チャットボットテクノロジー：過去、現在、そして未来
公開: 2022-03-11チャットボットはいたるところにあります。 MicrosoftのCortanaなどのオンラインアシスタントから、Slackなどのメッセージングアプリケーションの「ヘルパーボット」、Amazon.comのAlexaなどのホームアプリケーションまで、チャットボットは、人工知能と機械の最も目に見える、そして欠陥のある消費者向けアプリケーションの1つになっています。学ぶ。
確かに、チャットボットの普及は、人工知能の重要性に対する企業の幅広い強調から生じています。 エコノミストの最近の記事によると、テクノロジー企業は約213億ドルのAI関連の合併と買収を完了しました。これは、企業が内部の研究開発に費やしている数百億ドルを把握していない数字です。 チャットボットは、消費者と直接対話するため、特に重要なAIアプリケーションです。
チューリングテストにますます合格するチャットボットを構築することで、エンジニアはより優れたユーザーエクスペリエンスを作成し、さまざまな企業に大きな価値をもたらすことができます。
チャットボットは、難しい技術的問題、つまり、人間の相互作用と知能を確実に模倣できるマシンを構築する方法を解決しようとしています。 これは、本質的に、コンピューター（または他のマシン）が人間の特性と知性を表示する能力を持っているかどうかをテストする、いわゆるチューリングテストのバージョンです。 チューリングテストにますます合格するチャットボットを構築することで、エンジニアはより優れたユーザーエクスペリエンスを作成し、さまざまな企業に大きな価値をもたらすことができます。
現在のところ、チャットボットはこの目標を達成するまでに長い道のりがあります。 この記事では、チャットボットテクノロジーの現在の状態、つまり、チャットボットテクノロジーがどのように開発され、どのように使用され、どのように進化し続けるかについて説明します。 チャットボットはその潜在能力を十分に発揮し始めたばかりですが、多大な注意と投資に値する強力なツールです。
簡単な歴史：ELIZA
チャットボットが最初にどのように開発され、考案されたかを簡単に調べることで、チャットボットの基本的な目的と継続的な進化の両方をより深く理解することができます。
チャットボットはまだ技術的には比較的初期段階にありますが、何十年も存在しています。 最初のチャットボットの1つであるELIZAは、1966年にMIT人工知能研究所のコンピューター科学者JosephWeizenbaumによって開発されました。 ワイゼンバウムは、パターン認識を通じて人間の相互作用を模倣するようにELIZAを設計しました。 ただし、ELIZAは、完全なコンテキストでクエリに応答できませんでした。 代わりに、ELIZAには、心理的評価に関連する質問など、特定の主題に関する質問に答える際の知性の錯覚を表示できるスクリプトが組み込まれていました。
AlexaはELIZAからの大きな飛躍ですが、チャットボットはまだその潜在能力を十分に発揮していません。
ELIZAは人間の相互作用を模倣するように設計されていますが、研究者は、同様のチャットボットが幅広いコンテキストでユーザーに真の価値を提供する可能性を認識していました。 今後40年間で、エンジニアはより役立つチャットボットアプリケーションを試し、チャットボットの定義方法の範囲をさらに拡大するでしょう。 AlexaはELIZAからの大きな飛躍ですが、チャットボットはまだその潜在能力を十分に発揮していません。
業界の視点：アバナード–人間の労働者を増強することがAIの成功の鍵
チャットボット開発への焦点は、人工知能の革新に対する幅広い推進の一部です。 AvanadeのイノベーションとインキュベーションのシニアディレクターであるAaronReichは、デジタル、クラウドベース、およびその他のテクノロジー指向の問題でビジネスを支援するコンサルティング会社であり、人工知能をさまざまなビジネスの重要なフロンティアと見なしています。
「今日の企業は、人工知能に非常に重点を置いています。 私たちの調査によると、グローバルエグゼクティブの88％は、AIがホットなトピックであるため、企業がAIを組み込んでいると考えています。 しかし、ほとんどの人はそれを使用する方法を知りません」とライヒは言います。 「まだ初期の段階ですが、AIは、適切な方法で適用されれば、クライアントが顧客と関わり、従業員に力を与える方法において、クライアントにとって変革をもたらすことができると信じています。」
一部の人にとっては、企業のコンテキストでの人工知能は、より大きな自動化を意味する可能性があり、したがって、人間の相互作用と人間の従業員の必要性が少なくなります。 ただし、Reichが指摘するように、人工知能は、人間と機械のコラボレーションを強化できる場合に最も価値があります。「AIの力は、自動化から100％ではなく、人間と機械をどのように連携させるか、どのように拡張できるかによって決まります。人間の労働者がビジネスの成果を高めるために何ができるか。」
Reichは続けて、組織は実際に付加価値を提供するために装備されたチャットボットの構築の根底にある複雑さを十分に考慮する必要があると述べています。 「多くのクライアントが私たちのところに来て、チャットボットが欲しいと言っていますが、私たちはそれを少し開梱しようとしています。 最終目標はボットかもしれませんが、それは私たちが始めたいところではありません」とReich氏は言います。 効果的なチャットボットを構築するには、組織はチャットボットが労働者や顧客との幅広いコンテキストを理解し、推論し、それに対応するのに十分なデータを必要としているとReich氏は説明します。
ラップトップやスマートフォンを介して顧客と対話する従来のチャットボットではありませんが、SoftBank Robotics America（SBRA）によって開発されたインタラクティブでスマートなヒューマノイドロボット「Pepper」は、多くの企業に具体的な価値を生み出したチャットボットの一例です。 。 一例として（Avanadeのケーススタディで説明されているように）、アルバータ州に本拠を置く銀行であるATB Financialは、AvanadeとSBRAを利用して、「Pepperを指定された支店内に配置して顧客に挨拶し、製品やサービスを推奨できるパイロットエクスペリエンスを設計および開発しました。 、簡単な金融リテラシークイズを実施します。」そして、他の多くの方法で顧客体験を向上させます。
インタラクティブに設計され、ATBの提供に関する知識を備えたPepperは、質問に答えるための使いやすいインターフェイスとして機能することと、人間のATB従業員が他の方法で顧客との関係を深めることを可能にすることの両方によって、顧客に価値を提供します。 SoftBank RoboticsAmericaのグローバル最高戦略責任者であるSteveCarlinは、次のように述べています。
ATBの顧客はPepperに前向きに反応し、ロボットは465人のユーザーから542件のTwitterの言及（320万回のインプレッションを生成）と30近くのユニークなニュース記事を促しました。 Pepperは、金融サービスや小売業など、他のさまざまなビジネスにも付加価値をもたらしています。
Pepperやその他のチャットボットは特定の状況で役立つことが証明されていますが、Reichは、チャットボットがその潜在能力を最大限に発揮するまでには長い道のりがあると考えています。 具体的には、Reichは、チャットボットの将来にはさまざまな種類の対話が含まれると考えています。
「今日のチャットボットの現在の状況は…基本的に、過去15〜20年間と同じようにチャットボットとやり取りしていると思います」とReich氏は言います。 「ほとんどの場合、何かを入力するとき、チャットボットはそれを正しく理解しません。」
将来的には、チャットボットの相互作用は音声認識に大きく依存する可能性があるとライヒ氏は言います。 このようなチャットボットの広く使用されている例には、AmazonのAlexa、MicrosoftのCortana、Google Home、AppleのSiriなどがあります。 それでも、潜在的なボトルネックが残っています。「テクノロジーは、チャットボットが障壁にならないところまで来ています。テクノロジーとのやりとりを快適にするという点で、人間としての私たちになるでしょう。」
業界の視点：Agent.ai
Agent.aiの最高技術責任者であるShayChinn– AIを活用したカスタマーサービス自動化ソフトウェアを作成するテクノロジー企業–は、チャットボットの現在の状態について同様の見解を示しています。 Alexa、Google Home、Siriなどの仮想アシスタントは「できることは非常に限られています。 彼らはあなたのスピーチを解析することができますが、それは原始的です」とチンは言います。 「多くの点で、彼らはこの時点で派手なおもちゃです。」
ほとんどのチャットボットは比較的原始的である、とChinn氏は言います。なぜなら、天気を尋ねたり、特定の曲の再生を要求したりするなど、基本的なスクリプトの多いコマンドにしか正確に応答できないからです。 これらの制限により、ビジネス環境にチャットボットを実装することは、リスクが高く、報酬が高い提案になる可能性があります。 一方では、チャットボットは顧客サービス組織に大幅なコスト削減をもたらすことができます。 一方、チャットボットは、適切に設計および実装するために、かなりの準備、データ、およびインフラストラクチャを必要とします。
「チャットボットが適切な質問をして、人間から完全に引き継ぐことができるようになるかもしれませんが、それは遠い道のりです」とChinn氏は言います。 「自動運転車を成功させるよりも、技術的な課題はさらに難しいかもしれません。」
Chinnが説明するように、チャットボットの音声認識の精度はまだ約80％です。 エンタープライズ環境で使用すると、顧客は不満を募らせ、ミスが多すぎるとチャットボットのカスタマーサービス担当者とのやり取りをあきらめる可能性があります。 このようなエラーは、企業の収益と評判の両方に実際の悪影響を与える可能性があります。
「現在、チャットボットに過度の信頼を置いている企業もあります」とChinn氏は言います。 「非常に明確に定義された設定と相互作用を除いて、それは危険すぎます。」
それでも、チンは最終的にチャットボットの明るい未来を見ています。 今日、AIは人間の顧客サービス担当者を増強することができます。 Chinnは、5年間で、多くの企業が24時間年中無休でAI支援のカスタマーサービスを提供すると考えています。 チン氏によると、10年以内に、AIはほとんどの顧客サービスのやりとりを実行し、最も困難な場合にのみ人間の介入を必要とします。 そして15年以内に、パーソナライズされたチャットボットとチャットボットからチャットボットへのコミュニケーションが行われる可能性があります。人間とのやり取りは非常にまれであるため、企業はカスタマーサービス担当者の採用を大幅に停止する可能性があります。
楽しみにしています：1つのボットがそれらすべてを支配しますか？
チャットボットは、その潜在能力を最大限に発揮するまでには長い道のりがあります。 それでも、年間数十億ドルの投資とその開発に多大な人的資本が投入されているため、チャットボットは最終的に企業と消費者の両方の環境で重要な将来価値を生み出します。
多くの未解決の質問が残っています。 パーソナライズされたチャットボットは今後どのように現れるのでしょうか？ さらに、消費者と企業の両方のために最先端のチャットボットを開発しようと努力している多くの企業があります。 最高のチャットボットを開発するための競争において、1つの会社または製品が他の会社よりも真に出現するでしょうか？ 多くのチャットボットが実行可能であることが証明されるかもしれませんが、業界の統合は単一の支配的な製品につながる可能性があります。 チャットボット業界は発展していますが、明らかなことは、企業と消費者がどのように相互作用するかという点で、より重要になるだけであることです。