Tecnologia Chatbot: passato, presente e futuro

I chatbot sono ovunque. Dagli assistenti online, come Cortana di Microsoft, ai "bot helper" sulle applicazioni di messaggistica come Slack, alle applicazioni domestiche come Alexa di Amazon.com, i chatbot sono diventati una delle applicazioni di intelligenza artificiale e macchine più visibili e imperfette per i consumatori. apprendimento.

In effetti, l'ubiquità dei chatbot deriva da una più ampia enfasi aziendale sull'importanza dell'intelligenza artificiale. Un recente articolo su The Economist ha riportato che le società tecnologiche hanno completato circa 21,3 miliardi di dollari di fusioni e acquisizioni legate all'IA, una cifra che non cattura le decine di miliardi di dollari che le aziende stanno spendendo anche per la ricerca e lo sviluppo interni. I chatbot rappresentano un'applicazione AI particolarmente importante perché interagiscono direttamente con i consumatori.

Nella creazione di chatbot che si avvicinano sempre più al superamento del test di Turing, gli ingegneri possono creare esperienze utente migliori e generare un valore significativo per una vasta gamma di aziende.

I chatbot cercano di risolvere un difficile problema tecnico, vale a dire come costruire una macchina in grado di imitare in modo affidabile l'interazione e l'intelligenza umana. Si tratta, in sostanza, di una versione del cosiddetto test di Turing, che verifica se un computer (o qualsiasi altra macchina) ha la capacità di mostrare le caratteristiche e l'intelligenza umana. Nella creazione di chatbot che si avvicinano sempre più al superamento del test di Turing, gli ingegneri possono creare esperienze utente migliori e generare un valore significativo per una vasta gamma di aziende.

A partire da ora, i chatbot hanno molta strada da fare per raggiungere questo obiettivo. Questo articolo esplora lo stato attuale della tecnologia dei chatbot: come viene sviluppata, come viene utilizzata e come continuerà ad evolversi. Sebbene i chatbot stiano solo iniziando a realizzare il loro pieno potenziale, rappresentano uno strumento potente che merita attenzione e investimenti significativi.

Una breve storia: ELIZA

Un breve esame di come i chatbot sono stati originariamente sviluppati e concepiti consente una maggiore comprensione sia del loro scopo fondamentale che della continua evoluzione.

Sebbene i chatbot siano tecnologicamente ancora nella loro relativa infanzia, esistono da decenni. Uno dei primi chatbot, ELIZA, è stato sviluppato nel 1966 dall'informatico Joseph Weizenbaum presso il MIT Artificial Intelligence Laboratory. Weizenbaum ha progettato ELIZA per imitare l'interazione umana attraverso il riconoscimento di schemi; ELIZA, tuttavia, non ha potuto rispondere alle domande nel loro contesto completo. Invece, ELIZA aveva script incorporati che le permettevano di mostrare l'illusione dell'intelligenza nel rispondere a domande su un determinato argomento, come quelle relative alla valutazione psicologica.

Sebbene Alexa rappresenti un enorme balzo in avanti da ELIZA, i chatbot devono ancora raggiungere il loro pieno potenziale.

Sebbene ELIZA sia stato progettato per imitare semplicemente l'interazione umana, i ricercatori hanno riconosciuto il potenziale di chatbot simili per fornire un valore reale agli utenti in un'ampia gamma di contesti. Nel corso dei prossimi quattro decenni, gli ingegneri sperimenteranno applicazioni chatbot più utili e amplieranno ulteriormente l'ambito della definizione dei chatbot. Sebbene Alexa rappresenti un enorme balzo in avanti da ELIZA, i chatbot devono ancora raggiungere il loro pieno potenziale.

Punto di vista del settore: Avanade – Aumentare i lavoratori umani è la chiave del successo dell'IA

L'attenzione allo sviluppo di chatbot fa parte di una più ampia spinta all'innovazione nell'intelligenza artificiale. Aaron Reich, Senior Director of Innovation and Incubation presso Avanade, una società di consulenza che aiuta le aziende con problemi digitali, basati sul cloud e altri orientati alla tecnologia, vede l'intelligenza artificiale come una frontiera cruciale per una vasta gamma di aziende.

“Le aziende oggi sono molto concentrate sull'intelligenza artificiale. Sulla base della nostra ricerca, l'88% dei dirigenti globali ritiene che le aziende incorporino l'intelligenza artificiale perché è un argomento caldo. Tuttavia, la maggior parte non sa come usarlo”, dice Reich. "Siamo ancora agli inizi, ma crediamo che l'IA possa essere trasformativa per i nostri clienti nel modo in cui coinvolgono i clienti e danno potere ai loro dipendenti se applicata nei modi giusti".

Per alcuni, l'intelligenza artificiale in un contesto aziendale può implicare una maggiore automazione e quindi una minore necessità di interazione umana e dipendenti umani. Come sottolinea Reich, tuttavia, l'intelligenza artificiale è più preziosa quando consente una maggiore collaborazione uomo-macchina: "La potenza dell'IA non deriva al 100 percento dall'automazione, ma da come si fa in modo che uomini e macchine lavorino insieme, come è possibile aumentare cosa può fare un lavoratore umano per migliorare i risultati aziendali”.

Reich continua osservando che le organizzazioni dovrebbero considerare pienamente la complessità che sta alla base della costruzione di un chatbot attrezzato per aggiungere effettivamente valore. “Abbiamo molti clienti che vengono da noi e dicono di volere un chatbot, ma cerchiamo di spacchettarlo un po'. L'obiettivo finale potrebbe essere il bot, ma non è da lì che vogliamo iniziare", afferma Reich. Per costruire un chatbot efficace, spiega Reich, un'organizzazione ha bisogno di dati sufficienti per consentire al chatbot di comprendere, ragionare e rispondere a un'ampia gamma di contesti con lavoratori e clienti.

Pur non essendo un chatbot convenzionale che interagisce con i clienti tramite laptop o smartphone, "Pepper" - un robot umanoide interattivo e intelligente sviluppato da SoftBank Robotics America (SBRA) - rappresenta un esempio di chatbot che ha creato valore tangibile per numerose aziende . In un esempio (come descritto in un case study di Avanade), ATB Financial, una banca con sede in Alberta, ha incaricato Avanade e SBRA di "progettare e sviluppare un'esperienza pilota in cui Pepper potesse essere collocato all'interno di filiali designate per accogliere i clienti, consigliare prodotti e servizi , condurre un semplice quiz sull'alfabetizzazione finanziaria" e migliorare l'esperienza del cliente in molti altri modi.

Progettato in modo interattivo e dotato della conoscenza delle offerte di ATB, Pepper fornisce valore ai clienti sia fungendo da interfaccia amichevole per rispondere alle domande sia consentendo ai dipendenti umani di ATB di approfondire le relazioni con i clienti in altri modi. "Gli albanesi che hanno già familiarità con l'ambiente bancario eccezionalmente innovativo di ATB sono tra i primi a vedere come Pepper può apportare qualcosa di nuovo, piacevole e informativo alla loro esperienza bancaria al dettaglio", afferma Steve Carlin, Global Chief Strategy Officer di SoftBank Robotics America.

I clienti di ATB hanno risposto positivamente a Pepper e il robot ha ricevuto 542 menzioni su Twitter da 465 utenti (generando 3,2 milioni di impressioni), oltre a quasi 30 notizie uniche. Pepper ha aggiunto valore anche in una varietà di altre attività, comprese quelle dei servizi finanziari e della vendita al dettaglio.

Sebbene Pepper e altri chatbot si siano dimostrati utili in determinati contesti, Reich crede che i chatbot abbiano ancora molta strada da fare prima di raggiungere il loro pieno potenziale. In particolare, Reich ritiene che il futuro dei chatbot coinvolgerà diversi tipi di interazione.

"Penso a dove siamo oggi per i chatbot... fondamentalmente stiamo interagendo con loro nello stesso modo in cui abbiamo fatto negli ultimi 15-20 anni", dice Reich. "La maggior parte delle volte quando digitiamo qualcosa, un chatbot non lo farà bene."

In futuro, afferma Reich, l'interazione con i chatbot potrebbe essere maggiormente basata sul riconoscimento vocale. Esempi ampiamente utilizzati di tali chatbot includono Alexa di Amazon, Cortana di Microsoft, Google Home e Siri di Apple. Tuttavia, rimane un potenziale collo di bottiglia: "La tecnologia sta arrivando al punto in cui il chatbot non sarà la barriera, saremo noi come esseri umani in termini di come ci sentiamo a nostro agio nell'interazione con la tecnologia".

Punto di vista del settore: Agent.ai

Shay Chinn, Chief Technology Officer di Agent.ai, una società tecnologica che crea software di automazione del servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale, esprime opinioni simili sullo stato attuale dei chatbot. Gli assistenti virtuali come Alexa, Google Home e Siri sono "molto limitati in quello che possono fare. Possono analizzare il tuo discorso, ma è primitivo”, dice Chinn. "Per molti versi, a questo punto sono giocattoli stravaganti."

La maggior parte dei chatbot sono relativamente primitivi, dice Chinn, perché sono in grado di rispondere con precisione solo a comandi di base pesantemente script, come chiedere il tempo o richiedere che venga riprodotta una determinata canzone. A causa di queste limitazioni, l'implementazione di chatbot in un ambiente aziendale può essere una proposta ad alto rischio e ad alto rendimento. Da un lato, i chatbot possono presentare enormi risparmi sui costi per le organizzazioni del servizio clienti. D'altra parte, i chatbot richiedono una preparazione, dati e infrastruttura considerevoli per essere progettati e implementati correttamente.

"Forse arriveremo al punto in cui i chatbot possono porre le domande giuste e prendere il posto degli umani, ma è molto lontano", afferma Chinn. "Potrebbe essere una sfida tecnologica ancora più difficile rispetto alla progettazione di un'auto a guida autonoma di successo".

Come spiega Chinn, i chatbot sono ancora accurati solo all'80% circa nel riconoscimento vocale. Se utilizzati in un ambiente aziendale, i clienti possono sentirsi frustrati e semplicemente rinunciare a interagire con un rappresentante del servizio clienti di chatbot se vengono commessi troppi errori. Tali errori possono avere un impatto reale e negativo sia sui profitti che sulla reputazione di un'azienda.

"Al momento alcune aziende ripongono troppa fiducia nei chatbot", afferma Chinn. "È troppo pericoloso, tranne che in impostazioni e interazioni molto ben definite."

Eppure Chinn alla fine vede un brillante futuro per i chatbot. Oggi, l'IA può aumentare i rappresentanti umani del servizio clienti. Tra cinque anni, Chinn ritiene che molte aziende avranno un servizio clienti assistito dall'intelligenza artificiale offerto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tra 10 anni, afferma Chinn, l'IA gestirà la maggior parte delle interazioni del servizio clienti, richiedendo l'intervento umano solo nei casi più difficili. E tra 15 anni potrebbero esserci chatbot personalizzati e comunicazioni da chatbot a chatbot: l'interazione umana potrebbe essere così rara che le aziende potrebbero in gran parte cessare di assumere rappresentanti del servizio clienti.

Guardando avanti: un bot per dominarli tutti?

I chatbot hanno ancora molta strada da fare prima di realizzare il loro pieno potenziale. Tuttavia, con miliardi di dollari di investimenti annuali e un significativo capitale umano impegnato nel loro sviluppo, i chatbot genereranno in definitiva un valore futuro significativo sia in contesti aziendali che di consumo.

Rimangono molte domande aperte. Come potrebbero manifestarsi i chatbot personalizzati in futuro? Inoltre, ci sono molte aziende che si sforzano di sviluppare il chatbot più avanzato sia per i consumatori che per le imprese. Nella corsa allo sviluppo del miglior chatbot, un'azienda o un prodotto emergerà davvero sopra gli altri? Sebbene molti chatbot possano rivelarsi praticabili, il consolidamento del settore può portare a un unico prodotto dominante. Comunque si sviluppi l'industria dei chatbot, ciò che è chiaro è che diventerà solo più consequenziale nel modo in cui le aziende e i consumatori interagiscono.