ออกแบบเพื่ออารมณ์เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

ฟังเวอร์ชั่นเสียงของบทความนี้

“การออกแบบคือการสื่อสารอย่างแท้จริง ซึ่งหมายความว่าต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงบุคคลที่นักออกแบบกำลังสื่อสารด้วย” –โดนัลด์ เอ. นอร์แมน, The Design of Everyday Things

รางวัลสำหรับบริษัทที่เชื่อมโยงกับอารมณ์ของลูกค้าในทางบวกอาจเป็นเรื่องสำคัญ เราจะระบุแรงจูงใจอันทรงพลังที่นำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์เหล่านั้นได้อย่างไร

การออกแบบทางอารมณ์สามารถมีอิทธิพลต่อแรงจูงใจเหล่านั้น ปูทางไปสู่ความได้เปรียบในการแข่งขันและการเติบโต

อารมณ์เชื่อมโยงกับการออกแบบอย่างไร

ทุกสิ่งรอบตัวเราได้รับการออกแบบในทางใดทางหนึ่ง และการออกแบบทั้งหมดก็สร้างอารมณ์ความรู้สึกได้ในที่สุด เราประสบกับปฏิกิริยาทางอารมณ์ต่อสิ่งแวดล้อมของเราทีละขณะ: ชอบหรือไม่ชอบ ความอิ่มเอมใจ ความปิติยินดี ความคับข้องใจ เรา 'รู้สึก' มัน มันเป็นเรื่องส่วนตัว

มีสุภาษิตโบราณในโลกของผู้เชี่ยวชาญด้าน UX ที่ว่า "การมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ใดๆ จะสร้างประสบการณ์ (อารมณ์) ไม่ว่าจะมี UX หรือไม่ก็ตาม" ยกตัวอย่างการออกแบบเชิงอุตสาหกรรม แล้วคุณจะพบว่าผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายกระตุ้นอารมณ์จากผู้ชมไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี ถูกใจหรือน่าผิดหวัง

การตอบสนอง ➠ อารมณ์

มาพิจารณาคำจำกัดความของการออกแบบ UX: “การออกแบบ UX พิจารณาว่าผู้ใช้โต้ตอบและ ตอบสนองต่อ อินเทอร์เฟซ บริการ หรือผลิตภัณฑ์อย่างไร” การตอบสนองนั้นเป็นอารมณ์ นักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ไม่เพียงแต่พยายามออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้จริง แต่ยังสร้างผลกระทบทางอารมณ์ต่อผู้ใช้ในขณะที่พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์—ซึ่งมักจะเป็นผลดี :) — และพยายามรักษาไว้ตลอดเส้นทางของผู้ใช้

เมื่อเราพูดถึงการออกแบบตามอารมณ์ เรากำลังพูดถึงว่าการออกแบบผลิตภัณฑ์หรือการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ส่งผลต่อผู้ใช้อย่างไร ในกรณีของการออกแบบดิจิทัล จะเป็นเอฟเฟกต์ "ในกระแส" ชั่วขณะ และทำงานในสามระดับในสมอง ได้แก่ อวัยวะภายใน พฤติกรรม และการสะท้อนกลับ มีความล่าช้าระหว่างระดับเหล่านี้: อันดับแรกคืออวัยวะภายใน ประการที่สองคือพฤติกรรมและสุดท้ายไตร่ตรอง แต่เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในภายหลัง

การใช้ประโยชน์และความโหดร้าย

การออกแบบตามอารมณ์เป็นวิวัฒนาการของ "การออกแบบเพื่อการใช้งาน" หรือการออกแบบที่เป็นประโยชน์ซึ่งสอดคล้องกับรูปแบบ "รูปแบบที่ตามมา" ที่แพร่หลายตั้งแต่ต้นศตวรรษที่ 20 แนวคิดเบื้องหลังคือรูปทรงของวัตถุหรือสิ่งปลูกสร้างควรขึ้นอยู่กับหน้าที่และจุดประสงค์เป็นหลัก ไม่ใช่ความสวยงาม

พี่น้องฝาแฝดของลัทธินิยมนิยมคือความโหดร้ายซึ่งไม่เพียง แต่ทำหน้าที่ตามรูปแบบ แต่ยังรวมถึงความพยายามน้อยที่สุดวัสดุที่ถูกที่สุดที่มีอยู่และโดยไม่คำนึงถึงรูปลักษณ์หรือประสบการณ์ของมนุษย์ ตัวอย่าง ได้แก่ บ้านจัดสรรในลอนดอนและโครงการบ้านคอนกรีตและเหล็กที่สร้างขึ้นในสมัยคอมมิวนิสต์ในยุโรปตะวันออก

สุนทรียศาสตร์และการรับรู้การใช้งาน

ในช่วงต้นทศวรรษ 90 นักวิจัยชาวญี่ปุ่นสองคนได้ศึกษารูปแบบการควบคุมตู้เอทีเอ็มสองรูปแบบที่แตกต่างกัน พวกเขาสนใจที่จะค้นหาว่าสุนทรียศาสตร์ส่งผลต่อ "การรับรู้การใช้งาน" อย่างไร ATM ทุกรุ่นมีฟังก์ชันเหมือนกัน แต่บางเครื่องมีน้อยและบางเครื่องมีอินเทอร์เฟซที่น่าสนใจกว่า นักวิจัยพบว่าส่วนต่อประสานที่น่าสนใจนั้นง่ายต่อการใช้งาน กล่าวคือ “พวกมันทำงานได้ดีกว่า”

Braun บริษัทออกแบบและผลิตที่ประสบความสำเร็จอย่างมากซึ่งก่อตั้งขึ้นเมื่อเกือบ 100 ปีที่แล้วในเยอรมนี มีชื่อเสียงในด้านการออกแบบที่เรียบง่ายและสง่างามซึ่งดึงดูดใจผู้คน ใช้งานได้จริงแต่ยังเรียบง่าย ประณีต ดูดี และมีความสุขในการใช้งาน

การออกแบบที่เป็นประโยชน์ที่ใช้งานได้จริงและมีคุณลักษณะหลากหลายไม่ได้ทำให้ทุกคนพอใจ ในยุคนี้พวกเขาไม่ได้วัดกันและไม่พอใจลูกค้าอีกต่อไป

การออกแบบพื้นฐานนั้นใช้งานได้ดีเสมอ แต่การออกแบบที่ยอดเยี่ยมนั้นสามารถบอกอะไรบางอย่างได้ - ทิงเกอร์ แฮตฟิลด์ นักออกแบบรองเท้า Nike

พีระมิดการออกแบบทางอารมณ์

แรงจูงใจของมนุษย์ขึ้นอยู่กับผู้ที่แสวงหาการเติมเต็มและการเปลี่ยนแปลงผ่านการเติบโตส่วนบุคคลตามที่ระบุไว้ในลำดับขั้นความต้องการของมาสโลว์ ซึ่งเป็นทฤษฎีทางจิตวิทยาที่เสนอโดยอับราฮัม มาสโลว์ในบทความปี 1943 เรื่อง “ทฤษฎีแรงจูงใจของมนุษย์” ปิรามิดของ Maslow แห่ง "การตระหนักรู้ในตนเอง" และ "การอยู่เหนือตนเอง" เป็นรูปแบบที่แรงจูงใจของมนุษย์โดยทั่วไปเคลื่อนผ่าน การออกแบบทางอารมณ์สามารถวางบนปิรามิดที่แสดงให้เห็นความสำคัญในทำนองเดียวกัน

ผู้คนมองว่าสิ่งที่มีประโยชน์ใช้สอย และ น่าสนใจนั้น “ทำงานได้ดีขึ้น” ดังที่เราเห็นก่อนหน้านี้ในการทดลอง ATM ของญี่ปุ่น ความงามที่น่าดึงดูดใจของผลิตภัณฑ์ส่งผลต่อ "การรับรู้การใช้งาน" นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ที่มีความสวยงามและการออกแบบที่น่าพึงพอใจสามารถนำไปสู่ระดับความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งผู้คนจะให้อภัยความผิดหวังเล็กน้อยเมื่อพบกับความไม่สมบูรณ์ของผลิตภัณฑ์เหล่านั้น

เราจำ Blackberry และ Nokia ได้หรือไม่? มีบางอย่างสั่นกระดิ่ง แต่พวกมันค่อนข้างเป็นประวัติศาสตร์ เปรียบเทียบการออกแบบของพวกเขาด้วยการออกแบบที่เรียบลื่นของ iPhone หรือ Samsung ที่ถูกใจผู้คน

อารมณ์และสมอง

อารมณ์เปลี่ยนวิธีการทำงานของสมองมนุษย์อย่างแท้จริง ประสบการณ์เชิงลบเน้นที่สมองในสิ่งที่ผิด พวกเขาจำกัดกระบวนการคิดและทำให้ผู้คนกังวลและเครียด เราไม่รู้สึกอิสระและ "อยู่ในกระแส" เรารู้สึกถูกจำกัดและผิดหวัง หากเว็บไซต์หรือแอพได้รับการออกแบบมาไม่ดีและไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ความรู้สึกนั้นก็จะกลายเป็นความโกรธได้ สิ่งนี้เรียกว่า "ความโกรธคอมพิวเตอร์" อัตราชีพจรของเราเพิ่มขึ้น เราคลิกออกจากไซต์และเราลบแอปด้วยความหงุดหงิด นี่คือตัวอย่างของ “การออกแบบที่ผิดพลาด” ซึ่งทำให้เกิดอารมณ์ที่รุนแรง การออกแบบทางอารมณ์ที่ดีทำให้เกิดความเพลิดเพลินและความรู้สึกปลอดภัย

“การออกแบบคือวิธีการทำงาน”

ทำไมผลิตภัณฑ์หนึ่งถึงประสบความสำเร็จมากกว่าอีกผลิตภัณฑ์หนึ่ง มีพีซีกล่องสีเบจจำนวนมากในขณะที่ iMac โปร่งแสงสีลูกกวาดเปิดตัวในปี 2541 การมาถึงของ iMac เหล่านั้นส่งสัญญาณมากกว่ายุคฟื้นฟูศิลปวิทยาสำหรับ Apple; มันจุดประกายการปฏิวัติการออกแบบอุตสาหกรรมอย่างกว้างขวาง

สตีฟ จ็อบส์มีความเข้าใจที่เฉียบแหลมเร็วกว่าการออกแบบส่วนใหญ่ที่มีอารมณ์ความรู้สึก “คนส่วนใหญ่คิดผิดว่าการออกแบบเป็นสิ่งที่ดูเหมือน ผู้คนคิดว่ามันเป็นแผ่นไม้อัดนี้ - ที่นักออกแบบได้รับกล่องนี้และบอกว่า 'ทำให้ดูดี!' นั่นไม่ใช่สิ่งที่เราคิดว่าเป็นการออกแบบ ไม่ใช่แค่สิ่งที่ดูเหมือนและรู้สึกเท่านั้น การออกแบบคือวิธีการทำงาน ” – Steve Jobs, CEO Apple Computer, Inc. ในเรื่อง The Guts of a New Machine”

ผู้คนกำลังมองหาผลิตภัณฑ์ที่ไม่เพียงใช้งานง่ายแต่มีความสุขในการใช้งาน — Bruce Claxton ศาสตราจารย์ด้านการจัดการการออกแบบที่วิทยาลัยศิลปะและการออกแบบสะวันนา

จาก Passive เป็น Interactive

เราไม่เคยมี "ความสัมพันธ์เชิงโต้ตอบ" กับวัตถุและระบบรอบตัวเราเสมอไป พวกเขาส่วนใหญ่เป็นเครื่อง "ใบ้" แบบพาสซีฟทางเดียว ส่วนใหญ่เป็นทางเดียวเพราะความสัมพันธ์ไม่มีการโต้ตอบ รถสำหรับพาเราจาก A ไป B ตอนนี้เราหวังว่าจะได้คุยกับมัน มันพูดกลับมาหาเรา เรากำลังสร้างความสัมพันธ์กับมันและมัน "มีอารมณ์" โดยทั่วไปเราเคยกดปุ่มและเปิดเครื่องและทำอะไรบางอย่าง เช่นทีวีหรือเครื่องเล่นแผ่นเสียง ตอนนี้เรามีแอพเพลง ทีวีแบบอินเทอร์แอคทีฟ และตู้เย็นที่เชื่อมต่อกับแอพต่างๆ ที่จะบอกเราว่าเมื่อใดที่เราต้องการนมเพิ่ม

ทุกวันนี้ เรามีความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับ “เครื่องจักร” ของเราซึ่งก่อให้เกิดมานุษยวิทยา: แนวโน้มที่จะแสดงเจตจำนง คุณสมบัติของมนุษย์ พฤติกรรม อารมณ์ และลักษณะนิสัยบนวัตถุที่ไม่มีชีวิต เมื่อผู้คนสร้างความสัมพันธ์กับ 'สิ่งของ' มีความเป็นไปได้ที่อารมณ์ด้านลบจะเกิดขึ้นเมื่อ 'สิ่งนั้น' ไม่ได้ทำในสิ่งที่เราต้องการ ผู้คนเริ่มรู้สึกหงุดหงิดและควบคุมไม่ได้อีกต่อไป ความรำคาญและการระคายเคืองอาจเกิดขึ้นพร้อมกับความเป็นไปได้ที่ความโกรธจะทวีความรุนแรงขึ้นหากความขุ่นเคืองยังคงมีอยู่ หรืออีกด้านของสเปกตรัม ผู้ใช้รู้สึกพึงพอใจและยินดีเป็นอย่างยิ่ง เพราะมันทำให้สิ่งที่พวกเขากำลังมองหาอยู่แค่เพียงปลายนิ้วสัมผัสและในช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุด

เราจะนำเสนอการออกแบบทางอารมณ์ในอุดมคติที่ก่อให้เกิดอารมณ์เชิงบวกได้อย่างไร

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าจำเป็นต้องมีการออกแบบสำหรับประสบการณ์ของมนุษย์ทั้งหมดซึ่งรวมถึงอารมณ์ ใช้พลังของการวิจัยผู้ใช้และการทดสอบผลิตภัณฑ์เพื่อตั้งค่าและวัดผลทางอารมณ์ของผลิตภัณฑ์ต่อผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ การทดสอบโดยผู้ใช้ การวิจัยเชิงลึก และการทำแผนที่จุดสัมผัสที่ตามมาซึ่งระบุจุดปวด นักออกแบบสามารถระบุความผิดหวังที่ผู้ใช้อาจพบขณะใช้ผลิตภัณฑ์ นักออกแบบไม่เพียงควรพยายามขจัดความผิดหวังเหล่านี้เท่านั้น แต่ยังต้องหาโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจและเปลี่ยนช่วงเวลาสำคัญๆ ให้กลายเป็นประสบการณ์ทางอารมณ์เชิงบวก

เกี่ยวกับอวัยวะภายใน ➠ เกี่ยวกับพฤติกรรม ➠ ไตร่ตรอง

ในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จ การออกแบบจำเป็นต้องทำงานได้ดีมากในสามระดับที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ ได้แก่ อวัยวะภายใน พฤติกรรม และการสะท้อนกลับ (พยักหน้ารับหนังสือ "การออกแบบทางอารมณ์") ของดอน นอร์มัน

การออกแบบอวัยวะภายใน: “ฉันต้องการมัน มันดูน่าทึ่งฉันก็เหมือนกัน” นี่คือปฏิกิริยาของลำไส้ในระดับลึกในทันทีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ อย่างที่เขาพูดกันว่า “คุณไม่มีวันได้รับโอกาสครั้งที่สองในการสร้างความประทับใจแรกพบ” หากในขั้นตอนนี้ การออกแบบของผลิตภัณฑ์ก่อให้เกิดปฏิกิริยาเชิงบวกตามสัญชาตญาณ แสดงว่าคุณกำลังอยู่ในแนวทางของคุณ การออกแบบภายในยังส่งผลต่อการรับรู้ถึงความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ ความน่าเชื่อถือ คุณภาพ ความน่าดึงดูด และแม้แต่การรับรู้ถึงความง่ายในการใช้งานของผลิตภัณฑ์ของคุณ

การออกแบบพฤติกรรม: “ฉันเชี่ยวชาญได้ มันทำให้ฉันรู้สึกฉลาด” มันต้องรู้สึกดี ดูดี และทำงานได้ดี มันเป็นเรื่องของความพึงพอใจกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ในการใช้งาน การออกแบบพฤติกรรมเป็นแนวคิดที่เน้นว่าโครงสร้างหรือระบบตามที่ผู้ใช้มองนั้นตอบสนองความต้องการและข้อกำหนดได้อย่างไร การออกแบบพฤติกรรมที่ดีก็เหมือนแม่กุญแจ ลูกค้าและพฤติกรรมคือตัวล็อค สินค้าคือกุญแจ ความสามัคคีที่สมบูรณ์แบบจะเกิดขึ้นเมื่อทั้งสองทำงานได้อย่างราบรื่น

หากบางอย่างไม่ได้ผลตามที่โฆษณาไว้ จะทำให้เกิดอารมณ์เชิงลบในทันที ผลิตภัณฑ์แรกและสำคัญที่สุดต้องทำงานได้ดีสำหรับผู้คน ดังนั้นจึงสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้ หากการออกแบบผลิตภัณฑ์ไม่สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้ใช้ การใช้งานจะคงอยู่ได้ไม่นาน ข้อเท็จจริงคือ 77 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ไม่เคยใช้แอปอีก 72 ชั่วโมงหลังจากติดตั้ง แอปที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดคือแอปเหล่านั้น ซึ่งเป็นผลมาจากการออกแบบพฤติกรรมที่ดีที่ผู้คนใช้เป็นประจำ และไม่สามารถจินตนาการถึงชีวิตโดยปราศจากแอปเหล่านั้นได้

การออกแบบสะท้อนแสง: “มันเติมเต็มฉัน ฉันสามารถเล่าเรื่องเกี่ยวกับเรื่องนี้ (และฉัน) ได้” เกี่ยวกับภาพพจน์ ความพึงพอใจส่วนตัว ความทรงจำ สะท้อนประสบการณ์ ความงามเป็นคุณลักษณะที่พึงประสงค์ของผลิตภัณฑ์ที่เราซื้อ การซื้อและการใช้ผลิตภัณฑ์สร้างความรู้สึกของสถานะในสังคม มันเป็นเรื่องของสถานะทางเศรษฐกิจและสังคม ลูกค้าถามว่า “สวยไหม? มันเป็นความสุขที่จะใช้? มันทำให้ชีวิตฉันง่ายขึ้นไหม? ใช้แล้วขับ ใส่แล้วดูเท่ยังไง? ลูกค้าของคุณ “ผูกพัน” กับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่? ตัวอย่างเช่น การออกแบบภาพที่ดีมีส่วนช่วยในการรับรู้ถึงประสิทธิภาพและคุณภาพที่ดีขึ้น (สิ่งที่น่าสนใจทำงานได้ดีขึ้น) และการรับรู้ถึงความสุข

อาจดูเหมือนชัดเจน แต่ถ้าการออกแบบต้องใช้อารมณ์ ผู้คนต้องรู้สึกเชื่อมโยงกับมัน แบรนด์ใหญ่และนักการตลาดพยายามสร้างสายสัมพันธ์ทางอารมณ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค และใช้เงินหลายล้านทุกปีเพื่อต่อสายสัมพันธ์นั้นใหม่ ในทำนองเดียวกัน นักออกแบบจำเป็นต้องพยายามสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์แบบเดียวกัน หากผลิตภัณฑ์ของตนมีความหมายและประสบความสำเร็จ

ด้วยเหตุนี้ การออกแบบผลิตภัณฑ์ จึงควรพยายามทำให้ผลิตภัณฑ์มี "บุคลิกภาพ" สิ่งที่คล้ายกับโลกแห่งความเป็นจริงและนำความสุขและความสนุกสนานมาสู่การโต้ตอบ

โลกอยู่ในการเคลื่อนไหว

แอปจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ใช้การโต้ตอบขนาดเล็กแบบเคลื่อนไหวและการแปลงหน้าจอเพื่อให้แอปมี "บุคลิกภาพ" เพื่อทำให้แอปดู "มีชีวิตชีวา" โลกรอบตัวเราไม่ได้ทำงานด้วย "ฮาร์ดคัต" มันเคลื่อนไหว ลื่นไหล และลื่นไหล ในการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องจากสถานะหนึ่งไปอีกสถานะหนึ่ง อินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบเคลื่อนไหวเลียนแบบโลกแห่งความเป็นจริง และทำให้ผู้ใช้สร้างความสัมพันธ์ที่เหมือนมนุษย์มากขึ้นกับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลผ่านรูปแบบมานุษยวิทยา พวกมันเคลื่อนไหว "มีชีวิตชีวา" มากขึ้น บางอย่างที่เราสามารถเกี่ยวข้องได้ มันเริ่มมีอารมณ์

คำพูดสุดท้าย: ความงามและอารมณ์ที่ใช้งานได้จริง

ไม่เพียงพออีกต่อไปที่จะพูดว่า "เรากำลังนำผลิตภัณฑ์ที่ขับเคลื่อนด้วยซอฟต์แวร์มารวมกันซึ่งจะผลักดันขอบเขตของเทคโนโลยีและใช้งานได้จริงและเป็นประโยชน์ต่อผู้คน" ในฐานะที่เป็นเทคโนโลยีระดับการแข่งขัน เกือบทุกคนสามารถรวมทีมและเทคโนโลยีเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภคที่ใช้งานได้จริงและเต็มไปด้วยคุณสมบัติทุกวัน อย่างไรก็ตาม งานที่ยากกว่านั้นคือการเข้าใจแรงจูงใจและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง การแปลให้เป็นการออกแบบทางอารมณ์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งสง่างาม สวยงาม และมีเอกลักษณ์อย่างแท้จริงจะมีบทบาทสำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติ ซึ่งจะนำไปสู่ความได้เปรียบทางการแข่งขันและการเติบโต

• • •

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• eCommerce UX – ภาพรวมของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด (พร้อมอินโฟกราฟิก)
• ความสำคัญของการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางในการออกแบบผลิตภัณฑ์
• ผลงานออกแบบ UX ที่ดีที่สุด – กรณีศึกษาและตัวอย่างที่สร้างแรงบันดาลใจ
• หลักการฮิวริสติกสำหรับอินเทอร์เฟซมือถือ
• การออกแบบที่คาดหวัง: วิธีสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีมนต์ขลัง