تقنية Chatbot: الماضي والحاضر والمستقبل

روبوتات الدردشة موجودة في كل مكان. من المساعدين عبر الإنترنت ، مثل Cortana من Microsoft ، إلى "الروبوتات المساعدة" في تطبيقات المراسلة مثل Slack ، إلى التطبيقات المنزلية مثل Amazon.com's Alexa ، أصبحت روبوتات الدردشة واحدة من أكثر التطبيقات التي تواجه المستهلك للذكاء الاصطناعي والآلة وضوحًا وخللًا التعلم.

في الواقع ، ينبع انتشار روبوتات المحادثة في كل مكان من تركيز الشركات الأوسع على أهمية الذكاء الاصطناعي. ذكرت مقالة حديثة في The Economist أن شركات التكنولوجيا أكملت ما يقرب من 21.3 مليار دولار من عمليات الاندماج والاستحواذ المتعلقة بالذكاء الاصطناعي - وهو رقم لا يوضح عشرات المليارات من الدولارات التي تنفقها الشركات أيضًا على البحث والتطوير الداخلي. تمثل Chatbots أحد تطبيقات الذكاء الاصطناعي المهمة بشكل خاص لأنها تتفاعل مباشرة مع المستهلكين.

في بناء روبوتات المحادثة التي تقترب بشكل متزايد من اجتياز اختبار تورينج ، يمكن للمهندسين إنشاء تجارب مستخدم أفضل وتحقيق قيمة كبيرة لمجموعة متنوعة من الشركات.

تسعى روبوتات المحادثة إلى حل مشكلة تقنية صعبة - أي كيفية بناء آلة يمكنها بشكل موثوق به محاكاة التفاعل البشري والذكاء. هذا ، في جوهره ، نسخة مما يسمى باختبار تورينج ، والذي يختبر ما إذا كان الكمبيوتر (أو أي آلة أخرى) لديه القدرة على عرض الخصائص البشرية والذكاء. في بناء روبوتات المحادثة التي تقترب بشكل متزايد من اجتياز اختبار تورينج ، يمكن للمهندسين إنشاء تجارب مستخدم أفضل وتحقيق قيمة كبيرة لمجموعة متنوعة من الشركات.

اعتبارًا من الآن ، لا يزال أمام روبوتات المحادثة طريق طويل للوصول إلى هذا الهدف. تستكشف هذه المقالة الحالة الحالية لتكنولوجيا chatbot - كيف تم تطويرها ، وكيف يتم استخدامها ، وكيف ستستمر في التطور. في حين أن روبوتات المحادثة بدأت للتو في تحقيق كامل إمكاناتها ، فإنها تمثل أداة قوية تستحق اهتمامًا واستثمارًا كبيرين.

تاريخ موجز: إليزا

إن الفحص الموجز لكيفية تطوير روبوتات المحادثة وتصميمها في الأصل يتيح فهمًا أكبر لكل من الغرض الأساسي والتطور المستمر.

على الرغم من أن روبوتات المحادثة لا تزال في مهدها من الناحية التكنولوجية ، إلا أنها موجودة منذ عقود. تم تطوير إحدى روبوتات المحادثة الأولى ، ELIZA ، في عام 1966 من قبل عالم الكمبيوتر جوزيف وايزنباوم في مختبر الذكاء الاصطناعي في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا. صمم Weizenbaum ELIZA لتقليد التفاعل البشري من خلال التعرف على الأنماط ؛ ومع ذلك ، لم تتمكن إليزا من الرد على الاستفسارات في سياقها الكامل. بدلاً من ذلك ، كان لدى ELIZA نصوص مدمجة تسمح لها بإظهار وهم الذكاء في الإجابة على أسئلة حول موضوع معين ، مثل تلك المتعلقة بالتقييم النفسي.

على الرغم من أن Alexa يمثل قفزة هائلة إلى الأمام من ELIZA ، إلا أن روبوتات الدردشة لم تحقق إمكاناتها الكاملة بعد.

بينما تم تصميم ELIZA لتقليد التفاعل البشري ببساطة ، أدرك الباحثون إمكانات روبوتات الدردشة المماثلة لتوفير قيمة حقيقية للمستخدمين في مجموعة واسعة من السياقات. على مدى العقود الأربعة المقبلة ، سيختبر المهندسون تطبيقات chatbot أكثر فائدة ويوسعون نطاق كيفية تعريف روبوتات المحادثة. على الرغم من أن Alexa يمثل قفزة هائلة إلى الأمام من ELIZA ، إلا أن روبوتات الدردشة لم تحقق إمكاناتها الكاملة بعد.

وجهة نظر الصناعة: Avanade - زيادة العاملين البشريين أمر أساسي لنجاح الذكاء الاصطناعي

التركيز على تطوير روبوتات المحادثة هو جزء من دفعة أوسع للابتكار في مجال الذكاء الاصطناعي. يرى آرون رايش ، المدير الأول للابتكار والحاضنة في Avanade - وهي شركة استشارية تساعد الأعمال التجارية في القضايا الرقمية والقائمة على السحابة وغيرها من القضايا ذات التوجه التكنولوجي - أن الذكاء الاصطناعي يمثل حدودًا مهمة لمجموعة من الشركات.

تركز الشركات اليوم بشكل كبير على الذكاء الاصطناعي. بناءً على بحثنا ، يعتقد 88 بالمائة من المديرين التنفيذيين العالميين أن الشركات تدمج الذكاء الاصطناعي لأنه موضوع ساخن. ومع ذلك ، فإن معظمهم لا يعرفون كيفية استخدامه ، "يقول رايش. "لا يزال الوقت مبكرًا ، لكننا نعتقد أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون تحويليًا لعملائنا في كيفية إشراك العملاء وتمكين موظفيهم إذا تم تطبيقهم بالطرق الصحيحة."

بالنسبة للبعض ، قد يعني الذكاء الاصطناعي في سياق المؤسسة قدرًا أكبر من التشغيل الآلي ، وبالتالي حاجة أقل للتفاعل البشري والموظفين البشريين. وكما يشير رايش ، فإن الذكاء الاصطناعي يكون في أعلى قيمته عندما يتيح تعاونًا أكبر بين الإنسان والآلة: "لا تأتي قوة الذكاء الاصطناعي بنسبة 100 في المائة من الأتمتة ، ولكن كيف تجعل البشر والآلات يعملون معًا - كيف يمكنك زيادة ما يمكن أن يفعله العامل البشري لتحسين نتائج الأعمال ".

يستمر Reich بالإشارة إلى أنه يجب على المؤسسات أن تنظر بشكل كامل في التعقيد الذي يكمن وراء بناء روبوت محادثة مجهز لإضافة قيمة فعلية. "لدينا الكثير من العملاء يأتون إلينا ويقولون إنهم يريدون روبوت محادثة ، لكننا نحاول تفكيك ذلك قليلاً. قد يكون الهدف النهائي هو الروبوت ، ولكن ليس هذا هو المكان الذي نريد أن نبدأ فيه ، "يقول رايش. يشرح رايش أنه لبناء روبوت محادثة فعال ، تحتاج المؤسسة إلى بيانات كافية لروبوت المحادثة لفهم مجموعة واسعة من السياقات مع العمال والعملاء والاستجابة لها.

على الرغم من أنه ليس روبوت محادثة تقليدي يتفاعل مع العملاء عبر الكمبيوتر المحمول أو الهاتف الذكي ، فإن "Pepper" - وهو روبوت تفاعلي وذكي شبيه بالإنسان طورته شركة SoftBank Robotics America (SBRA) - يمثل أحد الأمثلة على روبوت الدردشة الذي أوجد قيمة ملموسة لعدد من الشركات . في أحد الأمثلة (كما هو موضح في دراسة حالة Avanade) ، أشرك بنك ATB Financial ، وهو بنك مقره في ألبرتا ، Avanade و SBRA من أجل "تصميم وتطوير تجربة تجريبية حيث يمكن وضع Pepper داخل فروع معينة لتحية العملاء والتوصية بالمنتجات والخدمات ، وإجراء اختبار بسيط لمحو الأمية المالية "، وتعزيز تجربة العملاء بعدد من الطرق الأخرى.

تم تصميم Pepper بشكل تفاعلي ومجهز بمعرفة عروض ATB ، ويوفر قيمة للعملاء من خلال العمل كواجهة ودية للإجابة على الأسئلة والسماح لموظفي ATB البشريين بتعميق علاقات العملاء بطرق أخرى. يقول ستيف كارلين ، الرئيس التنفيذي للاستراتيجية العالمية لشركة SoftBank Robotics America: "إن سكان ألبرتا الذين هم بالفعل على دراية بالبيئة المصرفية المبتكرة بشكل استثنائي في ATB هم من بين أول من اكتشفوا كيف يمكن لـ Pepper تقديم شيء جديد وممتع وغني بالمعلومات لتجربتهم المصرفية للأفراد".

استجاب عملاء ATB بشكل إيجابي لـ Pepper ، وقد دفع الروبوت 542 إشارة Twitter من 465 مستخدمًا (توليد 3.2 مليون انطباع) ، بالإضافة إلى ما يقرب من 30 قصة إخبارية فريدة. أضاف Pepper قيمة في مجموعة متنوعة من الشركات الأخرى أيضًا ، بما في ذلك تلك التي تعمل في مجال الخدمات المالية وتجارة التجزئة.

على الرغم من أن Pepper وروبوتات المحادثة الأخرى قد أثبتت فائدتها في سياقات معينة ، إلا أن Reich يعتقد أن روبوتات الدردشة أمامها طريق طويل لتقطعه قبل أن تصل إلى إمكاناتها الكاملة. على وجه التحديد ، يعتقد رايش أن مستقبل روبوتات المحادثة سيشمل أنواعًا مختلفة من التفاعل.

يقول رايش: "أعتقد أن ما وصلنا إليه اليوم بالنسبة إلى روبوتات المحادثة ... نحن نتفاعل معهم بشكل أساسي بنفس الطريقة التي نتفاعل معها على مدار الخمسة عشر إلى العشرين عامًا الماضية". "في معظم الأوقات عندما نكتب شيئًا ما ، لن يتمكن برنامج الدردشة الآلي من فهمه بالشكل الصحيح."

للمضي قدمًا ، يقول رايش ، قد يعتمد تفاعل روبوتات الدردشة بشكل أكبر على التعرف على الصوت. ومن الأمثلة المستخدمة على نطاق واسع لبرامج الدردشة هذه ، Alexa من Amazon ، و Cortana من Microsoft ، و Google Home ، و Apple's Siri. ومع ذلك ، لا يزال هناك عنق زجاجة محتمل: "وصلت التكنولوجيا إلى النقطة التي لن يكون فيها روبوت المحادثة هو العائق ، سنكون نحن البشر من حيث مدى ارتياحنا للتفاعل مع التكنولوجيا."

وجهة نظر الصناعة: Agent.ai

يعبر شاي تشين ، كبير مسؤولي التكنولوجيا في Agent.ai - وهي شركة تكنولوجية تنشئ برمجيات أتمتة خدمة العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي - عن وجهات نظر مماثلة للحالة الحالية لروبوتات الدردشة. المساعدون الافتراضيون مثل Alexa و Google Home و Siri "محدودون للغاية فيما يمكنهم القيام به. يمكنهم تحليل كلامك ، لكنه كلام بدائي "، كما يقول تشين. "من نواح كثيرة ، إنها ألعاب خيالية في هذه المرحلة."

يقول تشين إن معظم روبوتات الدردشة بدائية نسبيًا ، لأنها قادرة فقط على الاستجابة بدقة للأوامر الأساسية المكتوبة بشكل كبير ، مثل طلب الطقس أو طلب تشغيل أغنية معينة. بسبب هذه القيود ، يمكن أن يكون تنفيذ روبوتات المحادثة في بيئة الأعمال محفوفًا بالمخاطر ومكافآت عالية. من ناحية أخرى ، يمكن أن توفر روبوتات المحادثة توفيرًا هائلاً في التكلفة لمؤسسات خدمة العملاء. من ناحية أخرى ، تتطلب روبوتات المحادثة قدرًا كبيرًا من التحضير والبيانات والبنية التحتية للتصميم والتنفيذ بشكل صحيح.

يقول تشين: "ربما نصل إلى النقطة التي يمكن أن تطرح فيها برامج الدردشة الآلية الأسئلة الصحيحة وتتولى المسؤولية بشكل كامل عن البشر ، لكن الطريق بعيد المنال". "قد يكون تحديًا تقنيًا أصعب من تصميم سيارة ذاتية القيادة ناجحة."

كما يوضح تشين ، لا تزال روبوتات المحادثة دقيقة بنسبة 80 بالمائة فقط في التعرف على الصوت. عند استخدامه في إعداد مؤسسة ، قد يصاب العملاء بالإحباط ويتخلون ببساطة عن التفاعل مع ممثل خدمة عملاء chatbot إذا تم ارتكاب الكثير من الأخطاء. يمكن أن يكون لمثل هذه الأخطاء تأثير سلبي حقيقي على كل من أرباح الشركة وسمعتها.

يقول تشين: "تضع بعض الشركات الكثير من الثقة في برامج الدردشة الآلية في الوقت الحالي". "إنه أمر خطير للغاية ، إلا في الإعدادات والتفاعلات المحددة جيدًا."

ومع ذلك ، يرى تشين في النهاية مستقبلًا مشرقًا لبرامج الدردشة الآلية. اليوم ، يمكن للذكاء الاصطناعي زيادة عدد مندوبي خدمة العملاء من البشر. في غضون خمس سنوات ، يعتقد تشين أن العديد من الشركات ستوفر خدمة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يقول تشين إنه في غضون 10 سنوات ، سيدير ​​الذكاء الاصطناعي معظم تفاعلات خدمة العملاء ، مما يتطلب تدخلًا بشريًا فقط في أصعب الحالات. وفي غضون 15 عامًا ، قد تكون هناك روبوتات محادثة مخصصة واتصال من روبوت إلى روبوت - قد يكون التفاعل البشري نادرًا جدًا لدرجة أن الشركات قد تتوقف إلى حد كبير عن توظيف ممثلي خدمة العملاء.

التطلع إلى الأمام: روب واحد يحكمهم جميعًا؟

لا يزال أمام روبوتات المحادثة طريق طويل قبل أن تدرك إمكاناتها الكاملة. ومع ذلك ، مع مليارات الدولارات من الاستثمار السنوي ورأس المال البشري الكبير الملتزم بتطويرها ، ستحقق روبوتات المحادثة في النهاية قيمة مستقبلية كبيرة في كل من الشركات والمستهلكين.

تبقى العديد من الأسئلة المفتوحة. كيف يمكن أن تظهر روبوتات المحادثة المخصصة من الآن فصاعدًا؟ علاوة على ذلك ، هناك العديد من الشركات التي تسعى جاهدة لتطوير روبوت المحادثة الأكثر تقدمًا لكل من المستهلكين والمؤسسات. في السباق لتطوير أفضل روبوت محادثة ، هل ستظهر شركة أو منتج واحد حقًا فوق البقية؟ في حين أن العديد من روبوتات المحادثة قد تثبت قابليتها للتطبيق ، فقد يؤدي دمج الصناعة إلى منتج واحد مهيمن. على الرغم من تطور صناعة روبوتات المحادثة ، فمن الواضح أنها ستصبح أكثر أهمية في كيفية تفاعل الشركات والمستهلكين.