Desain untuk Emosi untuk Meningkatkan Keterlibatan Pengguna

Dengarkan versi audio dari artikel ini

“Desain benar-benar merupakan tindakan komunikasi, yang berarti memiliki pemahaman mendalam tentang orang yang berkomunikasi dengan desainer.” –Donald A. Norman, Desain Hal Sehari-hari

Penghargaan bagi perusahaan yang terhubung dengan emosi pelanggan dengan cara yang positif bisa sangat berarti. Bagaimana kita dapat mengidentifikasi motivator kuat yang mengarah pada pembuatan koneksi tersebut?

Desain emosional dapat mempengaruhi motivator tersebut, membuka jalan menuju keunggulan kompetitif dan pertumbuhan.

Bagaimana Emosi Terhubung dengan Desain?

Segala sesuatu di sekitar kita telah dirancang dengan cara tertentu dan semua desain pada akhirnya menghasilkan emosi. Kita mengalami reaksi emosional terhadap lingkungan kita dari waktu ke waktu: suka atau tidak suka, kegembiraan, kegembiraan, frustrasi. Kami 'merasakan' itu. Ini pribadi.

Ada pepatah lama di dunia profesional UX: "interaksi dengan produk apa pun menghasilkan pengalaman (emosi) apakah itu memiliki UX atau tidak." Ambil contoh desain industri dan Anda akan menemukan produk akhirnya menimbulkan emosi dari audiens mereka, baik atau buruk, menyenangkan atau membuat frustrasi.

Respon Emosi

Mari kita renungkan definisi desain UX: “Desain UX mempertimbangkan bagaimana pengguna berinteraksi dan merespons sebuah antarmuka, layanan, atau produk.” Respon itu adalah emosi. Perancang pengalaman pengguna tidak hanya berusaha untuk merancang produk yang dapat digunakan dan berfungsi, tetapi juga untuk menghasilkan efek emosional tertentu pada pengguna saat mereka menggunakan suatu produk—biasanya yang positif :) —dan mencoba mempertahankannya sepanjang perjalanan pengguna.

Ketika kita berbicara tentang desain emosional, kita berbicara tentang bagaimana desain produk, atau interaksi dengannya mempengaruhi pengguna. Dalam kasus desain digital, ini adalah efek momen-demi-momen "dalam arus" dan beroperasi pada tiga tingkat di otak: visceral, behavioral, dan reflektif. Ada penundaan di antara level-level ini: pertama visceral, kedua behavioral, dan terakhir reflektif. Tapi lebih lanjut tentang ini nanti.

Utilitarianisme dan Brutalisme

Desain emosional adalah evolusi dari "desain fungsional," atau desain utilitarian yang sangat menganut gaya "bentuk mengikuti fungsi" yang lazim sejak awal abad ke-20. Gagasan di baliknya adalah bahwa bentuk suatu benda atau bangunan harus didasarkan terutama pada fungsi dan tujuannya, bukan estetikanya.

Saudara kembar utilitarianisme adalah brutalisme, di mana tidak hanya bentuk mengikuti fungsi, tetapi juga disatukan dengan sedikit usaha, bahan termurah yang tersedia dan tanpa memperhatikan penampilan atau pengalaman manusia. Contohnya termasuk perumahan di London dan proyek perumahan beton dan baja yang dibangun pada masa pemerintahan komunisme di Eropa Timur.

Estetika dan Kegunaan yang Dirasakan

Pada awal 90-an dua peneliti Jepang mempelajari dua tata letak kontrol yang berbeda untuk ATM. Mereka tertarik untuk mengetahui bagaimana estetika memengaruhi "persepsi kegunaan." Semua versi ATM memiliki fungsi yang identik, tetapi beberapa memiliki lebih sedikit dan beberapa memiliki antarmuka yang lebih menarik. Para peneliti menemukan bahwa yang dengan antarmuka yang menarik dianggap lebih mudah digunakan, yaitu "mereka bekerja lebih baik."

Braun, perusahaan desain dan manufaktur yang sangat sukses yang didirikan hampir 100 tahun yang lalu di Jerman terkenal dengan desainnya yang minimalis dan elegan yang memikat banyak orang. Mereka fungsional tetapi juga sederhana, halus, tampan dan akibatnya menyenangkan untuk digunakan.

Desain utilitarian yang hanya fungsional dan kaya fitur tidak menyenangkan orang. Di hari ini dan usia mereka tidak mengukur dan tidak lagi memuaskan pelanggan.

Desain dasar selalu fungsional tetapi yang hebat juga akan mengatakan sesuatu. - Tinker Hatfield, desainer sepatu, Nike.

Piramida Desain Emosional

Motivasi manusia didasarkan pada orang yang mencari pemenuhan dan perubahan melalui pertumbuhan pribadi sebagaimana dinyatakan dalam hierarki kebutuhan Maslow, sebuah teori dalam psikologi yang diajukan oleh Abraham Maslow dalam makalahnya tahun 1943 “A Theory of Human Motivation.” Piramida Maslow tentang "aktualisasi diri", dan "transendensi-diri" adalah pola yang umumnya dilalui oleh motivasi manusia. Desain emosional dapat juga diletakkan pada piramida yang menggambarkan pentingnya.

Hal-hal yang fungsional dan menarik justru dirasakan oleh orang-orang sebagai “bekerja lebih baik”. Seperti yang kita lihat sebelumnya dengan eksperimen ATM Jepang, estetika produk yang menarik memengaruhi "kegunaan yang dirasakan". Selain itu, produk yang memiliki desain estetika dan antisipatif yang menyenangkan dapat menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga orang akan memaafkan frustrasi kecil ketika menghadapi ketidaksempurnaan dengan produk tersebut.

Masih ingatkah kita dengan Blackberry dan Nokia? Sesuatu membunyikan lonceng tetapi mereka cukup banyak sejarah. Bandingkan desain mereka dengan desain apik dari iPhone atau Samsung.

Emosi dan Otak

Emosi sebenarnya mengubah cara kerja otak manusia. Pengalaman negatif memfokuskan otak pada apa yang salah; mereka mempersempit proses berpikir dan membuat orang cemas dan tegang. Kami tidak merasa bebas dan "mengalir". Kami merasa dibatasi dan frustrasi. Jika situs web atau Aplikasi dirancang dengan buruk dan tidak berfungsi sesuai harapan, perasaan tersebut dapat berkembang menjadi kemarahan. Ini dikenal sebagai "kemarahan komputer." Denyut nadi kami naik, kami mengklik dari situs dan kami menghapus Aplikasi dengan frustrasi. Ini adalah contoh dari "desain yang salah" yang menghasilkan emosi yang ekstrem. Desain emosional yang baik memunculkan kesenangan dan rasa aman dan aman.

“Desain adalah Cara Kerjanya”

Mengapa satu produk lebih sukses dari yang lain? Ada banyak PC kotak krem ​​pada saat iMac transparan berwarna permen dirilis pada tahun 1998. Kedatangan iMac tersebut menandakan lebih dari sekadar kebangkitan Apple; itu memicu revolusi desain industri yang meluas.

Steve Jobs memiliki wawasan yang brilian lebih awal dari kebanyakan desain yang emosional. “Kebanyakan orang membuat kesalahan dengan berpikir bahwa desain itu seperti apa. Orang-orang mengira itu adalah lapisan ini - bahwa para desainer menyerahkan kotak ini dan diberi tahu, 'Buatlah terlihat bagus!' Bukan itu yang kami pikirkan tentang desain. Bukan hanya seperti apa yang terlihat dan terasa. Desain adalah cara kerjanya. ” – Steve Jobs, CEO Apple Computer, Inc. dalam The Guts of a New Machine”

Orang-orang mencari produk yang tidak hanya mudah digunakan tetapi juga menyenangkan untuk digunakan. — Bruce Claxton, Profesor, Manajemen Desain di Savannah College of Art and Design.

Dari Pasif ke Interaktif

Kami tidak selalu memiliki "hubungan interaktif" dengan objek dan sistem di sekitar kami. Mereka kebanyakan "bodoh", pasif, mesin satu arah. Sudah sebagian besar satu cara karena hubungan belum interaktif. Sebuah mobil untuk membawa kita dari A ke B. Sekarang kita berharap untuk berbicara dengannya; itu berbicara kembali kepada kita. Kami membentuk hubungan dengannya dan itu "menjadi emosional." Umumnya, kami biasa menekan tombol dan mesin dihidupkan dan melakukan sesuatu; seperti TV atau pemutar rekaman. Sekarang kami memiliki Aplikasi Musik, TV interaktif, dan lemari es yang terhubung ke aplikasi yang memberi tahu kami kapan kami perlu mendapatkan lebih banyak susu.

Hari-hari ini kita memiliki hubungan emosional dengan "mesin" kita yang memunculkan antropomorfisme: kecenderungan untuk memproyeksikan niat, kualitas manusia, perilaku, emosi, dan sifat karakter ke benda mati. Ketika orang membentuk hubungan dengan 'benda', ada potensi emosi negatif muncul ketika 'benda' tidak melakukan apa yang kita inginkan. Orang-orang mulai merasa frustrasi dan tidak lagi memegang kendali. Kejengkelan dan kejengkelan dapat muncul dengan kemungkinan eskalasi menjadi kemarahan jika kejengkelan berlanjut. Atau, di ujung lain spektrum, pengguna merasa puas dan sekaligus senang karena ini menempatkan apa yang mereka cari di ujung jari mereka dan pada saat yang tepat.

Bagaimana Kita Mewujudkan Desain Emosional Ideal yang Menimbulkan Emosi Positif?

Strategi pengalaman pelanggan perlu mencakup perancangan untuk seluruh pengalaman manusia yang mencakup emosi. Gunakan kekuatan penelitian pengguna dan pengujian produk untuk secara efektif mengatur dan mengukur efek emosional produk pada pengguna. Dengan melakukan pengujian pengguna, penelitian mendalam, dan pemetaan titik sentuh berikutnya yang mengidentifikasi titik nyeri, perancang dapat mengidentifikasi frustrasi yang mungkin dihadapi pengguna saat menggunakan produk. Para desainer tidak hanya harus berusaha untuk menghilangkan frustrasi ini, tetapi juga menemukan peluang yang membawa kesenangan bagi pelanggan dan mengubah momen kritis menjadi pengalaman emosional yang positif.

Visceral Perilaku Reflektif

Untuk menciptakan produk yang sukses, sebuah desain harus bekerja dengan sangat baik pada tiga level yang dijelaskan sebelumnya: visceral, behavioral, dan reflektif. (Mengangguk besar di sini untuk buku mani Don Norman tentang "Desain Emosional.")

Desain visceral: “Saya menginginkannya. Kelihatannya luar biasa, saya juga.” Ini adalah reaksi langsung yang mendalam terhadap produk Anda. Seperti yang mereka katakan "Anda tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama." Jika pada tahap ini desain produk menimbulkan reaksi naluriah yang positif, Anda sedang dalam perjalanan. Desain visceral juga memengaruhi persepsi tentang kredibilitas, kepercayaan, kualitas, daya tarik, dan bahkan persepsi kemudahan penggunaan produk Anda.

Desain perilaku: “Saya bisa menguasainya. Itu membuatku merasa pintar.” Ia harus merasa baik, terlihat baik dan tampil baik. Ini tentang kesenangan dengan efektivitas penggunaan produk. Desain perilaku adalah konsep yang berfokus pada bagaimana struktur atau sistem, seperti yang dilihat oleh pengguna, memenuhi kebutuhan dan persyaratan mereka. Desain perilaku yang baik seperti gembok dan kunci. Pelanggan dan perilaku mereka adalah kuncinya, produk adalah kuncinya. Harmoni yang sempurna tercapai ketika keduanya bekerja dengan lancar.

Jika sesuatu tidak bekerja seperti yang diiklankan, hal itu segera menimbulkan emosi negatif. Produk pertama dan terpenting harus bekerja dengan baik untuk orang-orang, sehingga berkontribusi pada kepuasan penggunanya. Jika desain produk tidak sesuai dengan perilaku pengguna, itu tidak akan bertahan lama. Inilah faktanya: 77 persen pengguna tidak pernah menggunakan aplikasi lagi 72 jam setelah menginstal. Aplikasi yang paling sukses adalah aplikasi yang sebagai hasil dari desain perilaku yang baik yang digunakan orang secara teratur dan tidak dapat membayangkan hidup tanpanya.

Desain reflektif: “Ini melengkapi saya. Saya bisa bercerita tentang itu (dan saya).” Ini tentang citra diri, kepuasan pribadi, kenangan, merefleksikan kembali pengalaman. Kecantikan adalah fitur yang diinginkan dari produk yang kita beli. Membeli dan menggunakan produk menciptakan rasa status di masyarakat, ini tentang status sosial ekonomi. Pelanggan Anda bertanya: “Apakah itu indah? Apakah itu menyenangkan untuk digunakan? Apakah itu membuat hidup saya lebih mudah? Bagaimana penampilan saya saat menggunakannya, mengendarainya, memakainya?” Apakah pelanggan Anda "terikat" dengan produk Anda? Misalnya, desain visual yang baik berkontribusi pada persepsi peningkatan kinerja dan kualitas (hal-hal yang menarik bekerja lebih baik) dan persepsi kesenangan.

Ini mungkin tampak jelas, tetapi jika sebuah desain ingin menjadi emosional, orang perlu merasa terhubung secara emosional dengannya. Merek besar dan pemasar mereka berusaha untuk membentuk ikatan emosional antara merek dan konsumen mereka dan mereka menghabiskan jutaan setiap tahun untuk memperbarui hubungan itu. Demikian juga, desainer perlu berjuang untuk hubungan emosional yang sama jika produk mereka ingin bermakna dan sukses.

Untuk itu, desain produk harus berusaha memberikan suatu “kepribadian” pada produk; sesuatu yang menyerupai dunia nyata dan membawa kesenangan dan kesenangan dalam interaksi.

Dunia sedang Bergerak

Semakin banyak aplikasi menggunakan interaksi mikro animasi dan transformasi layar untuk memberikan "kepribadian" pada Aplikasi mereka, untuk membuatnya tampak "hidup". Dunia di sekitar kita tidak beroperasi dengan "jalan pintas". Itu bergerak, mengalir dan mengalir; dalam transformasi konstan dari satu keadaan ke keadaan lain. Antarmuka pengguna animasi meniru dunia nyata dan dengan demikian memungkinkan pengguna untuk membentuk hubungan yang lebih mirip manusia dengan produk digital melalui antropomorfisme. Mereka lebih cair, "hidup," animasi; sesuatu yang bisa kita hubungkan. Ini mulai menjadi emosional.

Kata-kata Terakhir: Kecantikan dan Emosi Fungsional

Tidak lagi cukup untuk mengatakan "Kami menyatukan produk yang digerakkan oleh perangkat lunak yang akan mendorong batas-batas teknologi dan menjadi fungsional dan berguna bagi orang-orang." Saat teknologi menyamakan kedudukan, hampir semua orang dapat menyatukan tim dan teknologi untuk menciptakan produk konsumen sehari-hari yang fungsional dan kaya fitur. Apa tugas yang lebih sulit, bagaimanapun, adalah memiliki pemahaman yang mendalam tentang motivasi dan perilaku pelanggan Anda. Menerjemahkannya ke dalam desain emosional yang efektif yang elegan, indah dan benar-benar unik akan memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang ideal yang pada gilirannya akan mengarah pada keunggulan kompetitif dan pertumbuhan.

• • •

Bacaan lebih lanjut di Blog Desain Toptal:

• eCommerce UX – Tinjauan Praktik Terbaik (dengan Infografis)
• Pentingnya Desain yang Berpusat pada Manusia dalam Desain Produk
• Portofolio Desainer UX Terbaik – Studi Kasus dan Contoh yang Menginspirasi
• Prinsip Heuristik untuk Antarmuka Seluler
• Desain Antisipatif: Cara Membuat Pengalaman Pengguna yang Ajaib