2016年までの10年間で、その途中の大規模な金融危機を含め、「UXファンド」は450％を返しましたが、Nasdaqの93.2％の収益（これは他の資産を上回る10年間で45％の年間収益）です。クラス）。 この実験の詳細については、こちらをご覧ください。
UXデザインへの投資が顧客体験を向上させ、ビジネス上の問題に対処するという証拠にもかかわらず、経営幹部は、従来のROI測定を使用して経済的利益を定義することは依然として困難であると感じています。 UXデザイナーは、優れた「機能するデザイン」を作成できるだけでなく、経営幹部や利害関係者に具体的なビジネス結果とKPIを明確に示し、説得力を持って示すことができる場合に、ビジネスに最適です。
説得力を持ち、経営幹部が聞く必要のあることの核心を実際に理解するために、UXデザイナーはビジネスリーダーと同様の言葉で考える必要があります。 考えてみてください。どうすればビジネス価値を最もよく提供できるでしょうか。 これを行うと、投資の見返りはどうなりますか？ 私たちが正しい選択をしたことを示す指標は何ですか？
うまくいけば、設計は、B2Bの世界とエンタープライズアプリケーションの現在の状態である無秩序に秩序と一貫性をもたらすのに役立ちます。 408社を対象とした2016年の設計調査では、企業が設計に重点を置いて投資すればするほど、売上が増加し、顧客維持率が高くなり、顧客エンゲージメントが急増し、製品サイクルをより速く進むことがわかりました。 これはすべて、UXデザイン、さらに重要なのは顧客をビジネスの中心に置いているからです。
明らかに、優れたユーザーエクスペリエンスはビジネスに適しています。 今日では、優れたUXデザインの真の価値を意思決定者に説得力のあるデモンストレーションを提供し、UXには確かに印象的なROIがあることを、UX実践者の仕事の一部にしています。
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