소비자 여정으로 시장에서 승리하기

오늘날 브랜드는 소비자가 구매 및 그 이후의 여정에서 소비자를 모니터링하는 것이 거의 당연한 일입니다. 대부분의 기업은 그렇게 하는 것의 중요성을 깨달았고 많은 기업이 이미 그렇게 하고 있습니다. 그러나 중요한 것을 '선택'하고 관련 통찰력을 생성하며 이러한 여정을 자신에게 유리하게 '조정'할 수 있는 사람은 거의 없습니다.
브랜드의 큰 과제 중 하나 는 소비자에게 훌륭한 경험을 제공하는 것입니다. 그 경험은 참여를 유도하고 행동을 가능하게 해야 합니다.
훌륭한 경험을 제공함으로써 본질적으로 브랜드는 소비자와 그 자체 사이의 긴장이나 마찰을 제거하려고 합니다. 브랜드는 원하는 행동과 관련된 제로 텐션 소비자 경험이 승리 전략의 핵심이라는 것을 깨달았습니다.

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소비자 경험이라고 할 때 보다 개별적인 상호 작용을 의미하는 '사용자 경험'이라는 용어와 달리 종단 간 경험을 의미합니다. 소비자의 여정은 일반적으로 인지 또는 발견에서 구매 및 그 이상으로 이어지는 일련의 단계입니다.
그렇다면 소비자의 여정을 최상으로 유지하려면 어떻게 해야 할까요?
첫째, 모든 비정형 및 정형 데이터를 분석하여 소비자가 사용하는 접점을 확인하는 것이 중요합니다. 검색 엔진에서 검색하거나, 웹사이트를 방문하거나, 매장에 들어가거나, 콜센터에 전화를 걸거나, 심지어 브랜드 담당자와 상호 작용할 수도 있습니다.
어떤 상호 작용이 어떤 결과로 이어지는지 알아내기 위해 연구해야 합니다. 이것들은 개별적인 접점이지만 사일로에서 볼 수 없고 전체론적으로 보여야 한다는 것을 기억하십시오. 당신의 소비자가 당신에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지 브레인스토밍하고 분석하고, 당신에 대해 이야기하고, 조사하고, 탐색하고, 마침내 다른 사람들보다 당신을 선호합니다.

둘째, 훌륭한 새 솔루션, 갑작스러운 기쁨, 창의적인 기술 사용 또는 단순히 그들이 당신과 상호 작용하는 방식을 재창조함으로써 그들의 요구, 특히 충족되지 않은 요구를 식별하고 해결하려고 노력하십시오. 기본적 으로 그들의 여정을 방해할 방법을 생각하십시오. 거래는 구매, 반복 구매, 브랜드 버즈, 충성도, 옹호 등과 같은 행동과 밀접한 관련이 있음을 기억하십시오.
소비자 경험은 본질적으로 점점 더 사회적으로 변해가고 있으며, 이는 브랜드 기능에 복잡성을 가중시키고 있습니다. 조직은 비즈니스 시스템을 통합하여 소비자가 여러 채널에서 일관되고 우수한 경험을 할 수 있도록 해야 합니다. 강력한 소비자 경험을 구축하는 것은 모든 경영진에게 최우선 과제가 되어야 합니다. 소비자를 위한 가치를 창출합니다. 이 가치는 소비자가 브랜드에 대해 갖는 경험에서 비롯되며 고객 서비스에서 제품 사용, 품질, 신뢰성 등에 이르기까지 모든 것을 포괄하는 가치입니다.
Gifographic: 성공적인 판매 퍼널을 구축하는 방법

모든 접점에 걸쳐 통합된 보기에서 소비자 여정을 볼 수 있으면 브랜드가 특히 세 가지 영역에서 강력한 이점을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 무엇이 소비자로 하여금 특정 행동을 취하도록 동기를 부여하고 유도하는지 파악

고려해야 할 사항은 각 접점을 원하는 행동과 연결하는 포괄적인 소비자 여정 지도를 만드는 것입니다.
'오퍼 관련' 키워드에서 오는 사용자가 리뷰 페이지에서 가격에 민감하지 않아 더 오래 머무르는 사용자와 다르게 행동하는 방식을 발견할 수 있습니다.

2. 어떤 채널이 더 잘 작동하는지 알아보기

고려해야 할 사항은 각 채널이 전달하는 내용을 보여주는 간단한 슬라이드를 만드는 것입니다. 채널을 목표에 따라 분류하기만 하면 전환 및 수익이라는 두 개의 열이 각각에 대해 표시됩니다. 이렇게 하면 예산과 KPI를 할당할 위치를 결정하는 데 도움이 됩니다.
목표에 따라 채널을 분류한 다음 각각에 대해 전환 및 수익이라는 두 개의 열이 있습니다. 이렇게 하면 예산과 KPI를 할당할 위치를 결정하는 데 도움이 됩니다.
단순한 인플루언서 캠페인이 문맥 검색 타겟팅과 대조적으로 더 많은 전환을 유도했지만 수익은 낮았다는 것을 발견할 수 있습니다.

3. 혁신적이고 창의적인 데이터 기반 메시징으로 소비자 여정을 혁신하십시오.

고려해야 할 것은 소비자를 기쁘게 하고 그들의 여정을 조율할 수 있는 방법을 찾는 것입니다.
경기 당일 좌석 업그레이드를 제공하는 '친구 사귀기 - 업그레이드 받기' 모바일 캠페인을 신속하게 타겟팅하면 경기장을 가득 채울 뿐만 아니라 추가 수익을 창출할 수 있습니다.
소비자 여정이 매핑되고 이해되면 행동에 따라 클러스터로 분리할 수 있습니다. 이 행동 데이터와 그 행동 이면의 이유에 대한 이해는 훌륭한 조합입니다. 행동 + 태도 통찰력.
한 통신사는 특정 달에 해지한 소비자의 4분의 3 이상이 실제로 탈퇴하기 2~3주 전에 '계정 폐쇄 방법' 탭을 방문한 적이 있다고 고백 했습니다. 유감스럽게도 브랜드는 이 인텔리전스를 사용할 수 없었습니다.
오늘날 소비자 여정은 Google, Apple, Amazon 등과 같은 훌륭한 회사에서 경험 벤치마크를 설정했기 때문에 소비자가 브랜드를 경험하는 방식의 핵심입니다.
이 경험은 일회성 또는 전술적 경험이 아니라 훨씬 더 크고 장기적인 경험입니다. 구매를 넘어 여행하는 경험. 결국, 소비자 여정은 끝과 끝의 일입니다.
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몇 가지 핵심 사항을 요약하면 다음과 같습니다.

1. 소비자의 여정을 생각하고 항상 소비자를 위한 가치 창출을 목표로 합니다.
2. 훌륭한 제품을 제공하는 것 외에도 최상의 경험을 제공하십시오.
3. 소비자의 요구를 이해하기 위해 해야 할 일을 하십시오.
4. 소비자가 여정을 시작하는 곳(브랜드가 보이는 곳이 아님)부터 시작하는 소비자 여정 지도를 작성하십시오.
5. 터치 포인트 전체에서 위의 항목을 측정한 다음 사용자를 추가로 기쁘게 하는 고유한 중단을 찾으십시오.
6. 소비자 여정이 점점 더 비선형적이고 파편화되고 예상치 못한 상황이 됨에 따라 계속 구축하고 개선하십시오.
이것이 가치를 찾고 소비자 경험을 완벽하게 하려는 노력에 도움이 되길 바랍니다.

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