คู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับวิธีการวิจัย UX

“การเอาใจใส่เป็นหัวใจสำคัญของการออกแบบ หากปราศจากความเข้าใจในสิ่งที่ผู้อื่นเห็น รู้สึก และมีประสบการณ์ การออกแบบจึงเป็นงานที่ไร้ประโยชน์” —ทิม บราวน์ CEO ของบริษัทนวัตกรรมและการออกแบบ IDEO

การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เป็นกระบวนการในการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีประโยชน์ ใช้งานง่าย และมีความยินดีที่จะมีส่วนร่วม เป็นการเสริมสร้าง ประสบการณ์ทั้งหมดที่ ผู้คนมีในขณะที่โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ และทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะพบคุณค่า ความพึงพอใจ และความพึงพอใจ หากยอดเขาแสดงถึงเป้าหมายนั้น การใช้วิธีการวิจัย UX แบบต่างๆ เป็นเส้นทางที่นักออกแบบ UX ใช้เพื่อขึ้นไปบนยอดเขา

การวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้เป็นหนึ่งในขั้นตอนสำคัญที่เข้าใจผิดมากที่สุดในการออกแบบ UX ในบางครั้ง การวิจัย UX และการทดสอบผู้ใช้ควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นการคิดภายหลังหรือความฟุ่มเฟือยเกินราคา ควรแจ้งการตัดสินใจออกแบบทุกครั้ง

นักออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ หรือส่วนต่อประสานผู้ใช้ทุกคนสร้างขึ้นในที่ปลอดภัยและความสะดวกสบายในสถานที่ทำงานของพวกเขา จะต้องอยู่รอดและเจริญรุ่งเรืองในโลกแห่งความเป็นจริง ผู้คนนับไม่ถ้วนจะมีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์ของเราในสภาพแวดล้อมที่คาดเดาไม่ได้ซึ่งนักออกแบบไม่สามารถควบคุมได้ การวิจัย UX เป็นกุญแจสำคัญในการวางแนวคิดในความเป็นจริงและปรับปรุงโอกาสของความสำเร็จ แต่การวิจัยอาจเป็นคำที่น่ากลัว อาจดูเหมือนเงินที่เราไม่มี เวลาที่เราเหลือไม่ได้ และความเชี่ยวชาญที่เราต้องหา

ในการทำวิจัย UX อย่างมีประสิทธิผล—เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจนว่าผู้ใช้คิดอย่างไรและทำไมพวกเขาถึงทำในสิ่งที่พวกเขาทำ—เช่น เพื่อ “ก้าวไปในรองเท้าของผู้ใช้” ตามหลัก UX ที่ชื่นชอบ ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญ นักออกแบบและทีมผลิตภัณฑ์ทำการวิจัยผู้ใช้บ่อยครั้งและสม่ำเสมอ ขึ้นอยู่กับเวลา ทรัพยากร และงบประมาณ ยิ่งพวกเขาสามารถดำน้ำได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น

การวิจัย UX คืออะไร?

มีรายการวิธีการวิจัย UX ที่ครอบคลุมและยาวซึ่งใช้โดยนักวิจัยผู้ใช้ แต่ที่ศูนย์กลางคือผู้ใช้และวิธีการที่พวกเขาคิดและประพฤติ—ความต้องการและแรงจูงใจของพวกเขา โดยทั่วไปแล้ว การวิจัย UX จะทำเช่นนี้โดยใช้เทคนิคการสังเกต การวิเคราะห์งาน และวิธีการป้อนกลับอื่นๆ

การวิจัยผู้ใช้มีสองประเภทหลัก: เชิงปริมาณ (สถิติ: สามารถคำนวณและคำนวณได้; เน้นที่ตัวเลขและการคำนวณทางคณิตศาสตร์) และเชิงคุณภาพ (ข้อมูลเชิงลึก: เกี่ยวข้องกับคำอธิบายซึ่งสามารถสังเกตได้ แต่ไม่สามารถคำนวณได้)

• การวิจัยเชิงปริมาณเป็นการวิจัยเชิงสำรวจเป็นหลัก และใช้ในการหาปริมาณปัญหาโดยวิธีสร้างข้อมูลตัวเลขหรือข้อมูลที่สามารถแปลงเป็นสถิติที่ใช้งานได้ วิธีการรวบรวมข้อมูลทั่วไปบางวิธีรวมถึงแบบสำรวจรูปแบบต่างๆ – แบบสำรวจออนไลน์ แบบสำรวจกระดาษ แบบสำรวจบนมือถือและแบบสำรวจแบบคีออสก์ การศึกษาตามยาว การสกัดกั้นเว็บไซต์ โพลออนไลน์ และการสังเกตอย่างเป็นระบบ

  การวิจัยผู้ใช้รูปแบบนี้อาจรวมถึงการวิเคราะห์ เช่น Google Analytics

  Google Analytics เป็นส่วนหนึ่งของชุดเครื่องมือที่เชื่อมต่อถึงกันซึ่งช่วยตีความข้อมูลเกี่ยวกับผู้เข้าชมไซต์ของคุณ รวมถึง Data Studio เครื่องมือสร้างภาพข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ และ Google Optimize สำหรับการเรียกใช้และวิเคราะห์การทดสอบ A/B แบบไดนามิก

  ข้อมูลเชิงปริมาณจากแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ควรมีความสมดุลอย่างเหมาะสมกับข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพที่รวบรวมจากวิธีการทดสอบ UX อื่นๆ เช่น การสนทนากลุ่มหรือการทดสอบความสามารถในการใช้งาน ข้อมูลการวิเคราะห์จะแสดงรูปแบบที่อาจเป็นประโยชน์ในการตัดสินใจเลือกสมมติฐานที่จะทดสอบเพิ่มเติม

• การวิจัยผู้ใช้เชิงคุณภาพเป็นการประเมินพฤติกรรมโดยตรงตามการสังเกต มันเกี่ยวกับการทำความเข้าใจความเชื่อและการปฏิบัติของผู้คนในแง่ของพวกเขา ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับวิธีการต่างๆ มากมาย รวมถึงการสังเกตตามบริบท การศึกษาชาติพันธุ์ การสัมภาษณ์ การศึกษาภาคสนาม และการทดสอบความสามารถในการใช้งานในระดับปานกลาง

Jakob Nielsen จาก Nielsen Norman Group รู้สึกว่าในกรณีของการวิจัย UX จะดีกว่าที่จะเน้นที่ข้อมูลเชิงลึก (การวิจัยเชิงคุณภาพ) และแม้ว่า quant จะมีข้อดีอยู่บ้าง แต่การวิจัยเชิงคุณภาพจะแบ่งย่อยข้อมูลที่ซับซ้อนเพื่อให้เข้าใจได้ง่าย และให้ผลโดยรวมดีกว่า ผลลัพธ์คุ้มค่ากว่า กล่าวคือ การค้นหาและแก้ไขปัญหาระหว่างขั้นตอนการออกแบบนั้นถูกกว่ามาก ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้าง บ่อยครั้งที่ข้อมูลที่สำคัญที่สุดไม่สามารถวัดได้ และเขายังแนะนำต่อไปว่า “การศึกษาเชิงปริมาณมักจะแคบเกินกว่าจะมีประโยชน์ และบางครั้งก็ทำให้เข้าใจผิดโดยตรง”

ไม่ใช่ทุกสิ่งที่สามารถนับได้และไม่ใช่ทุกสิ่งที่สามารถนับได้

วิลเลียม บรูซ คาเมรอน

การวิจัยด้านการออกแบบไม่ใช่เรื่องปกติของวิทยาศาสตร์แบบดั้งเดิม โดยที่ชาติพันธุ์วรรณนานั้นเทียบเท่ากันมากที่สุด—การใช้งานที่มีประสิทธิภาพนั้นขึ้นอยู่กับบริบท และขึ้นอยู่กับความเข้าใจในวงกว้างเกี่ยวกับพฤติกรรมของมนุษย์หากมันเป็นไปได้

อย่างไรก็ตาม ประเภทของการวิจัยผู้ใช้ที่คุณทำได้หรือควรทำนั้นจะขึ้นอยู่กับประเภทของเว็บไซต์ ระบบ หรือแอพที่คุณกำลังพัฒนา ไทม์ไลน์ของคุณ และสภาพแวดล้อมของคุณ

วิธีการวิจัย UX ยอดนิยมและเมื่อใดควรใช้

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของประเภทการวิจัยผู้ใช้ที่ดำเนินการในแต่ละขั้นตอนของโครงการ

การเรียงลำดับการ์ด: อนุญาตให้ผู้ใช้จัดกลุ่มและจัดเรียงข้อมูลของไซต์ลงในโครงสร้างเชิงตรรกะที่โดยทั่วไปจะขับเคลื่อนการนำทางและสถาปัตยกรรมข้อมูลของไซต์ ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าโครงสร้างของไซต์ตรงกับวิธีที่ผู้ใช้คิด

การสัมภาษณ์ตามบริบท: ช่วยให้สามารถสังเกตผู้ใช้ในสภาพแวดล้อมตามธรรมชาติ ทำให้คุณเข้าใจวิธีการทำงานของผู้ใช้ได้ดีขึ้น

การทดสอบคลิกแรก: วิธีการทดสอบที่เน้นไปที่การนำทาง ซึ่งสามารถทำได้บนเว็บไซต์ที่ใช้งานได้ ต้นแบบ หรือโครงร่าง

กลุ่มโฟกัส: การสนทนาที่มีการตรวจสอบกับกลุ่มผู้ใช้ ซึ่งช่วยให้เข้าใจทัศนคติ ความคิด และความปรารถนาของผู้ใช้

Heuristic Evaluation/Expert Review: กลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านการใช้งานที่ประเมินเว็บไซต์โดยเทียบกับรายการแนวทางที่กำหนดไว้

การสัมภาษณ์: การสนทนาแบบตัวต่อตัวกับผู้ใช้แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้แต่ละคนทำงานอย่างไร ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับทัศนคติ ความปรารถนา และประสบการณ์ของผู้ใช้

การออกแบบคู่ขนาน: วิธีการออกแบบที่เกี่ยวข้องกับนักออกแบบหลายคนที่พยายามทำแบบเดียวกันพร้อมๆ กันแต่เป็นอิสระ ด้วยความตั้งใจที่จะรวมแง่มุมที่ดีที่สุดของแต่ละฝ่ายเข้าด้วยกันเพื่อให้ได้ทางออกที่ดีที่สุด

Personas: การสร้างตัวแทนผู้ใช้ตามข้อมูลที่มีอยู่และการสัมภาษณ์ผู้ใช้ แม้ว่ารายละเอียดส่วนบุคคลของบุคคลนั้นอาจเป็นเรื่องสมมติ แต่ข้อมูลที่ใช้สร้างประเภทผู้ใช้นั้นไม่ใช่ข้อมูลที่ใช้สร้าง

การสร้างต้นแบบ: อนุญาตให้ทีมออกแบบสำรวจแนวคิดก่อนนำไปใช้โดยการสร้างแบบจำลองของไซต์ ต้นแบบอาจมีตั้งแต่แบบจำลองกระดาษไปจนถึงหน้า HTML เชิงโต้ตอบ

แบบสำรวจ: ชุดคำถามที่ถามถึงผู้ใช้เว็บไซต์ของคุณหลายคน ซึ่งจะช่วยให้คุณเรียนรู้เกี่ยวกับผู้ที่เข้าชมไซต์ของคุณ

มาตราส่วนการใช้งานระบบ (SUS): SUS เป็นมาตราส่วนสิบรายการที่ไม่ขึ้นกับเทคโนโลยีสำหรับการประเมินความสามารถในการใช้งานตามอัตวิสัย

การวิเคราะห์งาน: เกี่ยวข้องกับการเรียนรู้เกี่ยวกับเป้าหมายของผู้ใช้ รวมถึงสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการทำบนเว็บไซต์ของคุณ และช่วยให้คุณเข้าใจงานที่ผู้ใช้จะดำเนินการบนไซต์ของคุณ

การทดสอบการใช้งาน: ระบุความหงุดหงิดของผู้ใช้และปัญหาเกี่ยวกับไซต์ผ่านเซสชันตัวต่อตัวที่ผู้ใช้ "ในชีวิตจริง" ทำงานบนไซต์ที่กำลังศึกษา

กรณีการใช้งาน: ให้คำอธิบายว่าผู้ใช้ใช้คุณลักษณะเฉพาะของเว็บไซต์ของคุณอย่างไร พวกเขาให้รายละเอียดว่าผู้ใช้โต้ตอบกับไซต์อย่างไร รวมถึงขั้นตอนที่ผู้ใช้ทำเพื่อทำงานแต่ละอย่างให้สำเร็จ

คุณสามารถทำการวิจัยผู้ใช้ในทุกขั้นตอนหรือขั้นตอนใดก็ตามที่คุณอยู่ในปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม Nielsen Norman Group แนะนำให้ทำส่วนใหญ่ในช่วงก่อนหน้านี้เมื่อจะมีผลกระทบมากที่สุด พวกเขายังแนะนำว่าควรประหยัดงบประมาณบางส่วนสำหรับการวิจัยเพิ่มเติมที่อาจจำเป็น (หรือเป็นประโยชน์) ในภายหลังในโครงการ

นี่คือไดอะแกรมที่แสดงรายการตัวเลือกที่แนะนำซึ่งสามารถทำได้เมื่อโปรเจ็กต์เคลื่อนผ่านขั้นตอนการออกแบบ กระบวนการจะแตกต่างกันไป และอาจรวมบางสิ่งไว้ในรายการในแต่ละเฟสเท่านั้น วิธีที่ใช้บ่อยที่สุดจะแสดงเป็นตัวหนา

เหตุผลในการทำวิจัย UX

ต่อไปนี้คือเหตุผลดีๆ สามประการในการทำวิจัยผู้ใช้:

• เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ อย่างแท้จริง

  • หากคุณไม่มีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับผู้ใช้และแบบจำลองทางจิต คุณก็ไม่มีทางรู้ได้ว่าการออกแบบของคุณจะเกี่ยวข้องหรือไม่ การออกแบบที่ไม่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเป้าหมายจะไม่ประสบความสำเร็จ

• เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ ใช้งานง่ายและน่าใช้

  • คำพูดโปรดจากสตีฟ จ็อบส์: “ หากผู้ใช้กำลังมีปัญหา นั่นเป็นปัญหาของเรา ” หากประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณไม่เหมาะสม มีโอกาสที่ผู้คนจะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่น

• หากต้องการให้ ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ได้รับการตรวจสอบและสามารถแสดงได้:

  • การปรับปรุงประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือ
  • เพิ่มการเปิดโปงและการขาย—การเติบโตในฐานลูกค้า
  • ลดภาระทรัพยากร—กระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

นอกเหนือจากเหตุผลที่กล่าวข้างต้นแล้ว การทำวิจัยผู้ใช้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกว่าคุณลักษณะใดที่ต้องจัดลำดับความสำคัญ และโดยทั่วไปจะช่วยพัฒนาความชัดเจนเกี่ยวกับโปรเจ็กต์

ฉันสามารถคาดหวังผลลัพธ์อะไรจากการวิจัย UX?

ในคำพูดของ Mike Kuniaysky การวิจัยผู้ใช้คือ " กระบวนการทำความเข้าใจผลกระทบของการออกแบบที่มีต่อผู้ชม ”

การวิจัยผู้ใช้มีความสำคัญต่อความสำเร็จของยักษ์ใหญ่อย่าง USAA และ Amazon; Joe Gebbia ซีอีโอของ Airbnb เป็นผู้เสนอที่กระตือรือร้นและเป็นพยานว่าการใช้งานดังกล่าวช่วยพลิกผันสิ่งต่างๆ ให้กับบริษัทเมื่อเริ่มประสบปัญหาในการเริ่มต้นใหม่

ผลลัพธ์บางส่วนที่สร้างขึ้นจากการวิจัย UX ยืนยันว่าการปรับปรุงการใช้งานเว็บไซต์หรือแอพจะ:

• เพิ่มอัตราการแปลง
• เพิ่มการสมัคร
• เพิ่ม NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• เพิ่มอัตราการซื้อ
• เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์
• ลดการโทรบริการลูกค้า

นอกจากนี้ นอกเหนือจากประโยชน์ต่อประสบการณ์ของผู้ใช้โดยรวมแล้ว การบูรณาการการวิจัย UX เข้ากับกระบวนการพัฒนาสามารถ:

• ลดเวลาในการพัฒนา
• ลดต้นทุนการผลิต
• ค้นพบข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับผู้ชมของคุณ
• ให้มุมมองเชิงลึกเกี่ยวกับแบบจำลองทางจิต จุดปวด และเป้าหมายของผู้ใช้

บทสรุป

การวิจัยผู้ใช้เป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมทุกอย่าง ตามชื่อที่แนะนำ UX เป็นแบบอัตนัย—ประสบการณ์ที่บุคคลต้องเผชิญขณะใช้ผลิตภัณฑ์ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเข้าใจความต้องการและเป้าหมายของผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ บริบท และงานซึ่งเป็นเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์ ด้วยการเลือกวิธีการวิจัย UX ที่เหมาะสมและนำไปใช้อย่างเข้มงวด นักออกแบบสามารถกำหนดรูปแบบการออกแบบผลิตภัณฑ์และสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการลูกค้าและธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• คุณค่าของการวิจัยผู้ใช้
• วิธีดำเนินการวิจัย UX อย่างมีประสิทธิภาพ – คู่มือ
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิไม่เพียงพอ: คุณต้องการการวิจัยผู้ใช้
• วิธีการวิจัย UX และเส้นทางสู่การเอาใจใส่ผู้ใช้
• Design Talks: การวิจัยเชิงปฏิบัติกับนักวิจัย UX Caitria O'Neill