通過消費者旅程贏得市場

如今，對於一個品牌來說，在他們購買及以後的旅程中監控其消費者幾乎是理所當然的事情。 大多數公司已經意識到這樣做的重要性，而且許多公司已經在這樣做。 但很少有人能夠成功“挑選”重要的事情、產生相關的見解並能夠“策劃”這些旅程以發揮自己的優勢。
品牌的一項重大任務在於為消費者提供出色的體驗。 這種經驗應該推動參與並促成行動。
通過提供出色的體驗，品牌本質上是在嘗試消除消費者與自身之間的任何緊張或摩擦。 品牌已經意識到，與期望行為相關的零張力消費者體驗是製勝戰略的關鍵。

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當我們說消費者體驗時，我們指的是端到端的體驗，不同於“用戶體驗”這個術語，後者是一種更加個性化的交互。 消費者的旅程通常是從認知或發現到購買等一系列步驟。
那麼，我們如何確保我們在消費者的旅程中處於領先地位呢？
首先，對所有非結構化和結構化數據進行分析以了解消費者正在使用的接觸點至關重要。 它可能是在搜索引擎上搜索、訪問網站、走進商店、致電呼叫中心……甚至是與您的品牌代表互動。
您將需要研究以找出哪種互動導致了哪種結果。 請記住，儘管這些是單獨的接觸點，但它們不應該被視為孤立的，而應該是整體的。 集思廣益並分析您的消費者對您的看法和感受，談論您，研究，探索並最終更喜歡您而不是其他人。

其次，確定並嘗試解決他們的需求，尤其是未滿足的需求，無論是通過一個偉大的新解決方案、突然的喜悅、對技術的創造性使用，還是通過簡單地重塑他們與你的互動方式。 從本質上講，想辦法擾亂他們的旅程。 請記住，交易與購買、重複購買、品牌宣傳、忠誠度、宣傳等行為密切相關。
消費者體驗在本質上變得越來越社交化，這增加了品牌功能的複雜性。 組織必須整合他們的業務系統，以確保他們的消費者跨渠道的體驗是一致的和卓越的。 建立強大的消費者體驗應該是所有高管的首要任務。 它為消費者創造價值。 這一價值來自消費者對品牌的體驗，是一個包羅萬象的價值——從客戶服務到產品使用、質量、可靠性等。
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能夠從一個統一的視角，跨越所有接觸點來查看消費者的旅程，可以幫助品牌獲得強大的優勢，尤其是在三個方面：

1. 了解是什麼激勵和驅使消費者採取某些行動

您需要考慮的是創建一個全面的消費者旅程地圖，將每個接觸點與所需的行動聯繫起來。
您可能會發現來自“優惠相關”關鍵字的用戶在評論頁面上的行為與不注重價格並因此停留更長時間的用戶的行為不同。

2. 了解哪些渠道效果更好

您需要考慮的是製作一張簡單的幻燈片來展示每個渠道所提供的內容。 只需根據渠道的目標對渠道進行分類，然後針對每個渠道設置兩列——轉化率和收入。 這將幫助您確定在何處分配預算和 KPI。
只需根據渠道的目標對渠道進行分類，然後針對每個渠道設置兩列——轉化率和收入。 這將幫助您確定在何處分配預算和 KPI。
您可能會發現，與上下文搜索定位相比，一個簡單的影響者廣告系列帶來了更多的轉化，但收入卻更少。

3. 通過創新和創造性的數據驅動消息來擾亂消費者的旅程

您需要考慮的是找到讓消費者滿意並能夠安排他們的旅程的方法。
您可能會意識到，在比賽日提供座位升級的快速有針對性的“結交朋友 - 升級”移動活動不僅會填滿您的體育場，還會產生額外的收入。
一旦繪製並理解了消費者的旅程，您就可以根據行為將它們劃分為集群。 這種行為數據與對行為背後原因的理解是一個很好的組合。 行為+態度洞察力。
一家電信公司曾經承認，超過四分之三的消費者在某個月份流失了，實際上在退出前 2-3 周訪問了他們的“如何關閉賬戶”選項卡。 可惜，品牌無法使用這種智能。
當今的消費者旅程是消費者體驗品牌的關鍵，因為谷歌、蘋果、亞馬遜等大公司已經設定了他們的體驗基準。
這種體驗不是一次性的或戰術性的，而是一種更大的、長期的體驗。 超越購買的體驗。 畢竟，消費者旅程是端到端的事情。
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總結幾個關鍵點：

1. 思考消費者的旅程，始終以為消費者創造價值為目標。
2. 除了提供出色的產品外，還要創造最高級的體驗。
3. 做你需要做的事情來了解你的消費者的需求——表達的或未表達的。
4. 繪製消費者旅程地圖，從您的消費者開始旅程的地方開始（而不是從您的品牌可見的地方）。
5. 跨接觸點衡量上述內容，然後找到獨特的中斷，讓您的用戶更加滿意。
6. 繼續構建和改進，因為您的消費者旅程越來越非線性、碎片化和出人意料。
希望這能找到價值並幫助您努力完善您的消費者體驗，並希望您正在關注他們並建立有意義的見解！

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