Conquistando o mercado com jornadas do consumidor

Hoje em dia, é quase certo que uma marca monitore seus consumidores ao longo das jornadas que eles fazem para comprar e além. A maioria das empresas percebeu a importância de fazê-lo e muitas já estão fazendo isso. Mas muito poucos conseguem 'escolher' o que importa, gerar os insights relevantes e ser capazes de 'orquestrar' essas jornadas a seu favor.
Uma das grandes tarefas de uma marca é entregar uma ótima experiência aos seus consumidores . Essa experiência deve impulsionar o engajamento e possibilitar ações.
Ao entregar uma ótima experiência, essencialmente uma marca está tentando remover qualquer tensão ou atrito entre o consumidor e ela mesma. As marcas perceberam que uma experiência de consumo de tensão zero associada ao comportamento desejado é a chave para uma estratégia vencedora.

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Quando dizemos experiência do consumidor queremos dizer a experiência de ponta a ponta, diferente do termo 'experiência do usuário', que é uma interação mais individual. A jornada de um consumidor geralmente é uma série de etapas desde a conscientização ou descoberta, até a compra e além.
Então, como podemos garantir que estamos no topo das jornadas de nossos consumidores?
Em primeiro lugar, é fundamental analisar todos os dados não estruturados e estruturados para ver os pontos de contato que seus consumidores estão usando . Pode ser pesquisando em um mecanismo de busca, visitando um site, entrando em uma loja, ligando para um call center… ou até mesmo interagindo com o representante da sua marca.
Você precisará estudar para descobrir qual interação está levando a qual resultado. Lembre-se, embora estes sejam pontos de contato individuais, eles não devem ser vistos em silos, mas de forma holística. Faça um brainstorming e analise o que seus consumidores pensam e sentem sobre você, falam sobre você, pesquisam, exploram e finalmente preferem você aos outros.

Em segundo lugar, identifique e tente resolver suas necessidades, especialmente as não atendidas, seja por meio de uma ótima solução nova, um prazer repentino, um uso criativo da tecnologia ou simplesmente reinventando a forma como eles interagem com você. Essencialmente, pense em maneiras de interromper sua jornada. Lembre-se de que as transações estão fortemente associadas a ações como compra, compra repetida, buzz da marca, lealdade, defesa etc.
As experiências do consumidor estão se tornando mais sociais por natureza, o que está adicionando complexidade às funções da marca. As organizações precisam integrar seus sistemas de negócios para garantir que a experiência que seus consumidores tenham nos canais seja consistente e superior. Construir uma experiência forte para o consumidor deve ser a principal prioridade para todos os executivos. Gera valor para o consumidor. Esse valor vem da experiência que o consumidor tem com a marca e é abrangente – desde o atendimento ao cliente até o uso do produto, qualidade, confiabilidade etc.
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Ser capaz de ver as jornadas do consumidor de uma visão unificada, em todos os pontos de contato, pode ajudar as marcas a obter uma forte vantagem, especialmente em três áreas:

1. Saber o que motiva e leva os consumidores a realizar determinadas ações

O que você precisa considerar é criar um mapa abrangente da jornada do consumidor ligando cada ponto de contato com a ação desejada.
Você pode descobrir como os usuários provenientes de palavras-chave 'relacionadas à oferta' agem de maneira diferente em uma página de revisão, como deveria para usuários que não estão preocupados com o preço e, portanto, permanecem lá por mais tempo.

2. Conhecer quais canais funcionam melhor

O que você precisa considerar é criar um slide simples para mostrar o que cada canal está entregando. Simplesmente categorize os canais com base em seu objetivo e, em seguida, tenha duas colunas para cada uma – conversão e receita. Isso ajudará você a determinar onde alocar o orçamento e os KPIs.
Simplesmente categorize os canais com base em seus objetivos e, em seguida, tenha duas colunas em cada uma – conversão e receita. Isso ajudará você a determinar onde alocar o orçamento e os KPIs.
Você pode descobrir que uma campanha simples de influenciador gerou mais conversões, mas menos receita, em oposição a uma segmentação de pesquisa contextual.

3. Interrompa a jornada do consumidor com mensagens inovadoras e criativas baseadas em dados

O que você precisa considerar é encontrar maneiras de encantar o consumidor e poder orquestrar sua jornada.
Você pode perceber que uma campanha móvel rápida e direcionada 'Reúna um amigo – Faça um upgrade' para oferecer upgrades de assentos no dia do jogo não apenas encherá seu estádio, mas também gerará receitas adicionais.
Assim que as jornadas do consumidor forem mapeadas e compreendidas, você poderá separá-las em clusters – com base no comportamento. Esses dados comportamentais, juntamente com a compreensão das razões por trás desse comportamento, são uma combinação maravilhosa. Comportamento + Insights de atitude.
Certa vez, uma empresa de telecomunicações confessou que mais de três quartos dos consumidores que desistiram de um determinado mês realmente visitaram a guia 'como fechar uma conta' 2 a 3 semanas antes de desistir. Pena que a marca não pôde usar essa inteligência.
As jornadas do consumidor hoje são fundamentais para como os consumidores experimentam uma marca, pois sua referência de experiência foi definida por grandes empresas como Google, Apple, Amazon etc.
Essa experiência não é pontual ou tática, mas muito maior e de longo prazo. Uma experiência que vai além da compra. Afinal, as jornadas do consumidor são um assunto de ponta a ponta.
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Resumindo alguns pontos importantes:

1. Pense nas jornadas do consumidor e sempre busque criar valor para os consumidores.
2. Além de entregar um ótimo produto, gere uma experiência superlativa.
3. Faça o que você precisa fazer para entender as necessidades do seu consumidor – expressas ou não.
4. Coloque um mapa de jornada do consumidor, começando de onde seus consumidores começam sua jornada (não de onde sua marca é visível).
5. Avalie os pontos de contato acima e encontre interrupções exclusivas que irão encantar seus usuários adicionalmente.
6. Continue a construir e melhorar, à medida que suas jornadas de consumidor se tornam cada vez mais não lineares, fragmentadas e inesperadas.
Espero que isso encontre valor e ajude em seus esforços para aperfeiçoar a experiência do seu consumidor, e que você os esteja observando e construindo insights significativos!

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