เทคโนโลยี Chatbot: อดีต ปัจจุบัน และอนาคต

แชทบอทมีอยู่ทุกที่ ตั้งแต่ผู้ช่วยออนไลน์ เช่น Cortana ของ Microsoft ไปจนถึง "helper bots" ในแอปพลิเคชันการส่งข้อความ เช่น Slack ไปจนถึงแอปพลิเคชันที่บ้าน เช่น Alexa ของ Amazon.com แชทบอตได้กลายเป็นแอปพลิเคชันที่ผู้บริโภคพบเห็นได้และมีข้อบกพร่องมากที่สุดของปัญญาประดิษฐ์และเครื่องจักร การเรียนรู้.

อันที่จริง ความแพร่หลายของแชทบอทนั้นเกิดจากการที่องค์กรให้ความสำคัญกับความสำคัญของปัญญาประดิษฐ์ในวงกว้าง บทความล่าสุดใน The Economist รายงานว่าบริษัทเทคโนโลยีได้เสร็จสิ้นการควบรวมและซื้อกิจการที่เกี่ยวข้องกับ AI มูลค่า 21,300 ล้านเหรียญสหรัฐ ซึ่งเป็นตัวเลขที่ไม่สามารถจับ บริษัท หลายหมื่นล้านดอลลาร์ได้ก็ใช้จ่ายเงินเพื่อการวิจัยและพัฒนาภายใน Chatbots เป็นตัวแทนของแอปพลิเคชั่น AI ที่สำคัญเป็นพิเศษ เพราะพวกเขาโต้ตอบโดยตรงกับผู้บริโภค

ในการสร้างแชทบอทที่เข้าใกล้การผ่านการทดสอบของทัวริงมากขึ้น วิศวกรสามารถสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้นและขับเคลื่อนมูลค่าที่สำคัญให้กับบริษัทที่หลากหลาย

Chatbots พยายามแก้ปัญหาทางเทคนิคที่ยากลำบาก กล่าวคือ วิธีสร้างเครื่องจักรที่สามารถเลียนแบบปฏิสัมพันธ์และความฉลาดของมนุษย์ได้อย่างน่าเชื่อถือ โดยพื้นฐานแล้ว นี่คือเวอร์ชันของการทดสอบทัวริง ซึ่งทดสอบว่าคอมพิวเตอร์ (หรือเครื่องอื่นใด) มีความสามารถในการแสดงลักษณะและสติปัญญาของมนุษย์หรือไม่ ในการสร้างแชทบอทที่เข้าใกล้การผ่านการทดสอบของทัวริงมากขึ้น วิศวกรสามารถสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้นและขับเคลื่อนมูลค่าที่สำคัญให้กับบริษัทที่หลากหลาย

ณ ตอนนี้แชทบอทยังมีหนทางอีกยาวไกลในการบรรลุเป้าหมายนี้ บทความนี้สำรวจสถานะปัจจุบันของเทคโนโลยีแชทบ็อต – วิธีการพัฒนา วิธีใช้งาน และการพัฒนาต่อไปอย่างไร ในขณะที่แชทบอทเพิ่งเริ่มมีศักยภาพเต็มที่ แต่ก็เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สมควรได้รับความสนใจและการลงทุนอย่างมาก

ประวัติโดยย่อ: ELIZA

การตรวจสอบโดยย่อว่าแชทบอทได้รับการพัฒนาและให้กำเนิดมาอย่างไร ช่วยให้เข้าใจวัตถุประสงค์พื้นฐานและวิวัฒนาการที่ต่อเนื่องมากขึ้น

แม้ว่าแชทบอทจะยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นทางเทคโนโลยี แต่ก็มีมาเป็นเวลาหลายทศวรรษแล้ว ELIZA หนึ่งในแชทบอทแรกๆ ได้รับการพัฒนาในปี 1966 โดยนักวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์ Joseph Weizenbaum ที่ห้องปฏิบัติการปัญญาประดิษฐ์ของ MIT Weizenbaum ออกแบบ ELIZA เพื่อเลียนแบบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ผ่านการจดจำรูปแบบ อย่างไรก็ตาม เอลิซ่าไม่สามารถตอบสนองต่อคำถามในบริบททั้งหมดได้ แต่ ELIZA มีสคริปต์ในตัวที่อนุญาตให้แสดงภาพลวงตาของความฉลาดในการตอบคำถามในเรื่องที่กำหนด เช่น ที่เกี่ยวข้องกับการประเมินทางจิตวิทยา

แม้ว่า Alexa จะก้าวไปข้างหน้าอย่างก้าวกระโดดจาก ELIZA แต่แชทบอทยังไม่สามารถบรรลุศักยภาพได้เต็มที่

แม้ว่า ELIZA จะได้รับการออกแบบมาเพื่อเลียนแบบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ แต่นักวิจัยก็ตระหนักถึงศักยภาพของแชทบ็อตที่คล้ายคลึงกันในการมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับผู้ใช้ในบริบทที่หลากหลาย ในอีกสี่ทศวรรษข้างหน้า วิศวกรจะทดลองกับแอปพลิเคชันแชทบอทที่เป็นประโยชน์มากขึ้น และขยายขอบเขตของการกำหนดแชทบอทเพิ่มเติม แม้ว่า Alexa จะก้าวไปข้างหน้าอย่างก้าวกระโดดจาก ELIZA แต่แชทบอทยังไม่สามารถบรรลุศักยภาพได้เต็มที่

มุมมองอุตสาหกรรม: Avanade – การเพิ่มพนักงานเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของ AI

การมุ่งเน้นที่การพัฒนาแชทบอทเป็นส่วนหนึ่งของการผลักดันให้เกิดนวัตกรรมด้านปัญญาประดิษฐ์ในวงกว้าง Aaron Reich ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายนวัตกรรมและการบ่มเพาะของ Avanade ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาที่ช่วยธุรกิจเกี่ยวกับดิจิทัล คลาวด์ และเทคโนโลยีอื่นๆ มองว่าปัญญาประดิษฐ์เป็นพรมแดนที่สำคัญสำหรับธุรกิจหลายประเภท

“บริษัทต่างๆ ในปัจจุบันให้ความสำคัญกับปัญญาประดิษฐ์เป็นอย่างมาก จากการวิจัยของเรา ผู้บริหารทั่วโลกร้อยละ 88 เชื่อว่าบริษัทต่างๆ นำ AI มาใช้เพราะเป็นประเด็นร้อน อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่ไม่รู้ว่าจะใช้มันอย่างไร” Reich กล่าว “ยังเพิ่งเริ่มต้น แต่เราเชื่อว่า AI สามารถเปลี่ยนแปลงลูกค้าของเราได้ว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างไรและให้อำนาจแก่พนักงานของพวกเขาหากนำไปใช้ในทางที่ถูกต้อง”

สำหรับบางคน ปัญญาประดิษฐ์ในบริบทขององค์กรอาจบ่งบอกถึงระบบอัตโนมัติที่มากขึ้น ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์และพนักงานที่เป็นมนุษย์ อย่างไรก็ตาม ดังที่ Reich ชี้ให้เห็น ปัญญาประดิษฐ์เป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดเมื่อช่วยให้เกิดการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และเครื่องจักรมากขึ้น: “พลังของ AI ไม่ได้มาจากระบบอัตโนมัติ 100 เปอร์เซ็นต์ แต่เป็นวิธีที่คุณให้มนุษย์และเครื่องจักรทำงานร่วมกัน – คุณจะเสริมได้อย่างไร สิ่งที่คนงานที่เป็นมนุษย์สามารถทำได้เพื่อเพิ่มผลลัพธ์ทางธุรกิจ”

Reich ยังคงกล่าวต่อไปโดยสังเกตว่าองค์กรต่างๆ ควรพิจารณาถึงความซับซ้อนที่เป็นรากฐานในการสร้างแชทบอทที่ติดตั้งเพื่อเพิ่มมูลค่าอย่างแท้จริง “เรามีลูกค้าจำนวนมากมาหาเราและบอกว่าพวกเขาต้องการแชทบ็อต แต่เราพยายามที่จะแกะกล่องนั้นออกเล็กน้อย เป้าหมายสุดท้ายอาจเป็นบอท แต่นั่นไม่ใช่จุดที่เราต้องการเริ่มต้น” Reich กล่าว ในการสร้างแชทบอทที่มีประสิทธิภาพ Reich อธิบายว่าองค์กรต้องการข้อมูลที่เพียงพอสำหรับแชทบอทเพื่อทำความเข้าใจ ให้เหตุผล และตอบสนองต่อบริบทที่หลากหลายกับพนักงานและลูกค้า

แม้ว่าจะไม่ใช่แชทบ็อตทั่วไปที่โต้ตอบกับลูกค้าผ่านแล็ปท็อปหรือสมาร์ทโฟน “Pepper” – หุ่นยนต์ฮิวแมนนอยด์แบบโต้ตอบอัจฉริยะที่พัฒนาโดย SoftBank Robotics America (SBRA) – เป็นตัวอย่างหนึ่งของแชทบอทที่สร้างมูลค่าที่จับต้องได้สำหรับธุรกิจจำนวนมาก . ในตัวอย่างหนึ่ง (ตามที่อธิบายไว้ในกรณีศึกษาของ Avanade) ATB Financial ซึ่งเป็นธนาคารในอัลเบอร์ตาได้ว่าจ้าง Avanade และ SBRA ให้ "ออกแบบและพัฒนาประสบการณ์นำร่องที่ Pepper สามารถวางไว้ในสาขาที่กำหนดเพื่อต้อนรับลูกค้า แนะนำผลิตภัณฑ์และบริการ ทำแบบทดสอบความรู้ทางการเงินอย่างง่าย” และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยวิธีอื่นๆ มากมาย

Pepper ได้รับการออกแบบแบบโต้ตอบและมีความรู้เกี่ยวกับข้อเสนอของ ATB มอบคุณค่าให้กับลูกค้าโดยทำหน้าที่เป็นอินเทอร์เฟซที่เป็นมิตรสำหรับการตอบคำถามและช่วยให้พนักงาน ATB ที่เป็นมนุษย์สามารถกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยวิธีอื่นๆ “ชาวอัลเบอร์ตันที่คุ้นเคยกับสภาพแวดล้อมด้านการธนาคารที่มีนวัตกรรมล้ำสมัยของ ATB อยู่แล้วคือคนกลุ่มแรกๆ ที่เห็นว่า Pepper จะนำสิ่งใหม่ที่น่ายินดีและให้ข้อมูลมาสู่ประสบการณ์การธนาคารเพื่อรายย่อยของพวกเขาได้อย่างไร” สตีฟ คาร์ลิน ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ระดับโลกของ SoftBank Robotics America กล่าว

ลูกค้าของ ATB ตอบรับ Pepper ในแง่บวก และหุ่นยนต์ได้แจ้ง 542 Twitter ที่กล่าวถึงจากผู้ใช้ 465 ราย (สร้างการแสดงผล 3.2 ล้านครั้ง) รวมถึงเรื่องราวข่าวที่ไม่ซ้ำกันเกือบ 30 เรื่อง Pepper ได้เพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจอื่นๆ ที่หลากหลายเช่นกัน รวมถึงธุรกิจบริการทางการเงินและการค้าปลีก

แม้ว่า Pepper และแชทบ็อตอื่นๆ จะได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์ในบางบริบท แต่ Reich เชื่อว่าแชทบ็อตยังมีหนทางอีกยาวไกลก่อนที่จะบรรลุศักยภาพสูงสุด โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Reich เชื่อว่าอนาคตของแชทบอทจะเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบประเภทต่างๆ

“ผมคิดว่าเราอยู่ที่จุดไหนสำหรับแชทบอทในวันนี้… โดยพื้นฐานแล้ว เรากำลังโต้ตอบกับพวกมันในลักษณะเดียวกับที่เรามีในช่วง 15 ถึง 20 ปีที่ผ่านมา” Reich กล่าว “โดยส่วนใหญ่เมื่อเราพิมพ์อะไรบางอย่าง Chatbot จะไม่สามารถทำให้มันถูกต้องได้”

ในอนาคต Reich กล่าวว่าการโต้ตอบของ Chatbot อาจขึ้นอยู่กับการจดจำเสียงมากขึ้น ตัวอย่างที่ใช้กันอย่างแพร่หลายของแชทบอทดังกล่าว ได้แก่ Alexa ของ Amazon, Cortana ของ Microsoft, Google Home และ Siri ของ Apple ยังคงมีคอขวดที่อาจเกิดขึ้น: “เทคโนโลยีกำลังมาถึงจุดที่แชทบ็อตจะไม่เป็นอุปสรรค แต่จะเป็นเราในฐานะมนุษย์ในแง่ของวิธีที่เราสบายใจในการโต้ตอบกับเทคโนโลยี”

มุมมองอุตสาหกรรม: Agent.ai

Shay Chinn ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของ Agent.ai ซึ่งเป็นบริษัทเทคโนโลยีที่สร้างซอฟต์แวร์ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI ได้แสดงมุมมองที่คล้ายกันเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของแชทบอท ผู้ช่วยเสมือนเช่น Alexa, Google Home และ Siri นั้น “จำกัดมากในสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ พวกเขาสามารถแยกวิเคราะห์คำพูดของคุณ แต่มันเป็นแบบดั้งเดิม” Chinn กล่าว “ในหลายๆ ด้าน พวกมันเป็นของเล่นแฟนซี”

แชทบ็อตส่วนใหญ่ค่อนข้างจะดั้งเดิม Chinn กล่าว เพราะพวกเขาสามารถตอบสนองได้อย่างแม่นยำต่อคำสั่งพื้นฐานที่มีสคริปต์อย่างหนักเท่านั้น เช่น การถามสภาพอากาศหรือขอให้เล่นเพลงบางเพลง เนื่องจากข้อจำกัดเหล่านี้ การใช้แชทบอทในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจจึงมีความเสี่ยงสูงและให้ผลตอบแทนสูง ในอีกด้านหนึ่ง Chatbots สามารถนำเสนอการประหยัดต้นทุนได้อย่างมากสำหรับองค์กรบริการลูกค้า ในทางกลับกัน แชทบอทต้องใช้การจัดเตรียม ข้อมูล และโครงสร้างพื้นฐานอย่างมากเพื่อออกแบบและใช้งานอย่างเหมาะสม

“บางทีเราอาจจะไปถึงจุดที่แชทบอทสามารถถามคำถามที่ถูกต้องและรับช่วงต่อจากมนุษย์ได้อย่างเต็มที่ แต่มันก็ยังอีกยาวไกล” Chinn กล่าว “มันอาจจะเป็นความท้าทายทางเทคโนโลยีที่ยากยิ่งกว่าการออกแบบรถยนต์ที่ขับด้วยตนเองที่ประสบความสำเร็จ”

ตามที่ Chinn อธิบาย Chatbots ยังคงแม่นยำเพียง 80 เปอร์เซ็นต์ในการจดจำเสียง เมื่อใช้ในองค์กร ลูกค้าอาจรู้สึกหงุดหงิดและเลิกโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแชทบ็อตหากมีข้อผิดพลาดมากเกินไป ข้อผิดพลาดดังกล่าวอาจส่งผลเสียจริงต่อทั้งผลกำไรและชื่อเสียงของบริษัท

“บางบริษัทเชื่อมั่นในแชทบอทมากเกินไปในตอนนี้” Chinn กล่าว “มันอันตรายเกินไป ยกเว้นในฉากและการโต้ตอบที่กำหนดไว้อย่างดี”

ในที่สุด Chinn ก็มองเห็นอนาคตที่สดใสของแชทบอท ทุกวันนี้ AI สามารถเสริมพนักงานบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ได้ ภายในห้าปี Chinn เชื่อว่าธุรกิจจำนวนมากจะมีการบริการลูกค้าด้วย AI ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน Chinn กล่าวว่าในอีก 10 ปีข้างหน้า AI จะดำเนินการโต้ตอบการบริการลูกค้าส่วนใหญ่ โดยต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์เฉพาะในกรณีที่ยากที่สุดเท่านั้น และในอีก 15 ปีข้างหน้า อาจมีแชทบอทส่วนตัวและการสื่อสารระหว่างแชทบอทกับแชทบอท ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์อาจหายากมากจนบริษัทต่างๆ ส่วนใหญ่เลิกจ้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

มองไปข้างหน้า: บอทตัวเดียวที่จะปกครองพวกเขาทั้งหมด?

Chatbots ยังมีหนทางอีกยาวไกลก่อนที่จะตระหนักถึงศักยภาพของตนอย่างเต็มที่ ด้วยการลงทุนปีละหลายพันล้านดอลลาร์และทุนมนุษย์ที่สำคัญที่มุ่งมั่นในการพัฒนา แชทบอทจะสร้างมูลค่าในอนาคตที่สำคัญทั้งในการตั้งค่าองค์กรและผู้บริโภค

คำถามเปิดจำนวนมากยังคงอยู่ Chatbots ส่วนบุคคลจะแสดงให้เห็นได้อย่างไรในอนาคต? นอกจากนี้ มีหลายบริษัทที่มุ่งมั่นพัฒนาแชทบอทที่ทันสมัยที่สุดสำหรับทั้งผู้บริโภคและองค์กร ในการแข่งขันเพื่อพัฒนาแชทบอทที่ดีที่สุด บริษัทหรือผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ จะโผล่ขึ้นมาเหนือบริษัทอื่นจริงหรือ? แม้ว่าแชทบอทจำนวนมากอาจพิสูจน์ได้ว่าใช้ได้ แต่การรวมอุตสาหกรรมอาจนำไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่นเพียงรายการเดียว อย่างไรก็ตาม อุตสาหกรรมแชทบอทกำลังพัฒนา สิ่งที่ชัดเจนก็คือ การโต้ตอบของธุรกิจและผู้บริโภคจะส่งผลสืบเนื่องมากขึ้นเท่านั้น