Технология чат-ботов: прошлое, настоящее и будущее

Чат-боты повсюду. От онлайн-помощников, таких как Microsoft Cortana, до «ботов-помощников» в приложениях для обмена сообщениями, таких как Slack, до домашних приложений, таких как Alexa от Amazon.com, чат-боты стали одними из самых заметных — и ошибочных — обращенных к потребителю приложений искусственного интеллекта и машин. учусь.

Действительно, повсеместное распространение чат-ботов связано с более широким корпоративным акцентом на важности искусственного интеллекта. В недавней статье в The Economist сообщалось, что технологические компании завершили слияния и поглощения, связанные с ИИ, примерно на 21,3 миллиарда долларов — цифра, которая не отражает десятки миллиардов долларов, которые компании также тратят на внутренние исследования и разработки. Чат-боты представляют собой особенно важное приложение ИИ, поскольку они напрямую взаимодействуют с потребителями.

Создавая чат-ботов, которые все ближе подходят к прохождению теста Тьюринга, инженеры могут улучшать пользовательский опыт и приносить значительную пользу различным компаниям.

Чат-боты пытаются решить сложную техническую проблему, а именно, как построить машину, которая сможет надежно имитировать человеческое взаимодействие и интеллект. По сути, это версия так называемого теста Тьюринга, который проверяет, обладает ли компьютер (или любая другая машина) способностью отображать человеческие характеристики и интеллект. Создавая чат-ботов, которые все ближе подходят к прохождению теста Тьюринга, инженеры могут улучшать пользовательский опыт и приносить значительную пользу различным компаниям.

На данный момент чат-ботам предстоит пройти долгий путь для достижения этой цели. В этой статье рассматривается текущее состояние технологии чат-ботов: как она разрабатывается, как используется и как будет развиваться дальше. Хотя чат-боты только начинают полностью раскрывать свой потенциал, они представляют собой мощный инструмент, заслуживающий значительного внимания и инвестиций.

Краткая история: ЭЛИЗА

Краткий обзор того, как изначально разрабатывались и задумывались чат-боты, позволяет лучше понять как их основную цель, так и дальнейшую эволюцию.

Хотя технологически чат-боты все еще находятся в зачаточном состоянии, они существуют уже несколько десятилетий. Один из первых чат-ботов, ELIZA, был разработан в 1966 году ученым-компьютерщиком Джозефом Вейценбаумом в Лаборатории искусственного интеллекта Массачусетского технологического института. Вейценбаум разработал ELIZA, чтобы имитировать человеческое взаимодействие посредством распознавания образов; Однако ELIZA не могла реагировать на запросы в их полном контексте. Вместо этого у ELIZA были встроенные сценарии, которые позволяли ей отображать иллюзию интеллекта при ответах на вопросы по заданной теме, например, связанные с психологической оценкой.

Хотя Alexa — это огромный шаг вперед по сравнению с ELIZA, чат-боты еще не полностью реализовали свой потенциал.

Хотя ELIZA была разработана, чтобы просто имитировать человеческое взаимодействие, исследователи признали потенциал подобных чат-ботов для предоставления реальной ценности пользователям в широком диапазоне контекстов. В течение следующих четырех десятилетий инженеры будут экспериментировать с более полезными приложениями для чат-ботов и еще больше расширят область определения чат-ботов. Хотя Alexa — это огромный шаг вперед по сравнению с ELIZA, чат-боты еще не полностью реализовали свой потенциал.

Точка зрения отрасли: Avanade — увеличение числа работников — ключ к успеху ИИ

Акцент на разработке чат-ботов является частью более широкого стремления к инновациям в области искусственного интеллекта. Аарон Райх, старший директор по инновациям и инкубации в Avanade — консалтинговой фирме, которая помогает предприятиям с цифровыми, облачными и другими технологическими вопросами, — считает искусственный интеллект важнейшим рубежом для целого ряда предприятий.

«Сегодня компании очень сосредоточены на искусственном интеллекте. Согласно нашему исследованию, 88% руководителей во всем мире считают, что компании внедряют ИИ, потому что это горячая тема. Однако большинство не знает, как им пользоваться», — говорит Райх. «Все еще рано, но мы считаем, что искусственный интеллект может преобразовать наших клиентов в том, как они привлекают клиентов и расширяют возможности своих сотрудников, если они применяются правильно».

Для некоторых искусственный интеллект в корпоративном контексте может означать большую автоматизацию и, следовательно, меньшую потребность в человеческом взаимодействии и сотрудниках. Однако, как указывает Райх, искусственный интеллект наиболее ценен, когда он обеспечивает более тесное взаимодействие человека и машины: «Сила ИИ на 100% зависит не от автоматизации, а от того, как вы заставляете людей и машины работать вместе — как вы можете увеличить что может сделать работник-человек для улучшения результатов бизнеса».

Райх продолжает, отмечая, что организации должны полностью учитывать сложность, лежащую в основе создания чат-бота, способного реально повысить ценность. «К нам приходит много клиентов и говорят, что им нужен чат-бот, но мы пытаемся немного раскрыть это. Конечной целью может быть бот, но это не то, с чего мы хотим начать», — говорит Райх. Чтобы создать эффективного чат-бота, объясняет Райх, организации нужны данные, достаточные для того, чтобы чат-бот мог понимать, рассуждать и реагировать на широкий спектр контекстов с работниками и клиентами.

Хотя это и не обычный чат-бот, который взаимодействует с клиентами через ноутбук или смартфон, «Pepper» — интерактивный умный робот-гуманоид, разработанный SoftBank Robotics America (SBRA), — является одним из примеров чат-бота, который создал ощутимую ценность для ряда предприятий. . В одном примере (как описано в тематическом исследовании Avanade) ATB Financial, банк из Альберты, привлек Avanade и SBRA для «проектирования и разработки пилотного опыта, в котором Pepper можно было бы разместить в определенных отделениях, чтобы приветствовать клиентов, рекомендовать продукты и услуги». , провести простой тест на финансовую грамотность», а также повысить качество обслуживания клиентов рядом других способов.

Разработанный в интерактивном режиме и оснащенный знаниями о предложениях ATB, Pepper представляет ценность для клиентов, выступая в качестве удобного интерфейса для ответов на вопросы и позволяя сотрудникам ATB углублять отношения с клиентами другими способами. «Жители Альберты, которые уже знакомы с исключительно инновационной банковской средой ATB, одними из первых увидят, как Pepper может привнести что-то новое, восхитительное и информативное в их розничный банковский опыт», — говорит Стив Карлин, директор по глобальным стратегиям SoftBank Robotics America.

Клиенты ATB положительно отреагировали на Pepper, и робот вызвал 542 упоминания в Твиттере от 465 пользователей (3,2 миллиона показов), а также почти 30 уникальных новостей. Pepper также имеет добавленную стоимость во многих других сферах бизнеса, в том числе в сфере финансовых услуг и розничной торговли.

Хотя Pepper и другие чат-боты оказались полезными в определенных контекстах, Райх считает, что чат-ботам предстоит пройти долгий путь, прежде чем они полностью раскроют свой потенциал. В частности, Райх считает, что будущее чат-ботов будет связано с различными видами взаимодействия.

«Я думаю, где мы находимся сегодня для чат-ботов… в основном мы взаимодействуем с ними так же, как и в течение последних 15-20 лет», — говорит Райх. «Большую часть времени, когда мы что-то вводим, чат-бот не понимает это правильно».

В будущем, по словам Райха, взаимодействие чат-ботов может в большей степени основываться на распознавании голоса. Широко используемые примеры таких чат-ботов включают Alexa от Amazon, Cortana от Microsoft, Google Home и Siri от Apple. Тем не менее, потенциальное узкое место остается: «Технология приближается к тому моменту, когда чат-бот не будет барьером, а мы, люди, с точки зрения того, как нам удобно взаимодействовать с технологией».

Отраслевая точка зрения: Agent.ai

Шей Чинн, главный технический директор Agent.ai — технологической компании, разрабатывающей программное обеспечение для автоматизации обслуживания клиентов на основе ИИ, — выражает аналогичное мнение о текущем состоянии чат-ботов. Виртуальные помощники, такие как Alexa, Google Home и Siri, «очень ограничены в своих возможностях. Они могут анализировать вашу речь, но это примитивно», — говорит Чинн. «Во многих смыслах, на данный момент это причудливые игрушки».

По словам Чинна, большинство чат-ботов относительно примитивны, потому что они способны точно реагировать только на базовые, сильно запрограммированные команды, такие как запрос погоды или запрос на воспроизведение определенной песни. Из-за этих ограничений внедрение чат-ботов в бизнес-среду может быть сопряжено с высоким риском и высоким вознаграждением. С одной стороны, чат-боты могут обеспечить огромную экономию средств для организаций по обслуживанию клиентов. С другой стороны, чат-боты требуют значительной подготовки, данных и инфраструктуры для правильной разработки и внедрения.

«Возможно, мы придем к тому моменту, когда чат-боты смогут задавать правильные вопросы и полностью возьмут на себя функции людей, но до этого еще далеко», — говорит Чинн. «Это может оказаться еще более сложной технологической задачей, чем разработка успешного беспилотного автомобиля».

Как объясняет Чинн, точность распознавания голоса у чат-ботов по-прежнему составляет около 80 процентов. При использовании в корпоративной среде клиенты могут разочароваться и просто отказаться от взаимодействия с представителем службы поддержки клиентов чат-бота, если будет допущено слишком много ошибок. Такие ошибки могут оказать реальное негативное влияние как на прибыль, так и на репутацию компании.

«Некоторые компании сейчас слишком доверяют чат-ботам, — говорит Чинн. «Это слишком опасно, за исключением очень четко определенных настроек и взаимодействий».

Тем не менее, Чинн в конечном итоге видит светлое будущее для чат-ботов. Сегодня искусственный интеллект может увеличить число сотрудников службы поддержки клиентов. Чинн полагает, что через пять лет многие предприятия будут иметь круглосуточное обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта. По словам Чинна, через 10 лет ИИ будет управлять большинством взаимодействий с клиентами, требуя вмешательства человека только в самых сложных случаях. А через 15 лет могут появиться персонализированные чат-боты и общение между чат-ботами — человеческое взаимодействие может быть настолько редким, что компании могут в значительной степени прекратить нанимать представителей службы поддержки клиентов.

Впереди: один бот, чтобы править всеми?

Чат-ботам предстоит пройти долгий путь, прежде чем они полностью реализуют свой потенциал. Тем не менее, с миллиардами долларов ежегодных инвестиций и значительным человеческим капиталом, направленным на их развитие, чат-боты в конечном итоге будут создавать значительную будущую ценность как в корпоративных, так и в потребительских условиях.

Остается много открытых вопросов. Как персонализированные чат-боты могут проявить себя в будущем? Кроме того, есть много компаний, стремящихся разработать наиболее совершенный чат-бот как для потребителей, так и для предприятий. Будет ли в гонке за созданием лучшего чат-бота одна компания или продукт действительно выше остальных? Хотя многие чат-боты могут оказаться жизнеспособными, консолидация отрасли может привести к одному доминирующему продукту. Как бы ни развивалась индустрия чат-ботов, очевидно, что она будет становиться все более значимой в том, как взаимодействуют компании и потребители.