Zdobywanie rynku dzięki podróżom konsumenckim

W dzisiejszych czasach marka jest niemal oczywistością, aby monitorować swoich konsumentów na wszystkich drogach, które podejmują, aby dokonać zakupu i nie tylko. Większość firm zdaje sobie sprawę, jak ważne jest to robić, a wiele z nich już to robi. Jednak bardzo niewielu udaje się „wybrać” to, co jest ważne, wygenerować odpowiednie spostrzeżenia i być w stanie „zaplanować” te podróże na swoją korzyść.
Jednym z głównych zadań marki jest dostarczanie konsumentom wspaniałych wrażeń . To doświadczenie powinno napędzać zaangażowanie i umożliwiać działania.
Zapewniając wspaniałe wrażenia, marka zasadniczo stara się usunąć wszelkie napięcia lub tarcia między konsumentem a samą sobą. Marki zdały sobie sprawę, że doświadczenie konsumenta z zerowym napięciem związane z pożądanym zachowaniem jest kluczem do zwycięskiej strategii.

Ucz się kursów MBA z najlepszych światowych uniwersytetów. Zdobywaj programy Masters, Executive PGP lub Advanced Certificate Programy, aby przyspieszyć swoją karierę.

Kiedy mówimy o wrażeniach konsumenckich, mamy na myśli całościowe wrażenia, różniące się od terminu „doświadczenie użytkownika”, który jest bardziej indywidualną interakcją. Podróż konsumenta to zazwyczaj seria kroków od świadomości lub odkrycia do zakupu i nie tylko.
Jak więc upewnić się, że jesteśmy na bieżąco z podróżami naszych konsumentów?
Po pierwsze, bardzo ważne jest, aby przeanalizować wszystkie nieustrukturyzowane i ustrukturyzowane dane, aby zobaczyć, z jakich punktów kontaktu korzystają konsumenci . Może to być wyszukiwanie w wyszukiwarce, odwiedzenie strony internetowej, wejście do sklepu, połączenie z call center… a nawet interakcja z przedstawicielem Twojej marki.
Będziesz musiał się uczyć, aby dowiedzieć się, która interakcja prowadzi do jakich rezultatów. Pamiętaj, chociaż są to indywidualne punkty styku, nie należy ich postrzegać w silosach, ale holistycznie. Przeprowadź burzę mózgów i analizuj, co Twoi konsumenci myślą i czują o Tobie, rozmawiaj o Tobie, badaj, badaj i wreszcie preferuj Cię od innych.

Po drugie, zidentyfikuj i spróbuj rozwiązać ich potrzeby, zwłaszcza te niezaspokojone, czy to poprzez świetne nowe rozwiązanie, nagłą radość, kreatywne wykorzystanie technologii, czy też po prostu wymyślając na nowo sposób interakcji z tobą. Zasadniczo pomyśl o sposobach zakłócenia ich podróży. Pamiętaj, że transakcje są silnie powiązane z działaniami takimi jak zakup, powtórny zakup, szum marki, lojalność, rzecznictwo itp.
Doświadczenia konsumentów nabierają coraz bardziej społecznego charakteru, co zwiększa złożoność funkcji marki. Organizacje muszą zintegrować swoje systemy biznesowe, aby zapewnić, że doświadczenie ich konsumentów we wszystkich kanałach jest spójne i doskonałe. Budowanie silnego doświadczenia konsumenckiego powinno być najwyższym priorytetem dla wszystkich dyrektorów. Tworzy wartość dla konsumenta. Wartość ta wynika z doświadczenia konsumenta z marką i jest kompleksowa – od obsługi klienta po użytkowanie produktu, jakość, niezawodność itp.
Gifographic: jak zbudować udany lejek sprzedaży

Możliwość zobaczenia podróży konsumenckich z jednolitego punktu widzenia, we wszystkich punktach kontaktu, może pomóc markom uzyskać silną przewagę, szczególnie w trzech obszarach:

1. Wiedza, co motywuje i skłania konsumentów do podejmowania określonych działań

Musisz wziąć pod uwagę stworzenie kompleksowej mapy podróży konsumenckiej łączącej każdy punkt kontaktu z pożądanym działaniem.
Możesz odkryć, jak użytkownicy pochodzący ze słów kluczowych „związanych z ofertą” zachowują się na stronie recenzji inaczej niż użytkownicy, którzy nie są świadomi ceny i dlatego pozostają tam dłużej.

2. Dowiedz się, które kanały działają lepiej

To, co musisz wziąć pod uwagę, to zbudowanie prostego slajdu, aby pokazać, co oferuje każdy kanał. Po prostu kategoryzuj kanały w oparciu o ich cel, a następnie dodaj dwie kolumny dla każdej z nich – konwersję i przychody. Pomoże Ci to określić, gdzie alokować budżet i KPI.
Po prostu kategoryzuj kanały na podstawie ich celów, a następnie dodaj dwie kolumny dla każdego – konwersja i przychody. Pomoże Ci to określić, gdzie alokować budżet i KPI.
Może się okazać, że prosta kampania influencer przyniosła więcej konwersji, ale mniejsze przychody, w przeciwieństwie do kierowania na wyszukiwanie kontekstowe.

3. Przerwij podróż konsumenta dzięki innowacyjnym i kreatywnym komunikatom opartym na danych

To, co musisz wziąć pod uwagę, to znalezienie sposobów na zachwycenie konsumenta i możliwość zorganizowania jego podróży.
Możesz zdać sobie sprawę, że szybka, ukierunkowana kampania mobilna „Zdobądź przyjaciela – zdobądź podwyższenie klasy”, oferująca podwyższenie miejsc w dniu meczu, nie tylko wypełni Twój stadion, ale także przyniesie dodatkowe przychody.
Gdy podróże konsumenckie zostaną zmapowane i zrozumiane, będziesz w stanie posegregować je w klastry – na podstawie zachowań. Te dane behawioralne wraz ze zrozumieniem przyczyn takiego zachowania to cudowna kombinacja. Zachowanie + spostrzeżenia dotyczące postaw.
Jeden z operatorów telekomunikacyjnych przyznał kiedyś , że ponad trzy czwarte konsumentów, którzy zrezygnowali w danym miesiącu, faktycznie odwiedziło zakładkę „jak zamknąć konto” na 2-3 tygodnie przed rezygnacją. Szkoda, marka nie mogła wykorzystać tej inteligencji.
Dzisiejsze podróże konsumenckie są kluczem do tego, jak konsumenci odbierają markę, ponieważ ich wzorzec doświadczenia został wyznaczony przez wielkie firmy, takie jak Google, Apple, Amazon itp.
To doświadczenie nie jest jednorazowe ani taktyczne, ale znacznie większe, długoterminowe. Doświadczenie, które wykracza poza zakup. W końcu podróże konsumenckie to sprawa od końca do końca.
6 lekcji na temat innowacji i doskonałości marketingowej

Podsumowując kilka kluczowych punktów:

1. Pomyśl o podróżach konsumenckich i zawsze staraj się tworzyć wartość dla konsumentów.
2. Oprócz dostarczania świetnego produktu, generuj doskonałe wrażenia.
3. Zrób to, co musisz zrobić, aby zrozumieć potrzeby swojego konsumenta – wyrażone lub niewyrażone.
4. Sporządź mapę podróży konsumenckiej, zaczynając od miejsca, w którym Twoi konsumenci rozpoczynają swoją podróż (nie od miejsca, w którym Twoja marka jest widoczna).
5. Zmierz powyższe w punktach kontaktu, a następnie znajdź unikalne zakłócenia, które dodatkowo zachwycą Twoich użytkowników.
6. Kontynuuj budowanie i ulepszanie, ponieważ Twoje podróże konsumenckie stają się coraz bardziej nieliniowe, fragmentaryczne i nieoczekiwane.
Mam nadzieję, że to znajdzie wartość i pomoże w Twoich wysiłkach, aby udoskonalić doświadczenie konsumenta, a także, że go obserwujesz i budujesz sensowne spostrzeżenia!

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o marketingu i przedsiębiorczości, Liverpool Business School & upGrad oferuje Master of Business Administration (MBA) Liverpool Business School , która pomoże Ci zmienić swoją karierę. Program zapewnia mentoring 1 na 1 od liderów branży, tygodniowy program zanurzenia w kampusie uniwersyteckim, podwójne referencje (MBA z LBS i PGPM z IMT), sieć z rówieśnikami w bazach offline i nie tylko.