Technologia chatbota: przeszłość, teraźniejszość i przyszłość

Chatboty są wszędzie. Od asystentów online, takich jak Cortana firmy Microsoft, przez „boty pomocnicze” w aplikacjach do przesyłania wiadomości, takich jak Slack, po aplikacje domowe, takie jak Alexa Amazon.com, chatboty stały się jednymi z najbardziej widocznych – i wadliwych – aplikacji sztucznej inteligencji i maszyn przeznaczonych dla konsumentów uczenie się.

Rzeczywiście, wszechobecność chatbotów wynika z szerszego nacisku korporacji na znaczenie sztucznej inteligencji. Niedawny artykuł w The Economist donosi, że firmy technologiczne dokonały około 21,3 miliarda dolarów fuzji i przejęć związanych z AI – liczba, która nie obejmuje dziesiątek miliardów dolarów, które firmy wydają również na wewnętrzne badania i rozwój. Chatboty stanowią szczególnie ważną aplikację AI, ponieważ wchodzą w bezpośrednią interakcję z konsumentami.

Tworząc chatboty, które coraz bardziej zbliżają się do zdania testu Turinga, inżynierowie mogą tworzyć lepsze doświadczenia użytkowników i zapewniać znaczną wartość dla różnorodnych firm.

Chatboty dążą do rozwiązania trudnego problemu technicznego – a mianowicie, jak zbudować maszynę, która niezawodnie naśladuje ludzką interakcję i inteligencję. Jest to w istocie wersja tak zwanego testu Turinga, który sprawdza, czy komputer (lub jakakolwiek inna maszyna) ma zdolność do prezentowania ludzkich cech i inteligencji. Tworząc chatboty, które coraz bardziej zbliżają się do zdania testu Turinga, inżynierowie mogą tworzyć lepsze doświadczenia użytkowników i zapewniać znaczną wartość dla różnorodnych firm.

Obecnie chatboty mają przed sobą długą drogę do osiągnięcia tego celu. W tym artykule omówiono obecny stan technologii chatbotów – jak jest rozwijana, jak jest używana i jak będzie się dalej rozwijać. Chociaż chatboty dopiero zaczynają w pełni wykorzystywać swój potencjał, stanowią potężne narzędzie, które zasługuje na znaczną uwagę i inwestycję.

Krótka historia: ELIZA

Krótkie zbadanie, w jaki sposób pierwotnie opracowano i poczęto chatboty, pozwala lepiej zrozumieć zarówno ich podstawowy cel, jak i ciągłą ewolucję.

Chociaż technologicznie chatboty są wciąż w powijakach, istnieją od dziesięcioleci. Jeden z pierwszych chatbotów, ELIZA, został opracowany w 1966 roku przez informatyka Josepha Weizenbauma w Laboratorium Sztucznej Inteligencji MIT. Weizenbaum zaprojektował ELIZA, aby naśladować ludzką interakcję poprzez rozpoznawanie wzorców; ELIZA nie mogła jednak zareagować na zapytania w ich pełnym kontekście. Zamiast tego ELIZA miała wbudowane skrypty, które pozwalały jej ukazywać iluzję inteligencji w odpowiadaniu na pytania na dany temat, takie jak te związane z ewaluacją psychologiczną.

Chociaż Alexa jest ogromnym krokiem naprzód w stosunku do ELIZA, chatboty nie wykorzystały jeszcze swojego pełnego potencjału.

Chociaż ELIZA została zaprojektowana tak, aby po prostu imitować ludzką interakcję, badacze dostrzegli potencjał podobnych chatbotów w zapewnianiu rzeczywistej wartości użytkownikom w szerokim zakresie kontekstów. Przez następne cztery dekady inżynierowie eksperymentowaliby z bardziej pomocnymi aplikacjami chatbotowymi i dalej rozszerzali zakres definiowania chatbotów. Chociaż Alexa jest ogromnym krokiem naprzód w stosunku do ELIZA, chatboty nie wykorzystały jeszcze swojego pełnego potencjału.

Punkt widzenia branży: Avanade — zwiększanie liczby pracowników ludzkich jest kluczem do sukcesu AI

Skupienie się na rozwoju chatbota jest częścią szerszego dążenia do innowacji w sztucznej inteligencji. Aaron Reich, starszy dyrektor ds. innowacji i inkubacji w Avanade – firmie konsultingowej, która pomaga firmom w kwestiach cyfrowych, chmurowych i innych związanych z technologią – postrzega sztuczną inteligencję jako kluczową granicę dla wielu firm.

„Dzisiejsze firmy są bardzo skoncentrowane na sztucznej inteligencji. Na podstawie naszych badań 88 procent dyrektorów na całym świecie uważa, że ​​firmy wykorzystują sztuczną inteligencję, ponieważ jest to gorący temat. Jednak większość nie wie, jak z niego korzystać” – mówi Reich. „To dopiero początek, ale wierzymy, że sztuczna inteligencja może zmienić sposób, w jaki nasi klienci angażują klientów i wzmacniają swoich pracowników, jeśli zostaną zastosowane we właściwy sposób”.

Dla niektórych sztuczna inteligencja w kontekście przedsiębiorstwa może oznaczać większą automatyzację, a tym samym mniejszą potrzebę interakcji międzyludzkich i ludzkich pracowników. Jednak, jak podkreśla Reich, sztuczna inteligencja jest najcenniejsza, gdy umożliwia lepszą współpracę człowiek-maszyna: „Siła sztucznej inteligencji nie pochodzi w 100 procentach z automatyzacji, ale z tego, jak skłonić ludzi i maszyny do współpracy – jak można ją zwiększyć. co pracownik może zrobić, aby poprawić wyniki biznesowe”.

Reich kontynuuje, zauważając, że organizacje powinny w pełni rozważyć złożoność, która leży u podstaw budowania chatbota wyposażonego w rzeczywistą wartość dodaną. „Mamy wielu klientów, którzy przychodzą do nas i mówią, że chcą chatbota, ale staramy się to trochę rozpakować. Ostatecznym celem może być bot, ale nie od tego chcemy zacząć” – mówi Reich. Aby zbudować skuteczny chatbot, wyjaśnia Reich, organizacja potrzebuje danych wystarczających do tego, aby chatbot mógł zrozumieć, uzasadnić i odpowiedzieć na szeroki zakres kontekstów z pracownikami i klientami.

Chociaż nie jest to konwencjonalny chatbot, który wchodzi w interakcję z klientami za pośrednictwem laptopa lub smartfona, „Pepper” – interaktywny, inteligentny robot humanoidalny opracowany przez SoftBank Robotics America (SBRA) – jest przykładem chatbota, który stworzył namacalną wartość dla wielu firm . W jednym przykładzie (jak opisano w studium przypadku Avanade), ATB Financial, bank z siedzibą w Albercie, zaangażował Avanade i SBRA do „zaprojektowania i opracowania pilotażowego doświadczenia, w którym Pepper mógłby zostać umieszczony w wyznaczonych oddziałach, aby powitać klientów, polecić produkty i usługi , przeprowadź prosty quiz na temat znajomości finansów” i ulepsz obsługę klienta na wiele innych sposobów.

Zaprojektowany interaktywnie i wyposażony w wiedzę na temat oferty ATB, Pepper zapewnia wartość dla klientów, zarówno służąc jako przyjazny interfejs do odpowiadania na pytania, jak i umożliwiając ludzkim pracownikom ATB pogłębianie relacji z klientami na inne sposoby. „Albertans, którzy są już zaznajomieni z wyjątkowo innowacyjnym środowiskiem bankowym ATB, są jednymi z pierwszych, którzy zobaczą, jak Pepper może wnieść coś nowego, zachwycającego i pouczającego do ich doświadczenia w bankowości detalicznej”, mówi Steve Carlin, Global Chief Strategy Officer w SoftBank Robotics America.

Klienci ATB pozytywnie zareagowali na Peppera, a robot wywołał 542 wzmianki na Twitterze od 465 użytkowników (generował 3,2 miliona wyświetleń), a także prawie 30 unikalnych historii. Pepper ma również wartość dodaną w wielu innych firmach, w tym w usługach finansowych i handlu detalicznym.

Chociaż Pepper i inne chatboty okazały się przydatne w pewnych kontekstach, Reich uważa, że ​​chatboty mają przed sobą długą drogę, zanim osiągną swój pełny potencjał. W szczególności Reich wierzy, że przyszłość chatbotów będzie obejmować różne rodzaje interakcji.

„Myślę, że obecnie jesteśmy w kwestii chatbotów… w zasadzie komunikujemy się z nimi w taki sam sposób, jak przez ostatnie 15–20 lat” — mówi Reich. „W większości przypadków, gdy coś wpisujemy, chatbot nie zrobi tego dobrze”.

Reich mówi, że w przyszłości interakcja z chatbotem może w większym stopniu opierać się na rozpoznawaniu głosu. Powszechnie stosowanymi przykładami takich chatbotów są Alexa firmy Amazon, Cortana firmy Microsoft, Google Home i Siri firmy Apple. Mimo to pozostaje potencjalne wąskie gardło: „Technologia zbliża się do punktu, w którym chatbot nie będzie barierą, tylko my, ludzie, jeśli chodzi o komfort interakcji z technologią”.

Branżowy punkt widzenia: Agent.ai

Shay Chinn, Chief Technology Officer w Agent.ai – firmie technologicznej tworzącej oprogramowanie do automatyzacji obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji – wyraża podobne poglądy na temat obecnego stanu chatbotów. Wirtualni asystenci, tacy jak Alexa, Google Home i Siri, mają „bardzo ograniczone możliwości. Mogą analizować twoją mowę, ale jest prymitywna” — mówi Chinn. „W tym momencie na wiele sposobów są to wymyślne zabawki”.

Większość chatbotów jest stosunkowo prymitywna, mówi Chinn, ponieważ są w stanie dokładnie odpowiedzieć tylko na podstawowe, mocno oskryptowane polecenia, takie jak proszenie o pogodę lub proszenie o odtworzenie określonej piosenki. Ze względu na te ograniczenia wdrażanie chatbotów w środowisku biznesowym może wiązać się z wysokim ryzykiem i wysoką nagrodą. Z jednej strony chatboty mogą zapewnić ogromne oszczędności kosztów organizacjom obsługi klienta. Z drugiej strony, chatboty wymagają znacznego przygotowania, danych i infrastruktury, aby prawidłowo zaprojektować i wdrożyć.

„Być może dojdziemy do punktu, w którym chatboty będą mogły zadawać właściwe pytania i w pełni przejmować kontrolę nad ludźmi, ale to jeszcze daleka droga”, mówi Chinn. „To może być jeszcze trudniejsze wyzwanie technologiczne niż zaprojektowanie udanego, autonomicznego samochodu”.

Jak wyjaśnia Chinn, chatboty wciąż mają tylko około 80 procent dokładności w rozpoznawaniu głosu. W przypadku zastosowania w środowisku korporacyjnym klienci mogą być sfrustrowani i po prostu zrezygnować z interakcji z przedstawicielem obsługi klienta chatbota, jeśli popełnisz zbyt wiele błędów. Takie błędy mogą mieć realny, negatywny wpływ zarówno na wyniki finansowe, jak i reputację firmy.

„Niektóre firmy pokładają w tej chwili zbyt wiele wiary w chatboty” — mówi Chinn. „To zbyt niebezpieczne, z wyjątkiem bardzo dobrze zdefiniowanych ustawień i interakcji”.

Jednak Chinn ostatecznie widzi świetlaną przyszłość dla chatbotów. Dziś sztuczna inteligencja może wspomagać przedstawicieli obsługi klienta. Chinn wierzy, że za pięć lat wiele firm będzie oferować obsługę klienta wspomaganą sztuczną inteligencją przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Chinn mówi, że za 10 lat sztuczna inteligencja będzie prowadzić większość interakcji z obsługą klienta, wymagając interwencji człowieka tylko w najtrudniejszych przypadkach. A za 15 lat mogą pojawić się spersonalizowane chatboty i komunikacja między chatbotami – interakcje międzyludzkie mogą być tak rzadkie, że firmy mogą w dużej mierze przestać zatrudniać przedstawicieli obsługi klienta.

Patrząc w przyszłość: jeden bot, który będzie nimi wszystkim rządził?

Chatboty mają przed sobą długą drogę, zanim zrealizują swój pełny potencjał. Mimo to, z miliardami dolarów rocznych inwestycji i znaczącym kapitałem ludzkim zaangażowanym w ich rozwój, chatboty ostatecznie wygenerują znaczącą przyszłą wartość zarówno w środowisku korporacyjnym, jak i konsumenckim.

Pozostaje wiele otwartych pytań. Jak w przyszłości mogą się zamanifestować spersonalizowane chatboty? Co więcej, istnieje wiele firm, które starają się opracować najbardziej zaawansowany chatbot zarówno dla konsumentów, jak i przedsiębiorstw. Czy w wyścigu o stworzenie najlepszego chatbota jedna firma lub produkt naprawdę wybije się ponad resztę? Chociaż wiele chatbotów może okazać się opłacalnych, konsolidacja branży może doprowadzić do powstania jednego dominującego produktu. Niezależnie od tego, jak rozwija się branża chatbotów, jasne jest, że będzie ona miała coraz większe znaczenie w interakcji między firmami a konsumentami.