Technologie chatbot : passé, présent et futur

Les chatbots sont partout. Des assistants en ligne, tels que Cortana de Microsoft, aux "helper bots" sur des applications de messagerie comme Slack, en passant par des applications domestiques comme Alexa d'Amazon.com, les chatbots sont devenus l'une des applications d'intelligence artificielle et de machine les plus visibles - et les plus imparfaites - destinées aux consommateurs. apprentissage.

En effet, l'omniprésence des chatbots découle d'un accent plus large des entreprises sur l'importance de l'intelligence artificielle. Un article récent de The Economist a rapporté que les entreprises technologiques ont réalisé environ 21,3 milliards de dollars de fusions et acquisitions liées à l'IA - un chiffre qui ne tient pas compte des dizaines de milliards de dollars que les entreprises dépensent également en recherche et développement internes. Les chatbots représentent une application d'IA particulièrement importante car ils interagissent directement avec les consommateurs.

En créant des chatbots qui sont de plus en plus près de réussir le test de Turing, les ingénieurs peuvent créer de meilleures expériences utilisateur et générer une valeur significative pour un large éventail d'entreprises.

Les chatbots cherchent à résoudre un problème technique difficile, à savoir comment construire une machine capable d'imiter de manière fiable l'interaction et l'intelligence humaines. Il s'agit essentiellement d'une version du soi-disant test de Turing, qui teste si un ordinateur (ou toute autre machine) a la capacité d'afficher des caractéristiques et une intelligence humaines. En créant des chatbots qui sont de plus en plus près de réussir le test de Turing, les ingénieurs peuvent créer de meilleures expériences utilisateur et générer une valeur significative pour un large éventail d'entreprises.

À l'heure actuelle, les chatbots ont encore un long chemin à parcourir pour atteindre cet objectif. Cet article explore l'état actuel de la technologie chatbot - comment elle est développée, comment elle est utilisée et comment elle continuera d'évoluer. Alors que les chatbots commencent seulement à atteindre leur plein potentiel, ils représentent un outil puissant qui mérite une attention et un investissement importants.

Une brève histoire : ELIZA

Un bref examen de la façon dont les chatbots ont été développés et conçus à l'origine permet de mieux comprendre à la fois leur objectif fondamental et leur évolution continue.

Bien que les chatbots en soient encore à leurs balbutiements sur le plan technologique, ils existent depuis des décennies. L'un des premiers chatbots, ELIZA, a été développé en 1966 par l'informaticien Joseph Weizenbaum du laboratoire d'intelligence artificielle du MIT. Weizenbaum a conçu ELIZA pour imiter l'interaction humaine grâce à la reconnaissance des formes ; ELIZA ne ​​pouvait cependant pas réagir aux requêtes dans leur contexte complet. Au lieu de cela, ELIZA avait des scripts intégrés qui lui permettaient d'afficher l'illusion d'intelligence en répondant à des questions sur un sujet donné, telles que celles liées à l'évaluation psychologique.

Bien qu'Alexa représente un énorme bond en avant par rapport à ELIZA, les chatbots n'ont pas encore atteint leur plein potentiel.

Alors qu'ELIZA a été conçu pour simplement imiter l'interaction humaine, les chercheurs ont reconnu le potentiel de chatbots similaires pour apporter une réelle valeur aux utilisateurs dans un large éventail de contextes. Au cours des quatre décennies suivantes, les ingénieurs expérimenteront des applications de chatbot plus utiles et élargiront encore la portée de la définition des chatbots. Bien qu'Alexa représente un énorme bond en avant par rapport à ELIZA, les chatbots n'ont pas encore atteint leur plein potentiel.

Point de vue de l'industrie : Avanade - L'augmentation des travailleurs humains est la clé du succès de l'IA

L'accent mis sur le développement de chatbots fait partie d'une poussée plus large d'innovation dans l'intelligence artificielle. Aaron Reich, directeur principal de l'innovation et de l'incubation chez Avanade - une société de conseil qui aide les entreprises à résoudre des problèmes liés au numérique, au cloud et à d'autres technologies - considère l'intelligence artificielle comme une frontière cruciale pour un éventail d'entreprises.

« Les entreprises d'aujourd'hui sont très axées sur l'intelligence artificielle. D'après nos recherches, 88 % des dirigeants mondiaux pensent que les entreprises intègrent l'IA parce que c'est un sujet brûlant. Cependant, la plupart ne savent pas comment l'utiliser », explique Reich. "C'est encore tôt, mais nous pensons que l'IA peut être transformatrice pour nos clients dans la façon dont ils engagent les clients et responsabilisent leurs employés si elle est appliquée de la bonne manière."

Pour certains, l'intelligence artificielle dans un contexte d'entreprise peut impliquer une plus grande automatisation, et donc moins besoin d'interaction humaine et d'employés humains. Comme le souligne Reich, cependant, l'intelligence artificielle est à son maximum lorsqu'elle permet une plus grande collaboration homme-machine : « La puissance de l'IA ne vient pas à 100 % de l'automatisation, mais de la façon dont vous faites travailler les humains et les machines ensemble - comment vous pouvez augmenter ce qu'un travailleur humain peut faire pour améliorer les résultats de l'entreprise. »

Reich poursuit en notant que les organisations doivent pleinement tenir compte de la complexité qui sous-tend la construction d'un chatbot équipé pour réellement ajouter de la valeur. «Nous avons beaucoup de clients qui viennent nous voir et nous disent qu'ils veulent un chatbot, mais nous essayons de décompresser un peu cela. L'objectif final est peut-être le bot, mais ce n'est pas par là que nous voulons commencer », déclare Reich. Pour construire un chatbot efficace, explique Reich, une organisation a besoin de données suffisantes pour que le chatbot comprenne, raisonne et réponde à un large éventail de contextes avec les employés et les clients.

Bien qu'il ne s'agisse pas d'un chatbot conventionnel qui interagit avec les clients via un ordinateur portable ou un smartphone, "Pepper" - un robot humanoïde interactif et intelligent développé par SoftBank Robotics America (SBRA) - est un exemple de chatbot qui a créé une valeur tangible pour un certain nombre d'entreprises . Dans un exemple (tel que décrit dans une étude de cas d'Avanade), ATB Financial, une banque basée en Alberta, a engagé Avanade et SBRA pour « concevoir et développer une expérience pilote où Pepper pourrait être placée dans des succursales désignées pour accueillir les clients, recommander des produits et des services , organisez un quiz simple sur la littératie financière », et améliorez l'expérience client de plusieurs autres façons.

Conçu de manière interactive et équipé de la connaissance des offres d'ATB, Pepper offre de la valeur aux clients à la fois en servant d'interface conviviale pour répondre aux questions et en permettant aux employés humains d'ATB d'approfondir les relations avec les clients d'autres manières. "Les Albertains qui connaissent déjà l'environnement bancaire exceptionnellement innovant d'ATB sont parmi les premiers à voir comment Pepper peut apporter quelque chose de nouveau, de délicieux et d'informatif à leur expérience de banque de détail", a déclaré Steve Carlin, directeur de la stratégie mondiale de SoftBank Robotics America.

Les clients d'ATB ont répondu positivement à Pepper, et le robot a suscité 542 mentions Twitter de 465 utilisateurs (générant 3,2 millions d'impressions), ainsi que près de 30 nouvelles uniques. Pepper a également ajouté de la valeur dans une variété d'autres activités, y compris celles des services financiers et de la vente au détail.

Bien que Pepper et d'autres chatbots se soient avérés utiles dans certains contextes, Reich pense que les chatbots ont encore un long chemin à parcourir avant d'atteindre leur plein potentiel. Plus précisément, Reich pense que l'avenir des chatbots impliquera différents types d'interaction.

"Je pense que nous en sommes rendus aux chatbots aujourd'hui... fondamentalement, nous interagissons avec eux de la même manière que nous l'avons fait au cours des 15 à 20 dernières années", déclare Reich. "La plupart du temps, lorsque nous tapons quelque chose, un chatbot ne va pas bien faire les choses."

À l'avenir, selon Reich, l'interaction des chatbots pourrait être davantage basée sur la reconnaissance vocale. Des exemples largement utilisés de tels chatbots incluent Alexa d'Amazon, Cortana de Microsoft, Google Home et Siri d'Apple. Pourtant, un goulot d'étranglement potentiel demeure : "La technologie arrive au point où le chatbot ne sera plus la barrière, ce sera nous en tant qu'humains en ce qui concerne la façon dont nous sommes à l'aise d'interagir avec la technologie."

Point de vue de l'industrie : Agent.ai

Shay Chinn, directeur de la technologie d'Agent.ai - une société technologique créant un logiciel d'automatisation du service client basé sur l'IA - exprime des points de vue similaires sur l'état actuel des chatbots. Les assistants virtuels comme Alexa, Google Home et Siri sont «très limités dans ce qu'ils peuvent faire. Ils peuvent analyser votre discours, mais c'est primitif », explique Chinn. "À bien des égards, ce sont des jouets fantaisistes à ce stade."

La plupart des chatbots sont relativement primitifs, dit Chinn, car ils ne sont capables de répondre avec précision qu'aux commandes de base fortement scénarisées, telles que demander la météo ou demander qu'une certaine chanson soit jouée. En raison de ces limitations, la mise en œuvre de chatbots dans un environnement professionnel peut être une proposition à haut risque et à forte récompense. D'une part, les chatbots peuvent présenter d'énormes économies de coûts pour les organisations de service client. D'autre part, les chatbots nécessitent une préparation, des données et une infrastructure considérables pour être correctement conçus et mis en œuvre.

"Peut-être que nous arriverons au point où les chatbots pourront poser les bonnes questions et prendre entièrement le relais des humains, mais c'est encore loin", déclare Chinn. "Cela pourrait être un défi technologique encore plus difficile que de concevoir une voiture autonome performante."

Comme l'explique Chinn, les chatbots ne sont encore précis qu'à 80 % environ en matière de reconnaissance vocale. Lorsqu'ils sont utilisés dans un environnement d'entreprise, les clients peuvent devenir frustrés et simplement renoncer à interagir avec un représentant du service client chatbot si trop d'erreurs sont commises. De telles erreurs peuvent avoir un impact négatif réel sur les résultats et la réputation d'une entreprise.

"Certaines entreprises font trop confiance aux chatbots en ce moment", déclare Chinn. "C'est trop dangereux, sauf dans des contextes et des interactions très bien définis."

Pourtant, Chinn voit finalement un bel avenir pour les chatbots. Aujourd'hui, l'IA peut augmenter les représentants humains du service client. Dans cinq ans, Chinn pense que de nombreuses entreprises auront un service client assisté par l'IA offert 24h/24 et 7j/7. Dans 10 ans, dit Chinn, l'IA gérera la plupart des interactions avec le service client, ne nécessitant une intervention humaine que dans les cas les plus difficiles. Et dans 15 ans, il y aura peut-être des chatbots personnalisés et une communication de chatbot à chatbot – l'interaction humaine peut être si rare que les entreprises peuvent en grande partie cesser d'embaucher des représentants du service client.

Regard vers l'avenir : un bot pour les gouverner tous ?

Les chatbots ont encore un long chemin à parcourir avant de réaliser leur plein potentiel. Pourtant, avec des milliards de dollars d'investissements annuels et un capital humain important engagé dans leur développement, les chatbots généreront à terme une valeur future significative dans les environnements d'entreprise et de consommation.

De nombreuses questions ouvertes demeurent. Comment les chatbots personnalisés pourraient-ils se manifester à l'avenir ? De plus, de nombreuses entreprises s'efforcent de développer le chatbot le plus avancé pour les consommateurs et les entreprises. Dans la course pour développer le meilleur chatbot, une entreprise ou un produit émergera-t-il vraiment au-dessus des autres ? Alors que de nombreux chatbots peuvent s'avérer viables, la consolidation de l'industrie peut conduire à un seul produit dominant. Quelle que soit la façon dont l'industrie du chatbot se développe, il est clair qu'elle ne fera que devenir plus conséquente dans la façon dont les entreprises et les consommateurs interagissent.