การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า: การเดินทางของผู้ใช้

อาจเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะครุ่นคิดถึงข้อเท็จจริงที่ว่าเมื่อองค์กร นักการตลาด หรือผู้เชี่ยวชาญด้าน CX กล่าวถึง “การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า”: กระบวนการเปลี่ยนแปลงที่พยายามทำคืออะไรกันแน่: ประสบการณ์ของลูกค้าหรือลูกค้า ?
เป็นความจริง และบางทีบ่อยครั้งกว่าที่เราคิดไว้ด้วยซ้ำว่า องค์กรอาจไม่มีองค์ประกอบและทรัพยากรที่จำเป็นทั้งหมดที่จะส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าและการเดินทางที่ลูกค้าคาดหวังและให้คุณค่า สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึง (แม่นยำ) ความรู้ ความรู้ เทคโนโลยี งบประมาณ ความสามารถ เวลา ฯลฯ ที่อาจขาดแคลน และปัจจัยอื่นๆ ที่เป็นไปได้แต่มีอยู่จริงคือความเฉื่อยและ/หรือความกลัวต่อการเปลี่ยนแปลง และหากเราซื่อสัตย์กับมันโดยสมบูรณ์ ปัจจัยหลังเหล่านี้ในบางครั้งอาจเป็นปัจจัยที่ใหญ่ที่สุดและสำคัญที่สุดบางประการที่จะหยุดยั้งการเปลี่ยนแปลงไม่ให้ตายได้ดีที่สุด เพลง; และที่แย่กว่านั้นจะสร้างผลลัพธ์ที่ยุ่งเหยิงของกระบวนการที่อาจวางไม่ตรงตำแหน่ง ไม่ต่อเนื่องกัน ไม่สมบูรณ์ และสร้างความเสียหายในหลายๆ ด้าน

โดยพื้นฐานแล้ว เมื่อองค์กรตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนเกี่ยวกับต้องการให้ลูกค้าได้รับ "ประสบการณ์ที่ดีที่สุด" องค์กรจะต้องหยุดฟังตัวเองและเริ่มฟังผู้บริโภค นั่นคือเมื่อการเดินทางของผู้ใช้ที่เหมาะสมที่สุดสามารถออกแบบได้ซึ่งจะมอบ "ประสบการณ์ที่ดีที่สุด" ตามที่ลูกค้ารับรู้ (ไม่ใช่โดยองค์กร)

หยุดฟังตัวเองแล้วเริ่มฟังลูกค้า

เป็นเรื่องง่าย แม้แต่กับคนที่ดีที่สุดของเราที่จะลืมไปว่าบ่อยครั้งที่เรากำลังยุ่งอยู่กับการฟังตัวเอง ไม่ใช่ฟังลูกค้า ด้วยความซับซ้อนและความซับซ้อนมากมายที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการเปลี่ยนแปลง บางครั้งการจัดการกับความเฉื่อย การกำกับดูแล หรือแม้แต่การโน้มน้าวใจตนเองในบางครั้งก็ง่ายขึ้นในวิธีที่เป็นอยู่ อย่างไรก็ตาม มีหลายวิธีในการรับฟังลูกค้าที่สามารถนำไปใช้ในกระบวนการรายวัน รวมอยู่ในโครงสร้างการทำงาน และนำไปปฏิบัติในการดำเนินการ และแนวทางปฏิบัติเหล่านี้จะนำไปสู่กรอบความคิดที่สม่ำเสมอและสม่ำเสมอ ซึ่งรวมเข้ากับวิธีการดำเนินธุรกิจ
ในเวลาเดียวกัน ยังมีการแก้ไขที่ค่อนข้างง่ายและการชนะอย่างรวดเร็วซึ่งสามารถนำมาใช้ได้ และบางครั้งผลลัพธ์ก็อาจสร้างความประหลาดใจให้กับผลตอบแทนแบบทวีคูณ
การปฏิบัติตาม GDPR และเหตุใดคุณจึงควรทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้ในฐานะนักการตลาด

มีหลายวิธีในการ "ฟัง" ให้กับลูกค้า และด้านล่างนี้คือแนวทางมาตรฐานบางส่วน ซึ่งไม่จำเป็นต้องละเอียดถี่ถ้วนเสมอไป

• การวิเคราะห์พฤติกรรมในอดีตของลูกค้าและการคาดการณ์แนวโน้มและศักยภาพในอนาคต ซึ่งสามารถเชื่อมโยงกับทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายได้
• การวิจัยผู้บริโภคที่ได้รับข้อมูลเชิงลึกจากกลุ่มตัวอย่างผ่านวิธีการต่างๆ:
• พฤติกรรมประสิทธิภาพของแคมเปญในปัจจุบันที่สร้างข้อมูลเชิงลึก
• การฟังโซเชียลมีเดีย
• ข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะของลูกค้า
• การสังเกตจากชีวิตจริงและเรียลไทม์
• แนวโน้มและแฟชั่นในปัจจุบันและที่อาจเกิดขึ้น

โดยไม่คำนึงถึงวิธีการและวิธีการที่ใช้ เป็นที่ชัดเจนว่าข้อมูลที่ได้มานั้นดีพอๆ กับคำถามที่ถาม ดีพอๆ กับข้อมูลที่รวบรวม และดีเท่ากับความฉลาดในการวิเคราะห์ที่อยู่เบื้องหลัง

งานในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าอาจเป็นงานที่น่าเกรงขามเมื่อพิจารณาการเปลี่ยนแปลงการเดินทางที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่ลูกค้าสามารถทำได้ และเป็นการดึงดูดที่จะพยายามปรับข้อมูลที่เราเห็น ข้อมูลที่เราได้ยิน และสิ่งอื่นใดที่เราเห็นว่าลูกค้าต้องการและให้คุณค่า ลงในกรอบงานที่มีอยู่ของสิ่งที่มีอยู่

อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าต้องเป็นทั้งวัตถุประสงค์ตลอดชีวิตที่อิงตามกลยุทธ์ตลอดชีวิตที่จำเป็นต้องดำเนินการ ดำเนินการ และทบทวนอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ นอกจากนี้ยังต้องเป็นงานที่ไม่สามารถอยู่ในไซโลได้ แต่เป็นงานที่ทั้งจากบนลงล่างและจากล่างขึ้นบนในความมุ่งมั่นและการจัดตำแหน่งในทุกหน้าที่ขององค์กร สิ่งนี้สำคัญยิ่งโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อระบบนิเวศดิจิทัล - โซเชียลทำให้การเดินทางของลูกค้าซับซ้อนยิ่งขึ้นด้วยความเป็นไปได้แบบทวีคูณที่อาจเกิดขึ้นได้

จากจิตวิทยาผู้บริโภคขั้นพื้นฐาน ความต้องการและความต้องการของลูกค้าไม่ได้เปลี่ยนแปลงไปมากนัก: ผู้บริโภคยังคงต้องการมูลค่าโดยไม่คำนึงถึงสกุลเงิน ที่ บางทีความแตกต่างเพียงอย่างเดียวในแง่ของเทคโนโลยีคือความเร็วและความยืดหยุ่นของแพลตฟอร์มที่คาดว่าจะได้รับ
ความสามารถที่จะเติมเต็มความต้องการและความต้องการของผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไป และขึ้นอยู่กับว่าสิ่งเหล่านี้ถูกนำไปใช้อย่างไร สามารถสะกดในเชิงบวกหรือเชิงลบสำหรับองค์กร
5 กลยุทธ์ในการขยายธุรกิจสตาร์ทอัพเมื่อคุณไม่มีงบประมาณ

การเดินทางของผู้ใช้: ไม่ใช่แค่การเดินทางทางกายภาพ

นี่ไม่ได้หมายถึงความแตกต่างระหว่างการเดินทางทางกายภาพหรือทางดิจิทัล สิ่งนี้อ้างอิงถึงข้อเท็จจริงที่ว่าแม้กระทั่งก่อนการมาถึงของการแปลงเป็นดิจิทัล ผู้บริโภคทุกคนไม่ได้เดินทางเพียงลำพังเมื่อต้องผ่านกระบวนการซื้อ ผู้บริโภคเคลื่อนผ่านการเดินทางที่องค์กรไม่สามารถมองเห็นได้ และอาจถึงระดับจิตใต้สำนึกสำหรับผู้บริโภคในวงกว้าง

เส้นทางของผู้บริโภคเป็นกระบวนการที่เต็มไปด้วยผลกระทบทางจิตใจ อารมณ์ และจิตใจ ซึ่งขอบเขตจะขึ้นอยู่กับความสำคัญหรือความสำคัญของการซื้อต่อผู้บริโภค แบ่งชั้นตามปัจจัยต่างๆ ซึ่งรวมถึงสิ่งรบกวนที่ดูเหมือนไม่เกี่ยวข้อง เช่น การโทรศัพท์ ฝูงชน เสียงรบกวน เวลาว่าง ฯลฯ และรายการก็แทบจะไม่มีที่สิ้นสุด

ตัวอย่างการตลาดที่แท้จริง: DIY ก่อนดำเนินการ

เครือข่าย SMRT ของสิงคโปร์ในปัจจุบันประกอบด้วยสถานี 157 แห่ง โดยมีผู้โดยสารประมาณ 3,095,000 รายต่อวัน (ที่มา: sgtrains.com) หากมีการสันนิษฐานว่าผู้โดยสารคนหนึ่งเดินทางโดยเฉลี่ย 3 เที่ยวต่อวัน จะมีผู้สัญจรไปมาประมาณ 1,000,000 คนในเครือข่ายรถไฟ 157 สถานีต่อวัน สถานีเหล่านี้บางสถานีครอบคลุมเปอร์เซ็นต์ที่มีนัยสำคัญอย่างมากของจำนวนผู้โดยสาร 1,000,000 คน ขึ้นอยู่กับวันในสัปดาห์และช่วงเวลาของวัน

ดูเหมือนเป็นความคิดที่ดีที่จะโฆษณาที่สถานี SMRT ด้วยการจราจรที่หนาแน่นมาก ณ ที่เดียวในแต่ละครั้ง ในทางทฤษฎีเป็นเช่นนั้น

ในแบบฝึกหัด DIY นักการตลาดถูกจัดตำแหน่งไว้ที่สถานีต่างๆ ในช่วงเวลาต่างๆ ของวันในวันต่างๆ ของสัปดาห์ มีการสังเกตพฤติกรรมการสัญจรไปมาเป็นเวลา 30 – 60 นาทีต่อสถานี ณ บริเวณที่มีการจราจรสำคัญ และจุดโฆษณาที่มีอยู่
บทบาทของการตลาดดิจิทัลในการเลือกตั้ง

ผลลัพธ์ของการฝึกหัดเชิงคุณภาพนี้สรุปในประเด็นสำคัญบางประเด็น ซึ่งมีรายชื่ออยู่ด้านล่าง และซึ่งโดยทั่วไปควรมีความชัดเจนแต่ง่ายต่อการพลาดในการมุ่งเน้นเฉพาะศักยภาพของการจราจรที่น่าตื่นเต้นเท่านั้น:

• ผู้โดยสารอยู่ที่สถานีด้วยเหตุผลที่ชัดเจนในการเดินทาง และส่วนใหญ่มักจะแค่รีบขึ้นรถไฟหรือไปที่ไหนสักแห่ง
• ผู้สัญจรไม่ได้สังเกตสิ่งรอบข้างมากนัก – และนี่เป็นความจริงสำหรับพวกเขาจำนวนมากแม้ว่าจะอยู่ที่จุดรอ (ส่วนใหญ่ยืนอยู่ที่ประตูชานชาลามองหารถไฟหรือมุ่งเน้นไปที่อุปกรณ์ดิจิตอลของพวกเขา)
• น่าแปลกที่ยิ่งการจราจรหนาแน่น พื้นที่โฆษณาบางส่วนก็ถูกปิดกั้นโดยฝูงชน
• ข้อสังเกตที่สำคัญคือ "จุดบอด": โดยทั่วไปแล้วผู้สัญจรเดียวกันใช้สถานีเดียวกันทุกวัน และองค์ประกอบโดยรอบส่วนใหญ่จะกลายเป็นจุดบอดสำหรับพวกเขา

ข้างต้นไม่ได้หมายถึงการยกเลิกโฆษณาที่สถานีรถไฟหรือเพื่อยกเลิกโฆษณาใด ๆ เลย จุดสำคัญคือ:
มีพวกเรากี่คนที่ใช้เวลาและความพยายามในการเจาะลึกถึงขอบเขตของการทำความเข้าใจเส้นทางของผู้บริโภคในระดับบุคคล (เทียบกับระดับทฤษฎี)?
เราเคยเจอปัญหาและข้อบกพร่องในการเดินทางของผู้บริโภคที่เราทำ และมักสงสัยว่าเหตุใดจึงไม่มีการทดสอบ ค้นพบ หรือแก้ไขบางสิ่งที่เรียบง่ายเช่นนี้ ถ้านั่นไม่รบกวนคุณ ก็ควร สัดส่วนที่ใหญ่กว่าที่เราคิดมากคือ ลูกค้าสูญเสียทุกวินาทีของวัน ไม่ใช่เพราะแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ไม่ดี แต่เพราะเส้นทางของผู้ใช้เป็น

เมื่อลูกค้าหลงทาง ไม่ใช่เพราะแบรนด์หรือสินค้าไม่ดี แต่เป็นเพราะเส้นทางของผู้ใช้

จากตัวอย่างโฆษณาสถานีรถไฟด้านบน เห็นได้ชัดว่าคุ้มค่ากว่าที่จะใช้เวลาและความพยายามในการประเมินการเดินทางของผู้ใช้
การติดตามผลจากแบบฝึกหัด DIY ใช้วิธีการของอุปกรณ์ติดตามการมอง โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดความชัดเจน ความเข้าใจ และการยืนยันอีกครั้งถึงผลลัพธ์ของการออกกำลังกายครั้งแรก กลุ่มผู้สัญจรที่ได้รับการคัดเลือกได้รับอุปกรณ์ติดตามดวงตาและให้ปลายทางผ่านสถานี นอกจากแผนที่ความร้อนที่บันทึกความสนใจจากการมองเห็นแล้ว ผู้โดยสารยังถูกสัมภาษณ์หลังการฝึก
ผลลัพธ์ที่รวบรวมได้คือความเข้าใจที่ชัดเจนขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่คนสัญจรมอง สิ่งที่พวกเขาให้ความสนใจ สิ่งที่พวกเขาสนใจ (มากกว่านั้น) สิ่งที่พวกเขารับรู้ จดจำ และเข้าใจ (ในขณะที่บรรลุวัตถุประสงค์ในการเดินทางของพวกเขา)
คุณค่าของตราสินค้า: การวัดมูลค่าของคุณที่มีต่อลูกค้า

เมื่อนำข้อมูลทั้งหมดที่รวมถึงวัตถุประสงค์ทางธุรกิจและการตลาด ตลาดเป้าหมายและการแบ่งส่วน ผลการวิจัย งบประมาณ ฯลฯ มารวมกัน ได้มีการกำหนดกลยุทธ์ที่กล่าวถึง:

• ศักยภาพของแพลตฟอร์มโฆษณา
• ดอลลาร์เพื่อการลงทุน
• การทดสอบและการควบคุม
• กลยุทธ์สร้างสรรค์

ผลที่ตามมา กระบวนการดังกล่าวกล่าวถึงสิ่งที่ผู้เดินทางได้รับจากการเดินทางของผู้ใช้เป็นลำดับแรกและสำคัญที่สุด โดยมีความชัดเจนมากขึ้นถึงสิ่งที่จะปรับปรุงประสบการณ์การเดินทางที่จะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรด้วย
แม้ว่าตัวอย่างนี้จะอิงจากปัญหาการโฆษณาทางการตลาด แต่กระบวนการคิดที่ใช้ไม่ได้แตกต่างไปจากการประเมินประสบการณ์ของผู้บริโภคผ่านช่องทางต่างๆ และสิ่งที่บริโภคตลอดการเดินทางมากนัก

อย่ารื้ออาคารเพียงเพื่อซ่อมประตู… แต่จงซ่อมประตูนั้น

การเดินทางของผู้ใช้ที่สำคัญและมีราคาแพงที่สุดวิธีหนึ่งคือการบรรลุวัตถุประสงค์ในการได้มา และการเดินทางเหล่านี้ส่วนใหญ่เกิดขึ้นทางดิจิทัลหรืออย่างน้อยก็ส่วนหนึ่งของการเดินทาง ในบางจุด จะเกิดขึ้นทางดิจิทัล

ธุรกิจจำนวนมากขับเคลื่อนหรือทำงานหนักในการขับรถ การปิดกิจการเพื่อเข้าซื้อกิจการของแพลตฟอร์มดิจิทัล ซึ่งโดยมากมักจะอยู่บนเว็บไซต์ขององค์กร เหตุการณ์สำคัญที่สำคัญของเส้นทางการได้ผู้ใช้ใหม่ซึ่งผ่านขั้นตอนการโฆษณาไปอย่างกว้างๆ และเรียบง่าย สามารถเป็นได้ดังนี้:

• เห็นโฆษณา
• คลิกที่ลิงค์
• ที่ดินบนเว็บไซต์

ผู้ใช้มีตัวเลือกมากมายจากนี้ไปขึ้นอยู่กับเนื้อหาของหน้า Landing Page อย่างไรก็ตาม ในสถานการณ์จริงพบว่าการลดลงในขั้นตอนนี้อาจเป็น 90% หรือมากกว่านั้น และอัตราการดรอปดาวน์โดยรวมจะเพิ่มขึ้นเมื่อผู้ใช้เดินทางบนเว็บไซต์จนกว่าอัตราการได้มาขั้นสุดท้ายจะต่ำถึง 0 ถึง 0.5% ของจำนวนลูกค้าเป้าหมายทั้งหมดเริ่มต้นที่ได้มา
เงินเดือนของนักการตลาดดิจิทัลเติบโตอย่างไร

วางองค์ประกอบและปัจจัยอื่น ๆ ลงในสมการและผลลัพธ์อาจกลายเป็นหายนะได้

มีกฎพื้นฐานอยู่ข้อหนึ่งในการเดินทางของผู้ใช้: Don't Be Greedy

บ่อยครั้งมีข้อสังเกตว่าองค์กรต่างๆ พยายามที่จะบีบคั้นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ในช่วงเวลาที่พวกเขาคิดว่าพวกเขามีลูกค้าบนอินเทอร์เน็ต ลูกค้าถูกนำเข้าสู่เขาวงกตที่สับสนซึ่งเต็มไปด้วยข้อมูลมากมาย ขายเกินและล้นเกิน และในที่สุดก็ออกจากมือเปล่า และเราสงสัยว่าทำไม
และยังมีกฎพื้นฐานอื่นๆ ในการเดินทางของผู้ใช้:

• “คลิกน้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้” ไม่ใช่ใบอนุญาตให้ปรับ 5 ถึง 50 คลิก – หมายถึง 2 คลิก ระยะเวลา: คลิกที่โฆษณา คลิกเพื่อใช้ และใช่ มันทำได้ง่ายมาก
• หากลูกค้าเข้าสู่ดินแดนที่ไม่มีผู้ใดในเว็บไซต์ของคุณนอกเขตการได้มา: ไม่มีอะไรผิดปกติกับลูกค้า แต่มีบางอย่างหรือทุกอย่างผิดปกติกับการโฆษณา เว็บไซต์ เนื้อหา เส้นทาง ฯลฯ ของคุณ
• น้อยกว่านั้นดีกว่าเสมอ เว้นแต่จะหมายถึงสิ่งจูงใจลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลหรือแบบฟอร์มที่ลูกค้าต้องกรอก คุณและลูกค้าทุกคนจะไม่เต็มใจที่จะลุยงานเอกสารมากมายเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องจ่ายเงิน ทำให้มันเรียบง่าย และนั่นหมายถึงชัดเจน โปร่งใส และรัดกุม รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

วิธีเพิ่มการเปิดเผยและรายได้ของคุณด้วยการตลาดวิดีโอ

การแก้ไขอย่างรวดเร็วด้วยผลตอบแทนจริงเป็นไปได้

การโฆษณา

ชัดเจนและถูกต้องหรือไม่? หรือผู้บริโภคจะสับสนหรือรำคาญเมื่อข้อความไม่สอดคล้องระหว่างโฆษณากับหน้า Landing Page? สิ่งนี้เกิดขึ้นบ่อยกว่าที่เราเชื่อ และเป็นสาเหตุสำคัญประการหนึ่งของการเลิกจ้างที่สูง บางครั้งเนื่องมาจากการขาดความรู้หรือข้อผิดพลาดอย่างแท้จริง และในบางครั้ง การจงใจพยายามดึงดูดผู้บริโภคที่เกือบจะมีการโฆษณาเท็จ ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม แม้ว่าอาจมีความเป็นไปได้เล็กน้อยเสมอที่ผู้บริโภคที่ถูกล่อลวงอาจกัดจริง ๆ ก็ตาม มีโอกาสสูงมากที่คุณจะสูญเสียลูกค้าตอนนี้หรือลูกค้าตลอดไป

หน้า Landing Page

นี่คือจุดที่ลูกค้าสามารถดำเนินการเรียกร้องให้ดำเนินการได้หรือไม่ หากไม่ คลิกอีกกี่ครั้งก่อนที่ลูกค้าจะไปถึง และทำไมคุณถึงส่งลูกค้าไปยังหน้า Landing Page ซึ่งไม่ใช่หัวใจของการบรรลุวัตถุประสงค์หลักของคุณ อีกครั้ง สิ่งนี้อิงจากสถานการณ์จริงที่ยากจะเข้าใจว่าทำไมจึงถือว่ามีเหตุผล

จุดซื้อหรือแบบฟอร์มใบสมัคร

ธนาคารมีชื่อเสียงในด้านรูปแบบที่ดูเหมือนไม่มีที่สิ้นสุดซึ่งต้องการข้อมูลจำนวนมหาศาลเพื่อให้สมบูรณ์ แม้ว่าสิ่งนี้จะเนื่องมาจากข้อบังคับที่บังคับ แต่นักการตลาดก็ไม่ได้ช่วยอะไรได้อย่างสมบูรณ์ ในสถานการณ์จริงอีกรูปแบบหนึ่ง แบบฟอร์มใบสมัครได้รับการแปลงโฉมด้วยการจัดวางโฆษณาใหม่ โดยไม่ต้องลบฟิลด์ข้อมูลที่จำเป็นใดๆ ผลลัพธ์ที่ได้คือปรากฎการณ์ - มีการส่งใบสมัครเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในสัปดาห์ที่ 1 ของการเปิดตัวแบบฟอร์มใบสมัครใหม่ โดยเพิ่มขึ้น 30% อย่างต่อเนื่องในระยะยาว นั่นคือ การออกจากร้านลดลง และใช่แล้ว การแปลงของแอปพลิเคชันที่ส่งมาไม่เพียงรักษาไว้ แต่เพิ่มขึ้นประมาณ 5%

มนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่มองเห็นได้ และสิ่งที่ต้องใช้คือความแตกต่างของเลย์เอาต์ของแบบฟอร์มที่เรียบง่ายซึ่งยังคงต้องการข้อมูลจำนวนมากเท่าเดิมในการส่งข้อมูลเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญต่อผลลัพธ์ ดังนั้น การรับรู้คือทุกสิ่ง ซึ่งเป็นไฮไลท์สำคัญในบล็อกก่อนหน้า Brand Equity – การวัดมูลค่าของคุณต่อลูกค้าของ คุณ
เครื่องมือ 30 อันดับแรกที่นักการตลาดดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จทุกคนใช้

หากคุณต้องการสำรวจและเป็นผู้เชี่ยวชาญในการตลาดดิจิทัล ให้ตรวจสอบการรับรอง PG ของ upGrad & MICA ในด้านการตลาดดิจิทัลและการสื่อสาร มาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดโซเชียลมีเดีย การตลาดเนื้อหา การสร้างแบรนด์ การวิเคราะห์การตลาดและการประชาสัมพันธ์

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นองค์ประกอบสำคัญของการตลาดดิจิทัลในปัจจุบัน

ไม่มีคำถามว่าระบบเศรษฐกิจแบบใช้ประสบการณ์ในปัจจุบันมีการแข่งขันสูงเกินไป ผู้บริโภคยุคใหม่ได้รับพลังทางดิจิทัล ในขณะที่คุณปรับแต่งกลยุทธ์ CX ในแบบของคุณ ไม่มีการรับประกันว่าคุณจะต้องตอกย้ำทุก ๆ ครั้ง

Harvard Review ปี 2017 พบว่า 86% ของผู้นำธุรกิจเห็นพ้องต้องกันว่าประสบการณ์ของลูกค้าในระดับสูงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจใดๆ ที่จะประสบความสำเร็จ สำหรับหลาย ๆ คน มันเป็นเกมทดลองและข้อผิดพลาดเกี่ยวกับสิ่งที่กำหนดขอบเขตในอุดมคติของ CX สิ่งสำคัญที่ต้องทำที่นี่คือเข้าใจและเคลื่อนไหวไปกับการเปลี่ยนแปลงในขอบเขตของ CX

เหตุใดการผสมผสานข้อมูล ผู้คน และกระบวนการจึงสมเหตุสมผลเมื่อคุณเปลี่ยนเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า

ความเป็นเลิศในประสบการณ์ของลูกค้าในปีต่อ ๆ ไปจะถูกขับเคลื่อนโดยธุรกิจที่สามารถคาดการณ์รูปแบบเหล่านี้และใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อสร้างแบบจำลองที่ยิงได้ในพื้นที่ CX

ผู้เชี่ยวชาญในโดเมนนี้ทราบดีว่าการมองหารูปแบบในข้อมูล ผู้คน และกระบวนการเป็นกุญแจสำคัญในการบรรลุวิสัยทัศน์ที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้า การผสมผสานแหล่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกแบบองค์รวม สิ่งนี้สามารถก้าวข้ามมุมมองของบริษัทในด้านการมุ่งเน้นลูกค้าได้อย่างแท้จริง

คุณจะช่วยลูกค้าของคุณช่วยเหลือตัวเองได้อย่างไร?

Chatbots ที่ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์คือการปฏิวัติครั้งยิ่งใหญ่ครั้งต่อไปในแนวหน้า CX ลูกค้าต้องการวิธีการที่ง่ายกว่าแต่เร็วกว่าในการตอบสนองความต้องการของพวกเขา นี่คือจุดที่แชทบอทมีบทบาทสำคัญ ตอนนี้ลูกค้าคาดหวังให้แชทบอทเป็นส่วนสำคัญในการสื่อสารกับธุรกิจต่างๆ ดังนั้นการใช้เทคโนโลยียุคใหม่ที่เชี่ยวชาญในการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่แตกต่างกันจึงเป็นสิ่งที่บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องพิจารณาอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น ชื่อของเกมจะสามารถใช้ได้ตลอดเวลา และสิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีการผสานรวมทางเทคนิค ในขณะที่เสริมด้วยสัมผัสของมนุษย์