Chatbot Teknolojisi: Dünü, Bugünü ve Geleceği

Chatbotlar her yerdeler. Microsoft'un Cortana'sı gibi çevrimiçi asistanlardan, Slack gibi mesajlaşma uygulamalarında "yardımcı botlara", Amazon.com'un Alexa'sı gibi ev uygulamalarına kadar, sohbet robotları, yapay zeka ve makinenin en görünür ve kusurlu tüketici uygulamalarından biri haline geldi. öğrenme.

Aslında, sohbet robotlarının her yerde bulunması, yapay zekanın önemine daha geniş bir kurumsal vurgudan kaynaklanmaktadır. The Economist'te yakın zamanda yayınlanan bir makale, teknoloji şirketlerinin yapay zeka ile ilgili yaklaşık 21.3 milyar dolarlık birleşme ve satın alma işlemini tamamladığını bildirdi - bu rakam, şirketlerin dahili araştırma ve geliştirmeye harcadığı on milyarlarca doları kapsamayan bir rakam. Chatbotlar, tüketicilerle doğrudan etkileşime girdikleri için özellikle önemli bir AI uygulamasını temsil eder.

Turing testini geçmeye giderek daha yakın olan sohbet robotları oluştururken, mühendisler daha iyi kullanıcı deneyimleri yaratabilir ve çeşitli şirketler için önemli değerler sağlayabilir.

Chatbot'lar, zor bir teknik sorunu çözmeye çalışır - yani, insan etkileşimini ve zekasını güvenilir bir şekilde taklit edebilen bir makinenin nasıl inşa edileceği. Bu, özünde, bir bilgisayarın (veya başka bir makinenin) insan özelliklerini ve zekasını gösterme yeteneğine sahip olup olmadığını test eden Turing testinin bir versiyonudur. Turing testini geçmeye giderek daha yakın olan sohbet robotları oluştururken, mühendisler daha iyi kullanıcı deneyimleri yaratabilir ve çeşitli şirketler için önemli değerler sağlayabilir.

Şu an itibariyle, sohbet robotlarının bu hedefe ulaşmak için kat etmesi gereken uzun bir yol var. Bu makale, chatbot teknolojisinin mevcut durumunu – nasıl geliştirildiğini, nasıl kullanıldığını ve nasıl gelişmeye devam edeceğini – araştırıyor. Chatbot'lar tam potansiyellerini henüz karşılamaya başlasalar da, önemli ölçüde ilgi ve yatırımı hak eden güçlü bir aracı temsil ediyorlar.

Kısa Bir Tarihçe: ELİZA

Sohbet robotlarının orijinal olarak nasıl geliştirildiğine ve tasarlandığına dair kısa bir inceleme, hem temel amaçlarının hem de devam eden evriminin daha iyi anlaşılmasını sağlar.

Chatbotlar teknolojik olarak hala emekleme aşamasında olsalar da, onlarca yıldır varlar. İlk sohbet robotlarından biri olan ELIZA, 1966 yılında MIT Yapay Zeka Laboratuvarı'nda bilgisayar bilimcisi Joseph Weizenbaum tarafından geliştirildi. Weizenbaum, örüntü tanıma yoluyla insan etkileşimini taklit etmek için ELIZA'yı tasarladı; Ancak ELIZA, sorgulara tam bağlamlarında yanıt veremedi. Bunun yerine ELIZA, psikolojik değerlendirme ile ilgili olanlar gibi belirli bir konudaki soruları yanıtlarken zeka yanılsamasını göstermesine izin veren yerleşik komut dosyalarına sahipti.

Alexa, ELIZA'dan ileriye doğru büyük bir sıçrama olsa da, sohbet robotları henüz tam potansiyellerini karşılamadı.

ELIZA, insan etkileşimini basitçe taklit etmek için tasarlanmış olsa da, araştırmacılar, benzer sohbet robotlarının çok çeşitli bağlamlarda kullanıcılara gerçek değer sağlama potansiyelini fark ettiler. Önümüzdeki kırk yıl boyunca mühendisler, daha yararlı sohbet robotu uygulamaları deneyecek ve sohbet robotlarının nasıl tanımlandığının kapsamını daha da genişletecek. Alexa, ELIZA'dan ileriye doğru büyük bir sıçrama olsa da, sohbet robotları henüz tam potansiyellerini karşılamadı.

Endüstri bakış açısı: Avanade – İnsan çalışanlarını artırmak, AI başarısının anahtarıdır

Chatbot geliştirmeye odaklanmak, yapay zekada daha geniş çaplı bir inovasyon çabasının bir parçasıdır. İşletmelere dijital, bulut tabanlı ve diğer teknoloji odaklı konularda yardımcı olan bir danışmanlık firması olan Avanade'de Kıdemli İnovasyon ve Kuluçka Direktörü Aaron Reich, yapay zekayı bir dizi işletme için çok önemli bir sınır olarak görüyor.

“Bugün şirketler yapay zekaya çok odaklanmış durumda. Araştırmamıza dayanarak, küresel yöneticilerin yüzde 88'i, şirketlerin yapay zekayı sıcak bir konu olduğu için dahil ettiğine inanıyor. Ancak çoğu bunu nasıl kullanacağını bilmiyor” diyor Reich. "Hâlâ erken, ancak AI'nın müşterilerimiz için müşterilerle etkileşim kurma ve doğru şekillerde uygulandığında çalışanlarını güçlendirme konusunda dönüştürücü olabileceğine inanıyoruz."

Bazıları için, kurumsal bağlamda yapay zeka, daha fazla otomasyon anlamına gelebilir ve bu nedenle insan etkileşimi ve insan çalışanlarına daha az ihtiyaç duyulabilir. Bununla birlikte, Reich'in belirttiği gibi, yapay zeka, daha fazla insan-makine işbirliğini mümkün kıldığı zaman en değerli durumundadır: "Yapay zekanın gücü yüzde 100 otomasyondan değil, insanları ve makineleri nasıl birlikte çalıştırdığınızı - nasıl artırabileceğinizi bir insan işçinin iş sonuçlarını iyileştirmek için neler yapabileceğini.

Reich, kuruluşların gerçekten değer katacak şekilde donatılmış bir sohbet robotu oluşturmanın altında yatan karmaşıklığı tam olarak dikkate alması gerektiğini belirterek devam ediyor. "Bize gelen ve bir sohbet robotu istediklerini söyleyen çok sayıda müşterimiz var, ancak biz bunu biraz açmaya çalışıyoruz. Nihai hedef bot olabilir, ancak başlamak istediğimiz yer burası değil” diyor Reich. Reich, etkili bir sohbet robotu oluşturmak için bir kuruluşun, sohbet robotunun işçiler ve müşterilerle ilgili çok çeşitli bağlamları anlaması, üzerinde düşünmesi ve bunlara yanıt vermesi için yeterli verilere ihtiyacı olduğunu açıklıyor.

Müşterilerle dizüstü bilgisayar veya akıllı telefon aracılığıyla etkileşime giren geleneksel bir sohbet robotu olmasa da, SoftBank Robotics America (SBRA) tarafından geliştirilen etkileşimli, akıllı insansı bir robot olan “Pepper”, birçok işletme için somut değer yaratan bir sohbet robotunun bir örneğidir. . Bir örnekte (bir Avanade vaka çalışmasında açıklandığı gibi), Alberta merkezli bir banka olan ATB Financial, Avanade ve SBRA'yı “Pepper'ın müşterileri karşılamak, ürün ve hizmetler önermek için belirlenmiş şubelere yerleştirilebileceği bir pilot deneyim tasarlamak ve geliştirmek” için görevlendirdi. , basit bir finansal okuryazarlık testi yapın” ve müşteri deneyimini bir dizi başka yolla geliştirin.

Etkileşimli olarak tasarlanan ve ATB'nin sunduğu bilgilerle donatılmış olan Pepper, hem soruları yanıtlamak için samimi bir arayüz olarak hizmet vererek hem de insan ATB çalışanlarının müşteri ilişkilerini başka yollarla derinleştirmesine olanak tanıyarak müşterilere değer sağlar. SoftBank Robotics America Küresel Strateji Başkanı Steve Carlin, “ATB'nin olağanüstü yenilikçi bankacılık ortamına zaten aşina olan Albertanlar, Pepper'ın perakende bankacılık deneyimlerine nasıl yeni, keyifli ve bilgilendirici bir şeyler getirebileceğini ilk görenler arasında” diyor.

ATB'nin müşterileri Pepper'a olumlu yanıt verdi ve robot, 465 kullanıcıdan (3.2 milyon gösterim oluşturan) 542 Twitter sözü ve yaklaşık 30 benzersiz haber aldı. Pepper, finansal hizmetler ve perakende dahil olmak üzere çeşitli diğer işletmelerde de değer kattı.

Pepper ve diğer sohbet robotlarının belirli bağlamlarda yararlı olduğu kanıtlanmış olsa da, Reich, sohbet robotlarının tam potansiyellerine ulaşmadan önce gidecekleri uzun bir yol olduğuna inanıyor. Spesifik olarak Reich, sohbet robotlarının geleceğinin farklı etkileşim türlerini içereceğine inanıyor.

Reich, “Sanırım bugün sohbet robotları için neredeyiz… temelde onlarla son 15 ila 20 yıldır olduğu gibi etkileşime giriyoruz” diyor. "Çoğu zaman bir şey yazdığımızda, bir sohbet robotu doğru anlamayacaktır."

İleriye dönük olarak, Reich, chatbot etkileşiminin daha çok ses tanımaya dayalı olabileceğini söylüyor. Bu tür sohbet robotlarının yaygın olarak kullanılan örnekleri arasında Amazon'un Alexa'sı, Microsoft'un Cortana'sı, Google Home ve Apple'ın Siri'si sayılabilir. Yine de, potansiyel bir darboğaz devam ediyor: "Teknoloji, sohbet robotunun engel olmayacağı bir noktaya geliyor, teknolojiyle nasıl rahat bir şekilde etkileşime geçeceğimiz konusunda insanlar olarak biz olacağız."

Sektör Bakış Açısı: Agent.ai

Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri otomasyon yazılımı oluşturan bir teknoloji şirketi olan Agent.ai'nin Teknolojiden Sorumlu Başkanı Shay Chinn, sohbet robotlarının mevcut durumu hakkında benzer görüşleri ifade ediyor. Alexa, Google Home ve Siri gibi sanal asistanlar “yapabilecekleri çok sınırlıdır. Konuşmanızı ayrıştırabilirler, ancak bu ilkeldir” diyor Chinn. “Birçok yönden, bu noktada süslü oyuncaklar.”

Chinn, çoğu sohbet robotunun nispeten ilkel olduğunu, çünkü yalnızca hava durumunu sormak veya belirli bir şarkının çalınmasını istemek gibi temel, yoğun şekilde yazılmış komutlara doğru bir şekilde yanıt verebildiklerini söylüyor. Bu sınırlamalar nedeniyle, bir iş ortamında sohbet robotlarını uygulamak yüksek riskli, yüksek ödüllü bir teklif olabilir. Bir yandan, sohbet robotları müşteri hizmetleri organizasyonları için muazzam maliyet tasarrufları sağlayabilir. Öte yandan, sohbet robotları, uygun şekilde tasarlamak ve uygulamak için önemli ölçüde hazırlık, veri ve altyapı gerektirir.

Chinn, "Belki de sohbet robotlarının doğru soruları sorabileceği ve işi tamamen insanlardan devralabileceği bir noktaya geleceğiz, ancak bu çok uzak" diyor. "Başarılı bir kendi kendini süren araba tasarlamaktan daha zor bir teknolojik zorluk olabilir."

Chinn'in açıkladığı gibi, sohbet robotları ses tanımada hala sadece yüzde 80 oranında doğru. Kurumsal bir ortamda kullanıldığında, müşteriler hayal kırıklığına uğrayabilir ve çok fazla hata yapılırsa bir chatbot müşteri hizmetleri temsilcisiyle etkileşime girmekten vazgeçebilir. Bu tür hataların hem şirketin kârlılığı hem de itibarı üzerinde gerçek, olumsuz bir etkisi olabilir.

Chinn, "Bazı şirketler şu anda sohbet robotlarına çok fazla güveniyor" diyor. "Çok iyi tanımlanmış ayarlar ve etkileşimler dışında çok tehlikeli."

Yine de Chinn nihayetinde sohbet robotları için parlak bir gelecek görüyor. Günümüzde yapay zeka, insan müşteri hizmetleri temsilcilerini artırabilir. Beş yıl içinde Chinn, birçok işletmenin 7/24 sunulan yapay zeka destekli müşteri hizmetlerine sahip olacağına inanıyor. Chinn, 10 yıl içinde yapay zekanın çoğu müşteri hizmeti etkileşimini yürüteceğini ve yalnızca en zor durumlarda insan müdahalesi gerektireceğini söylüyor. Ve 15 yıl içinde, kişiselleştirilmiş sohbet robotları ve sohbetten sohbete iletişim olabilir - insan etkileşimi o kadar nadir olabilir ki, şirketler müşteri hizmetleri temsilcilerini işe almayı büyük ölçüde bırakabilir.

İleriye Bakmak: Hepsine Hükmedecek Tek Bir Bot mu?

Chatbotların tam potansiyellerini gerçekleştirmeleri için kat etmeleri gereken uzun bir yol var. Yine de, milyarlarca dolarlık yıllık yatırım ve gelişimlerine adanmış önemli insan sermayesi ile, sohbet robotları nihayetinde hem kurumsal hem de tüketici ortamlarında önemli bir gelecek değeri üretecektir.

Birçok açık soru kaldı. Kişiselleştirilmiş sohbet robotları gelecekte nasıl tezahür edebilir? Ayrıca, hem tüketiciler hem de işletmeler için en gelişmiş sohbet robotunu geliştirmeye çalışan birçok şirket var. En iyi sohbet robotunu geliştirme yarışında, bir şirket veya ürün gerçekten diğerlerinin önüne geçecek mi? Birçok sohbet robotu uygulanabilir olduğunu kanıtlasa da, endüstri konsolidasyonu tek bir baskın ürüne yol açabilir. Chatbot endüstrisi ne kadar gelişirse gelişsin, açık olan şu ki, sadece işletmelerin ve tüketicilerin nasıl etkileşimde bulunduğu konusunda daha önemli hale gelecektir.