Tehnologia Chatbot: trecut, prezent și viitor

Chatbot-urile sunt peste tot. De la asistenți online, cum ar fi Cortana de la Microsoft, la „boți de ajutor” pentru aplicații de mesagerie precum Slack, la aplicații de acasă precum Alexa de la Amazon.com, chatboții au devenit una dintre cele mai vizibile – și defecte – aplicații de inteligență artificială și mașină pentru consumatori. învăţare.

Într-adevăr, omniprezența chatbot-urilor provine dintr-un accent mai larg acordat corporativ de importanța inteligenței artificiale. Un articol recent din The Economist a raportat că companiile de tehnologie au finalizat aproximativ 21,3 miliarde de dolari de fuziuni și achiziții legate de inteligența artificială – o cifră care nu surprinde zeci de miliarde de dolari pe care companiile cheltuiesc și pentru cercetare și dezvoltare internă. Chatboții reprezintă o aplicație AI deosebit de importantă, deoarece interacționează direct cu consumatorii.

În construirea de chatbot care se apropie din ce în ce mai mult de trecerea testului Turing, inginerii pot crea experiențe mai bune pentru utilizatori și pot genera valoare semnificativă pentru o gamă diversă de companii.

Chatbot-urile caută să rezolve o problemă tehnică dificilă - și anume cum să construiască o mașină care poate imita în mod fiabil interacțiunea și inteligența umană. Aceasta este, în esență, o versiune a așa-numitului test Turing, care testează dacă un computer (sau orice altă mașină) are capacitatea de a afișa caracteristicile și inteligența umană. În construirea de chatbot care se apropie din ce în ce mai mult de trecerea testului Turing, inginerii pot crea experiențe mai bune pentru utilizatori și pot genera valoare semnificativă pentru o gamă diversă de companii.

De acum, chatboții au un drum lung de parcurs pentru a atinge acest obiectiv. Acest articol explorează starea actuală a tehnologiei chatbot – cum este dezvoltată, cum este utilizată și cum va continua să evolueze. În timp ce chatboții abia încep să-și atingă întregul potențial, ei reprezintă un instrument puternic care merită o atenție și o investiție semnificativă.

O scurtă istorie: ELIZA

O scurtă examinare a modului în care chatbot-urile au fost dezvoltate și concepute inițial permite o mai bună înțelegere atât a scopului lor fundamental, cât și a evoluției continue.

Deși chatbot-urile sunt încă la începutul lor relativ tehnologic, ei există de zeci de ani. Unul dintre primii chatbot, ELIZA, a fost dezvoltat în 1966 de informaticianul Joseph Weizenbaum la Laboratorul de Inteligență Artificială al MIT. Weizenbaum a proiectat ELIZA pentru a imita interacțiunea umană prin recunoașterea modelelor; ELIZA nu a putut, totuși, să reacționeze la întrebări în contextul lor complet. În schimb, ELIZA avea script-uri încorporate care îi permiteau să afișeze iluzia inteligenței în a răspunde la întrebări pe un anumit subiect, cum ar fi cele legate de evaluarea psihologică.

Deși Alexa este un salt uriaș înainte de la ELIZA, chatboții încă nu își ating întregul potențial.

În timp ce ELIZA a fost concepută pentru a imita pur și simplu interacțiunea umană, cercetătorii au recunoscut potențialul chatbot-urilor similare de a oferi o valoare reală utilizatorilor într-o gamă largă de contexte. În următoarele patru decenii, inginerii vor experimenta cu aplicații chatbot mai utile și vor extinde în continuare domeniul de aplicare a modului în care sunt definiți chatboții. Deși Alexa este un salt uriaș înainte de la ELIZA, chatboții încă nu își ating întregul potențial.

Punctul de vedere al industriei: Avanade – Creșterea lucrătorilor umani este cheia succesului AI

Accentul pe dezvoltarea chatbot face parte dintr-un impuls mai amplu pentru inovație în inteligența artificială. Aaron Reich, director senior de inovare și incubație la Avanade – o firmă de consultanță care ajută companiile cu probleme digitale, bazate pe cloud și alte probleme orientate spre tehnologie – vede inteligența artificială ca o frontieră crucială pentru o serie de afaceri.

„Companiile de astăzi sunt foarte concentrate pe inteligența artificială. Pe baza cercetărilor noastre, 88% dintre directorii globali cred că companiile încorporează inteligența artificială pentru că este un subiect fierbinte. Cu toate acestea, majoritatea nu știu cum să-l folosească”, spune Reich. „Sunt încă devreme, dar credem că AI poate fi transformatoare pentru clienții noștri în ceea ce privește modul în care îi implică pe clienți și îi împuternicesc pe angajați dacă este aplicat în mod corect.”

Pentru unii, inteligența artificială într-un context de întreprindere poate implica o mai mare automatizare și, prin urmare, mai puțină nevoie de interacțiune umană și angajați umani. Așa cum subliniază Reich, totuși, inteligența artificială este cea mai valoroasă atunci când permite o colaborare mai mare între om și mașină: „Puterea AI nu vine 100% din automatizare, ci din modul în care faceți ca oamenii și mașinile să lucreze împreună - cum puteți crește ce poate face un muncitor uman pentru a îmbunătăți rezultatele afacerii.”

Reich continuă subliniind că organizațiile ar trebui să ia în considerare pe deplin complexitatea care stă la baza construirii unui chatbot echipat să adauge efectiv valoare. „Avem mulți clienți care vin la noi și spun că vor un chatbot, dar încercăm să despachetăm puțin. Scopul final poate fi botul, dar nu de aici vrem să începem”, spune Reich. Pentru a construi un chatbot eficient, explică Reich, o organizație are nevoie de date suficiente pentru ca chatbot-ul să înțeleagă, să raționeze și să răspundă la o gamă largă de contexte cu lucrătorii și clienții.

Deși nu este un chatbot convențional care interacționează cu clienții prin laptop sau smartphone, „Pepper” – un robot umanoid interactiv și inteligent dezvoltat de SoftBank Robotics America (SBRA) – reprezintă un exemplu de chatbot care a creat valoare tangibilă pentru o serie de afaceri. . Într-un exemplu (așa cum este descris într-un studiu de caz Avanade), ATB Financial, o bancă din Alberta, a angajat Avanade și SBRA să „proiecteze și să dezvolte o experiență pilot în care Pepper ar putea fi plasat în sucursalele desemnate pentru a saluta clienții, a recomanda produse și servicii. , desfășurați un simplu test de alfabetizare financiară” și îmbunătățiți experiența clienților într-o serie de alte moduri.

Proiectat interactiv și echipat cu cunoștințe despre ofertele ATB, Pepper oferă valoare clienților atât prin servirea ca o interfață prietenoasă pentru răspunsuri la întrebări, cât și prin permiterea angajaților umani ATB să aprofundeze relațiile cu clienții în alte moduri. „Albertanii care sunt deja familiarizați cu mediul bancar excepțional de inovator al ATB sunt printre primii care au văzut cum Pepper poate aduce ceva nou, încântător și informativ experienței lor bancare cu amănuntul”, spune Steve Carlin, Global Chief Strategy Officer pentru SoftBank Robotics America.

Clienții ATB au răspuns pozitiv lui Pepper, iar robotul a generat 542 de mențiuni pe Twitter de la 465 de utilizatori (generând 3,2 milioane de afișări), precum și aproape 30 de știri unice. Pepper are valoare adăugată și într-o varietate de alte afaceri, inclusiv cele din servicii financiare și retail.

Deși Pepper și alți chatboți s-au dovedit folositori în anumite contexte, Reich consideră că chatboții au mult de parcurs înainte de a-și atinge potențialul maxim. Mai exact, Reich crede că viitorul chatbot-urilor va implica diferite tipuri de interacțiune.

„Cred că unde ne aflăm astăzi pentru chatbot... practic interacționăm cu ei în același mod ca în ultimii 15 până la 20 de ani”, spune Reich. „De cele mai multe ori, atunci când introducem ceva, un chatbot nu va face bine.”

În continuare, spune Reich, interacțiunea cu chatbot poate fi mai mult bazată pe recunoașterea vocii. Exemple utilizate pe scară largă de astfel de chatbot includ Alexa de la Amazon, Cortana de la Microsoft, Google Home și Siri de la Apple. Totuși, rămâne un potențial blocaj: „Tehnologia ajunge la punctul în care chatbot-ul nu va fi bariera, ci vom fi noi, ca oameni, în ceea ce privește modul în care ne simțim confortabil să interacționăm cu tehnologia.”

Punct de vedere al industriei: Agent.ai

Shay Chinn, Chief Technology Officer al Agent.ai – o companie de tehnologie care creează software de automatizare a serviciilor pentru clienți bazat pe inteligență artificială – exprimă opinii similare despre starea actuală a chatbot-urilor. Asistenții virtuali precum Alexa, Google Home și Siri sunt „foarte limitati în ceea ce pot face. Îți pot analiza discursul, dar este primitiv”, spune Chinn. „În multe feluri, sunt jucării de lux în acest moment.”

Majoritatea chatbot-urilor sunt relativ primitive, spune Chinn, deoarece sunt capabili să răspundă cu acuratețe doar la comenzile de bază, cu scripturi intense, cum ar fi să ceară vremea sau să solicite ca o anumită melodie să fie redată. Datorită acestor limitări, implementarea chatbot-urilor într-un mediu de afaceri poate fi o propunere de mare risc și recompensă. Pe de o parte, chatboții pot prezenta economii uriașe de costuri pentru organizațiile de servicii pentru clienți. Pe de altă parte, chatboții necesită o pregătire, date și infrastructură considerabile pentru a proiecta și implementa corect.

„Poate că vom ajunge la punctul în care chatboții pot pune întrebările potrivite și pot prelua complet de la oameni, dar este departe”, spune Chinn. „Ar putea fi o provocare tehnologică și mai grea decât proiectarea unei mașini de succes cu conducere autonomă.”

După cum explică Chinn, chatbot-urile sunt încă doar aproximativ 80% precise în recunoașterea vocii. Atunci când sunt utilizați într-un cadru de întreprindere, clienții pot deveni frustrați și pur și simplu renunță la interacțiunea cu un reprezentant al serviciului pentru clienți chatbot dacă se fac prea multe greșeli. Astfel de erori pot avea un impact real, negativ, atât asupra profitului, cât și asupra reputației unei companii.

„Unele companii pun prea multă încredere în chatbot-uri chiar acum”, spune Chinn. „Este prea periculos, cu excepția unor setări și interacțiuni foarte bine definite.”

Cu toate acestea, Chinn vede în cele din urmă un viitor strălucit pentru chatbot. Astăzi, AI poate spori reprezentanții umani de servicii pentru clienți. În cinci ani, Chinn crede că multe companii vor avea servicii pentru clienți asistate de inteligență artificială oferite 24/7. În 10 ani, spune Chinn, inteligența artificială va rula majoritatea interacțiunilor cu serviciile pentru clienți, necesitând intervenția umană doar în cazurile cele mai dificile. Și în 15 ani, pot exista chatbot-uri personalizate și comunicare de la chatbot la chatbot – interacțiunea umană poate fi atât de rară încât companiile ar putea înceta în mare măsură să mai angajeze reprezentanți ai serviciilor pentru clienți.

Privind cu nerăbdare: un robot care să-i conducă pe toți?

Chatbot-ii au un drum lung de parcurs înainte să-și realizeze întregul potențial. Totuși, cu investiții anuale de miliarde de dolari și cu un capital uman semnificativ dedicat dezvoltării lor, chatboții vor genera în cele din urmă o valoare viitoare semnificativă atât în ​​mediul corporativ, cât și în cel al consumatorilor.

Au rămas multe întrebări deschise. Cum se pot manifesta chatbot-urile personalizate în viitor? În plus, există multe companii care se străduiesc să dezvolte cel mai avansat chatbot atât pentru consumatori, cât și pentru întreprinderi. În cursa pentru dezvoltarea celui mai bun chatbot, va apărea cu adevărat o companie sau un produs deasupra celorlalte? În timp ce mulți chatbot se pot dovedi viabile, consolidarea industriei poate duce la un singur produs dominant. Oricum se dezvoltă industria chatbot, ceea ce este clar este că va deveni mai importantă în modul în care întreprinderile și consumatorii interacționează.