用户体验研究方法的完整指南

“同理心是设计的核心。 如果不了解他人的所见、所感和体验，设计就毫无意义。” ——蒂姆·布朗，创新和设计公司 IDEO 的首席执行官

用户体验 (UX) 设计是设计有用、易于使用和乐于参与的产品的过程。 这是关于增强人们在与产品交互时的整体体验，并确保他们找到价值、满足感和愉悦感。 如果一座山峰代表了这个目标，那么采用各种 UX 研究方法是 UX 设计师用来到达山顶的路径。

用户体验研究是用户体验设计中最容易被误解但最关键的步骤之一。 用户体验研究和用户测试有时被视为事后的想法或无法负担的奢侈品，应该为每一个设计决策提供信息。

每个产品、服务或用户界面设计师在其工作场所的安全和舒适中创造的每个产品、服务或用户界面都必须在现实世界中生存和繁荣。 无数人将在设计师无法控制的不可预测的环境中参与我们的创作。 用户体验研究是将想法扎根于现实并提高成功几率的关键，但研究可能是一个可怕的词。 这听起来像是我们没有钱，我们不能浪费时间，我们必须寻求专业知识。

为了有效地进行 UX 研究——清楚地了解用户的想法以及他们为什么这样做——例如，正如最喜欢的 UX 格言所说，“站在用户的立场上走一英里”，用户体验至关重要设计师和产品团队经常定期进行用户研究。 根据时间、资源和预算，他们可以潜得越深越好。

什么是用户体验研究？

用户研究人员使用的用户体验研究方法有很长、很全面的列表，但其核心是用户以及他们的思考和行为方式——他们的需求和动机。 通常，用户体验研究通过观察技术、任务分析和其他反馈方法来做到这一点。

用户研究主要有两种类型：定量（统计：可以计算和计算；侧重于数字和数学计算）和定性（洞察：关注描述，可以观察但无法计算）。

• 定量研究主要是探索性研究，用于通过生成数值数据或可以转换为可用统计数据的数据来量化问题。 一些常见的数据收集方法包括各种形式的调查——在线调查、纸质调查、移动调查和信息亭调查、纵向研究、网站拦截器、在线民意调查和系统观察。

  这种形式的用户研究还可能包括分析，例如谷歌分析。

  Google Analytics 是一套相互关联的工具的一部分，这些工具可帮助解释您网站访问者的数据，其中包括强大的数据可视化工具 Data Studio 和用于运行和分析动态 A/B 测试的 Google Optimize。

  理想情况下，来自分析平台的定量数据应与从其他 UX 测试方法（例如焦点小组或可用性测试）收集的定性见解相平衡。 分析数据将显示可能有助于决定进一步测试哪些假设的模式。

• 定性用户研究是基于观察对行为的直接评估。 这是关于按照人们的条件理解他们的信仰和实践。 它可能涉及几种不同的方法，包括情境观察、民族志研究、访谈、实地研究和适度的可用性测试。

Nielsen Norman Group 的 Jakob Nielsen 认为，在 UX 研究的情况下，最好强调洞察力（定性研究），虽然 quant 有一些优势，但定性研究分解了复杂的信息，因此易于理解，总体上提供更好的结果更具成本效益——换句话说，在开始构建之前的设计阶段发现和修复问题要便宜得多。 最重要的信息通常是不可量化的，他继续建议“定量研究通常过于狭窄而无用，有时会直接误导。”

不是所有可以计算的东西都可以计算，也不是所有可以计算的东西都可以计算。

威廉布鲁斯卡梅隆

设计研究不是传统科学的典型，民族志是其最接近的等价物——有效的可用性是上下文相关的，如果它要发挥作用，取决于对人类行为的广泛理解。

尽管如此，您可以或应该执行的用户研究类型将取决于您正在开发的站点、系统或应用程序的类型、您的时间线和您的环境。

顶级用户体验研究方法以及何时使用它们

以下是在项目的每个阶段执行的用户研究类型的一些示例。

卡片分类：允许用户将站点的信息分组和分类为通常驱动导航和站点信息架构的逻辑结构。 这有助于确保网站结构与用户的想法相匹配。

情境访谈：让您能够在自然环境中观察用户，让您更好地了解用户的工作方式。

首次点击测试：一种专注于导航的测试方法，可以在功能正常的网站、原型或线框图上执行。

焦点小组：与一组用户进行适度讨论，从而深入了解用户的态度、想法和愿望。

启发式评估/专家审查：一组可用性专家根据既定指南列表评估网站。

访谈：与用户的一对一讨论展示特定用户的工作方式。 它们使您能够获得有关用户态度、愿望和体验的详细信息。

并行设计：一种设计方法，涉及多个设计师同时但独立地追求相同的工作，旨在结合每个设计的最佳方面以获得最终解决方案。

角色：根据可用数据和用户访谈创建代表用户。 尽管角色的个人详细信息可能是虚构的，但用于创建用户类型的信息却不是。

原型设计：允许设计团队通过创建站点模型来探索想法，然后再实施它们。 原型的范围可以从纸质模型到交互式 HTML 页面。

调查：向您网站的多个用户提出的一系列问题，可帮助您了解访问您网站的人。

系统可用性量表 (SUS)：SUS 是一个独立于技术的十项量表，用于对可用性进行主观评价。

任务分析：涉及了解用户目标，包括用户想在您的网站上做什么，并帮助您了解用户将在您的网站上执行的任务。

可用性测试：通过一对一的会话识别用户对网站的挫败感和问题，在这些会话中，“现实生活中的”用户在正在研究的网站上执行任务。

用例：描述用户如何使用您网站的特定功能。 它们详细介绍了用户如何与网站交互，包括用户为完成每项任务所采取的步骤。

您可以在所有阶段或当前所处的任何阶段进行用户研究。 然而，尼尔森诺曼集团建议，大部分工作应在影响最大的早期阶段完成。 他们还建议最好节省一些预算用于项目后期可能变得必要（或有帮助）的额外研究。

这是一个图表，列出了可以在项目通过设计阶段时完成的推荐选项。 这个过程会有所不同，并且在每个阶段可能只包括列表中的一些内容。 最常用的方法以粗体显示。

进行用户体验研究的原因

以下是进行用户研究的三个重要原因：

• 打造真正与用户相关的产品

  • 如果你对你的用户和他们的心智模型没有清晰的理解，你就无法知道你的设计是否相关。 与目标受众无关的设计永远不会成功。

• 创造易于使用且令人愉悦的产品

  • 史蒂夫乔布斯最喜欢的一句话：“如果用户有问题，那就是我们的问题。” 如果您的用户体验不是最佳的，那么人们很可能会转向另一种产品。

• 验证用户体验设计的投资回报(ROI) 并能够展示：

  • 性能和可信度的提高
  • 增加曝光率和销售额——客户群增长
  • 减少资源负担——更高效的工作流程

除了上述原因之外，进行用户研究可以深入了解优先考虑哪些功能，并且通常有助于提高项目的清晰度。

我可以从 UX 研究中获得什么结果？

用 Mike Kuniaysky 的话来说，用户研究是“理解设计对受众影响的过程。 ”

用户研究对于 USAA 和亚马逊等巨头的成功至关重要。 Airbnb 的首席执行官乔·格比亚 (Joe Gebbia) 是一位热情的支持者，他证明其实施有助于扭转公司在早期创业时陷入困境的局面。

通过 UX 研究产生的一些结果证实，提高网站或应用程序的可用性将：

• 提高转化率
• 增加报名人数
• 增加 NPS（净推荐值）
• 提高客户满意度
• 提高购买率
• 提升品牌忠诚度
• 减少客户服务电话

此外，除了有益于整体用户体验之外，将 UX 研究整合到开发过程中还可以：

• 最小化开发时间
• 降低生产成本
• 发现有关您的受众的宝贵见解
• 深入了解用户的心智模型、痛点和目标

结论

用户研究是每个卓越用户体验的核心。 顾名思义，用户体验是主观的——一个人在使用产品时所经历的体验。 因此，有必要了解每个产品独特的潜在用户的需求和目标、上下文以及他们的任务。 通过选择适当的用户体验研究方法并严格应用它们，设计师可以塑造产品的设计，并可以提出更有效地为客户和企业服务的产品。

进一步阅读 Toptal 设计博客：

• 用户研究的价值
• 如何进行有效的用户体验研究——指南
• 净推荐值还不够：您需要用户研究
• 用户体验研究方法和用户同理心之路
• 设计讲座：与 UX 研究员 Caitria O'Neill 的行动研究