คู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับวิธีการวิจัย UX

เผยแพร่แล้ว: 2022-03-11

“การเอาใจใส่เป็นหัวใจสำคัญของการออกแบบ หากปราศจากความเข้าใจในสิ่งที่ผู้อื่นเห็น รู้สึก และมีประสบการณ์ การออกแบบจึงเป็นงานที่ไร้ประโยชน์” —ทิม บราวน์ CEO ของบริษัทนวัตกรรมและการออกแบบ IDEO

การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เป็นกระบวนการในการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีประโยชน์ ใช้งานง่าย และมีความยินดีที่จะมีส่วนร่วม เป็นการเสริมสร้าง ประสบการณ์ทั้งหมดที่ ผู้คนมีในขณะที่โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ และทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะพบคุณค่า ความพึงพอใจ และความพึงพอใจ หากยอดเขาแสดงถึงเป้าหมายนั้น การใช้วิธีการวิจัย UX แบบต่างๆ เป็นเส้นทางที่นักออกแบบ UX ใช้เพื่อขึ้นไปบนยอดเขา

การวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้เป็นหนึ่งในขั้นตอนสำคัญที่เข้าใจผิดมากที่สุดในการออกแบบ UX ในบางครั้ง การวิจัย UX และการทดสอบผู้ใช้ควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นการคิดภายหลังหรือความฟุ่มเฟือยเกินราคา ควรแจ้งการตัดสินใจออกแบบทุกครั้ง

นักออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ หรือส่วนต่อประสานผู้ใช้ทุกคนสร้างขึ้นในที่ปลอดภัยและความสะดวกสบายในสถานที่ทำงานของพวกเขา จะต้องอยู่รอดและเจริญรุ่งเรืองในโลกแห่งความเป็นจริง ผู้คนนับไม่ถ้วนจะมีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์ของเราในสภาพแวดล้อมที่คาดเดาไม่ได้ซึ่งนักออกแบบไม่สามารถควบคุมได้ การวิจัย UX เป็นกุญแจสำคัญในการวางแนวคิดในความเป็นจริงและปรับปรุงโอกาสของความสำเร็จ แต่การวิจัยอาจเป็นคำที่น่ากลัว อาจดูเหมือนเงินที่เราไม่มี เวลาที่เราเหลือไม่ได้ และความเชี่ยวชาญที่เราต้องหา

ในการทำวิจัย UX อย่างมีประสิทธิผล—เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจนว่าผู้ใช้คิดอย่างไรและทำไมพวกเขาถึงทำในสิ่งที่พวกเขาทำ—เช่น เพื่อ “ก้าวไปในรองเท้าของผู้ใช้” ตามหลัก UX ที่ชื่นชอบ ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญ นักออกแบบและทีมผลิตภัณฑ์ทำการวิจัยผู้ใช้บ่อยครั้งและสม่ำเสมอ ขึ้นอยู่กับเวลา ทรัพยากร และงบประมาณ ยิ่งพวกเขาสามารถดำน้ำได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น

วิธีการและเทคนิคการวิจัย UX ของเว็บไซต์และแอพมือถือ

การวิจัย UX คืออะไร?

มีรายการวิธีการวิจัย UX ที่ครอบคลุมและยาวซึ่งใช้โดยนักวิจัยผู้ใช้ แต่ที่ศูนย์กลางคือผู้ใช้และวิธีการที่พวกเขาคิดและประพฤติ—ความต้องการและแรงจูงใจของพวกเขา โดยทั่วไปแล้ว การวิจัย UX จะทำเช่นนี้โดยใช้เทคนิคการสังเกต การวิเคราะห์งาน และวิธีการป้อนกลับอื่นๆ

การวิจัยผู้ใช้มีสองประเภทหลัก: เชิงปริมาณ (สถิติ: สามารถคำนวณและคำนวณได้; เน้นที่ตัวเลขและการคำนวณทางคณิตศาสตร์) และเชิงคุณภาพ (ข้อมูลเชิงลึก: เกี่ยวข้องกับคำอธิบายซึ่งสามารถสังเกตได้ แต่ไม่สามารถคำนวณได้)

  • การวิจัยเชิงปริมาณเป็นการวิจัยเชิงสำรวจเป็นหลัก และใช้ในการหาปริมาณปัญหาโดยวิธีสร้างข้อมูลตัวเลขหรือข้อมูลที่สามารถแปลงเป็นสถิติที่ใช้งานได้ วิธีการรวบรวมข้อมูลทั่วไปบางวิธีรวมถึงแบบสำรวจรูปแบบต่างๆ – แบบสำรวจออนไลน์ แบบสำรวจกระดาษ แบบสำรวจบนมือถือและแบบสำรวจแบบคีออสก์ การศึกษาตามยาว การสกัดกั้นเว็บไซต์ โพลออนไลน์ และการสังเกตอย่างเป็นระบบ

    การวิจัยผู้ใช้รูปแบบนี้อาจรวมถึงการวิเคราะห์ เช่น Google Analytics

    Google Analytics เป็นส่วนหนึ่งของชุดเครื่องมือที่เชื่อมต่อถึงกันซึ่งช่วยตีความข้อมูลเกี่ยวกับผู้เข้าชมไซต์ของคุณ รวมถึง Data Studio เครื่องมือสร้างภาพข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ และ Google Optimize สำหรับการเรียกใช้และวิเคราะห์การทดสอบ A/B แบบไดนามิก

    ข้อมูลเชิงปริมาณจากแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ควรมีความสมดุลอย่างเหมาะสมกับข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพที่รวบรวมจากวิธีการทดสอบ UX อื่นๆ เช่น การสนทนากลุ่มหรือการทดสอบความสามารถในการใช้งาน ข้อมูลการวิเคราะห์จะแสดงรูปแบบที่อาจเป็นประโยชน์ในการตัดสินใจเลือกสมมติฐานที่จะทดสอบเพิ่มเติม

  • การวิจัยผู้ใช้เชิงคุณภาพเป็นการประเมินพฤติกรรมโดยตรงตามการสังเกต มันเกี่ยวกับการทำความเข้าใจความเชื่อและการปฏิบัติของผู้คนในแง่ของพวกเขา ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับวิธีการต่างๆ มากมาย รวมถึงการสังเกตตามบริบท การศึกษาชาติพันธุ์ การสัมภาษณ์ การศึกษาภาคสนาม และการทดสอบความสามารถในการใช้งานในระดับปานกลาง

วิธีการวิจัย UX เชิงปริมาณ

Jakob Nielsen จาก Nielsen Norman Group รู้สึกว่าในกรณีของการวิจัย UX จะดีกว่าที่จะเน้นที่ข้อมูลเชิงลึก (การวิจัยเชิงคุณภาพ) และแม้ว่า quant จะมีข้อดีอยู่บ้าง แต่การวิจัยเชิงคุณภาพจะแบ่งย่อยข้อมูลที่ซับซ้อนเพื่อให้เข้าใจได้ง่าย และให้ผลโดยรวมดีกว่า ผลลัพธ์คุ้มค่ากว่า กล่าวคือ การค้นหาและแก้ไขปัญหาระหว่างขั้นตอนการออกแบบนั้นถูกกว่ามาก ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้าง บ่อยครั้งที่ข้อมูลที่สำคัญที่สุดไม่สามารถวัดได้ และเขายังแนะนำต่อไปว่า “การศึกษาเชิงปริมาณมักจะแคบเกินกว่าจะมีประโยชน์ และบางครั้งก็ทำให้เข้าใจผิดโดยตรง”

ไม่ใช่ทุกสิ่งที่สามารถนับได้และไม่ใช่ทุกสิ่งที่สามารถนับได้

วิลเลียม บรูซ คาเมรอน

การวิจัยด้านการออกแบบไม่ใช่เรื่องปกติของวิทยาศาสตร์แบบดั้งเดิม โดยที่ชาติพันธุ์วรรณนานั้นเทียบเท่ากันมากที่สุด—การใช้งานที่มีประสิทธิภาพนั้นขึ้นอยู่กับบริบท และขึ้นอยู่กับความเข้าใจในวงกว้างเกี่ยวกับพฤติกรรมของมนุษย์หากมันเป็นไปได้

อย่างไรก็ตาม ประเภทของการวิจัยผู้ใช้ที่คุณทำได้หรือควรทำนั้นจะขึ้นอยู่กับประเภทของเว็บไซต์ ระบบ หรือแอพที่คุณกำลังพัฒนา ไทม์ไลน์ของคุณ และสภาพแวดล้อมของคุณ

วิธีการวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้

วิธีการวิจัย UX ยอดนิยมและเมื่อใดควรใช้

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของประเภทการวิจัยผู้ใช้ที่ดำเนินการในแต่ละขั้นตอนของโครงการ

การเรียงลำดับการ์ด: อนุญาตให้ผู้ใช้จัดกลุ่มและจัดเรียงข้อมูลของไซต์ลงในโครงสร้างเชิงตรรกะที่โดยทั่วไปจะขับเคลื่อนการนำทางและสถาปัตยกรรมข้อมูลของไซต์ ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าโครงสร้างของไซต์ตรงกับวิธีที่ผู้ใช้คิด

การสัมภาษณ์ตามบริบท: ช่วยให้สามารถสังเกตผู้ใช้ในสภาพแวดล้อมตามธรรมชาติ ทำให้คุณเข้าใจวิธีการทำงานของผู้ใช้ได้ดีขึ้น

การทดสอบคลิกแรก: วิธีการทดสอบที่เน้นไปที่การนำทาง ซึ่งสามารถทำได้บนเว็บไซต์ที่ใช้งานได้ ต้นแบบ หรือโครงร่าง

กลุ่มโฟกัส: การสนทนาที่มีการตรวจสอบกับกลุ่มผู้ใช้ ซึ่งช่วยให้เข้าใจทัศนคติ ความคิด และความปรารถนาของผู้ใช้

Heuristic Evaluation/Expert Review: กลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านการใช้งานที่ประเมินเว็บไซต์โดยเทียบกับรายการแนวทางที่กำหนดไว้

การสัมภาษณ์: การสนทนาแบบตัวต่อตัวกับผู้ใช้แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้แต่ละคนทำงานอย่างไร ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับทัศนคติ ความปรารถนา และประสบการณ์ของผู้ใช้

การออกแบบคู่ขนาน: วิธีการออกแบบที่เกี่ยวข้องกับนักออกแบบหลายคนที่พยายามทำแบบเดียวกันพร้อมๆ กันแต่เป็นอิสระ ด้วยความตั้งใจที่จะรวมแง่มุมที่ดีที่สุดของแต่ละฝ่ายเข้าด้วยกันเพื่อให้ได้ทางออกที่ดีที่สุด

Personas: การสร้างตัวแทนผู้ใช้ตามข้อมูลที่มีอยู่และการสัมภาษณ์ผู้ใช้ แม้ว่ารายละเอียดส่วนบุคคลของบุคคลนั้นอาจเป็นเรื่องสมมติ แต่ข้อมูลที่ใช้สร้างประเภทผู้ใช้นั้นไม่ใช่ข้อมูลที่ใช้สร้าง

การสร้างต้นแบบ: อนุญาตให้ทีมออกแบบสำรวจแนวคิดก่อนนำไปใช้โดยการสร้างแบบจำลองของไซต์ ต้นแบบอาจมีตั้งแต่แบบจำลองกระดาษไปจนถึงหน้า HTML เชิงโต้ตอบ

แบบสำรวจ: ชุดคำถามที่ถามถึงผู้ใช้เว็บไซต์ของคุณหลายคน ซึ่งจะช่วยให้คุณเรียนรู้เกี่ยวกับผู้ที่เข้าชมไซต์ของคุณ

มาตราส่วนการใช้งานระบบ (SUS): SUS เป็นมาตราส่วนสิบรายการที่ไม่ขึ้นกับเทคโนโลยีสำหรับการประเมินความสามารถในการใช้งานตามอัตวิสัย

การวิเคราะห์งาน: เกี่ยวข้องกับการเรียนรู้เกี่ยวกับเป้าหมายของผู้ใช้ รวมถึงสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการทำบนเว็บไซต์ของคุณ และช่วยให้คุณเข้าใจงานที่ผู้ใช้จะดำเนินการบนไซต์ของคุณ

การทดสอบการใช้งาน: ระบุความหงุดหงิดของผู้ใช้และปัญหาเกี่ยวกับไซต์ผ่านเซสชันตัวต่อตัวที่ผู้ใช้ "ในชีวิตจริง" ทำงานบนไซต์ที่กำลังศึกษา

กรณีการใช้งาน: ให้คำอธิบายว่าผู้ใช้ใช้คุณลักษณะเฉพาะของเว็บไซต์ของคุณอย่างไร พวกเขาให้รายละเอียดว่าผู้ใช้โต้ตอบกับไซต์อย่างไร รวมถึงขั้นตอนที่ผู้ใช้ทำเพื่อทำงานแต่ละอย่างให้สำเร็จ

ต้องการนักออกแบบ UX อิสระที่ทำงานเต็มเวลาในสหรัฐฯ

คุณสามารถทำการวิจัยผู้ใช้ในทุกขั้นตอนหรือขั้นตอนใดก็ตามที่คุณอยู่ในปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม Nielsen Norman Group แนะนำให้ทำส่วนใหญ่ในช่วงก่อนหน้านี้เมื่อจะมีผลกระทบมากที่สุด พวกเขายังแนะนำว่าควรประหยัดงบประมาณบางส่วนสำหรับการวิจัยเพิ่มเติมที่อาจจำเป็น (หรือเป็นประโยชน์) ในภายหลังในโครงการ

นี่คือไดอะแกรมที่แสดงรายการตัวเลือกที่แนะนำซึ่งสามารถทำได้เมื่อโปรเจ็กต์เคลื่อนผ่านขั้นตอนการออกแบบ กระบวนการจะแตกต่างกันไป และอาจรวมบางสิ่งไว้ในรายการในแต่ละเฟสเท่านั้น วิธีที่ใช้บ่อยที่สุดจะแสดงเป็นตัวหนา

วิธีการวิจัย UX ในวงจรชีวิตการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการ
วิธีและกิจกรรมการวิจัย UX ที่เป็นไปได้ที่สามารถทำได้เมื่อโครงการผ่านขั้นตอนการออกแบบ (กราฟิกโดย Sarah Gibbons/Nielsen Norman Group)

เหตุผลในการทำวิจัย UX

ต่อไปนี้คือเหตุผลดีๆ สามประการในการทำวิจัยผู้ใช้:

  • เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ อย่างแท้จริง

    • หากคุณไม่มีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับผู้ใช้และแบบจำลองทางจิต คุณก็ไม่มีทางรู้ได้ว่าการออกแบบของคุณจะเกี่ยวข้องหรือไม่ การออกแบบที่ไม่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเป้าหมายจะไม่ประสบความสำเร็จ
  • เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ ใช้งานง่ายและน่าใช้

    • คำพูดโปรดจากสตีฟ จ็อบส์: “ หากผู้ใช้กำลังมีปัญหา นั่นเป็นปัญหาของเรา ” หากประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณไม่เหมาะสม มีโอกาสที่ผู้คนจะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่น
  • หากต้องการให้ ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ได้รับการตรวจสอบและสามารถแสดงได้:

    • การปรับปรุงประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือ
    • เพิ่มการเปิดโปงและการขาย—การเติบโตในฐานลูกค้า
    • ลดภาระทรัพยากร—กระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

นอกเหนือจากเหตุผลที่กล่าวข้างต้นแล้ว การทำวิจัยผู้ใช้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกว่าคุณลักษณะใดที่ต้องจัดลำดับความสำคัญ และโดยทั่วไปจะช่วยพัฒนาความชัดเจนเกี่ยวกับโปรเจ็กต์

การวิจัย UX คืออะไร: การใช้ข้อมูลการวิเคราะห์เพื่อการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณ

ฉันสามารถคาดหวังผลลัพธ์อะไรจากการวิจัย UX?

ในคำพูดของ Mike Kuniaysky การวิจัยผู้ใช้คือ " กระบวนการทำความเข้าใจผลกระทบของการออกแบบที่มีต่อผู้ชม

การวิจัยผู้ใช้มีความสำคัญต่อความสำเร็จของยักษ์ใหญ่อย่าง USAA และ Amazon; Joe Gebbia ซีอีโอของ Airbnb เป็นผู้เสนอที่กระตือรือร้นและเป็นพยานว่าการใช้งานดังกล่าวช่วยพลิกผันสิ่งต่างๆ ให้กับบริษัทเมื่อเริ่มประสบปัญหาในการเริ่มต้นใหม่

ผลลัพธ์บางส่วนที่สร้างขึ้นจากการวิจัย UX ยืนยันว่าการปรับปรุงการใช้งานเว็บไซต์หรือแอพจะ:

  • เพิ่มอัตราการแปลง
  • เพิ่มการสมัคร
  • เพิ่ม NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)
  • เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
  • เพิ่มอัตราการซื้อ
  • เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์
  • ลดการโทรบริการลูกค้า

นอกจากนี้ นอกเหนือจากประโยชน์ต่อประสบการณ์ของผู้ใช้โดยรวมแล้ว การบูรณาการการวิจัย UX เข้ากับกระบวนการพัฒนาสามารถ:

  • ลดเวลาในการพัฒนา
  • ลดต้นทุนการผลิต
  • ค้นพบข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับผู้ชมของคุณ
  • ให้มุมมองเชิงลึกเกี่ยวกับแบบจำลองทางจิต จุดปวด และเป้าหมายของผู้ใช้

บทสรุป

การวิจัยผู้ใช้เป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมทุกอย่าง ตามชื่อที่แนะนำ UX เป็นแบบอัตนัย—ประสบการณ์ที่บุคคลต้องเผชิญขณะใช้ผลิตภัณฑ์ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเข้าใจความต้องการและเป้าหมายของผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ บริบท และงานซึ่งเป็นเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์ ด้วยการเลือกวิธีการวิจัย UX ที่เหมาะสมและนำไปใช้อย่างเข้มงวด นักออกแบบสามารถกำหนดรูปแบบการออกแบบผลิตภัณฑ์และสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการลูกค้าและธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• • •

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

  • คุณค่าของการวิจัยผู้ใช้
  • วิธีดำเนินการวิจัย UX อย่างมีประสิทธิภาพ – คู่มือ
  • คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิไม่เพียงพอ: คุณต้องการการวิจัยผู้ใช้
  • วิธีการวิจัย UX และเส้นทางสู่การเอาใจใส่ผู้ใช้
  • Design Talks: การวิจัยเชิงปฏิบัติกับนักวิจัย UX Caitria O'Neill