พิชิตตลาดด้วย Consumer Journeys

ทุกวันนี้แบรนด์เกือบจะกำหนดให้ติดตามผู้บริโภคตลอดเส้นทางที่พวกเขาทำเพื่อซื้อและอื่น ๆ บริษัทส่วนใหญ่ตระหนักดีถึงความสำคัญที่จะทำเช่นนั้น และหลายๆ บริษัทก็กำลังทำมันอยู่แล้ว แต่มีน้อยคนที่ประสบความสำเร็จในการ 'เลือก' สิ่งที่สำคัญ สร้างข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้อง และสามารถ 'ประสาน' การเดินทางเหล่านี้ให้เป็นประโยชน์
งานใหญ่อย่างหนึ่งของแบรนด์คือการมอบ ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับผู้บริโภค ประสบการณ์ดังกล่าวควรขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและเปิดใช้งานการดำเนินการ
ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม โดยพื้นฐานแล้วแบรนด์จะพยายามขจัดความตึงเครียดหรือความขัดแย้งระหว่างผู้บริโภคและตัวมันเอง แบรนด์ต่างๆ ตระหนักดีว่าประสบการณ์ผู้บริโภคที่ไม่มีความตึงเครียดซึ่งเกี่ยวข้องกับพฤติกรรมที่ต้องการนั้นเป็นกุญแจสู่กลยุทธ์ที่ชนะ

เรียนรู้หลักสูตร MBA จากมหาวิทยาลัยชั้นนำของโลก รับ Masters, Executive PGP หรือ Advanced Certificate Programs เพื่อติดตามอาชีพของคุณอย่างรวดเร็ว

เมื่อเราพูดถึงประสบการณ์ของผู้บริโภค เราหมายถึงประสบการณ์แบบ end-to-end ซึ่งแตกต่างจากคำว่า 'ประสบการณ์ผู้ใช้' ซึ่งเป็นการโต้ตอบที่เป็นรายบุคคลมากกว่า การเดินทางของผู้บริโภคมักเป็นขั้นตอนต่างๆ ตั้งแต่การรับรู้หรือการค้นพบ จนถึงการซื้อ และอื่นๆ
แล้วเราจะแน่ใจได้อย่างไรว่าเราอยู่เหนือเส้นทางของผู้บริโภค?
ประการแรก จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้อง วิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างและที่มีโครงสร้างทั้งหมด เพื่อดูจุดสัมผัสที่ผู้บริโภคของคุณใช้ อาจเป็นการค้นหาบนเสิร์ชเอ็นจิ้น เยี่ยมชมเว็บไซต์ เดินเข้าไปในร้านค้า โทรไปที่คอลเซ็นเตอร์... หรือแม้แต่โต้ตอบกับตัวแทนแบรนด์ของคุณ
คุณจะต้องศึกษาเพื่อหาว่าปฏิสัมพันธ์ใดที่นำไปสู่ผลลัพธ์ โปรดจำไว้ว่า แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะเป็นจุดสัมผัสส่วนบุคคล แต่ก็ไม่ควรเห็นในไซโล แต่ควรเป็นแบบองค์รวม ระดมสมองและวิเคราะห์สิ่งที่ผู้บริโภคคิดและรู้สึกเกี่ยวกับคุณ พูดคุยเกี่ยวกับคุณ ค้นคว้า สำรวจ และสุดท้ายชอบคุณมากกว่าผู้อื่น

ประการที่สอง ระบุและพยายามแก้ไขความต้องการของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งที่ไม่ได้รับ ไม่ว่าจะผ่านวิธีแก้ปัญหาใหม่ที่ยอดเยี่ยม ความสุขกะทันหัน การใช้เทคโนโลยีอย่างสร้างสรรค์ หรือเพียงแค่คิดค้นวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับคุณ โดยพื้นฐานแล้ว ให้ คิดหาวิธีที่จะขัดขวางการเดินทางของพวกเขา โปรดจำไว้ว่า ธุรกรรมมีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งกับการกระทำ เช่น การซื้อ การซื้อซ้ำ กระแสของแบรนด์ ความภักดี การสนับสนุน ฯลฯ
ประสบการณ์ของผู้บริโภคเริ่มเข้าสู่สังคมมากขึ้น ซึ่งเพิ่มความซับซ้อนให้กับหน้าที่ของแบรนด์ องค์กรต้องบูรณาการระบบธุรกิจของตนเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ที่ผู้บริโภคมีผ่านช่องทางต่างๆ มีความสอดคล้องและเหนือกว่า การสร้างประสบการณ์ผู้บริโภคที่แข็งแกร่งควรมีความสำคัญสูงสุดสำหรับผู้บริหารทุกคน มันสร้างมูลค่าให้กับผู้บริโภค คุณค่านี้มาจากประสบการณ์ที่ผู้บริโภคมีต่อแบรนด์และเป็นสิ่งที่ครอบคลุม – ตั้งแต่การบริการลูกค้าไปจนถึงการใช้ผลิตภัณฑ์ คุณภาพ ความน่าเชื่อถือ ฯลฯ
Gifographic: วิธีสร้างช่องทางการขายที่ประสบความสำเร็จ

ความสามารถในการดูเส้นทางของผู้บริโภคจากมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวจากจุดสัมผัสทั้งหมด ช่วยให้แบรนด์ได้เปรียบอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสามด้าน:

1. รู้ว่าอะไรเป็นแรงจูงใจและผลักดันให้ผู้บริโภคดำเนินการบางอย่าง

สิ่งที่คุณต้องพิจารณาคือการสร้างแผนที่เส้นทางของผู้บริโภคที่ครอบคลุมซึ่งเชื่อมโยงจุดติดต่อแต่ละจุดกับการดำเนินการที่ต้องการ
คุณอาจค้นพบว่าผู้ใช้ที่มาจากคำหลักที่ 'เกี่ยวข้องกับข้อเสนอ' ทำงานแตกต่างกันอย่างไรในหน้าบทวิจารณ์ ซึ่งควรจะเป็นต่อผู้ใช้ที่ไม่คำนึงถึงราคา และด้วยเหตุนี้จึงอยู่ที่นั่นนานขึ้น

2. ทำความรู้จักว่าช่องไหนทำงานได้ดีกว่ากัน

สิ่งที่คุณต้องพิจารณาคือการสร้างสไลด์ง่ายๆ เพื่อแสดงสิ่งที่แต่ละช่องนำเสนอ เพียงจัดหมวดหมู่แชแนลตามวัตถุประสงค์ แล้วมีสองคอลัมน์สำหรับแชแนลแต่ละรายการ นั่นคือ Conversion และรายได้ ซึ่งจะช่วยคุณกำหนดตำแหน่งที่จะจัดสรรงบประมาณและ KPI
เพียงจัดหมวดหมู่แชแนลตามวัตถุประสงค์ จากนั้นมีสองคอลัมน์สำหรับแชแนลแต่ละรายการ นั่นคือคอนเวอร์ชันและรายได้ ซึ่งจะช่วยคุณกำหนดตำแหน่งที่จะจัดสรรงบประมาณและ KPI
คุณอาจพบว่าแคมเปญ Influencer ธรรมดาช่วยเพิ่ม Conversion แต่รายได้น้อยกว่าเมื่อเทียบกับการกำหนดเป้าหมายจากการค้นหาตามบริบท

3. ขัดขวางการเดินทางของผู้บริโภคด้วยข้อความที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่เป็นนวัตกรรมและสร้างสรรค์

สิ่งที่คุณต้องพิจารณาคือการหาวิธีสร้างความพึงพอใจให้ผู้บริโภคและจัดการเส้นทางของพวกเขาได้
คุณอาจตระหนักว่าแคมเปญมือถือ 'รับเพื่อน - รับการอัปเกรด' ที่ตรงเป้าหมายอย่างรวดเร็วเพื่อเสนอการอัปเกรดที่นั่งในวันแข่งขัน ไม่เพียงแต่จะเติมเต็มสนามของคุณ แต่ยังสร้างรายได้เพิ่มเติมอีกด้วย
เมื่อเส้นทางของผู้บริโภคได้รับการแมปและเข้าใจแล้ว คุณจะอยู่ในฐานะที่จะแยกการเดินทางเป็นกลุ่มตามพฤติกรรม ข้อมูลพฤติกรรมนี้ควบคู่ไปกับความเข้าใจในเหตุผลเบื้องหลังพฤติกรรมนั้นเป็นการผสมผสานที่ยอดเยี่ยม พฤติกรรม+ทัศนคติ.
บริษัทโทรคมนาคมรายหนึ่งเคยสารภาพ ว่ามากกว่าสามในสี่ของผู้บริโภคที่เลิกใช้เดือนใดเดือนหนึ่งได้ไปที่แท็บ "วิธีปิดบัญชี" ของพวกเขาจริง ๆ แล้ว 2-3 สัปดาห์ก่อนที่จะเลิก น่าเสียดายที่แบรนด์ไม่สามารถใช้ความฉลาดนี้ได้
เส้นทางของผู้บริโภคในปัจจุบันเป็นกุญแจสำคัญในการสัมผัสประสบการณ์ของผู้บริโภคกับแบรนด์ เนื่องจากมาตรฐานประสบการณ์ของพวกเขาถูกกำหนดโดยบริษัทชั้นนำอย่าง Google, Apple, Amazon เป็นต้น
ประสบการณ์นี้ไม่ใช่ครั้งเดียวหรือเป็นยุทธวิธี แต่เป็นประสบการณ์ที่ใหญ่กว่าและยาวนานกว่ามาก ประสบการณ์ที่มากกว่าการซื้อ ท้ายที่สุดแล้ว การเดินทางของผู้บริโภคเป็นเรื่องที่สิ้นสุด
6 บทเรียนด้านนวัตกรรมและการตลาดที่เป็นเลิศ

สรุปประเด็นสำคัญบางประการ:

1. คิดถึงเส้นทางของผู้บริโภคและมุ่งสร้างมูลค่าให้กับผู้บริโภคอยู่เสมอ
2. นอกเหนือจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมแล้ว ให้สร้างประสบการณ์ที่เหนือชั้น
3. ทำในสิ่งที่คุณจำเป็นต้องทำเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคของคุณ ไม่ว่าจะโดยชัดแจ้งหรือไม่แสดงออกมา
4. วางแผนที่การเดินทางของผู้บริโภคโดยเริ่มจากจุดที่ผู้บริโภคของคุณเริ่มต้นการเดินทาง (ไม่ใช่จากจุดที่มองเห็นแบรนด์ของคุณ)
5. วัดผลข้างต้นตามจุดติดต่อต่างๆ แล้วค้นหาการหยุดชะงักที่ไม่เหมือนใครซึ่งจะทำให้ผู้ใช้ของคุณพึงพอใจเพิ่มเติม
6. ดำเนินการสร้างและปรับปรุงต่อไป เนื่องจากเส้นทางของผู้บริโภคมีมากขึ้นเรื่อยๆ แบบไม่เชิงเส้น กระจัดกระจาย และคาดไม่ถึง
หวังว่าสิ่งนี้จะพบคุณค่าและช่วยคุณในความพยายามของคุณในการทำให้ประสบการณ์ผู้บริโภคของคุณสมบูรณ์แบบ และคุณกำลังดูพวกเขาและสร้างข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมาย!

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการตลาดและการเป็นผู้ประกอบการ Liverpool Business School & upGrad ขอเสนอ Master of Business Administration (MBA) Liverpool Business School ซึ่งจะช่วยให้คุณเปลี่ยนอาชีพของคุณได้ โปรแกรมนี้ให้คำปรึกษาแบบ 1 ต่อ 1 จากผู้นำในอุตสาหกรรม โปรแกรมการเรียนรู้ 1 สัปดาห์ที่วิทยาเขตของมหาวิทยาลัย ข้อมูลประจำตัวแบบคู่ (MBA จาก LBS และ PGPM จาก IMT) เครือข่ายกับเพื่อนร่วมงานที่ basecamps ออฟไลน์ และอีกมากมาย