聊天機器人技術：過去、現在和未來

聊天機器人無處不在。 從微軟的 Cortana 等在線助手，到 Slack 等消息傳遞應用程序上的“助手機器人”，再到亞馬遜的 Alexa 等家庭應用程序，聊天機器人已成為面向消費者的人工智能和機器應用程序中最明顯且存在缺陷的應用程序之一學習。

事實上，聊天機器人的普及源於企業更廣泛地強調人工智能的重要性。 《經濟學人》最近的一篇文章報導說，科技公司完成了大約 213 億美元的與人工智能相關的併購——這一數字並沒有反映公司也在內部研發上花費的數百億美元。 聊天機器人代表了一個特別重要的人工智能應用程序，因為它們直接與消費者互動。

在構建越來越接近通過圖靈測試的聊天機器人時，工程師可以創造更好的用戶體驗，並為各種公司創造重大價值。

聊天機器人尋求解決一個困難的技術問題——即如何構建一台能夠可靠地模仿人類交互和智能的機器。 這本質上是所謂的圖靈測試的一個版本，它測試計算機（或任何其他機器）是否具有顯示人類特徵和智能的能力。 在構建越來越接近通過圖靈測試的聊天機器人時，工程師可以創造更好的用戶體驗，並為各種公司創造重大價值。

到目前為止，聊天機器人要實現這一目標還有很長的路要走。 本文探討了聊天機器人技術的現狀——它是如何開發的、如何使用的，以及它將如何繼續發展。 雖然聊天機器人才剛剛開始充分發揮其潛力，但它們代表了一種強大的工具，值得大力關注和投資。

簡史：伊麗莎

簡要了解聊天機器人最初是如何開發和構思的，可以更好地了解它們的基本目的和持續發展。

儘管聊天機器人在技術上仍處於相對起步階段，但它們已經存在了幾十年。 ELIZA 是最早的聊天機器人之一，由麻省理工學院人工智能實驗室的計算機科學家 Joseph Weizenbaum 於 1966 年開發。 Weizenbaum 設計 ELIZA 通過模式識別來模擬人類互動； 然而，ELIZA 無法在完整的上下文中對查詢做出反應。 相反，ELIZA 有內置腳本，允許它在回答特定主題（例如與心理評估相關的問題）時表現出智力錯覺。

儘管 Alexa 是 ELIZA 的巨大飛躍，但聊天機器人尚未充分發揮其潛力。

雖然 ELIZA 旨在簡單地模仿人類互動，但研究人員認識到類似聊天機器人在廣泛的環境中為用戶提供真正價值的潛力。 在接下來的四年裡，工程師們將嘗試更多有用的聊天機器人應用程序，並進一步擴大聊天機器人的定義範圍。 儘管 Alexa 是 ELIZA 的巨大飛躍，但聊天機器人尚未充分發揮其潛力。

行業觀點：埃維諾——增強人工是人工智能成功的關鍵

對聊天機器人開發的關注是更廣泛推動人工智能創新的一部分。 埃維諾創新與孵化高級總監 Aaron Reich 是一家幫助企業解決數字、基於雲和其他技術導向問題的諮詢公司，他將人工智能視為一系列企業的關鍵前沿。

“今天的公司非常關注人工智能。 根據我們的研究，88% 的全球高管認為公司採用人工智能是因為它是一個熱門話題。 然而，大多數人不知道如何使用它，”Reich 說。 “現在還處於早期階段，但我們相信，如果應用得當，人工智能可以為我們的客戶帶來變革，幫助他們吸引客戶並賦予員工權力。”

對一些人來說，企業環境中的人工智能可能意味著更高的自動化程度，因此對人際互動和人類員工的需求更少。 然而，正如 Reich 所指出的，當人工智能能夠實現更大的人機協作時，它最有價值：“人工智能的力量不是 100% 來自自動化，而是你如何讓人類和機器一起工作——你如何增強人類工作者可以做些什麼來提高業務成果。”

Reich 繼續指出，組織應充分考慮構建聊天機器人以實際增加價值的複雜性。 “我們有很多客戶來找我們，說他們想要一個聊天機器人，但我們試圖解開這一點。 最終目標可能是機器人，但這不是我們想要開始的地方，”Reich 說。 Reich 解釋說，要構建一個有效的聊天機器人，組織需要足夠的數據讓聊天機器人理解、推理和響應與員工和客戶的廣泛環境。

雖然不是通過筆記本電腦或智能手機與客戶互動的傳統聊天機器人，但“Pepper”——一種由 SoftBank Robotics America (SBRA) 開發的交互式智能人形機器人——是為許多企業創造了有形價值的聊天機器人的一個例子. 在一個示例中（如埃維諾案例研究中所述），位於阿爾伯塔省的銀行 ATB Financial 聘請埃維諾和 SBRA 來“設計和開發一種試點體驗，其中 Pepper 可以放置在指定的分行中，以迎接客戶、推薦產品和服務，進行簡單的金融知識測驗”，並以多種其他方式增強客戶體驗。

Pepper 以交互方式設計並配備了 ATB 產品的知識，通過作為回答問題的友好界面和允許人類 ATB 員工以其他方式加深客戶關係，為客戶提供價值。 SoftBank Robotics America 全球首席戰略官 Steve Carlin 表示：“已經熟悉 ATB 極具創新性的銀行環境的艾伯塔人是最先看到 Pepper 如何為他們的零售銀行體驗帶來新的、令人愉悅和信息豐富的東西的人之一。”

ATB 的客戶對 Pepper 做出了積極回應，該機器人已促使 465 位用戶在 Twitter 上提及 542 次（產生 320 萬次印象），以及近 30 條獨特的新聞報導。 Pepper 還在其他各種業務中增加了價值，包括金融服務和零售業。

儘管 Pepper 和其他聊天機器人已被證明在某些情況下很有用，但 Reich 認為，聊天機器人要充分發揮其潛力還有很長的路要走。 具體來說，Reich 認為聊天機器人的未來將涉及不同類型的交互。

“我認為我們今天的聊天機器人所處的位置……基本上，我們與它們的交互方式與過去 15 到 20 年相同，”Reich 說。 “大多數情況下，當我們輸入內容時，聊天機器人無法正確輸入。”

Reich 說，展望未來，聊天機器人的交互可能會更多地基於語音識別。 此類聊天機器人的廣泛使用示例包括亞馬遜的 Alexa、微軟的 Cortana、Google Home 和蘋果的 Siri。 儘管如此，一個潛在的瓶頸仍然存在：“技術正在發展到聊天機器人不會成為障礙的地步，就我們如何舒適地與技術交互而言，它將是我們人類。”

行業觀點：Agent.ai

Agent.ai 的首席技術官 Shay Chinn 是一家開發 AI 驅動的客戶服務自動化軟件的技術公司，他對聊天機器人的現狀表達了類似的看法。 Alexa、Google Home 和 Siri 等虛擬助手“能做的事情非常有限。 他們可以解析你的語音，但它很原始，”Chinn 說。 “在很多方面，它們在這一點上都是精美的玩具。”

Chinn 說，大多數聊天機器人都相對原始，因為它們只能準確響應基本的、大量腳本化的命令，例如詢問天氣或要求播放某首歌曲。 由於這些限制，在商業環境中實施聊天機器人可能是一個高風險、高回報的提議。 一方面，聊天機器人可以為客戶服務組織帶來巨大的成本節約。 另一方面，聊天機器人需要大量的準備、數據和基礎設施來正確設計和實施。

“也許我們會達到聊天機器人可以提出正確的問題並完全取代人類的地步，但這還有很長的路要走，”Chinn 說。 “這可能是比設計一輛成功的自動駕駛汽車更難的技術挑戰。”

正如 Chinn 解釋的那樣，聊天機器人在語音識別方面的準確率仍然只有 80% 左右。 在企業環境中使用時，如果犯了太多錯誤，客戶可能會變得沮喪，並簡單地放棄與聊天機器人客戶服務代表的互動。 此類錯誤可能對公司的底線和聲譽產生真正的不利影響。

“一些公司現在對聊天機器人過於信任了，”Chinn 說。 “這太危險了，除非在非常明確的設置和交互中。”

然而，Chinn 最終看到了聊天機器人的光明未來。 今天，人工智能可以增強人類客戶服務代表。 五年後，Chinn 相信許多企業將提供 24/7 全天候的人工智能輔助客戶服務。 Chinn 說，在 10 年內，人工智能將運行大多數客戶服務交互，僅在最困難的情況下需要人工干預。 15 年後，可能會出現個性化的聊天機器人和聊天機器人之間的交流——人際互動可能非常罕見，以至於公司可能會在很大程度上停止僱傭客戶服務代表。

展望未來：一個機器人來統治他們？

聊天機器人在充分發揮潛力之前還有很長的路要走。 儘管如此，憑藉每年數十億美元的投資和大量人力資本致力於其發展，聊天機器人最終將在企業和消費者環境中產生巨大的未來價值。

許多懸而未決的問題仍然存在。 個性化聊天機器人未來會如何表現？ 此外，有許多公司致力於為消費者和企業開發最先進的聊天機器人。 在開發最好的聊天機器人的競賽中，一家公司或產品會真正脫穎而出嗎？ 雖然許多聊天機器人可能被證明是可行的，但行業整合可能會導致單一的主導產品。 無論聊天機器人行業如何發展，很明顯它只會對企業和消費者的互動方式產生更大的影響。