聊天机器人技术：过去、现在和未来

聊天机器人无处不在。 从微软的 Cortana 等在线助手，到 Slack 等消息传递应用程序上的“助手机器人”，再到亚马逊的 Alexa 等家庭应用程序，聊天机器人已成为面向消费者的人工智能和机器应用程序中最明显且存在缺陷的应用程序之一学习。

事实上，聊天机器人的普及源于企业更广泛地强调人工智能的重要性。 《经济学人》最近的一篇文章报道说，科技公司完成了大约 213 亿美元的与人工智能相关的并购——这一数字并没有反映公司也在内部研发上花费的数百亿美元。 聊天机器人代表了一个特别重要的人工智能应用程序，因为它们直接与消费者互动。

在构建越来越接近通过图灵测试的聊天机器人时，工程师可以创造更好的用户体验，并为各种公司创造重大价值。

聊天机器人寻求解决一个困难的技术问题——即如何构建一台能够可靠地模仿人类交互和智能的机器。 这本质上是所谓的图灵测试的一个版本，它测试计算机（或任何其他机器）是否具有显示人类特征和智能的能力。 在构建越来越接近通过图灵测试的聊天机器人时，工程师可以创造更好的用户体验，并为各种公司创造重大价值。

到目前为止，聊天机器人要实现这一目标还有很长的路要走。 本文探讨了聊天机器人技术的现状——它是如何开发的、如何使用的，以及它将如何继续发展。 虽然聊天机器人才刚刚开始充分发挥其潜力，但它们代表了一种强大的工具，值得大力关注和投资。

简史：伊丽莎

简要了解聊天机器人最初是如何开发和构思的，可以更好地了解它们的基本目的和持续发展。

尽管聊天机器人在技术上仍处于相对起步阶段，但它们已经存在了几十年。 ELIZA 是最早的聊天机器人之一，由麻省理工学院人工智能实验室的计算机科学家 Joseph Weizenbaum 于 1966 年开发。 Weizenbaum 设计 ELIZA 通过模式识别来模拟人类互动； 然而，ELIZA 无法在完整的上下文中对查询做出反应。 相反，ELIZA 有内置脚本，允许它在回答特定主题（例如与心理评估相关的问题）时表现出智力错觉。

尽管 Alexa 是 ELIZA 的巨大飞跃，但聊天机器人尚未充分发挥其潜力。

虽然 ELIZA 旨在简单地模仿人类互动，但研究人员认识到类似聊天机器人在广泛的环境中为用户提供真正价值的潜力。 在接下来的四年里，工程师们将尝试更多有用的聊天机器人应用程序，并进一步扩大聊天机器人的定义范围。 尽管 Alexa 是 ELIZA 的巨大飞跃，但聊天机器人尚未充分发挥其潜力。

行业观点：埃维诺——增强人工是人工智能成功的关键

对聊天机器人开发的关注是更广泛推动人工智能创新的一部分。 埃维诺创新与孵化高级总监 Aaron Reich 是一家帮助企业解决数字、基于云和其他技术导向问题的咨询公司，他将人工智能视为一系列企业的关键前沿。

“今天的公司非常关注人工智能。 根据我们的研究，88% 的全球高管认为公司采用人工智能是因为它是一个热门话题。 然而，大多数人不知道如何使用它，”Reich 说。 “现在还处于早期阶段，但我们相信，如果应用得当，人工智能可以为我们的客户带来变革，帮助他们吸引客户并赋予员工权力。”

对一些人来说，企业环境中的人工智能可能意味着更高的自动化程度，因此对人际互动和人类员工的需求更少。 然而，正如 Reich 所指出的，当人工智能能够实现更大的人机协作时，它最有价值：“人工智能的力量不是 100% 来自自动化，而是你如何让人类和机器一起工作——你如何增强人类工作者可以做些什么来提高业务成果。”

Reich 继续指出，组织应充分考虑构建聊天机器人以实际增加价值的复杂性。 “我们有很多客户来找我们，说他们想要一个聊天机器人，但我们试图解开这一点。 最终目标可能是机器人，但这不是我们想要开始的地方，”Reich 说。 Reich 解释说，要构建一个有效的聊天机器人，组织需要足够的数据让聊天机器人理解、推理和响应与员工和客户的广泛环境。

虽然不是通过笔记本电脑或智能手机与客户互动的传统聊天机器人，但“Pepper”——一种由 SoftBank Robotics America (SBRA) 开发的交互式智能人形机器人——是为许多企业创造了有形价值的聊天机器人的一个例子. 在一个示例中（如埃维诺案例研究中所述），位于阿尔伯塔省的银行 ATB Financial 聘请埃维诺和 SBRA 来“设计和开发一种试点体验，其中 Pepper 可以放置在指定的分行中，以迎接客户、推荐产品和服务，进行简单的金融知识测验”，并以多种其他方式增强客户体验。

Pepper 以交互方式设计并配备了 ATB 产品的知识，通过作为回答问题的友好界面和允许人类 ATB 员工以其他方式加深客户关系，为客户提供价值。 SoftBank Robotics America 全球首席战略官 Steve Carlin 表示：“已经熟悉 ATB 极具创新性的银行环境的艾伯塔人是最先看到 Pepper 如何为他们的零售银行体验带来新的、令人愉悦和信息丰富的东西的人之一。”

ATB 的客户对 Pepper 做出了积极回应，该机器人已促使 465 位用户在 Twitter 上提及 542 次（产生 320 万次印象），以及近 30 条独特的新闻报道。 Pepper 还在其他各种业务中增加了价值，包括金融服务和零售业。

尽管 Pepper 和其他聊天机器人已被证明在某些情况下很有用，但 Reich 认为，聊天机器人要充分发挥其潜力还有很长的路要走。 具体来说，Reich 认为聊天机器人的未来将涉及不同类型的交互。

“我认为我们今天的聊天机器人所处的位置……基本上，我们与它们的交互方式与过去 15 到 20 年相同，”Reich 说。 “大多数情况下，当我们输入内容时，聊天机器人无法正确输入。”

Reich 说，展望未来，聊天机器人的交互可能会更多地基于语音识别。 此类聊天机器人的广泛使用示例包括亚马逊的 Alexa、微软的 Cortana、Google Home 和苹果的 Siri。 尽管如此，一个潜在的瓶颈仍然存在：“技术正在发展到聊天机器人不会成为障碍的地步，就我们如何舒适地与技术交互而言，它将是我们人类。”

行业观点：Agent.ai

Agent.ai 的首席技术官 Shay Chinn 是一家开发 AI 驱动的客户服务自动化软件的技术公司，他对聊天机器人的现状表达了类似的看法。 Alexa、Google Home 和 Siri 等虚拟助手“能做的事情非常有限。 他们可以解析你的语音，但它很原始，”Chinn 说。 “在很多方面，它们在这一点上都是精美的玩具。”

Chinn 说，大多数聊天机器人都相对原始，因为它们只能准确地响应基本的、大量脚本化的命令，例如询问天气或要求播放某首歌曲。 由于这些限制，在商业环境中实施聊天机器人可能是一个高风险、高回报的提议。 一方面，聊天机器人可以为客户服务组织带来巨大的成本节约。 另一方面，聊天机器人需要大量的准备、数据和基础设施来正确设计和实施。

“也许我们会达到聊天机器人可以提出正确的问题并完全取代人类的地步，但这还有很长的路要走，”Chinn 说。 “这可能是比设计一辆成功的自动驾驶汽车更难的技术挑战。”

正如 Chinn 解释的那样，聊天机器人在语音识别方面的准确率仍然只有 80% 左右。 在企业环境中使用时，如果犯了太多错误，客户可能会变得沮丧，并简单地放弃与聊天机器人客户服务代表的互动。 此类错误可能对公司的底线和声誉产生真正的不利影响。

“一些公司现在对聊天机器人过于信任了，”Chinn 说。 “这太危险了，除非在非常明确的设置和交互中。”

然而，Chinn 最终看到了聊天机器人的光明未来。 今天，人工智能可以增强人类客户服务代表。 五年后，Chinn 相信许多企业将提供 24/7 全天候的人工智能辅助客户服务。 Chinn 说，在 10 年内，人工智能将运行大多数客户服务交互，仅在最困难的情况下需要人工干预。 15 年后，可能会出现个性化的聊天机器人和聊天机器人之间的交流——人际互动可能非常罕见，以至于公司可能会在很大程度上停止雇佣客户服务代表。

展望未来：一个机器人来统治他们？

聊天机器人在充分发挥潜力之前还有很长的路要走。 尽管如此，凭借每年数十亿美元的投资和大量人力资本致力于其发展，聊天机器人最终将在企业和消费者环境中产生巨大的未来价值。

许多悬而未决的问题仍然存在。 个性化聊天机器人未来会如何表现？ 此外，有许多公司致力于为消费者和企业开发最先进的聊天机器人。 在开发最好的聊天机器人的竞赛中，一家公司或产品会真正脱颖而出吗？ 虽然许多聊天机器人可能被证明是可行的，但行业整合可能会导致单一的主导产品。 无论聊天机器人行业如何发展，很明显它只会对企业和消费者的互动方式产生更大的影响。