ユーザーエンゲージメントを高めるための感情のデザイン

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「デザインは実際にはコミュニケーションの行為です。つまり、デザイナーがコミュニケーションを取っている相手を深く理解することを意味します。」 –ドナルドA.ノーマン、日常のデザイン

顧客の感情に前向きにつながる企業にとっての見返りは相当なものになる可能性があります。 それらのつながりを作ることにつながる強力な動機をどのように特定できますか？

感情的なデザインは、これらの動機付けに影響を与え、競争上の優位性と成長への道を開くことができます。

感情はどのようにデザインに結びついていますか？

私たちの周りのすべては何らかの方法で設計されており、すべての設計は最終的に感情を生み出します。 私たちは、環境に対する感情的な反応を刻々と経験します。好き嫌い、高揚感、喜び、欲求不満などです。 私たちはそれを「感じ」ます。 それは個人的なものです。

UXの専門家の世界には、「UXの有無にかかわらず、あらゆる製品との相互作用が体験（感情）を生み出す」という古い格言があります。 工業デザインを例にとると、その最終製品は、良いか悪いか、楽しいかイライラするかにかかわらず、聴衆から感情を引き出していることがわかります。

応答➠感情

UXデザインの定義を振り返ってみましょう。「UXデザインは、ユーザーがインターフェース、サービス、または製品とどのように対話し、応答するかを考慮します。」 その反応は感情です。 ユーザーエクスペリエンスデザイナーは、使いやすく機能的な製品を設計するだけでなく、製品を使用している間、ユーザーに特定の感情的な効果（通常はポジティブな製品）を生成し、ユーザージャーニー全体を通してそれを維持しようとします。

私たちが感情的なデザインについて話すとき、私たちは製品のデザイン、またはそれとの相互作用がユーザーにどのように影響するかについて話します。 デジタルデザインの場合、それは「流れの中」の瞬間ごとの効果であり、脳内の3つのレベル（内臓、行動、反射）で機能します。 これらのレベルの間には遅れがあります。最初は内臓であり、次に行動的で最後に反射的です。 しかし、これについては後で詳しく説明します。

功利主義とブルータリズム

感情的なデザインは、20世紀初頭から普及している「形態は機能に従う」スタイルに非常に同意する「機能的デザイン」または実用的なデザインの進化形です。 その背後にある考え方は、オブジェクトや建物の形状は、美的ではなく、主にその機能と目的に基づくべきであるということです。

功利主義の双子の兄弟は残忍主義であり、形態は機能に従うだけでなく、最小限の労力で、入手可能な最も安価な材料で、外観や人間の経験をまったく考慮せずにまとめられています。 例としては、ロンドンの住宅団地や、東ヨーロッパの共産主義の治世中に建設されたコンクリートと鉄鋼の住宅プロジェクトがあります。

美学と知覚されたユーザビリティ

90年代初頭、2人の日本人研究者がATMの2つの異なる制御レイアウトを研究しました。 彼らは、美学が「知覚されるユーザビリティ」にどのように影響するかを知ることに興味を持っていました。 ATMのすべてのバージョンは機能が同じでしたが、インターフェイスが少ないものと魅力的なものがありました。 研究者たちは、魅力的なインターフェースを備えたものは使いやすい、つまり「よりうまく機能した」と認識されていることを発見しました。

100年近く前にドイツで設立された非常に成功したデザインおよび製造会社であるブラウンは、人々を魅了するミニマリストでエレガントなデザインで有名でした。 それらは機能的でしたが、シンプルで洗練された見栄えが良く、その結果、使用するのが楽しいものでした。

単に機能的で機能が豊富な実用的なデザインは、人々を喜ばせません。 この時代では、彼らは計り知れず、もはや顧客を満足させません。

基本的なデザインは常に機能的ですが、素晴らしいデザインも何かを言うでしょう。 -ナイキの靴デザイナー、ティンカーハットフィールド。

感情的なデザインのピラミッド

人間の動機付けは、アブラハム・マズローが1943年の論文「人間の動機づけの理論」で提案した心理学の理論であるマズローの欲求階層説で述べられているように、個人の成長を通じて充実と変化を求める人々に基づいています。 マズローの「自己実現」と「自己超越」のピラミッドは、人間の動機が一般的に通過するパターンです。 感情的なデザインは、その重要性を示すピラミッドに同様に配置できます。

機能的で魅力的なものは、実際には「より良く働く」と人々に認識されています。 日本のATM実験で先に見たように、製品の魅力的な美学は「知覚されるユーザビリティ」に影響を与えました。 さらに、心地よい美的で先見の明のあるデザインを含む製品は、顧客満足度を高めることができるため、これらの製品に欠陥があった場合でも、人々は小さな欲求不満を許します。

ブラックベリーとノキアを覚えていますか？ 何かが鐘を鳴らしますが、それらはほとんど歴史です。 彼らのデザインをiPhoneやSamsungの人々を喜ばせる洗練されたデザインと比較してください。

感情と脳

感情は実際に人間の脳の働き方を変えます。 否定的な経験は、脳を何が悪いのかに集中させます。 彼らは思考プロセスを狭め、人々を不安にさせ、緊張させます。 私たちは自由に「流れの中で」感じることはありません。 私たちは制限され、欲求不満を感じます。 ウェブサイトやアプリのデザインが悪く、期待どおりに機能しない場合、その感情は怒りに発展する可能性があります。 これは「コンピュータレイジ」として知られています。 脈拍数が上がり、サイトから離れてクリックすると、欲求不満でアプリが削除されます。 これは、極端な感情を生み出す「デザインがうまくいかなかった」例です。 良い感情的なデザインは、喜びと安心感と安全感を引き出します。

「デザインはそれがどのように機能するか」

ある製品が別の製品よりも成功しているのはなぜですか？ 1998年に半透明のキャンディーカラーのiMacがリリースされた当時、ベージュのボックスPCはたくさんありました。これらのiMacの登場は、Appleのルネッサンス以上のものを示していました。 それは広範囲にわたる工業デザイン革命を引き起こしました。

スティーブ・ジョブズは、デザインが感情的であるというほとんどの場合よりも早く、素晴らしい洞察を持っていました。 「ほとんどの人は、デザインがどのように見えるかを誤解しています。 人々はそれがこのベニヤだと思います-デザイナーがこの箱を手渡されて、「それをよく見せてください！」と言われるのです。 それは私たちがデザインだと思っていることではありません。 それはそれがどのように見えるか、そしてどのように感じるかだけではありません。 デザインはそれがどのように機能するかです。 」–スティーブ・ジョブズ、Apple Computer、Inc.のCEO、新しいマシンの根性」

使いやすさだけでなく、楽しく使える商品を求めています。 — Bruce Claxton、サバンナ芸術工科大学のデザインマネジメント教授。

パッシブからインタラクティブへ

私たちは、周囲のオブジェクトやシステムと常に「インタラクティブな関係」を持っているわけではありませんでした。 それらは主に「ダム」でパッシブな一方向のマシンでした。 関係がインタラクティブではなかったので、それはほとんど一方向でした。 車は私たちをAからBに移動させるためのものでした。今、私たちはそれに話しかけることを期待しています。 それは私たちに話しかけます。 私たちはそれと関係を築いており、それは「感情的になる」のです。 通常、私たちはボタンを押すと、マシンの電源がオンになり、何かをしました。 テレビやレコードプレーヤーのように。 これで、音楽アプリ、インタラクティブTV、冷蔵庫がアプリに接続され、ミルクを増やす必要があるときに通知されます。

最近、私たちは擬人化を引き起こす「機械」と感情的な関係を持っています。それは、意図、人間の資質、行動、感情、性格特性を無生物に投影する傾向です。 人々が「モノ」と関係を築くとき、「モノ」が私たちが望むことをしていないときに、否定的な感情が始まる可能性があります。 人々は欲求不満を感じ始め、もはやコントロールできなくなります。 悪化が続くと、不快感や苛立ちが生じ、怒りにエスカレートする可能性があります。 または、スペクトルの反対側では、ユーザーは、探していたものを指先で完全に適切なタイミングで配置できるため、満足し、完全に喜んでいます。

ポジティブな感情を生み出す理想的な感情的なデザインをどのように提供しますか？

カスタマーエクスペリエンス戦略には、感情を含む人間のエクスペリエンス全体の設計を含める必要があります。 ユーザー調査と製品テストの力を利用して、ユーザーに対する製品の感情的な影響を効果的に設定および測定します。 ユーザーテスト、詳細な調査、およびその後の問題点を特定するタッチポイントマッピングを行うことで、設計者は、製品の使用中にユーザーが遭遇する可能性のあるフラストレーションを特定できます。 デザイナーはこれらの欲求不満を解消するよう努めるだけでなく、顧客に喜びをもたらし、重要な瞬間を前向きな感情的な体験に変える機会を見つける必要があります。

内臓➠行動➠反射

成功する製品を作成するために、デザインは、前述の3つのレベル（内臓、行動、反射）で非常にうまく機能する必要があります。 （ここで、「感情的なデザイン」に関するドン・ノーマンの独創的な本に大いにうなずきます。）

内臓デザイン： 「欲しい。 見た目がすごいので、私もそうします。」 これは、製品に対する即時の深いレベルの腸の反応です。 彼らが言うように、「第一印象を与える機会は二度とありません」。 この段階で製品のデザインが前向きで本能的な反応を引き起こした場合、あなたは途中にいます。 内臓のデザインは、製品の信頼性、信頼性、品質、魅力、さらには使いやすさの認識にも影響を与えます。

行動デザイン： 「私はそれをマスターすることができます。 頭が良くなります。」 それは気分が良く、見栄えが良く、そしてうまく機能しなければなりません。 それは、製品の使用効果を楽しむことです。 行動設計は、ユーザーから見た構造またはシステムがユーザーのニーズと要件をどのように満たすかに焦点を当てた概念です。 優れた動作設計は、鍵と鍵のようなものです。 顧客とその行動が鍵であり、製品が鍵となります。 両者がスムーズに機能することで、完璧なハーモニーが実現します。

何かが宣伝どおりに機能しない場合、それはすぐに否定的な感情を引き起こします。 何よりもまず、製品は人々にとってうまく機能し、それによってユーザーの満足に貢献する必要があります。 製品のデザインがユーザーの行動に合わない場合、それは長くは続かないでしょう。 事実は次のとおりです。ユーザーの77％は、インストール後72時間でアプリを二度と使用しません。 最も成功しているアプリは、優れた行動設計の結果として人々が定期的に使用し、それらのない生活を想像することができないアプリです。

リフレクティブデザイン： 「それで完成です。 私はそれについて（そして私も）物語を語ることができます。」 それは、自己イメージ、個人的な満足、思い出、経験を振り返ることについてです。 美しさは私たちが購入する製品の望ましい特徴です。 製品を購入して使用することで、社会にステータスの感覚が生まれます。それは社会経済的ステータスに関するものです。 あなたの顧客はこう尋ねます。 使ってよかったですか？ それは私の人生を楽にしましたか？ それを使って、運転して、着て、どうやって見るのですか？」 あなたの顧客はあなたの製品と「結びつき」ますか？ たとえば、優れたビジュアルデザインは、パフォーマンスと品質の向上（魅力的なものがより効果的に機能する）の知覚と喜びの知覚に貢献します。

当たり前のように思えるかもしれませんが、デザインを感情的にするためには、人々はそれに感情的につながっていると感じる必要があります。 大手ブランドとそのマーケターは、ブランドと消費者の間に感情的な絆を築くよう努めており、そのつながりを更新するために毎年何百万ドルも費やしています。 同様に、デザイナーは、製品が有意義で成功するためには、同じ感情的なつながりを目指して努力する必要があります。

そのために、製品デザインは製品に「個性」を与えるように努めるべきです。 現実の世界に似ていて、相互作用に喜びと楽しさをもたらす何か。

世界は動いている

ますます多くのアプリが、アニメーション化されたマイクロインタラクションと画面変換を使用して、アプリに「個性」を与え、「生きている」ように見せています。 私たちの周りの世界は「ハードカット」で運営されていません。 それは動いていて、流れていて、流動的です。 ある状態から別の状態への絶え間ない変化。 アニメーション化されたユーザーインターフェイスは、現実の世界を模倣しているため、ユーザーは擬人化を介してデジタル製品とより人間らしい関係を築くことができます。 それらはより流動的で「生きている」アニメーションです。 私たちが関係することができる何か。 それは感情的になり始めます。

最後の言葉：機能的な美しさと感情

「テクノロジーの限界を押し広げ、人々にとって機能的で有用なソフトウェア主導の製品をまとめる」と言うだけではもはや十分ではありません。 テクノロジーが競争の場を平準化するにつれて、ほとんどの人がチームとテクノロジーを結集して、機能的で機能豊富な日常の消費者向け製品を作成できます。 ただし、より難しい作業は、顧客の動機と行動を深く理解することです。 それらをエレガントで美しく、真にユニークな効果的な感情的なデザインに変換することは、理想的な顧客体験を提供する上で重要な役割を果たし、それが競争上の優位性と成長につながります。

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