사용자 참여도를 높이는 감성 디자인

이 기사의 오디오 버전을 들어보세요

"디자인은 실제로 의사 소통의 행위이며, 이는 디자이너가 의사 소통하는 사람에 대한 깊은 이해를 의미합니다." –도널드 A. 노먼, 일상의 디자인

고객의 감정에 긍정적으로 연결하는 기업에 대한 보상은 상당할 수 있습니다. 그러한 연결을 만드는 강력한 동기를 어떻게 식별할 수 있습니까?

감성적인 디자인은 이러한 동기에 영향을 주어 경쟁 우위와 성장의 길을 열어줍니다.

감성은 디자인과 어떻게 연결되어 있습니까?

우리 주변의 모든 것은 어떤 식으로든 디자인되었으며 모든 디자인은 궁극적으로 감정을 낳습니다. 우리는 매 순간 환경에 대한 감정적 반응을 경험합니다. 좋아하거나 싫어함, 의기양양함, 기쁨, 좌절감. 우리는 그것을 '느끼는' 것입니다. 개인적인 일입니다.

UX 전문가의 세계에는 "모든 제품과의 상호 작용은 UX가 있든 없든 경험(감정)을 낳는다"는 오래된 격언이 있습니다. 예를 들어 산업 디자인을 보면 그 최종 제품이 좋든 나쁘든, 기쁘든 실망스럽든 청중의 감정을 이끌어 냈다는 것을 알게 될 것입니다.

반응 ➠ 감정

UX 디자인의 정의를 생각해 보겠습니다. "UX 디자인은 사용자가 인터페이스, 서비스 또는 제품과 상호 작용하고 이에 반응 하는 방식을 고려합니다." 그 반응은 감정이다. 사용자 경험 디자이너는 사용 가능하고 기능적인 제품을 디자인하기 위해 노력할 뿐만 아니라 제품을 사용하는 동안 사용자에게 특정 감정적 효과(보통 긍정적인 제품입니다. :))를 생성하고 사용자 여정 전체에서 이를 유지하려고 노력합니다.

감성 디자인에 대해 이야기할 때 우리는 제품 디자인 또는 제품과의 상호 작용이 사용자에게 미치는 영향에 대해 이야기합니다. 디지털 디자인의 경우 "흐름"에 따라 순간순간 효과가 나타나며 두뇌의 본능적, 행동적, 반사적 세 가지 수준에서 작동합니다. 이러한 수준 사이에는 지연이 있습니다. 첫째는 본능적, 둘째는 행동적, 마지막으로 반성적입니다. 그러나 이것에 대해서는 나중에 더 자세히 설명합니다.

공리주의와 잔혹주의

감성적인 디자인은 20세기 초반부터 널리 퍼진 "형태는 기능을 따른다" 스타일에 매우 동의하는 "기능적 디자인" 또는 실용적인 디자인의 진화입니다. 그 배후의 아이디어는 대상이나 건물의 모양이 미학이 아니라 주로 기능과 목적에 기초해야 한다는 것입니다.

공리주의의 쌍둥이 형제는 형태가 기능을 따를 뿐만 아니라 최소한의 노력, 가장 저렴한 재료로 구성되며 외양이나 인간의 경험은 전혀 고려하지 않는 잔인성입니다. 런던의 주택 단지와 동유럽의 공산주의 통치 기간 동안 건설된 콘크리트 및 강철 주택 프로젝트가 그 예입니다.

미학과 인지된 사용성

90년대 초반에 두 명의 일본 연구원이 ATM에 대한 두 가지 다른 제어 레이아웃을 연구했습니다. 그들은 미학이 "인지된 사용성"에 어떤 영향을 미치는지 알아내는 데 관심이 있었습니다. ATM의 모든 버전은 기능면에서 동일했지만 일부는 더 적고 일부는 더 매력적인 인터페이스를 가지고 있습니다. 연구자들은 매력적인 인터페이스를 가진 인터페이스가 사용하기 더 쉽다고 인식한다는 것을 발견했습니다. 즉, "더 잘 작동했습니다."

거의 100년 전에 독일에서 설립된 매우 성공적인 디자인 및 제조 회사인 브라운은 사람들을 사로잡는 미니멀하고 우아한 디자인으로 유명했습니다. 그것들은 기능적일 뿐만 아니라 단순하고 세련되고 보기 좋았고 결과적으로 사용하기가 즐거웠습니다.

단순히 기능적이고 기능이 풍부한 실용적인 디자인은 사람들을 기쁘게 하지 않습니다. 이 시대에 그들은 측정하지 못하고 더 이상 고객을 만족시키지 않습니다.

기본 디자인은 항상 기능적이지만 훌륭한 디자인은 말할 것도 없습니다. - Tinker Hatfield, 신발 디자이너, Nike.

감성 디자인 피라미드

인간의 동기 부여는 1943년 Abraham Maslow가 그의 논문 "A Theory of Human Motivation"에서 제안한 심리학 이론인 Maslow의 욕구 계층 구조에 명시된 바와 같이 개인의 성장을 통해 성취와 변화를 추구하는 사람들에 기반을 두고 있습니다. Maslow의 "자아실현" 피라미드와 "자기초월"은 인간의 동기가 일반적으로 통과하는 패턴입니다. 감성적인 디자인은 그 중요성을 보여주는 피라미드에 유사하게 배치될 수 있습니다.

기능 적이고 매력적인 것들은 실제로 사람들이 "더 잘 일한다"고 인식합니다. 앞서 일본 ATM 실험에서 보았듯이 제품의 매력적인 미학은 "인지된 사용성"에 영향을 미쳤습니다. 또한, 미적 감각이 뛰어나고 예상을 뛰어넘는 디자인이 포함된 제품은 고객 만족도를 높일 수 있어 제품의 결함에 직면했을 때 사소한 불만도 용서할 수 있습니다.

블랙베리와 노키아를 기억하시나요? 뭔가 종을 울리지만 그것은 거의 역사입니다. 그들의 디자인을 iPhone이나 삼성의 사람들을 즐겁게 하는 매끄러운 디자인과 대조하십시오.

감정과 두뇌

감정은 실제로 인간의 두뇌가 작동하는 방식을 바꿉니다. 부정적인 경험은 뇌가 잘못된 것에 집중하도록 합니다. 그들은 사고 과정을 좁히고 사람들을 불안하고 긴장하게 만듭니다. 우리는 자유롭고 "흐름"에 있다고 느끼지 않습니다. 우리는 제한되고 좌절감을 느낍니다. 웹사이트나 앱이 잘못 설계되어 기대에 부응하지 못한다면 그 감정은 분노로 커질 수 있습니다. 이것을 "컴퓨터 분노"라고 합니다. 맥박이 올라가고 사이트에서 멀어지고 좌절감에 앱을 삭제합니다. 이것은 극단적인 감정을 일으키는 "잘못된 디자인"의 예입니다. 좋은 감성 디자인은 즐거움과 안정감과 안정감을 이끌어냅니다.

"디자인은 작동 방식입니다"

한 제품이 다른 제품보다 더 성공적인 이유는 무엇입니까? 1998년에 반투명한 캔디 색상의 iMac이 출시되었을 당시에는 베이지색 박스 PC가 많이 있었습니다. 이러한 iMac의 출시는 Apple의 르네상스 그 이상을 의미했습니다. 그것은 광범위한 산업 디자인 혁명을 촉발했습니다.

스티브 잡스는 디자인이 감성적이라는 뛰어난 통찰력을 누구보다 일찍 가지고 있었습니다. “대부분의 사람들은 디자인이 보이는 그대로라고 생각하는 실수를 합니다. 사람들은 이것이 베니어판이라고 생각합니다. 디자이너에게 이 상자를 건네면서 '멋지게 만드세요!'라고 말합니다. 그것은 우리가 생각하는 디자인이 아닙니다. 단순히 보이는 것과 느끼는 것이 아닙니다. 디자인은 작동 방식입니다. " - 스티브 잡스, The Guts of a New Machine의 Apple Computer, Inc. CEO"

사람들은 단순히 사용하기만 하는 것이 아니라 사용하는 즐거움을 추구하는 제품을 찾고 있습니다. — Bruce Claxton, Savannah College of Art and Design의 디자인 관리 교수

패시브에서 인터랙티브로

우리 주변의 물체 및 시스템과 항상 "상호작용하는 관계"를 갖고 있었던 것은 아닙니다. 그들은 대부분 "멍청한" 수동적인 단방향 기계였습니다. 관계가 상호 작용하지 않았기 때문에 대부분 단방향이었습니다. 차는 우리를 A에서 B로 데려다주는 것이었습니다. 이제 우리는 그것에 대해 이야기할 것으로 기대합니다. 그것은 우리에게 다시 이야기합니다. 우리는 그것과 관계를 형성하고 있으며 그것은 "감정적"입니다. 일반적으로 우리는 버튼을 누르면 기계가 켜지고 무언가를 했습니다. TV나 레코드 플레이어처럼. 이제 더 많은 우유가 필요할 때 알려주는 앱에 연결된 음악 앱, 양방향 TV 및 냉장고가 있습니다.

오늘날 우리는 의도, 인간의 자질, 행동, 감정 및 성격 특성을 무생물에 투영하는 경향인 의인화를 일으키는 "기계"와 정서적 관계를 맺고 있습니다. 사람들이 '사물'과 관계를 형성할 때 '사물'이 우리가 원하는 대로 되지 않을 때 부정적인 감정이 발동할 가능성이 있습니다. 사람들은 좌절감을 느끼기 시작하고 더 이상 통제할 수 없습니다. 악화가 지속되면 분노로 확대될 가능성과 함께 짜증과 짜증이 발생할 수 있습니다. 또는 스펙트럼의 반대편에서 사용자는 자신이 찾고 있던 것을 손끝과 완벽하게 적절한 순간에 제공하기 때문에 만족하고 완전히 기뻐합니다.

긍정적인 감정을 불러일으키는 이상적인 감정적 디자인을 어떻게 제공합니까?

고객 경험 전략에는 감정을 포함한 전체 인간 경험을 위한 디자인이 포함되어야 합니다. 사용자 조사 및 제품 테스트의 힘을 사용하여 사용자에 대한 제품의 정서적 효과를 효과적으로 설정하고 측정합니다. 사용자 테스트, 심층 연구 및 후속 터치 포인트 매핑을 통해 문제점을 식별함으로써 디자이너는 제품을 사용하는 동안 사용자가 직면할 수 있는 좌절감을 식별할 수 있습니다. 디자이너는 이러한 좌절감을 없애기 위해 노력해야 할 뿐만 아니라 고객에게 즐거움을 주고 중요한 순간을 긍정적인 감정적 경험으로 바꿀 수 있는 기회를 찾아야 합니다.

내장 ➠ 행동 ➠ 반사

성공적인 제품을 만들기 위해 디자인은 앞서 설명한 세 가지 수준인 본능적, 행동적, 반사적 측면에서 매우 잘 작동해야 합니다. (여기서 Don Norman의 "Emotional Design"에 대한 획기적인 책에 크게 고개를 끄덕입니다.)

내장 디자인: “나는 그것을 원한다. 놀랍습니다. 저도 마찬가지입니다.” 이것은 제품에 대한 즉각적이고 깊은 수준의 장 반응입니다. 그들이 말했듯이 "첫인상을 남길 수 있는 두 번째 기회는 없습니다." 이 단계에서 제품의 디자인이 긍정적이고 본능적인 반응을 유도한다면 당신은 가고 있는 것입니다. 내장 디자인은 또한 제품의 신뢰성, 신뢰성, 품질, 매력, 심지어는 사용 편의성에 대한 인식에도 영향을 미칩니다.

행동 디자인: “나는 그것을 마스터할 수 있다. 똑똑한 기분이 들죠.” 기분도 좋고 보기 좋고 성능도 좋아야 합니다. 그것은 제품의 사용 효율성에 대한 즐거움입니다. 행동 디자인은 사용자가 볼 때 구조나 시스템이 그들의 요구와 요구 사항을 충족시키는 방법에 초점을 맞춘 개념입니다. 좋은 행동 디자인은 자물쇠와 열쇠와 같습니다. 고객과 그들의 행동이 자물쇠이고 제품이 열쇠입니다. 두 가지가 원활하게 작동할 때 완벽한 조화가 이루어집니다.

광고된 대로 작동하지 않는 것이 있으면 즉시 부정적인 감정을 불러일으키게 됩니다. 무엇보다 제품은 사람에게 잘 맞아야 사용자 만족에 기여해야 합니다. 제품의 디자인이 사용자 행동에 맞지 않으면 오래 가지 못합니다. 사실은 다음과 같습니다. 77%의 사용자가 설치 후 72시간 동안 앱을 다시 사용하지 않습니다. 가장 성공적인 앱은 좋은 행동 디자인의 결과로 사람들이 정기적으로 사용하고 앱 없는 삶을 상상할 수 없는 앱입니다.

반사 디자인: “그것은 나를 완성시킵니다. 나는 그것에 대한 이야기를 할 수 있습니다. 그것은 자기 이미지, 개인적 만족, 기억, 경험에 대한 반성에 관한 것입니다. 아름다움은 우리가 구매하는 제품의 바람직한 특징입니다. 제품을 구매하고 사용하는 것은 사회적 지위에 대한 감각을 만들어냅니다. 그것은 사회경제적 지위에 관한 것입니다. 고객은 "예쁘나요? 즐겁게 사용하셨나요? 내 삶이 쉬워졌습니까? 그것을 사용하고, 그것을 운전하는 내가 어떻게 보입니까?” 고객이 제품과 "결합"합니까? 예를 들어, 좋은 시각 디자인은 향상된 성능과 품질(매력적인 것이 더 잘 작동함)에 대한 인식과 즐거움에 대한 인식에 기여합니다.

당연한 것 같지만 디자인이 감성적이라면 사람들은 감성적으로 연결되어 있어야 합니다. 대형 브랜드와 마케터는 브랜드와 소비자 사이에 정서적 유대감을 형성하기 위해 노력하고 있으며 이러한 연결을 갱신하기 위해 매년 수백만 달러를 지출합니다. 마찬가지로 디자이너는 제품이 의미 있고 성공하려면 동일한 감정적 연결을 위해 노력해야 합니다.

이를 위해 제품 디자인 은 제품에 "개성"을 부여해야 합니다. 현실 세계와 유사하고 상호 작용에 즐거움과 재미를 가져다주는 것.

세상은 움직이고 있다

점점 더 많은 앱이 애니메이션 미세 상호 작용 및 화면 변환을 사용하여 앱에 "성격"을 부여하여 "살아 있는" 것처럼 보이게 합니다. 우리 주변의 세상은 "단단한 방법"으로 작동하지 않습니다. 그것은 움직이고 흐르고 유동적입니다. 한 상태에서 다른 상태로의 끊임없는 변형. 애니메이션 사용자 인터페이스는 실제 세계를 모방하므로 사용자가 의인화를 통해 디지털 제품과 보다 인간적인 관계를 형성할 수 있습니다. 그것들은 더 유동적이고 "살아있고" 살아 움직입니다. 우리가 관련시킬 수있는 것. 감정적이기 시작합니다.

최종 단어: 기능적 아름다움과 감성

"우리는 기술의 한계를 뛰어넘고 사람들에게 기능적이고 유용할 소프트웨어 기반 제품을 함께 제공하고 있습니다."라고 말하는 것으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 기술이 경쟁의 장을 마련함에 따라 거의 모든 사람이 팀과 기술을 한데 모아 기능적이고 기능이 풍부한 일상적인 소비자 제품을 만들 수 있습니다. 그러나 더 어려운 작업은 고객의 동기와 행동을 깊이 이해하는 것입니다. 그것들을 우아하고 아름답고 진정으로 독특한 효과적인 감성 디자인으로 번역하는 것은 이상적인 고객 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 하고 이는 차례로 경쟁 우위와 성장으로 이어질 것입니다.

• • •

Toptal Design 블로그에 대한 추가 정보:

• 전자 상거래 UX – 모범 사례 개요(인포그래픽 포함)
• 제품 디자인에서 인간 중심 디자인의 중요성
• 최고의 UX 디자이너 포트폴리오 – 영감을 주는 사례 연구 및 사례
• 모바일 인터페이스에 대한 경험적 원리
• 예측적 디자인: 마법 같은 사용자 경험을 만드는 방법