Tecnología Chatbot: pasado, presente y futuro

Los chatbots están en todas partes. Desde asistentes en línea, como Cortana de Microsoft, hasta "bots auxiliares" en aplicaciones de mensajería como Slack, y aplicaciones para el hogar como Alexa de Amazon.com, los chatbots se han convertido en una de las aplicaciones de inteligencia artificial y máquinas más visibles y defectuosas para el consumidor. aprendiendo.

De hecho, la ubicuidad de los chatbots se deriva de un énfasis corporativo más amplio en la importancia de la inteligencia artificial. Un artículo reciente en The Economist informó que las empresas tecnológicas completaron aproximadamente 21 300 millones de dólares en fusiones y adquisiciones relacionadas con la IA, una cifra que no captura las decenas de miles de millones de dólares que las empresas también están gastando en investigación y desarrollo internos. Los chatbots representan una aplicación de IA particularmente importante porque interactúan directamente con los consumidores.

Al crear chatbots que se acercan cada vez más a pasar la prueba de Turing, los ingenieros pueden crear mejores experiencias de usuario y generar un valor significativo para una amplia gama de empresas.

Los chatbots buscan resolver un problema técnico difícil: cómo construir una máquina que pueda imitar de manera confiable la interacción y la inteligencia humanas. Esta es, en esencia, una versión de la llamada prueba de Turing, que prueba si una computadora (o cualquier otra máquina) tiene la capacidad de mostrar características e inteligencia humanas. Al crear chatbots que se acercan cada vez más a pasar la prueba de Turing, los ingenieros pueden crear mejores experiencias de usuario y generar un valor significativo para una amplia gama de empresas.

A partir de ahora, los chatbots tienen un largo camino por recorrer para alcanzar este objetivo. Este artículo explora el estado actual de la tecnología de los chatbots: cómo se desarrolla, cómo se usa y cómo seguirá evolucionando. Si bien los chatbots apenas están comenzando a alcanzar su máximo potencial, representan una herramienta poderosa que merece una atención e inversión significativas.

Una Breve Historia: ELIZA

Un breve examen de cómo se desarrollaron y concibieron originalmente los chatbots permite una mayor comprensión tanto de su propósito fundamental como de su evolución continua.

Aunque los chatbots todavía están en su infancia relativa tecnológicamente, existen desde hace décadas. Uno de los primeros chatbots, ELIZA, fue desarrollado en 1966 por el científico informático Joseph Weizenbaum en el Laboratorio de Inteligencia Artificial del MIT. Weizenbaum diseñó a ELIZA para imitar la interacción humana a través del reconocimiento de patrones; Sin embargo, ELIZA no pudo reaccionar a las consultas en su contexto completo. En cambio, ELIZA tenía guiones incorporados que le permitían mostrar la ilusión de inteligencia al responder preguntas sobre un tema determinado, como las relacionadas con la evaluación psicológica.

Aunque Alexa es un gran paso adelante desde ELIZA, los chatbots aún tienen que alcanzar su máximo potencial.

Si bien ELIZA se diseñó simplemente para imitar la interacción humana, los investigadores reconocieron el potencial de chatbots similares para brindar valor real a los usuarios en una amplia gama de contextos. Durante las próximas cuatro décadas, los ingenieros experimentarían con aplicaciones de chatbot más útiles y ampliarían aún más el alcance de cómo se definen los chatbots. Aunque Alexa es un gran paso adelante desde ELIZA, los chatbots aún tienen que alcanzar su máximo potencial.

Punto de vista de la industria: Avanade: aumentar el número de trabajadores humanos es clave para el éxito de la IA

El enfoque en el desarrollo de chatbots es parte de un impulso más amplio para la innovación en inteligencia artificial. Aaron Reich, director sénior de Innovación e Incubación de Avanade, una firma de consultoría que ayuda a las empresas con problemas digitales, basados ​​en la nube y otros relacionados con la tecnología, considera que la inteligencia artificial es una frontera crucial para una variedad de empresas.

“Las empresas hoy en día están muy enfocadas en la inteligencia artificial. Según nuestra investigación, el 88 % de los ejecutivos globales cree que las empresas incorporan la IA porque es un tema candente. Sin embargo, la mayoría no sabe cómo usarlo”, dice Reich. “Todavía es pronto, pero creemos que la IA puede ser transformadora para nuestros clientes en la forma en que interactúan con los clientes y empoderan a sus empleados si se aplica de la manera correcta”.

Para algunos, la inteligencia artificial en un contexto empresarial puede implicar una mayor automatización y, por lo tanto, una menor necesidad de interacción humana y empleados humanos. Sin embargo, como señala Reich, la inteligencia artificial es más valiosa cuando permite una mayor colaboración entre humanos y máquinas: "El poder de la IA no proviene al 100 por ciento de la automatización, sino de cómo logra que los humanos y las máquinas trabajen juntos: cómo puede aumentar lo que un trabajador humano puede hacer para mejorar los resultados comerciales”.

Reich continúa señalando que las organizaciones deben considerar completamente la complejidad que subyace en la construcción de un chatbot equipado para agregar valor. “Tenemos muchos clientes que vienen a nosotros y dicen que quieren un chatbot, pero tratamos de desempacar eso un poco. El objetivo final puede ser el bot, pero no es por donde queremos empezar”, dice Reich. Para construir un chatbot efectivo, explica Reich, una organización necesita datos suficientes para que el chatbot comprenda, razone y responda a una amplia gama de contextos con trabajadores y clientes.

Si bien no es un chatbot convencional que interactúa con los clientes a través de una computadora portátil o un teléfono inteligente, "Pepper", un robot humanoide inteligente e interactivo desarrollado por SoftBank Robotics America (SBRA), se erige como un ejemplo de un chatbot que ha creado un valor tangible para varias empresas. . En un ejemplo (como se describe en un estudio de caso de Avanade), ATB Financial, un banco con sede en Alberta, contrató a Avanade y SBRA para "diseñar y desarrollar una experiencia piloto en la que Pepper pudiera ubicarse en sucursales designadas para saludar a los clientes, recomendar productos y servicios". , realice un sencillo cuestionario de educación financiera” y mejore la experiencia del cliente de otras maneras.

Diseñado de forma interactiva y equipado con conocimiento de las ofertas de ATB, Pepper brinda valor a los clientes al servir como una interfaz amigable para responder preguntas y al permitir que los empleados humanos de ATB profundicen las relaciones con los clientes de otras maneras. “Los habitantes de Alberta que ya están familiarizados con el entorno bancario excepcionalmente innovador de ATB están entre los primeros en ver cómo Pepper puede aportar algo nuevo, encantador e informativo a su experiencia bancaria minorista”, dice Steve Carlin, director de estrategia global de SoftBank Robotics America.

Los clientes de ATB han respondido positivamente a Pepper, y el robot ha generado 542 menciones en Twitter de 465 usuarios (generando 3,2 millones de impresiones), así como casi 30 noticias únicas. Pepper también ha agregado valor en una variedad de otros negocios, incluidos los de servicios financieros y venta minorista.

Aunque Pepper y otros chatbots han demostrado ser útiles en ciertos contextos, Reich cree que los chatbots tienen un largo camino por recorrer antes de alcanzar su máximo potencial. Específicamente, Reich cree que el futuro de los chatbots implicará diferentes tipos de interacción.

“Creo que en qué punto nos encontramos hoy en día con los chatbots… básicamente estamos interactuando con ellos de la misma manera que lo hemos hecho durante los últimos 15 a 20 años”, dice Reich. “La mayoría de las veces, cuando escribimos algo, un chatbot no lo hará bien”.

En el futuro, dice Reich, la interacción del chatbot puede basarse más en el reconocimiento de voz. Los ejemplos ampliamente utilizados de tales chatbots incluyen Alexa de Amazon, Cortana de Microsoft, Google Home y Siri de Apple. Aún así, sigue existiendo un cuello de botella potencial: "La tecnología está llegando al punto en que el chatbot no será la barrera, seremos nosotros como humanos en términos de cómo nos sentimos cómodos interactuando con la tecnología".

Punto de vista de la industria: Agent.ai

Shay Chinn, director de tecnología de Agent.ai, una empresa de tecnología que crea software de automatización de servicio al cliente impulsado por IA, expresa puntos de vista similares sobre el estado actual de los chatbots. Los asistentes virtuales como Alexa, Google Home y Siri son “muy limitados en lo que pueden hacer. Pueden analizar su discurso, pero es primitivo”, dice Chinn. "En muchos sentidos, son juguetes elegantes en este momento".

La mayoría de los bots conversacionales son relativamente primitivos, dice Chinn, porque solo son capaces de responder con precisión a comandos básicos con muchos guiones, como preguntar por el clima o solicitar que se reproduzca una determinada canción. Debido a estas limitaciones, implementar chatbots en un entorno empresarial puede ser una propuesta de alto riesgo y alta recompensa. Por un lado, los chatbots pueden suponer un enorme ahorro de costes para las organizaciones de atención al cliente. Por otro lado, los chatbots requieren una preparación, datos e infraestructura considerables para diseñarse e implementarse adecuadamente.

“Tal vez lleguemos al punto en que los chatbots puedan hacer las preguntas correctas y reemplazar por completo a los humanos, pero aún falta mucho”, dice Chinn. “Podría ser un desafío tecnológico aún más difícil que diseñar un automóvil autónomo exitoso”.

Como explica Chinn, los chatbots todavía tienen solo un 80 por ciento de precisión en el reconocimiento de voz. Cuando se usa en un entorno empresarial, los clientes pueden frustrarse y simplemente dejar de interactuar con un representante de servicio al cliente de chatbot si se cometen demasiados errores. Dichos errores pueden tener un impacto real y adverso tanto en los resultados como en la reputación de una empresa.

“Algunas empresas están poniendo demasiada fe en los chatbots en este momento”, dice Chinn. “Es demasiado peligroso, excepto en entornos e interacciones muy bien definidos”.

Sin embargo, Chinn finalmente ve un futuro brillante para los chatbots. Hoy, la IA puede aumentar los representantes de servicio al cliente humanos. En cinco años, Chinn cree que muchas empresas tendrán un servicio de atención al cliente asistido por IA las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En 10 años, dice Chinn, la IA ejecutará la mayoría de las interacciones de servicio al cliente, requiriendo la intervención humana solo en los casos más difíciles. Y en 15 años, puede haber chatbots personalizados y comunicación de chatbot a chatbot: la interacción humana puede ser tan rara que las empresas pueden dejar de contratar representantes de servicio al cliente.

Mirando hacia el futuro: ¿Un bot para gobernarlos a todos?

Los chatbots tienen un largo camino por recorrer antes de que se den cuenta de todo su potencial. Aún así, con miles de millones de dólares de inversión anual y un importante capital humano comprometido con su desarrollo, los chatbots en última instancia generarán un valor futuro significativo tanto en entornos corporativos como de consumidores.

Quedan muchas preguntas abiertas. ¿Cómo podrían manifestarse los chatbots personalizados en el futuro? Además, hay muchas empresas que se esfuerzan por desarrollar el chatbot más avanzado tanto para consumidores como para empresas. En la carrera por desarrollar el mejor chatbot, ¿una empresa o producto realmente emergerá por encima del resto? Si bien muchos chatbots pueden resultar viables, la consolidación de la industria puede conducir a un solo producto dominante. Independientemente de cómo se desarrolle la industria de los chatbots, lo que está claro es que solo tendrá más consecuencias en la forma en que interactúan las empresas y los consumidores.