Câștigarea pieței cu călătoriile consumatorului

Este aproape un dat pentru o marcă de astăzi să își monitorizeze consumatorii pe parcursul călătoriilor pe care le fac pentru a cumpăra și nu numai. Majoritatea companiilor și-au dat seama de importanța de a face acest lucru și multe o fac deja. Dar foarte puțini reușesc să „aleagă” ceea ce contează, să genereze informații relevante și să fie capabili să „orchestreze” aceste călătorii în avantajul lor.
Una dintre sarcinile mari ale unui brand constă pe oferirea unei experiențe grozave consumatorilor săi . Această experiență ar trebui să stimuleze implicarea și să permită acțiuni.
Oferind o experiență grozavă, în esență, un brand încearcă să elimine orice tensiune sau frecare dintre consumator și el însuși. Brandurile și-au dat seama că o experiență de consum zero tensiune asociată cu comportamentul dorit este cheia unei strategii câștigătoare.

Învață cursuri de MBA de la cele mai bune universități din lume. Câștigă programe de masterat, Executive PGP sau Advanced Certificate pentru a-ți accelera cariera.

Când spunem experiența consumatorului, ne referim la experiența de la capăt la capăt, diferită de termenul „experiență utilizator”, care este o interacțiune mai individuală. Călătoria unui consumator este de obicei o serie de pași de la conștientizare sau descoperire, până la cumpărare și nu numai.
Deci, cum ne asigurăm că suntem în topul călătoriilor consumatorilor noștri?
În primul rând, este esențial să obțineți toate datele nestructurate și structurate analizate pentru a vedea punctele de contact pe care le folosesc consumatorii dvs. . Ar putea fi căutarea pe un motor de căutare, vizitarea unui site web, intrarea într-un magazin, apelarea unui centru de apeluri... sau chiar interacțiunea cu reprezentantul mărcii dvs.
Va trebui să studiați pentru a afla ce interacțiune duce la ce rezultat. Amintiți-vă, deși acestea sunt puncte de contact individuale, acestea nu ar trebui văzute în silozuri, ci în mod holistic. Gândește-te și analizează ceea ce cred și simt consumatorii tăi despre tine, vorbește despre tine, cercetează, explorează și, în sfârșit, te preferă pe tine față de ceilalți.

În al doilea rând, identificați și încercați să le rezolvați nevoile, în special pe cele nesatisfăcute, fie printr-o soluție nouă grozavă, o încântare bruscă, o utilizare creativă a tehnologiei sau pur și simplu reinventând modul în care interacționează cu dvs. În esență, gândiți-vă la modalități de a le perturba călătoria. Amintiți-vă, tranzacțiile sunt puternic asociate cu acțiuni precum achiziția, achiziția repetată, zgomotul mărcii, loialitatea, susținerea etc.
Experiențele consumatorilor devin mai sociale în natură, ceea ce adaugă complexitate funcțiilor mărcii. Organizațiile trebuie să-și integreze sistemele de afaceri pentru a se asigura că experiența pe care o au consumatorii lor pe canale este consecventă și superioară. Construirea unei experiențe puternice pentru consumatori ar trebui să fie prioritatea principală pentru toți directorii. Creează valoare pentru consumator. Această valoare vine din experiența pe care o are consumatorul cu marca și este una atotcuprinzătoare – de la serviciul pentru clienți până la utilizarea produsului, calitate, fiabilitate etc.
Gifografică: Cum să construiți o pâlnie de vânzări de succes

Posibilitatea de a vedea călătoriile consumatorilor dintr-o perspectivă unificată, în toate punctele de contact, poate ajuta mărcile să obțină un avantaj puternic, în special în trei domenii:

1. A ști ce motivează și îi determină pe consumatori să întreprindă anumite acțiuni

Ceea ce trebuie să luați în considerare este crearea unei hărți cuprinzătoare a călătoriei consumatorului, care să lege fiecare punct de contact cu acțiunea dorită.
Puteți descoperi cum utilizatorii care provin de la cuvinte cheie „relative cu oferta” acţionează diferit pe o pagină de recenzie, așa cum se presupune că utilizatorii care nu sunt conștienți de preț și, prin urmare, rămân acolo mai mult timp.

2. Să știi care canale funcționează mai bine

Ceea ce trebuie să luați în considerare este să construiți un diapozitiv simplu pentru a arăta ceea ce oferă fiecare canal. Pur și simplu clasificați canalele pe baza obiectivului lor, apoi aveți două coloane pentru fiecare - conversie și venit. Acest lucru vă va ajuta să determinați unde să alocați bugetul și KPI-urile.
Pur și simplu clasificați canalele pe baza obiectivelor lor, apoi aveți două coloane pentru fiecare - conversie și venit. Acest lucru vă va ajuta să determinați unde să alocați bugetul și KPI-urile.
Puteți descoperi că o simplă campanie de influență a generat mai multe conversii, dar mai puține venituri, spre deosebire de direcționarea în funcție de căutare în context.

3. Perturbați călătoria consumatorului cu mesaje inovatoare și creative bazate pe date

Ceea ce trebuie să luați în considerare este să găsiți modalități de a încânta consumatorul și de a putea să-și orchestreze călătoria.
Vă puteți da seama că o campanie mobilă rapidă direcționată „Aduceți-vă un prieten – Obțineți un upgrade” pentru a oferi upgrade de locuri în ziua meciului, nu numai că vă va umple stadionul, ci va genera și venituri suplimentare.
Odată ce călătoriile consumatorilor sunt mapate și înțelese, veți fi în măsură să le segregați în grupuri – în funcție de comportament. Aceste date comportamentale, împreună cu înțelegerea motivelor din spatele acestui comportament, sunt o combinație minunată. Comportament + Insights atitudinal.
O companie de telecomunicații a mărturisit odată că mai mult de trei sferturi dintre consumatorii care au lucrat într-o anumită lună au vizitat de fapt fila „Cum se închide un cont” cu 2-3 săptămâni înainte de a renunța. Păcat, marca nu a putut folosi această inteligență.
Călătoriile consumatorilor de astăzi sunt cheia modului în care consumatorii experimentează o marcă, deoarece criteriul de referință al experienței lor a fost stabilit de mari companii precum Google, Apple, Amazon etc.
Această experiență nu este o singură dată sau tactică, ci una mult mai mare, pe termen lung. O experiență care călătorește dincolo de cumpărare. La urma urmei, călătoriile consumatorilor sunt o afacere de la capăt la capăt.
6 lecții în inovare și excelență în marketing

Rezumând câteva puncte cheie:

1. Gândiți-vă la călătoriile consumatorului și urmăriți întotdeauna să creați valoare pentru consumatori.
2. Pe lângă livrarea unui produs grozav, generați o experiență superlativă.
3. Faceți ceea ce trebuie să faceți pentru a înțelege nevoile consumatorului – exprimate sau neexprimate.
4. Introduceți o hartă a călătoriei consumatorului, pornind de unde își încep călătoria consumatorii (nu de unde este vizibilă marca dvs.).
5. Măsurați cele de mai sus în punctele de contact și apoi găsiți întreruperi unice care vă vor încânta utilizatorii în plus.
6. Continuați să construiți și să vă îmbunătățiți, pe măsură ce călătoriile dvs. ale consumatorilor devin din ce în ce mai neliniare, fragmentate și neașteptate.
Sper că acest lucru găsește valoare și vă ajută în eforturile dvs. de a vă perfecționa experiența consumatorului și că le urmăriți și construiți perspective semnificative!

Dacă doriți să aflați mai multe despre marketing și antreprenoriat, Liverpool Business School & upGrad oferă Master of Business Administration (MBA) Liverpool Business School care vă ajută să vă transformați cariera. Programul oferă mentorat individual de la lideri din industrie, program de imersiune de 1 săptămână în campusul universitar, acreditări duble (MBA de la LBS și PGPM de la IMT), rețea cu colegii din taberele de bază offline și multe altele.