Tüketici Yolculuklarıyla Pazarı Kazanmak

Günümüzde bir markanın tüketicilerini satın alma yolculuğunda ve sonrasında izlemesi neredeyse olanaklı hale geldi. Çoğu şirket bunu yapmanın önemini fark etti ve birçoğu bunu zaten yapıyor. Ancak çok azı önemli olanı 'seçmeyi', ilgili içgörüleri oluşturmayı ve bu yolculukları kendi avantajlarına 'düzenlemeyi' başarır.
Bir markanın en büyük görevlerinden biri , tüketicilerine harika bir deneyim sunmaktır . Bu deneyim, katılımı sağlamalı ve eylemleri etkinleştirmelidir.
Harika bir deneyim sunarak, esasen bir marka, tüketici ile kendisi arasındaki herhangi bir gerilimi veya sürtüşmeyi ortadan kaldırmaya çalışıyor. Markalar, istenen davranışla ilişkili sıfır gerilimli bir tüketici deneyiminin kazanan bir stratejinin anahtarı olduğunu anladı.

Dünyanın En İyi Üniversitelerinden MBA Kursları Öğrenin. Kariyerinizi hızlandırmak için Master, Executive PGP veya Advanced Certificate Programları kazanın.

Tüketici deneyimi dediğimizde, daha bireysel bir etkileşim olan 'kullanıcı deneyimi' kavramından farklı olarak uçtan uca deneyimi kastediyoruz. Bir tüketicinin yolculuğu genellikle farkındalık veya keşiften satın almaya ve ötesine uzanan bir dizi adımdır.
Peki tüketicilerimizin yolculuklarının zirvesinde olduğumuzdan nasıl emin olabiliriz?
İlk olarak, tüketicilerinizin kullandığı temas noktalarını görmek için tüm yapılandırılmamış ve yapılandırılmış verileri analiz etmek çok önemlidir. Bir arama motorunda arama yapmak, bir web sitesini ziyaret etmek, bir mağazaya girmek, bir çağrı merkezini aramak… ve hatta markanızın temsilcisiyle etkileşim kurmak olabilir.
Hangi etkileşimin hangi sonuca yol açtığını öğrenmek için çalışmanız gerekecek. Unutmayın, bunlar bireysel temas noktaları olsa da silolarda değil bütünsel olarak görülmeleri gerekir. Tüketicilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüklerini ve hissettiklerini beyin fırtınası yapın ve analiz edin, hakkınızda konuşun, araştırın, keşfedin ve sonunda sizi diğerlerine tercih edin.

İkinci olarak, ister harika bir yeni çözüm, ani bir zevk, teknolojinin yaratıcı bir kullanımı yoluyla, isterse sizinle nasıl etkileşime girdiklerini yeniden keşfederek, ihtiyaçlarını, özellikle de karşılanmayanları belirleyin ve çözmeye çalışın. Esasen, yolculuklarını bozmanın yollarını düşünün. Unutmayın, işlemler satın alma, tekrar satın alma, marka vızıltıları, sadakat, savunuculuk vb. eylemlerle güçlü bir şekilde ilişkilidir.
Tüketici deneyimleri, doğası gereği daha sosyal hale geliyor ve bu da marka işlevlerine karmaşıklık katıyor. Kuruluşlar, tüketicilerinin kanallar arasında sahip oldukları deneyimin tutarlı ve üstün olmasını sağlamak için iş sistemlerini entegre etmelidir. Güçlü bir tüketici deneyimi oluşturmak, tüm yöneticiler için en büyük öncelik olmalıdır. Tüketici için değer yaratır. Bu değer, tüketicinin markayla sahip olduğu deneyimden gelir ve müşteri hizmetlerinden ürün kullanımına, kalitesine, güvenilirliğine vb. kadar her şeyi kapsar.
Gifografik: Başarılı Bir Satış Hunisi Nasıl Oluşturulur

Tüketici yolculuklarını tüm temas noktalarında birleşik bir bakış açısıyla görebilmek, markaların özellikle üç alanda güçlü bir avantaj elde etmesine yardımcı olabilir:

1. Tüketicileri belirli eylemleri gerçekleştirmeye neyin motive ettiğini ve yönlendirdiğini bilmek

Göz önünde bulundurmanız gereken şey, her temas noktasını istenen eylemle ilişkilendiren kapsamlı bir tüketici yolculuk haritası oluşturmaktır.
'Teklifle ilgili' anahtar kelimelerden gelen kullanıcıların, fiyat bilincine sahip olmayan ve dolayısıyla orada daha uzun süre kalan kullanıcılara göre bir inceleme sayfasında nasıl farklı davrandığını keşfedebilirsiniz.

2. Hangi kanalların daha iyi çalıştığını öğrenmek

Göz önünde bulundurmanız gereken şey, her bir kanalın ne sunduğunu göstermek için basit bir slayt oluşturmaktır. Kanalları amaçlarına göre kategorilere ayırın, ardından dönüşüm ve gelir olmak üzere her birine karşı iki sütuna sahip olun. Bu, bütçeyi ve KPI'ları nereye tahsis edeceğinizi belirlemenize yardımcı olacaktır.
Kanalları amaçlarına göre kategorilere ayırın, ardından dönüşüm ve gelir olmak üzere her birine karşı iki sütuna sahip olun. Bu, bütçeyi ve KPI'ları nereye tahsis edeceğinizi belirlemenize yardımcı olacaktır.
Basit bir influencer kampanyasının, içeriğe dayalı bir arama hedeflemesinin aksine daha fazla dönüşüm sağladığını ancak daha az gelir sağladığını keşfedebilirsiniz.

3. Yenilikçi ve yaratıcı veriye dayalı mesajlaşma ile tüketici yolculuğunu kesintiye uğratın

Göz önünde bulundurmanız gereken şey, tüketiciyi memnun etmenin ve onların yolculuğunu organize edebilmenin yollarını bulmaktır.
Maç günü koltuk yükseltmesi sunmak için hızlı bir hedeflenen 'Arkadaşını al – Yükselt' mobil kampanyasının sadece stadyumunuzu doldurmayacağını, aynı zamanda ek gelirler de sağlayacağını fark edebilirsiniz.
Tüketici yolculukları haritalanıp anlaşıldıktan sonra, onları davranışa dayalı olarak kümeler halinde ayırabilecek bir konumda olacaksınız. Bu davranışsal veriler, bu davranışın arkasındaki nedenlerin anlaşılmasıyla birlikte harika bir kombinasyon. Davranış + Tutumsal içgörüler.
Bir telekom şirketi bir keresinde, belirli bir ayı terk eden tüketicilerin dörtte üçünden fazlasının, ayrılmadan 2-3 hafta önce 'hesap nasıl kapatılır' sekmesini ziyaret ettiğini itiraf etti . Yazık, marka bu zekayı kullanamadı.
Bugünün tüketici yolculukları, deneyim ölçütleri Google, Apple, Amazon vb. gibi büyük şirketler tarafından belirlendiğinden, tüketicilerin bir markayı nasıl deneyimlediklerinin anahtarıdır.
Bu deneyim tek seferlik veya taktiksel değil, çok daha büyük, uzun vadeli bir deneyimdir. Satın almanın ötesine geçen bir deneyim. Sonuçta, tüketici yolculukları uçtan uca bir ilişkidir.
İnovasyon ve Pazarlamada Mükemmeliyet Konusunda 6 Ders

Bazı önemli noktaları özetlemek:

1. Tüketici yolculuklarını düşünün ve her zaman tüketiciler için değer yaratmayı hedefleyin.
2. Harika bir ürün sunmanın yanı sıra, üstün bir deneyim yaratın.
3. Tüketicinizin ihtiyaçlarını anlamak için yapmanız gerekeni yapın – ifade edilen veya ifade edilmeyen.
4. Tüketicilerinizin yolculuğuna başladığı yerden başlayarak (markanızın görünür olduğu yerden değil) bir tüketici yolculuk haritası hazırlayın.
5. Temas noktalarında yukarıdakileri ölçün ve ardından kullanıcılarınızı ayrıca memnun edecek benzersiz aksaklıkları bulun.
6. Tüketici yolculuklarınız giderek doğrusal olmayan, parçalı ve beklenmedik bir hal aldıkça inşa etmeye ve iyileştirmeye devam edin.
Bunun değer bulmasını ve tüketicinizin deneyimini mükemmelleştirme çabalarınıza yardımcı olmasını ve onları izlediğinizi ve anlamlı içgörüler oluşturduğunuzu umarız!

Pazarlama ve girişimcilik hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, Liverpool Business School & upGrad, kariyerinizi dönüştürmenize yardımcı olan Master of Business Administration (MBA) Liverpool Business School sunmaktadır. Program, endüstri liderlerinden 1'e 1 mentorluk, Üniversite kampüsünde 1 haftalık yoğunlaştırma programı, ikili kimlik bilgileri (LBS'den MBA ve IMT'den PGPM), çevrimdışı temel kamplarda akranlarla ağ ve daha fazlasını sağlar.