Vincere il mercato con i viaggi dei consumatori

È quasi scontato per un marchio oggi monitorare i propri consumatori durante i viaggi che intraprendono per l'acquisto e oltre. La maggior parte delle aziende si è resa conto dell'importanza di farlo e molte lo stanno già facendo. Ma pochissimi riescono a "scegliere" ciò che conta, generare le intuizioni pertinenti ed essere in grado di "orchestrare" questi viaggi a proprio vantaggio.
Uno dei grandi compiti di un marchio risiede nel fornire un'esperienza eccezionale ai propri consumatori . Tale esperienza dovrebbe stimolare il coinvolgimento e consentire azioni.
Offrendo un'esperienza eccezionale, essenzialmente un marchio sta cercando di rimuovere qualsiasi tensione o attrito tra il consumatore e se stesso. I marchi hanno capito che un'esperienza del consumatore a tensione zero associata al comportamento desiderato è la chiave per una strategia vincente.

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Quando diciamo esperienza del consumatore intendiamo l'esperienza end-to-end, diversa dal termine "esperienza utente", che è un'interazione più individuale. Il viaggio di un consumatore è in genere una serie di passaggi dalla consapevolezza o scoperta, all'acquisto e oltre.
Quindi, come possiamo assicurarci di essere al passo con i viaggi dei nostri consumatori?
In primo luogo, è fondamentale analizzare tutti i dati non strutturati e strutturati per vedere i punti di contatto utilizzati dai consumatori . Potrebbe essere una ricerca su un motore di ricerca, visitare un sito Web, entrare in un negozio, chiamare un call center... o anche interagire con il rappresentante del tuo marchio.
Dovrai studiare per scoprire quale interazione sta portando a quale risultato. Ricorda, sebbene questi siano punti di contatto individuali, non dovrebbero essere visti nei silos, ma in modo olistico. Fai un brainstorming e analizza ciò che i tuoi consumatori pensano e provano di te, parlano di te, ricercano, esplorano e, infine, ti preferiscono agli altri.

In secondo luogo, identifica e cerca di risolvere i loro bisogni, in particolare quelli insoddisfatti, sia attraverso una nuova grande soluzione, un piacere improvviso, un uso creativo della tecnologia o semplicemente reinventando il modo in cui interagiscono con te. In sostanza, pensa a modi per interrompere il loro viaggio. Ricorda, le transazioni sono fortemente associate ad azioni come l'acquisto, l'acquisto ripetuto, il buzz del marchio, la fedeltà, la difesa, ecc.
Le esperienze dei consumatori stanno diventando di natura più sociale, il che aggiunge complessità alle funzioni del marchio. Le organizzazioni devono integrare i loro sistemi aziendali per garantire che l'esperienza dei consumatori attraverso i canali sia coerente e superiore. Costruire una forte esperienza del consumatore dovrebbe essere la priorità assoluta per tutti i dirigenti. Crea valore per il consumatore. Questo valore deriva dall'esperienza che il consumatore ha con il marchio ed è onnicomprensivo: dal servizio clienti all'utilizzo del prodotto, alla qualità, all'affidabilità ecc.
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Essere in grado di vedere i percorsi dei consumatori da una vista unificata, attraverso tutti i punti di contatto, può aiutare i marchi a ottenere un forte vantaggio, soprattutto in tre aree:

1. Sapere cosa motiva e spinge i consumatori a intraprendere determinate azioni

Quello che devi considerare è la creazione di una mappa completa del percorso del consumatore che colleghi ogni punto di contatto con l'azione desiderata.
Potresti scoprire come gli utenti provenienti da parole chiave "correlate all'offerta" si comportano in modo diverso su una pagina di recensione rispetto agli utenti che non sono attenti al prezzo e quindi rimangono lì più a lungo.

2. Scopri quali canali funzionano meglio

Quello che devi considerare è creare una semplice diapositiva per mostrare ciò che ogni canale sta offrendo. Basta classificare i canali in base al loro obiettivo, quindi avere due colonne per ciascuno: conversione ed entrate. Questo ti aiuterà a determinare dove allocare il budget e i KPI.
Basta classificare i canali in base ai loro obiettivi, quindi avere due colonne per ciascuno: conversione ed entrate. Questo ti aiuterà a determinare dove allocare il budget e i KPI.
Potresti scoprire che una semplice campagna di influencer ha generato più conversioni ma meno entrate rispetto a un targeting di ricerca contestuale.

3. Interrompi il percorso del consumatore con messaggi innovativi e creativi basati sui dati

Quello che devi considerare è trovare modi per deliziare il consumatore ed essere in grado di orchestrare il suo viaggio.
Potresti renderti conto che una rapida campagna mobile mirata "Porta un amico - Ottieni un aggiornamento" per offrire aggiornamenti dei posti il ​​giorno della partita, non solo riempirà il tuo stadio, ma genererà anche entrate aggiuntive.
Una volta che i percorsi dei consumatori sono stati mappati e compresi, sarai in grado di separarli in cluster, in base al comportamento. Questi dati comportamentali insieme alla comprensione delle ragioni alla base di quel comportamento sono una combinazione meravigliosa. Comportamento + Approfondimenti attitudinali.
Una volta una società di telecomunicazioni ha confessato che più di tre quarti dei consumatori che hanno sfornato un determinato mese avevano effettivamente visitato la scheda "come chiudere un account" 2-3 settimane prima di chiudere. Peccato, il marchio non ha potuto usare questa intelligenza.
I viaggi dei consumatori oggi sono fondamentali per il modo in cui i consumatori sperimentano un marchio poiché il loro benchmark di esperienza è stato stabilito da grandi aziende come Google, Apple, Amazon, ecc.
Questa esperienza non è una tantum o tattica, ma molto più ampia, a lungo termine. Un'esperienza che va oltre l'acquisto. Dopotutto, i viaggi dei consumatori sono un affare end-to-end.
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Riassumendo alcuni punti chiave:

1. Pensa ai percorsi dei consumatori e mira sempre a creare valore per i consumatori.
2. Oltre a fornire un ottimo prodotto, genera un'esperienza superlativa.
3. Fai ciò che devi fare per comprendere le esigenze del tuo consumatore, espresse o inespresse.
4. Scrivi una mappa del percorso del consumatore, partendo da dove i tuoi consumatori iniziano il loro viaggio (non da dove il tuo marchio è visibile).
5. Misura quanto sopra attraverso i punti di contatto e quindi trova interruzioni uniche che delizieranno ulteriormente i tuoi utenti.
6. Continua a costruire e migliorare, poiché i tuoi percorsi di consumo diventano sempre più non lineari, frammentati e inaspettati.
Spero che questo trovi valore e aiuti nei tuoi sforzi per perfezionare l'esperienza del tuo consumatore e che tu li stia guardando e costruendo intuizioni significative!

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