Chatbot-Technologie: Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft

Chatbots sind überall. Von Online-Assistenten wie Cortana von Microsoft über „Hilfsbots“ in Messaging-Anwendungen wie Slack bis hin zu Heimanwendungen wie Alexa von Amazon.com sind Chatbots zu einer der sichtbarsten – und fehlerhaftesten – verbraucherorientierten Anwendungen künstlicher Intelligenz und Maschinen geworden Lernen.

Tatsächlich rührt die Allgegenwart von Chatbots von einer breiteren Betonung der Bedeutung der künstlichen Intelligenz durch Unternehmen her. Ein kürzlich in The Economist erschienener Artikel berichtete, dass Technologieunternehmen Fusionen und Übernahmen im Zusammenhang mit KI im Wert von rund 21,3 Milliarden US-Dollar getätigt haben – eine Zahl, die nicht die zig Milliarden Dollar erfasst, die Unternehmen auch für interne Forschung und Entwicklung ausgeben. Chatbots stellen eine besonders wichtige KI-Anwendung dar, da sie direkt mit Verbrauchern interagieren.

Durch die Entwicklung von Chatbots, die dem Bestehen des Turing-Tests immer näher kommen, können Ingenieure bessere Benutzererfahrungen schaffen und einen erheblichen Mehrwert für eine Vielzahl von Unternehmen schaffen.

Chatbots versuchen, ein schwieriges technisches Problem zu lösen – nämlich, wie man eine Maschine konstruiert, die menschliche Interaktion und Intelligenz zuverlässig nachahmen kann. Dies ist im Wesentlichen eine Version des sogenannten Turing-Tests, der testet, ob ein Computer (oder jede andere Maschine) die Fähigkeit hat, menschliche Eigenschaften und Intelligenz anzuzeigen. Durch die Entwicklung von Chatbots, die dem Bestehen des Turing-Tests immer näher kommen, können Ingenieure bessere Benutzererfahrungen schaffen und einen erheblichen Mehrwert für eine Vielzahl von Unternehmen schaffen.

Bislang haben Chatbots noch einen langen Weg vor sich, um dieses Ziel zu erreichen. Dieser Artikel untersucht den aktuellen Stand der Chatbot-Technologie – wie sie entwickelt wurde, wie sie verwendet wird und wie sie sich weiterentwickeln wird. Während Chatbots gerade erst beginnen, ihr volles Potenzial auszuschöpfen, stellen sie ein leistungsstarkes Tool dar, das erhebliche Aufmerksamkeit und Investitionen verdient.

Eine kurze Geschichte: ELIZA

Eine kurze Untersuchung darüber, wie Chatbots ursprünglich entwickelt und konzipiert wurden, ermöglicht ein besseres Verständnis sowohl ihres grundlegenden Zwecks als auch ihrer fortlaufenden Entwicklung.

Obwohl Chatbots technologisch noch in den Kinderschuhen stecken, gibt es sie schon seit Jahrzehnten. Einer der ersten Chatbots, ELIZA, wurde 1966 vom Informatiker Joseph Weizenbaum am MIT Artificial Intelligence Laboratory entwickelt. Weizenbaum entwarf ELIZA, um menschliche Interaktion durch Mustererkennung nachzuahmen; ELIZA konnte jedoch nicht im vollen Kontext auf Anfragen reagieren. Stattdessen verfügte ELIZA über eingebaute Skripte, die es ihm ermöglichten, die Illusion von Intelligenz bei der Beantwortung von Fragen zu einem bestimmten Thema zu zeigen, z. B. Fragen zur psychologischen Bewertung.

Obwohl Alexa von ELIZA einen großen Sprung nach vorne darstellt, müssen Chatbots ihr volles Potenzial noch ausschöpfen.

Während ELIZA darauf ausgelegt war, die menschliche Interaktion einfach nachzuahmen, erkannten die Forscher das Potenzial ähnlicher Chatbots, Benutzern in einer Vielzahl von Kontexten einen echten Mehrwert zu bieten. In den nächsten vier Jahrzehnten experimentierten Ingenieure mit hilfreicheren Chatbot-Anwendungen und erweiterten den Umfang der Definition von Chatbots weiter. Obwohl Alexa von ELIZA einen großen Sprung nach vorne darstellt, müssen Chatbots ihr volles Potenzial noch ausschöpfen.

Standpunkt der Industrie: Avanade – Die Verstärkung menschlicher Arbeitskräfte ist der Schlüssel zum Erfolg von KI

Der Fokus auf die Entwicklung von Chatbots ist Teil eines breiteren Innovationsschubs in der künstlichen Intelligenz. Aaron Reich, Senior Director of Innovation and Incubation bei Avanade – einem Beratungsunternehmen, das Unternehmen bei digitalen, Cloud-basierten und anderen technologieorientierten Themen unterstützt – sieht künstliche Intelligenz als entscheidende Grenze für eine Reihe von Unternehmen.

„Unternehmen konzentrieren sich heute sehr auf künstliche Intelligenz. Basierend auf unseren Untersuchungen glauben 88 Prozent der globalen Führungskräfte, dass Unternehmen KI einbinden, weil dies ein heißes Thema ist. Die meisten wissen jedoch nicht, wie man es benutzt“, sagt Reich. „Es ist noch am Anfang, aber wir glauben, dass KI für unsere Kunden transformativ sein kann, wenn es darum geht, wie sie Kunden einbeziehen und ihre Mitarbeiter stärken, wenn sie richtig angewendet wird.“

Für einige bedeutet künstliche Intelligenz im Unternehmenskontext möglicherweise eine stärkere Automatisierung und daher weniger Bedarf an menschlicher Interaktion und menschlichen Mitarbeitern. Wie Reich jedoch betont, ist künstliche Intelligenz am wertvollsten, wenn sie eine stärkere Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine ermöglicht: „Die Kraft der KI kommt nicht zu 100 Prozent von der Automatisierung, sondern davon, wie man Menschen und Maschinen dazu bringt, zusammenzuarbeiten – wie man erweitern kann was ein menschlicher Arbeiter tun kann, um die Geschäftsergebnisse zu verbessern.“

Reich fährt fort, indem er feststellt, dass Unternehmen die Komplexität berücksichtigen sollten, die der Entwicklung eines Chatbots zugrunde liegt, der so ausgestattet ist, dass er tatsächlich einen Mehrwert schafft. „Wir haben viele Kunden, die zu uns kommen und sagen, dass sie einen Chatbot wollen, aber wir versuchen, das ein bisschen auszupacken. Das Endziel mag der Bot sein, aber da wollen wir nicht ansetzen“, sagt Reich. Um einen effektiven Chatbot aufzubauen, benötigt ein Unternehmen Daten, die ausreichen, damit der Chatbot ein breites Spektrum von Kontexten mit Mitarbeitern und Kunden verstehen, argumentieren und darauf reagieren kann, erklärt Reich.

„Pepper“ – ein interaktiver, intelligenter humanoider Roboter, der von SoftBank Robotics America (SBRA) entwickelt wurde – ist zwar kein herkömmlicher Chatbot, der über Laptop oder Smartphone mit Kunden interagiert, ist aber ein Beispiel für einen Chatbot, der für eine Reihe von Unternehmen einen greifbaren Wert geschaffen hat . In einem Beispiel (wie in einer Avanade-Fallstudie beschrieben) beauftragte ATB Financial, eine in Alberta ansässige Bank, Avanade und SBRA mit der „Gestaltung und Entwicklung einer Piloterfahrung, bei der Pepper in bestimmten Filialen platziert werden konnte, um Kunden zu begrüßen und Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen , führen Sie ein einfaches Quiz zur Finanzkompetenz durch“ und verbessern Sie das Kundenerlebnis auf verschiedene andere Weise.

Interaktiv gestaltet und mit Wissen über die Angebote von ATB ausgestattet, bietet Pepper einen Mehrwert für Kunden, indem es sowohl als freundliche Schnittstelle zur Beantwortung von Fragen dient als auch es menschlichen ATB-Mitarbeitern ermöglicht, die Kundenbeziehungen auf andere Weise zu vertiefen. „Albertaner, die bereits mit dem außergewöhnlich innovativen Banking-Umfeld von ATB vertraut sind, gehören zu den ersten, die sehen, wie Pepper etwas Neues, Entzückendes und Informatives in ihr Retail-Banking-Erlebnis einbringen kann“, sagt Steve Carlin, Global Chief Strategy Officer von SoftBank Robotics America.

Die Kunden von ATB haben positiv auf Pepper reagiert, und der Roboter hat 542 Twitter-Erwähnungen von 465 Benutzern (die 3,2 Millionen Impressionen generierten) sowie fast 30 einzigartige Nachrichtenmeldungen ausgelöst. Pepper hat auch in einer Vielzahl anderer Geschäftsbereiche einen Mehrwert geschaffen, darunter in den Bereichen Finanzdienstleistungen und Einzelhandel.

Obwohl sich Pepper und andere Chatbots in bestimmten Kontexten als nützlich erwiesen haben, glaubt Reich, dass Chatbots noch einen langen Weg vor sich haben, bevor sie ihr volles Potenzial entfalten. Insbesondere glaubt Reich, dass die Zukunft von Chatbots verschiedene Arten von Interaktion beinhalten wird.

„Ich denke, wo wir heute für Chatbots stehen … im Grunde interagieren wir mit ihnen auf die gleiche Weise wie in den letzten 15 bis 20 Jahren“, sagt Reich. „Meistens, wenn wir etwas eingeben, wird ein Chatbot es nicht richtig machen.“

In Zukunft, so Reich, könnte die Chatbot-Interaktion stärker auf Spracherkennung basieren. Weit verbreitete Beispiele für solche Chatbots sind Amazons Alexa, Microsofts Cortana, Google Home und Apples Siri. Dennoch bleibt ein potenzieller Engpass: „Die Technologie erreicht den Punkt, an dem der Chatbot nicht mehr das Hindernis darstellt, sondern wir Menschen in Bezug darauf, wie wir mit der Technologie interagieren.“

Branchensicht: Agent.ai

Shay Chinn, Chief Technology Officer von Agent.ai – einem Technologieunternehmen, das KI-gestützte Kundendienstautomatisierungssoftware entwickelt – äußert ähnliche Ansichten zum aktuellen Stand von Chatbots. Virtuelle Assistenten wie Alexa, Google Home und Siri sind „in ihren Möglichkeiten sehr begrenzt. Sie können Ihre Sprache parsen, aber sie ist primitiv“, sagt Chinn. "In vielerlei Hinsicht sind sie zu diesem Zeitpunkt ausgefallene Spielzeuge."

Die meisten Chatbots sind relativ primitiv, sagt Chinn, weil sie nur in der Lage sind, auf grundlegende, stark geskriptete Befehle genau zu reagieren, wie etwa nach dem Wetter zu fragen oder anzufordern, dass ein bestimmtes Lied gespielt wird. Aufgrund dieser Einschränkungen kann die Implementierung von Chatbots in einer Geschäftsumgebung ein Angebot mit hohem Risiko und hohem Gewinn sein. Einerseits können Chatbots enorme Kosteneinsparungen für Kundendienstorganisationen darstellen. Auf der anderen Seite erfordern Chatbots erhebliche Vorbereitungen, Daten und Infrastruktur, um sie richtig zu entwerfen und zu implementieren.

„Vielleicht kommen wir an den Punkt, an dem Chatbots die richtigen Fragen stellen und Menschen vollständig übernehmen können, aber das ist noch ein langer Weg“, sagt Chinn. „Es könnte eine noch schwierigere technologische Herausforderung sein, als ein erfolgreiches selbstfahrendes Auto zu entwerfen.“

Wie Chinn erklärt, sind Chatbots bei der Spracherkennung immer noch nur zu etwa 80 Prozent genau. Bei der Verwendung in einem Unternehmensumfeld können Kunden frustriert werden und die Interaktion mit einem Chatbot-Kundendienstmitarbeiter einfach aufgeben, wenn zu viele Fehler gemacht werden. Solche Fehler können einen echten, nachteiligen Einfluss sowohl auf das Ergebnis als auch auf den Ruf eines Unternehmens haben.

„Einige Unternehmen setzen derzeit zu viel Vertrauen in Chatbots“, sagt Chinn. "Es ist zu gefährlich, außer in sehr genau definierten Umgebungen und Interaktionen."

Doch Chinn sieht letztlich eine glänzende Zukunft für Chatbots. Heute kann KI menschliche Kundendienstmitarbeiter unterstützen. Chinn glaubt, dass viele Unternehmen in fünf Jahren rund um die Uhr einen KI-gestützten Kundenservice haben werden. In 10 Jahren, sagt Chinn, wird KI die meisten Kundendienstinteraktionen ausführen und nur in den schwierigsten Fällen menschliches Eingreifen erfordern. Und in 15 Jahren wird es möglicherweise personalisierte Chatbots und Chatbot-zu-Chatbot-Kommunikation geben – menschliche Interaktion wird möglicherweise so selten sein, dass Unternehmen die Einstellung von Kundendienstmitarbeitern weitgehend einstellen.

Ausblick: Ein Bot, der sie alle regiert?

Chatbots haben noch einen langen Weg vor sich, bevor sie ihr volles Potenzial ausschöpfen. Dennoch werden Chatbots mit jährlichen Investitionen in Milliardenhöhe und erheblichem Humankapital, das für ihre Entwicklung eingesetzt wird, letztendlich einen erheblichen zukünftigen Wert sowohl im Unternehmens- als auch im Verbraucherumfeld generieren.

Viele offene Fragen bleiben. Wie könnten sich personalisierte Chatbots in Zukunft manifestieren? Darüber hinaus gibt es viele Unternehmen, die danach streben, den fortschrittlichsten Chatbot sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen zu entwickeln. Wird sich im Rennen um die Entwicklung des besten Chatbots ein Unternehmen oder ein Produkt wirklich von den anderen abheben? Während sich viele Chatbots als rentabel erweisen können, kann die Branchenkonsolidierung zu einem einzigen dominanten Produkt führen. Unabhängig davon, wie sich die Chatbot-Branche entwickelt, ist klar, dass sie für die Art und Weise, wie Unternehmen und Verbraucher interagieren, immer wichtiger wird.