La guía completa de métodos de investigación de UX

“La empatía está en el corazón del diseño. Sin la comprensión de lo que otros ven, sienten y experimentan, el diseño es una tarea sin sentido”. —Tim Brown, CEO de la firma de innovación y diseño IDEO

El diseño de la experiencia del usuario (UX) es el proceso de diseñar productos que sean útiles, fáciles de usar y agradables para participar. Se trata de mejorar toda la experiencia que tienen las personas al interactuar con un producto y asegurarse de que encuentren valor, satisfacción y deleite. Si el pico de una montaña representa ese objetivo, emplear varios métodos de investigación de UX es el camino que usan los diseñadores de UX para llegar a la cima de la montaña.

La investigación de la experiencia del usuario es uno de los pasos más incomprendidos pero críticos en el diseño de UX. A veces se trata como una ocurrencia tardía o un lujo inasequible, la investigación de UX y las pruebas de usuario deben informar cada decisión de diseño.

Cada producto, servicio o interfaz de usuario que crean los diseñadores en la seguridad y comodidad de sus lugares de trabajo tiene que sobrevivir y prosperar en el mundo real. Innumerables personas se involucrarán con nuestras creaciones en un entorno impredecible sobre el que los diseñadores no tienen control. La investigación de UX es la clave para fundamentar ideas en la realidad y mejorar las probabilidades de éxito, pero la investigación puede ser una palabra aterradora. Puede sonar como dinero que no tenemos, tiempo que no podemos gastar y experiencia que tenemos que buscar.

Para hacer una investigación de UX de manera efectiva, para obtener una imagen clara de lo que piensan los usuarios y por qué hacen lo que hacen, por ejemplo, para "caminar una milla en los zapatos del usuario" como dice una máxima de UX favorita, es esencial que la experiencia del usuario los diseñadores y los equipos de productos realizan investigaciones de usuarios con frecuencia y regularidad. Dependiendo del tiempo, los recursos y el presupuesto, cuanto más profundo puedan sumergirse, mejor.

¿Qué es la investigación de UX?

Hay una lista larga y completa de métodos de investigación de UX empleados por los investigadores de usuarios, pero en el centro está el usuario y cómo piensa y se comporta: sus necesidades y motivaciones. Por lo general, la investigación de UX hace esto a través de técnicas de observación, análisis de tareas y otras metodologías de retroalimentación.

Hay dos tipos principales de investigación de usuarios: cuantitativa (estadísticas: se pueden calcular y computar; se enfoca en números y cálculos matemáticos) y cualitativa (percepciones: relacionadas con descripciones, que se pueden observar pero no se pueden calcular).

• La investigación cuantitativa es principalmente investigación exploratoria y se utiliza para cuantificar el problema mediante la generación de datos numéricos o datos que pueden transformarse en estadísticas utilizables. Algunos métodos comunes de recopilación de datos incluyen varias formas de encuestas: encuestas en línea, encuestas en papel, encuestas móviles y encuestas de quiosco, estudios longitudinales, interceptores de sitios web, encuestas en línea y observaciones sistemáticas.

  Esta forma de investigación de usuarios también puede incluir análisis, como Google Analytics.

  Google Analytics es parte de un conjunto de herramientas interconectadas que ayudan a interpretar los datos de los visitantes de su sitio, incluido Data Studio, una poderosa herramienta de visualización de datos, y Google Optimize, para ejecutar y analizar pruebas A/B dinámicas.

  Idealmente, los datos cuantitativos de las plataformas de análisis deberían equilibrarse con conocimientos cualitativos recopilados de otros métodos de prueba de UX, como grupos focales o pruebas de usabilidad. Los datos analíticos mostrarán patrones que pueden ser útiles para decidir qué suposiciones probar más.

• La investigación cualitativa del usuario es una evaluación directa del comportamiento basada en la observación. Se trata de comprender las creencias y prácticas de las personas en sus propios términos. Puede involucrar varios métodos diferentes que incluyen observación contextual, estudios etnográficos, entrevistas, estudios de campo y pruebas de usabilidad moderadas.

Jakob Nielsen de Nielsen Norman Group cree que, en el caso de la investigación de UX, es mejor enfatizar los conocimientos (investigación cualitativa) y que, aunque la cantidad tiene algunas ventajas, la investigación cualitativa desglosa la información complicada para que sea fácil de entender y, en general, ofrece mejores resultados. resultados más rentables; en otras palabras, es mucho más económico encontrar y solucionar problemas durante la fase de diseño antes de comenzar a construir. A menudo, la información más importante no es cuantificable, y continúa sugiriendo que "los estudios cuantitativos suelen ser demasiado limitados para ser útiles y, a veces, son directamente engañosos".

No todo lo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta se puede contar.

william bruce cameron

La investigación de diseño no es típica de la ciencia tradicional, siendo la etnografía su equivalente más cercano: la usabilidad efectiva es contextual y depende de una comprensión amplia del comportamiento humano si va a funcionar.

Sin embargo, los tipos de investigación de usuarios que puede o debe realizar dependerán del tipo de sitio, sistema o aplicación que esté desarrollando, su cronograma y su entorno.

Principales métodos de investigación de UX y cuándo usarlos

Estos son algunos ejemplos de los tipos de investigación de usuarios realizados en cada fase de un proyecto.

Clasificación de tarjetas: permite a los usuarios agrupar y clasificar la información de un sitio en una estructura lógica que generalmente impulsará la navegación y la arquitectura de información del sitio. Esto ayuda a garantizar que la estructura del sitio coincida con la forma en que piensan los usuarios.

Entrevistas contextuales: permite la observación de los usuarios en su entorno natural, lo que le brinda una mejor comprensión de la forma en que trabajan los usuarios.

Prueba del primer clic: un método de prueba centrado en la navegación, que se puede realizar en un sitio web en funcionamiento, un prototipo o una estructura alámbrica.

Grupos focales: Discusión moderada con un grupo de usuarios, lo que permite conocer las actitudes, ideas y deseos de los usuarios.

Evaluación heurística/revisión de expertos: un grupo de expertos en usabilidad que evalúa un sitio web frente a una lista de pautas establecidas.

Entrevistas: las discusiones uno a uno con los usuarios muestran cómo trabaja un usuario en particular. Le permiten obtener información detallada sobre las actitudes, los deseos y las experiencias de un usuario.

Diseño paralelo: una metodología de diseño que involucra a varios diseñadores que realizan el mismo esfuerzo de forma simultánea pero independiente, con la intención de combinar los mejores aspectos de cada uno para la solución final.

Personas: La creación de un usuario representativo basado en datos disponibles y entrevistas a usuarios. Aunque los detalles personales de la persona pueden ser ficticios, la información utilizada para crear el tipo de usuario no lo es.

Creación de prototipos: permite que el equipo de diseño explore ideas antes de implementarlas mediante la creación de una maqueta del sitio. Un prototipo puede variar desde una maqueta en papel hasta páginas HTML interactivas.

Encuestas: una serie de preguntas hechas a múltiples usuarios de su sitio web que lo ayudan a conocer a las personas que visitan su sitio.

Escala de usabilidad del sistema (SUS): SUS es una escala de diez elementos independiente de la tecnología para la evaluación subjetiva de la usabilidad.

Análisis de tareas: Implica aprender sobre los objetivos de los usuarios, incluido lo que los usuarios quieren hacer en su sitio web, y lo ayuda a comprender las tareas que los usuarios realizarán en su sitio.

Pruebas de usabilidad: identifica las frustraciones y los problemas de los usuarios con un sitio a través de sesiones individuales en las que un usuario de la "vida real" realiza tareas en el sitio que se está estudiando.

Casos de uso: Proporcione una descripción de cómo los usuarios usan una característica particular de su sitio web. Proporcionan una visión detallada de cómo los usuarios interactúan con el sitio, incluidos los pasos que toman los usuarios para realizar cada tarea.

Puede realizar investigaciones de usuarios en todas las etapas o en cualquier etapa en la que se encuentre actualmente. Sin embargo, Nielsen Norman Group aconseja que la mayor parte se realice durante las primeras fases, cuando tendrá el mayor impacto. También sugieren que es una buena idea ahorrar parte de su presupuesto para investigaciones adicionales que puedan ser necesarias (o útiles) más adelante en el proyecto.

Aquí hay un diagrama que enumera las opciones recomendadas que se pueden hacer a medida que un proyecto avanza a través de las etapas de diseño. El proceso variará y es posible que solo incluya algunas cosas en la lista durante cada fase. Los métodos más utilizados se muestran en negrita.

Razones para hacer investigación de UX

Aquí hay tres grandes razones para hacer una investigación de usuarios:

• Para crear un producto que sea realmente relevante para los usuarios.

  • Si no tiene una comprensión clara de sus usuarios y sus modelos mentales, no tiene forma de saber si su diseño será relevante. Un diseño que no es relevante para su público objetivo nunca será un éxito.

• Para crear un producto que sea fácil y placentero de usar .

  • Una cita favorita de Steve Jobs: " Si el usuario tiene un problema, es nuestro problema ". Si su experiencia de usuario no es óptima, es probable que las personas cambien a otro producto.

• Tener validado el retorno de la inversión (ROI) del diseño de experiencia de usuario y poder mostrar:

  • Una mejora en el rendimiento y la credibilidad
  • Mayor exposición y ventas: crecimiento de la base de clientes
  • Una carga reducida sobre los recursos: procesos de trabajo más eficientes

Aparte de las razones mencionadas anteriormente, hacer una investigación de los usuarios da una idea de qué características priorizar y, en general, ayuda a desarrollar la claridad en torno a un proyecto.

¿Qué resultados puedo esperar de la investigación de UX?

En palabras de Mike Kuniaysky, la investigación de usuarios es “ el proceso de comprender el impacto del diseño en una audiencia. ”

La investigación de usuarios ha sido esencial para el éxito de gigantes como USAA y Amazon; Joe Gebbia, CEO de Airbnb, es un defensor entusiasta y testifica que su implementación ayudó a cambiar las cosas para la empresa cuando se tambaleaba como una empresa emergente.

Algunos de los resultados generados a través de la investigación de UX confirman que mejorar la usabilidad de un sitio o aplicación:

• Aumentar las tasas de conversión
• Aumentar las suscripciones
• Aumentar NPS (puntuación neta del promotor)
• Aumentar la satisfacción del cliente
• Aumentar las tasas de compra
• Aumentar la lealtad a la marca.
• Reducir las llamadas de atención al cliente

Además, y además de beneficiar la experiencia general del usuario, la integración de la investigación de UX en el proceso de desarrollo puede:

• Minimizar el tiempo de desarrollo
• Reducir los costos de producción
• Descubre información valiosa sobre tu audiencia
• Proporcione una visión en profundidad de los modelos mentales, los puntos débiles y los objetivos de los usuarios.

Conclusión

La investigación del usuario es el núcleo de cada experiencia de usuario excepcional. Como sugiere el nombre, UX es subjetivo: la experiencia por la que pasa una persona mientras usa un producto. Por lo tanto, es necesario comprender las necesidades y objetivos de los usuarios potenciales, el contexto y sus tareas, que son únicas para cada producto. Al seleccionar los métodos de investigación de UX apropiados y aplicarlos rigurosamente, los diseñadores pueden dar forma al diseño de un producto y pueden crear productos que sirvan tanto a los clientes como a las empresas de manera más efectiva.

Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• El valor de la investigación de usuarios
• Cómo realizar una investigación de UX eficaz: una guía
• La puntuación neta del promotor no es suficiente: necesita una investigación del usuario
• Métodos de investigación de UX y el camino hacia la empatía del usuario
• Design Talks: Investigación en acción con la investigadora de UX Caitria O'Neill