用戶體驗研究方法的完整指南

“同理心是設計的核心。 如果不了解他人的所見、所感和體驗，設計就毫無意義。” ——蒂姆·布朗，創新和設計公司 IDEO 的首席執行官

用戶體驗 (UX) 設計是設計有用、易於使用和樂於參與的產品的過程。 這是關於增強人們在與產品交互時的整體體驗，並確保他們找到價值、滿足感和愉悅感。 如果一座山峰代表了這個目標，那麼採用各種 UX 研究方法是 UX 設計師用來到達山頂的路徑。

用戶體驗研究是用戶體驗設計中最容易被誤解但最關鍵的步驟之一。 用戶體驗研究和用戶測試有時被視為事後的想法或無法負擔的奢侈品，應該為每一個設計決策提供信息。

每個產品、服務或用戶界面設計師在其工作場所的安全和舒適中創造的每個產品、服務或用戶界面都必須在現實世界中生存和繁榮。 無數人將在設計師無法控制的不可預測的環境中參與我們的創作。 用戶體驗研究是將想法紮根於現實並提高成功機率的關鍵，但研究可能是一個可怕的詞。 這聽起來像是我們沒有錢，我們不能浪費時間，我們必須尋求專業知識。

為了有效地進行 UX 研究——清楚地了解用戶的想法以及他們為什麼這樣做——例如，正如最喜歡的 UX 格言所說，“站在用戶的立場上走一英里”，用戶體驗至關重要設計師和產品團隊經常定期進行用戶研究。 根據時間、資源和預算，他們可以潛得越深越好。

什麼是用戶體驗研究？

用戶研究人員使用的用戶體驗研究方法有很長、很全面的列表，但其核心是用戶以及他們的思考和行為方式——他們的需求和動機。 通常，用戶體驗研究通過觀察技術、任務分析和其他反饋方法來做到這一點。

用戶研究主要有兩種類型：定量（統計：可以計算和計算；側重於數字和數學計算）和定性（洞察：關注描述，可以觀察但無法計算）。

• 定量研究主要是探索性研究，用於通過生成數值數據或可以轉換為可用統計數據的數據來量化問題。 一些常見的數據收集方法包括各種形式的調查——在線調查、紙質調查、移動調查和信息亭調查、縱向研究、網站攔截器、在線民意調查和系統觀察。

  這種形式的用戶研究還可能包括分析，例如穀歌分析。

  Google Analytics 是一套相互關聯的工具的一部分，可幫助解釋您網站訪問者的數據，其中包括強大的數據可視化工具 Data Studio 和用於運行和分析動態 A/B 測試的 Google Optimize。

  理想情況下，來自分析平台的定量數據應與從其他 UX 測試方法（例如焦點小組或可用性測試）收集的定性見解相平衡。 分析數據將顯示可能有助於決定進一步測試哪些假設的模式。

• 定性用戶研究是基於觀察對行為的直接評估。 這是關於按照人們的條件理解他們的信仰和實踐。 它可能涉及幾種不同的方法，包括情境觀察、民族志研究、訪談、實地研究和適度的可用性測試。

Nielsen Norman Group 的 Jakob Nielsen 認為，在 UX 研究的情況下，最好強調洞察力（定性研究），雖然 quant 有一些優勢，但定性研究分解了複雜的信息，因此易於理解，總體上提供更好的結果更具成本效益——換句話說，在開始構建之前的設計階段發現和修復問題要便宜得多。 最重要的信息通常是不可量化的，他繼續建議“定量研究通常過於狹窄而無用，有時會直接誤導。”

不是所有可以計算的東西都可以計算，也不是所有可以計算的東西都可以計算。

威廉布魯斯卡梅隆

設計研究不是傳統科學的典型，民族志是其最接近的等價物——有效的可用性是上下文相關的，如果它要發揮作用，取決於對人類行為的廣泛理解。

儘管如此，您可以或應該執行的用戶研究類型將取決於您正在開發的站點、系統或應用程序的類型、您的時間線和您的環境。

頂級用戶體驗研究方法以及何時使用它們

以下是在項目的每個階段執行的用戶研究類型的一些示例。

卡片分類：允許用戶將站點的信息分組和分類為通常驅動導航和站點信息架構的邏輯結構。 這有助於確保網站結構與用戶的想法相匹配。

情境訪談：讓您能夠在自然環境中觀察用戶，讓您更好地了解用戶的工作方式。

首次點擊測試：一種專注於導航的測試方法，可以在功能正常的網站、原型或線框圖上執行。

焦點小組：與一組用戶進行適度討論，從而深入了解用戶的態度、想法和願望。

啟發式評估/專家審查：一組可用性專家根據既定指南列表評估網站。

訪談：與用戶的一對一討論展示特定用戶的工作方式。 它們使您能夠獲得有關用戶態度、願望和體驗的詳細信息。

並行設計：一種設計方法，涉及多個設計師同時但獨立地追求相同的工作，旨在結合每個設計的最佳方面以獲得最終解決方案。

角色：根據可用數據和用戶訪談創建代表用戶。 儘管角色的個人詳細信息可能是虛構的，但用於創建用戶類型的信息卻不是。

原型設計：允許設計團隊通過創建站點模型來探索想法，然後再實施它們。 原型的範圍可以從紙質模型到交互式 HTML 頁面。

調查：向您網站的多個用戶提出的一系列問題，可幫助您了解訪問您網站的人。

系統可用性量表 (SUS)：SUS 是一個獨立於技術的十項量表，用於對可用性進行主觀評價。

任務分析：涉及了解用戶目標，包括用戶想在您的網站上做什麼，並幫助您了解用戶將在您的網站上執行的任務。

可用性測試：通過一對一的會話識別用戶對網站的挫敗感和問題，在這些會話中，“現實生活中的”用戶在正在研究的網站上執行任務。

用例：描述用戶如何使用您網站的特定功能。 它們詳細介紹了用戶如何與網站交互，包括用戶為完成每項任務所採取的步驟。

您可以在所有階段或當前所處的任何階段進行用戶研究。 然而，尼爾森諾曼集團建議，大部分工作應在影響最大的早期階段完成。 他們還建議最好節省一些預算用於項目後期可能變得必要（或有幫助）的額外研究。

這是一個圖表，列出了可以在項目通過設計階段時完成的推薦選項。 這個過程會有所不同，並且在每個階段可能只包括列表中的一些內容。 最常用的方法以粗體顯示。

進行用戶體驗研究的原因

以下是進行用戶研究的三個重要原因：

• 打造真正與用戶相關的產品

  • 如果你對你的用戶和他們的心智模型沒有清晰的理解，你就無法知道你的設計是否相關。 與目標受眾無關的設計永遠不會成功。

• 創造易於使用且令人愉悅的產品

  • 史蒂夫喬布斯最喜歡的一句話：“如果用戶有問題，那就是我們的問題。” 如果您的用戶體驗不是最佳的，那麼人們很可能會轉向另一種產品。

• 驗證用戶體驗設計的投資回報(ROI) 並能夠展示：

  • 性能和可信度的提高
  • 增加曝光率和銷售額——客戶群增長
  • 減少資源負擔——更高效的工作流程

除了上述原因之外，進行用戶研究可以深入了解優先考慮哪些功能，並且通常有助於提高項目的清晰度。

我可以從 UX 研究中獲得什麼結果？

用 Mike Kuniaysky 的話來說，用戶研究是“理解設計對受眾影響的過程。 ”

用戶研究對於 USAA 和亞馬遜等巨頭的成功至關重要。 Airbnb 的首席執行官喬·格比亞 (Joe Gebbia) 是一位熱情的支持者，他證明其實施有助於扭轉公司在早期創業時陷入困境的局面。

通過 UX 研究產生的一些結果證實，提高網站或應用程序的可用性將：

• 提高轉化率
• 增加報名人數
• 增加 NPS（淨推薦值）
• 提高客戶滿意度
• 提高購買率
• 提升品牌忠誠度
• 減少客戶服務電話

此外，除了有益於整體用戶體驗之外，將 UX 研究整合到開發過程中還可以：

• 最小化開發時間
• 降低生產成本
• 發現有關您的受眾的寶貴見解
• 深入了解用戶的心智模型、痛點和目標

結論

用戶研究是每個卓越用戶體驗的核心。 顧名思義，用戶體驗是主觀的——一個人在使用產品時所經歷的體驗。 因此，有必要了解每個產品獨特的潛在用戶的需求和目標、上下文以及他們的任務。 通過選擇適當的用戶體驗研究方法並嚴格應用它們，設計師可以塑造產品的設計，並可以提出更有效地為客戶和企業服務的產品。

進一步閱讀 Toptal 設計博客：

• 用戶研究的價值
• 如何進行有效的用戶體驗研究——指南
• 淨推薦值還不夠：您需要用戶研究
• 用戶體驗研究方法和用戶同理心之路
• 設計講座：與 UX 研究員 Caitria O'Neill 的行動研究