Завоевание рынка с помощью Consumer Journeys

Сегодня для бренда почти само собой разумеющееся — следить за своими потребителями на всех этапах их пути к покупке и далее. Большинство компаний осознали важность этого, и многие уже делают это. Но очень немногим удается «выбрать» то, что имеет значение, генерировать соответствующие идеи и быть в состоянии «организовать» эти путешествия в свою пользу.
Одна из главных задач бренда заключается в том, чтобы предоставить своим потребителям отличный опыт . Этот опыт должен стимулировать взаимодействие и побуждать к действиям.
Предоставляя отличный опыт, бренд, по сути, пытается устранить любое напряжение или трения между потребителем и собой. Бренды осознали, что нулевое напряжение потребителей, связанное с желаемым поведением, является ключом к выигрышной стратегии.

Учитесь на курсах MBA в лучших университетах мира. Заработайте программы Masters, Executive PGP или Advanced Certificate Programs, чтобы ускорить свою карьеру.

Когда мы говорим о потребительском опыте, мы имеем в виду сквозной опыт, отличный от термина «пользовательский опыт», который представляет собой более индивидуальное взаимодействие. Путь потребителя обычно представляет собой серию шагов от осознания или открытия до покупки и далее.
Так как же нам убедиться, что мы находимся на вершине пути наших потребителей?
Во-первых, очень важно проанализировать все неструктурированные и структурированные данные, чтобы увидеть точки соприкосновения, которые используют ваши потребители . Это может быть поиск в поисковой системе, посещение веб-сайта, поход в магазин, звонок в колл-центр… или даже взаимодействие с представителем вашего бренда.
Вам нужно будет изучить, чтобы выяснить, какое взаимодействие приводит к какому результату. Помните, что хотя это и отдельные точки соприкосновения, их следует рассматривать не изолированно, а целостно. Проведите мозговой штурм и проанализируйте, что ваши потребители думают и чувствуют о вас, говорят о вас, исследуют, изучают и, наконец, предпочитают вас другим.

Во-вторых, определите и попытайтесь удовлетворить их потребности, особенно неудовлетворенные, будь то с помощью отличного нового решения, внезапного удовольствия, творческого использования технологий или просто путем переосмысления того, как они взаимодействуют с вами. По сути, подумайте о том, как прервать их путешествие. Помните, транзакции тесно связаны с такими действиями, как покупка, повторная покупка, шумиха вокруг бренда, лояльность, защита интересов и т. д.
Потребительский опыт становится все более социальным по своей природе, что усложняет функции бренда. Организации должны интегрировать свои бизнес-системы, чтобы гарантировать, что опыт их потребителей по каналам будет последовательным и превосходным. Создание сильного потребительского опыта должно быть главным приоритетом для всех руководителей. Он создает ценность для потребителя. Эта ценность исходит из опыта, который потребитель имеет с брендом, и является всеобъемлющей — от обслуживания клиентов до использования продукта, качества, надежности и т. д.
Гифографика: как построить успешную воронку продаж

Возможность увидеть путь потребителя с единой точки зрения по всем точкам соприкосновения может помочь брендам получить сильное преимущество, особенно в трех областях:

1. Знание того, что мотивирует и побуждает потребителей совершать определенные действия

Что вам нужно учитывать, так это создание комплексной карты пути потребителя, связывающей каждую точку взаимодействия с желаемым действием.
Вы можете обнаружить, что пользователи, перешедшие по ключевым словам, «связанным с предложением», ведут себя на странице обзора иначе, чем пользователи, которые не заботятся о цене, и, следовательно, остаются там дольше.

2. Знакомство с тем, какие каналы работают лучше

Что вам нужно рассмотреть, так это создать простой слайд, чтобы показать, что доставляет каждый канал. Просто классифицируйте каналы по их целям, а затем создайте по два столбца для каждого — конверсия и доход. Это поможет вам определить, куда распределить бюджет и ключевые показатели эффективности.
Просто классифицируйте каналы на основе их целей, а затем создайте по два столбца для каждого — конверсия и доход. Это поможет вам определить, куда распределить бюджет и ключевые показатели эффективности.
Вы можете обнаружить, что простая рекламная кампания привела к большему количеству конверсий, но меньшему доходу, в отличие от таргетинга на контекстный поиск.

3. Измените путь потребителя с помощью инновационного и креативного обмена сообщениями на основе данных.

Что вам нужно учитывать, так это найти способы доставить удовольствие потребителю и быть в состоянии организовать его путешествие.
Вы можете понять, что быстрая целевая мобильная кампания «Приведи друга — получи повышение», предлагающая повышение класса места в день матча, не только заполнит ваш стадион, но и принесет дополнительный доход.
Как только потребительские пути будут отображены и поняты, вы сможете разделить их на кластеры на основе поведения. Эти поведенческие данные вместе с пониманием причин такого поведения представляют собой замечательную комбинацию. Поведение + понимание отношения.
Одна телекоммуникационная компания однажды призналась , что более трех четвертей потребителей, ушедших в определенный месяц, на самом деле посещали вкладку «Как закрыть учетную запись» за 2-3 недели до выхода. Жаль, бренд не мог использовать этот интеллект.
Потребительские пути сегодня являются ключом к тому, как потребители воспринимают бренд, поскольку эталон их опыта был установлен такими великими компаниями, как Google, Apple, Amazon и т. д.
Этот опыт не одноразовый или тактический, а гораздо более масштабный и долгосрочный. Опыт, который выходит за рамки покупки. В конце концов, потребительские путешествия — это сплошное дело.
6 уроков инноваций и маркетингового мастерства

Резюмируя некоторые ключевые моменты:

1. Думайте о потребительском пути и всегда стремитесь создавать ценность для потребителей.
2. Помимо предоставления отличного продукта, создавайте превосходный опыт.
3. Делайте то, что вам нужно сделать, чтобы понять потребности вашего потребителя – выраженные или невыраженные.
4. Составьте карту потребительского пути, начиная с того места, где ваши потребители начинают свой путь (а не с того места, где виден ваш бренд).
5. Измерьте вышеуказанное по точкам взаимодействия, а затем найдите уникальные прорывы, которые дополнительно порадуют ваших пользователей.
6. Продолжайте строить и совершенствоваться, поскольку ваши потребительские пути становятся все более нелинейными, фрагментарными и неожиданными.
Надеюсь, что это будет полезно и поможет вам в ваших усилиях по совершенствованию опыта ваших потребителей, и что вы наблюдаете за ними и делаете важные выводы!

Если вы хотите узнать больше о маркетинге и предпринимательстве, Liverpool Business School & upGrad предлагает программу магистра делового администрирования (MBA) Liverpool Business School , которая поможет вам трансформировать вашу карьеру. Программа предусматривает индивидуальное наставничество от лидеров отрасли, недельную программу погружения в университетском городке, двойные сертификаты (MBA от LBS и PGPM от IMT), общение с коллегами в оффлайновых базовых лагерях и многое другое.