Tecnologia Chatbot: Passado, Presente e Futuro

Os chatbots estão por toda parte. De assistentes online, como a Cortana da Microsoft, a “bots auxiliares” em aplicativos de mensagens como Slack, a aplicativos domésticos como Alexa da Amazon.com, os chatbots se tornaram um dos aplicativos de inteligência artificial e de máquina mais visíveis – e falhos – voltados para o consumidor. Aprendendo.

De fato, a onipresença dos chatbots decorre de uma ênfase corporativa mais ampla na importância da inteligência artificial. Um artigo recente no The Economist informou que as empresas de tecnologia concluíram cerca de US$ 21,3 bilhões em fusões e aquisições relacionadas à IA – um número que não captura as dezenas de bilhões de dólares que as empresas também estão gastando em pesquisa e desenvolvimento interno. Os chatbots representam uma aplicação de IA particularmente importante porque interagem diretamente com os consumidores.

Ao construir chatbots que chegam cada vez mais perto de passar no teste de Turing, os engenheiros podem criar melhores experiências de usuário e gerar valor significativo para uma gama diversificada de empresas.

Os chatbots procuram resolver um problema técnico difícil – ou seja, como construir uma máquina que possa imitar de forma confiável a interação e a inteligência humana. Esta é, em essência, uma versão do chamado teste de Turing, que testa se um computador (ou qualquer outra máquina) tem a capacidade de exibir características e inteligência humanas. Ao construir chatbots que chegam cada vez mais perto de passar no teste de Turing, os engenheiros podem criar melhores experiências de usuário e gerar valor significativo para uma gama diversificada de empresas.

A partir de agora, os chatbots têm um longo caminho a percorrer para atingir esse objetivo. Este artigo explora o estado atual da tecnologia de chatbot – como ela é desenvolvida, como é usada e como continuará a evoluir. Embora os chatbots estejam apenas começando a atingir todo o seu potencial, eles representam uma ferramenta poderosa que merece atenção e investimento significativos.

Uma Breve História: ELIZA

Um breve exame de como os chatbots foram originalmente desenvolvidos e concebidos permite uma maior compreensão tanto de seu propósito fundamental quanto de sua evolução contínua.

Embora os chatbots ainda estejam em sua relativa infância tecnologicamente, eles existem há décadas. Um dos primeiros chatbots, ELIZA, foi desenvolvido em 1966 pelo cientista da computação Joseph Weizenbaum no Laboratório de Inteligência Artificial do MIT. Weizenbaum projetou ELIZA para imitar a interação humana através do reconhecimento de padrões; ELIZA não pôde, no entanto, reagir às consultas em seu contexto completo. Em vez disso, ELIZA tinha scripts embutidos que permitiam exibir a ilusão de inteligência ao responder perguntas sobre um determinado assunto, como aquelas relacionadas à avaliação psicológica.

Embora o Alexa seja um grande avanço em relação à ELIZA, os chatbots ainda precisam atingir todo o seu potencial.

Embora o ELIZA tenha sido projetado para simplesmente imitar a interação humana, os pesquisadores reconheceram o potencial de chatbots semelhantes para fornecer valor real aos usuários em uma ampla variedade de contextos. Nas próximas quatro décadas, os engenheiros experimentariam aplicativos de chatbot mais úteis e expandiriam ainda mais o escopo de como os chatbots são definidos. Embora o Alexa seja um grande avanço em relação à ELIZA, os chatbots ainda precisam atingir todo o seu potencial.

Ponto de vista da indústria: Avanade – Aumentar os trabalhadores humanos é a chave para o sucesso da IA

O foco no desenvolvimento de chatbots faz parte de um impulso mais amplo para a inovação em inteligência artificial. Aaron Reich, diretor sênior de inovação e incubação da Avanade – uma empresa de consultoria que ajuda empresas com questões digitais, baseadas em nuvem e outras tecnologias – vê a inteligência artificial como uma fronteira crucial para uma série de negócios.

“As empresas hoje estão muito focadas em inteligência artificial. Com base em nossa pesquisa, 88% dos executivos globais acreditam que as empresas incorporam a IA porque é um tema quente. No entanto, a maioria não sabe como usá-lo”, diz Reich. “Ainda é cedo, mas acreditamos que a IA pode ser transformadora para nossos clientes na forma como eles engajam os clientes e capacitam seus funcionários, se aplicados da maneira correta.”

Para alguns, a inteligência artificial em um contexto empresarial pode implicar em maior automação e, portanto, menos necessidade de interação humana e funcionários humanos. Como Reich aponta, no entanto, a inteligência artificial é mais valiosa quando permite maior colaboração homem-máquina: “O poder da IA ​​não vem 100% da automação, mas de como você faz com que humanos e máquinas trabalhem juntos – como você pode o que um trabalhador humano pode fazer para melhorar os resultados dos negócios.”

Reich continua observando que as organizações devem considerar completamente a complexidade subjacente à construção de um chatbot equipado para realmente agregar valor. “Temos muitos clientes que vêm até nós e dizem que querem um chatbot, mas tentamos descompactar um pouco isso. O objetivo final pode ser o bot, mas não é por aí que queremos começar”, diz Reich. Para construir um chatbot eficaz, explica Reich, uma organização precisa de dados suficientes para que o chatbot entenda, raciocine e responda a uma ampla gama de contextos com funcionários e clientes.

Embora não seja um chatbot convencional que interage com os clientes via laptop ou smartphone, o “Pepper” – um robô humanoide interativo e inteligente desenvolvido pela SoftBank Robotics America (SBRA) – é um exemplo de chatbot que criou valor tangível para várias empresas . Em um exemplo (conforme descrito em um estudo de caso da Avanade), a ATB Financial, um banco com sede em Alberta, contratou a Avanade e a SBRA para “projetar e desenvolver uma experiência piloto em que o Pepper pudesse ser colocado em filiais designadas para cumprimentar os clientes, recomendar produtos e serviços , faça um teste simples de educação financeira” e melhore a experiência do cliente de várias outras maneiras.

Projetado de forma interativa e equipado com o conhecimento das ofertas da ATB, o Pepper agrega valor aos clientes, servindo como uma interface amigável para responder a perguntas e permitindo que os funcionários humanos da ATB aprofundem os relacionamentos com os clientes de outras maneiras. “Albertans que já estão familiarizados com o ambiente bancário excepcionalmente inovador da ATB estão entre os primeiros a ver como o Pepper pode trazer algo novo, agradável e informativo para sua experiência bancária de varejo”, diz Steve Carlin, Diretor Global de Estratégia da SoftBank Robotics America.

Os clientes da ATB responderam positivamente ao Pepper, e o robô gerou 542 menções no Twitter de 465 usuários (gerando 3,2 milhões de impressões), bem como quase 30 notícias exclusivas. A Pepper também agregou valor em vários outros negócios, incluindo os de serviços financeiros e varejo.

Embora Pepper e outros chatbots tenham se mostrado úteis em certos contextos, Reich acredita que os chatbots têm um longo caminho a percorrer antes de atingir todo o seu potencial. Especificamente, Reich acredita que o futuro dos chatbots envolverá diferentes tipos de interação.

“Acho que estamos em uma situação atual para os chatbots… basicamente, estamos interagindo com eles da mesma forma que temos feito nos últimos 15 a 20 anos”, diz Reich. “Na maioria das vezes, quando digitamos algo, um chatbot não vai acertar.”

No futuro, diz Reich, a interação do chatbot pode ser mais baseada no reconhecimento de voz. Exemplos amplamente utilizados de tais chatbots incluem Alexa da Amazon, Cortana da Microsoft, Google Home e Siri da Apple. Ainda assim, um gargalo em potencial permanece: “A tecnologia está chegando ao ponto em que o chatbot não será a barreira, seremos nós como humanos em termos de como nos sentimos confortáveis ​​​​interagindo com a tecnologia”.

Ponto de vista da indústria: Agent.ai

Shay Chinn, diretor de tecnologia da Agent.ai – uma empresa de tecnologia que cria software de automação de atendimento ao cliente com inteligência artificial – expressa opiniões semelhantes sobre o estado atual dos chatbots. Assistentes virtuais como Alexa, Google Home e Siri são “muito limitados no que podem fazer. Eles podem analisar seu discurso, mas é primitivo”, diz Chinn. “De muitas maneiras, eles são brinquedos extravagantes neste momento.”

A maioria dos chatbots são relativamente primitivos, diz Chinn, porque só são capazes de responder com precisão a comandos básicos e com scripts pesados, como perguntar sobre o clima ou solicitar que uma determinada música seja tocada. Devido a essas limitações, a implementação de chatbots em um ambiente de negócios pode ser uma proposta de alto risco e alta recompensa. Por um lado, os chatbots podem apresentar uma tremenda economia de custos para as organizações de atendimento ao cliente. Por outro lado, os chatbots exigem preparação, dados e infraestrutura consideráveis ​​para projetar e implementar adequadamente.

“Talvez cheguemos ao ponto em que os chatbots possam fazer as perguntas certas e assumir totalmente o controle dos humanos, mas ainda está longe”, diz Chinn. “Pode ser um desafio tecnológico ainda mais difícil do que projetar um carro autônomo de sucesso.”

Como explica Chinn, os chatbots ainda têm apenas cerca de 80% de precisão no reconhecimento de voz. Quando usado em um ambiente corporativo, os clientes podem ficar frustrados e simplesmente desistir de interagir com um representante de atendimento ao cliente do chatbot se muitos erros forem cometidos. Esses erros podem ter um impacto real e adverso tanto nos resultados financeiros quanto na reputação de uma empresa.

“Algumas empresas estão confiando demais nos chatbots agora”, diz Chinn. “É muito perigoso, exceto em configurações e interações muito bem definidas.”

No entanto, Chinn finalmente vê um futuro brilhante para os chatbots. Hoje, a IA pode aumentar os representantes humanos de atendimento ao cliente. Em cinco anos, Chinn acredita que muitas empresas terão atendimento ao cliente assistido por IA oferecido 24 horas por dia, 7 dias por semana. Em 10 anos, diz Chinn, a IA executará a maioria das interações de atendimento ao cliente, exigindo intervenção humana apenas nos casos mais difíceis. E em 15 anos, pode haver chatbots personalizados e comunicação chatbot para chatbot – a interação humana pode ser tão rara que as empresas podem deixar de contratar representantes de atendimento ao cliente.

Olhando para a frente: um bot para governar todos eles?

Os chatbots têm um longo caminho a percorrer antes de atingirem todo o seu potencial. Ainda assim, com bilhões de dólares de investimento anual e capital humano significativo comprometido com seu desenvolvimento, os chatbots acabarão gerando um valor futuro significativo em ambientes corporativos e de consumo.

Muitas questões em aberto permanecem. Como os chatbots personalizados podem se manifestar daqui para frente? Além disso, existem muitas empresas se esforçando para desenvolver o chatbot mais avançado para consumidores e empresas. Na corrida para desenvolver o melhor chatbot, uma empresa ou produto realmente emergirá acima do resto? Embora muitos chatbots possam ser viáveis, a consolidação do setor pode levar a um único produto dominante. Seja qual for o desenvolvimento da indústria de chatbots, o que está claro é que ela só terá mais consequências na forma como empresas e consumidores interagem.