Mit Consumer Journeys den Markt erobern

Für eine Marke ist es heute fast selbstverständlich, ihre Verbraucher auf dem Weg zum Kauf und darüber hinaus zu überwachen. Die meisten Unternehmen haben erkannt, wie wichtig dies ist, und viele tun dies bereits. Aber nur sehr wenigen gelingt es, das Wesentliche herauszupicken, die relevanten Erkenntnisse zu generieren und diese Reisen zu ihrem Vorteil zu „orchestrieren“.
Eine der großen Aufgaben einer Marke besteht darin, ihren Verbrauchern ein großartiges Erlebnis zu bieten . Diese Erfahrung sollte das Engagement fördern und Aktionen ermöglichen.
Durch die Bereitstellung einer großartigen Erfahrung versucht eine Marke im Wesentlichen, Spannungen oder Reibungen zwischen dem Verbraucher und sich selbst zu beseitigen. Marken haben erkannt, dass ein spannungsfreies Verbrauchererlebnis in Verbindung mit dem gewünschten Verhalten der Schlüssel zu einer erfolgreichen Strategie ist.

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Wenn wir von Verbrauchererfahrung sprechen, meinen wir die End-to-End-Erfahrung, anders als der Begriff „Benutzererfahrung“, der eine individuellere Interaktion ist. Die Reise eines Verbrauchers besteht in der Regel aus einer Reihe von Schritten von der Wahrnehmung oder Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus.
Wie stellen wir also sicher, dass wir auf dem Weg unserer Verbraucher auf dem Laufenden sind?
Erstens ist es wichtig, alle unstrukturierten und strukturierten Daten analysieren zu lassen, um zu sehen, welche Berührungspunkte Ihre Verbraucher verwenden . Das kann eine Suche in einer Suchmaschine sein, der Besuch einer Website, der Gang in ein Geschäft, der Anruf bei einem Callcenter oder sogar die Interaktion mit dem Vertreter Ihrer Marke.
Welche Interaktion zu welchem ​​Ergebnis führt, müssen Sie untersuchen. Denken Sie daran, dass dies zwar individuelle Berührungspunkte sind, aber nicht isoliert, sondern ganzheitlich betrachtet werden sollten. Brainstormen und analysieren Sie, was Ihre Kunden über Sie denken und fühlen, sprechen Sie über Sie, recherchieren Sie, erforschen Sie und bevorzugen Sie schließlich anderen.

Zweitens, identifizieren und versuchen Sie, ihre Bedürfnisse zu lösen, insbesondere die unerfüllten, sei es durch eine großartige neue Lösung, eine plötzliche Freude, einen kreativen Einsatz von Technologie oder indem Sie einfach neu erfinden, wie sie mit Ihnen interagieren. Denken Sie im Wesentlichen an Möglichkeiten, ihre Reise zu unterbrechen. Denken Sie daran, dass Transaktionen stark mit Aktionen wie Kauf, Wiederholungskauf, Marken-Buzz, Loyalität, Interessenvertretung usw. verbunden sind.
Verbrauchererlebnisse werden sozialer, was Markenfunktionen komplexer macht. Unternehmen müssen ihre Geschäftssysteme integrieren, um sicherzustellen, dass die Erfahrung ihrer Kunden über alle Kanäle hinweg konsistent und überlegen ist. Der Aufbau eines starken Kundenerlebnisses sollte für alle Führungskräfte oberste Priorität haben. Es schafft Mehrwert für den Verbraucher. Dieser Wert ergibt sich aus der Erfahrung des Verbrauchers mit der Marke und ist allumfassend – vom Kundenservice bis zur Produktnutzung, Qualität, Zuverlässigkeit usw.
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In der Lage zu sein, die Verbraucherreisen aus einer einheitlichen Sicht über alle Berührungspunkte hinweg zu sehen, kann Marken dabei helfen, einen starken Vorteil zu erlangen, insbesondere in drei Bereichen:

1. Wissen, was Verbraucher motiviert und antreibt, bestimmte Maßnahmen zu ergreifen

Was Sie berücksichtigen müssen, ist die Erstellung einer umfassenden Consumer Journey Map, die jeden Berührungspunkt mit der gewünschten Aktion verknüpft.
Sie können feststellen, dass Benutzer, die von angebotsbezogenen Keywords kommen, anders auf einer Bewertungsseite agieren als Benutzer, die nicht preisbewusst sind und daher länger dort bleiben.

2. Lernen, welche Kanäle besser funktionieren

Was Sie berücksichtigen müssen, ist das Erstellen einer einfachen Folie, um zu zeigen, was jeder Kanal liefert. Kategorisieren Sie die Kanäle einfach anhand ihres Ziels und stellen Sie dann jeweils zwei Spalten gegenüber – Conversion und Umsatz. Auf diese Weise können Sie bestimmen, wo das Budget und die KPIs zugewiesen werden sollen.
Kategorisieren Sie die Kanäle einfach auf der Grundlage ihrer Ziele und stellen Sie dann jeweils zwei Spalten gegenüber – Konversion und Umsatz. Auf diese Weise können Sie bestimmen, wo das Budget und die KPIs zugewiesen werden sollen.
Sie werden vielleicht feststellen, dass eine einfache Influencer-Kampagne im Gegensatz zu einem kontextbezogenen Such-Targeting zu mehr Conversions, aber weniger Umsatz geführt hat.

3. Unterbrechen Sie die Verbraucherreise mit innovativem und kreativem datengesteuertem Messaging

Was Sie berücksichtigen müssen, ist, Wege zu finden, den Verbraucher zu begeistern und in der Lage zu sein, seine Reise zu orchestrieren.
Sie werden vielleicht feststellen, dass eine schnelle, zielgerichtete mobile Kampagne „Bring einen Freund mit – Holen Sie sich ein Upgrade“, um Sitzplatz-Upgrades am Spieltag anzubieten, nicht nur Ihr Stadion füllt, sondern auch zusätzliche Einnahmen generiert.
Sobald die Verbraucherreisen kartiert und verstanden sind, sind Sie in der Lage, sie in Cluster zu unterteilen – basierend auf dem Verhalten. Diese Verhaltensdaten zusammen mit dem Verständnis der Gründe für dieses Verhalten sind eine wunderbare Kombination. Verhalten + Einstellungserkenntnisse.
Ein Telekommunikationsunternehmen hat einmal gestanden , dass mehr als drei Viertel der Verbraucher, die in einem bestimmten Monat abgewandert sind, 2-3 Wochen vor dem Aufhören tatsächlich ihre Registerkarte „So schließen Sie ein Konto“ besucht haben. Schade, die Marke konnte diese Intelligenz nicht nutzen.
Consumer Journeys sind heute der Schlüssel dafür, wie Verbraucher eine Marke erleben, da ihre Erfahrungsmaßstäbe von großen Unternehmen wie Google, Apple, Amazon usw. gesetzt wurden.
Diese Erfahrung ist nicht einmalig oder taktisch, sondern eine viel größere, langfristige Erfahrung. Ein Erlebnis, das über den Kauf hinausgeht. Schließlich sind Verbraucherreisen eine End-to-End-Angelegenheit.
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Einige Kernpunkte zusammengefasst:

1. Denken Sie an Consumer Journeys und zielen Sie immer darauf ab, einen Mehrwert für die Verbraucher zu schaffen.
2. Erstellen Sie nicht nur ein großartiges Produkt, sondern auch ein Erlebnis der Superlative.
3. Tun Sie, was Sie tun müssen, um die Bedürfnisse Ihrer Verbraucher zu verstehen – ausgedrückt oder unausgedrückt.
4. Erstellen Sie eine Karte der Verbraucherreise, beginnend dort, wo Ihre Verbraucher ihre Reise beginnen (nicht dort, wo Ihre Marke sichtbar ist).
5. Messen Sie die oben genannten Berührungspunkte und finden Sie dann einzigartige Unterbrechungen, die Ihre Benutzer zusätzlich begeistern werden.
6. Bauen Sie weiter auf und verbessern Sie sich, während Ihre Verbraucherreisen zunehmend nicht-linear, fragmentiert und unerwartet werden.
Hoffentlich findet dies einen Wert und hilft bei Ihren Bemühungen, die Erfahrung Ihrer Verbraucher zu perfektionieren, und dass Sie sie beobachten und aussagekräftige Erkenntnisse gewinnen!

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