Ganar el mercado con los viajes del consumidor

Es casi un hecho para una marca hoy en día monitorear a sus consumidores a lo largo de los viajes que realizan para comprar y más allá. La mayoría de las empresas se han dado cuenta de la importancia de hacerlo y muchas ya lo están haciendo. Pero muy pocos logran 'elegir' lo que importa, generar los conocimientos relevantes y ser capaces de 'orquestar' estos viajes en su beneficio.
Una de las grandes tareas de una marca radica en brindar una gran experiencia a sus consumidores . Esa experiencia debería impulsar el compromiso y permitir acciones.
Al brindar una gran experiencia, esencialmente una marca está tratando de eliminar cualquier tensión o fricción entre el consumidor y ella misma. Las marcas se han dado cuenta de que una experiencia de consumidor sin tensión asociada con el comportamiento deseado es la clave para una estrategia ganadora.

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Cuando decimos experiencia del consumidor nos referimos a la experiencia de extremo a extremo, a diferencia del término 'experiencia del usuario', que es una interacción más individual. El viaje de un consumidor suele ser una serie de pasos desde la conciencia o el descubrimiento hasta la compra y más allá.
Entonces, ¿cómo nos aseguramos de estar al tanto de los viajes de nuestros consumidores?
En primer lugar, es fundamental analizar todos los datos estructurados y no estructurados para ver los puntos de contacto que utilizan sus consumidores . Podría ser buscar en un motor de búsqueda, visitar un sitio web, entrar a una tienda, llamar a un centro de llamadas... o incluso interactuar con el representante de su marca.
Deberá estudiar para averiguar qué interacción conduce a qué resultado. Recuerde, aunque estos son puntos de contacto individuales, no deben verse en silos, sino de manera integral. Haga una lluvia de ideas y analice lo que sus consumidores piensan y sienten sobre usted, hablen sobre usted, investiguen, exploren y finalmente lo prefieran sobre los demás.

En segundo lugar, identifique e intente resolver sus necesidades, especialmente las no satisfechas, ya sea a través de una gran solución nueva, un deleite repentino, un uso creativo de la tecnología o simplemente reinventando la forma en que interactúan con usted. Esencialmente, piense en formas de interrumpir su viaje. Recuerde, las transacciones están fuertemente asociadas con acciones como compra, compra repetida, rumor de marca, lealtad, promoción, etc.
Las experiencias de los consumidores son cada vez más sociales, lo que agrega complejidad a las funciones de la marca. Las organizaciones tienen que integrar sus sistemas comerciales para garantizar que la experiencia que tienen sus consumidores en todos los canales sea consistente y superior. Construir una sólida experiencia del consumidor debe ser la máxima prioridad para todos los ejecutivos. Crea valor para el consumidor. Este valor proviene de la experiencia que el consumidor tiene con la marca y lo abarca todo, desde el servicio al cliente hasta el uso del producto, la calidad, la confiabilidad, etc.
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Ser capaz de ver los viajes del consumidor desde una vista unificada, en todos los puntos de contacto, puede ayudar a las marcas a obtener una gran ventaja, especialmente en tres áreas:

1. Saber qué motiva e impulsa a los consumidores a realizar determinadas acciones

Lo que debe considerar es crear un mapa completo del viaje del consumidor que vincule cada punto de contacto con la acción deseada.
Puede descubrir cómo los usuarios que provienen de palabras clave 'relacionadas con la oferta' actúan de manera diferente en una página de revisión como se supone que los usuarios que no son conscientes de los precios y, por lo tanto, permanecen allí más tiempo.

2. Conocer qué canales funcionan mejor

Lo que debe considerar es crear una diapositiva simple para mostrar lo que ofrece cada canal. Simplemente categorice los canales según su objetivo, luego tenga dos columnas para cada uno: conversión e ingresos. Esto lo ayudará a determinar dónde asignar el presupuesto y los KPI.
Simplemente clasifique los canales en función de sus objetivos, luego tenga dos columnas para cada uno: conversión e ingresos. Esto lo ayudará a determinar dónde asignar el presupuesto y los KPI.
Es posible que descubras que una simple campaña de influencers generó más conversiones pero menos ingresos en comparación con una orientación de búsqueda contextual.

3. Interrumpa el viaje del consumidor con mensajes innovadores y creativos basados ​​en datos

Lo que debe considerar es encontrar formas de deleitar al consumidor y poder orquestar su viaje.
Es posible que se dé cuenta de que una campaña móvil rápida dirigida "Lleve a un amigo - Obtenga una mejora" para ofrecer mejoras de asientos el día del partido, no solo llenará su estadio sino que también generará ingresos adicionales.
Una vez que se mapeen y comprendan los viajes de los consumidores, estará en condiciones de segregarlos en grupos, en función del comportamiento. Estos datos de comportamiento junto con la comprensión de las razones detrás de ese comportamiento es una combinación maravillosa. Comportamiento + Insights actitudinales.
Una empresa de telecomunicaciones confesó una vez que más de las tres cuartas partes de los consumidores que batieron un mes en particular habían visitado su pestaña 'cómo cerrar una cuenta' 2-3 semanas antes de dejar de fumar. Lástima, la marca no pudo usar esta inteligencia.
Los viajes de los consumidores de hoy son clave para la forma en que los consumidores experimentan una marca, ya que su punto de referencia de experiencia ha sido establecido por grandes compañías como Google, Apple, Amazon, etc.
Esta experiencia no es única ni táctica, sino mucho más amplia ya largo plazo. Una experiencia que viaja más allá de la compra. Después de todo, los viajes del consumidor son un asunto de extremo a extremo.
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Resumiendo algunos puntos clave:

1. Piense en los recorridos del consumidor y apunte siempre a crear valor para los consumidores.
2. Aparte de entregar un gran producto, generar una experiencia que sea superlativa.
3. Haga lo que debe hacer para comprender las necesidades de su consumidor, expresas o no.
4. Establezca un mapa de viaje del consumidor, comenzando desde donde sus consumidores comienzan su viaje (no desde donde su marca es visible).
5. Mida lo anterior en todos los puntos de contacto y luego encuentre interrupciones únicas que deleitarán a sus usuarios de manera adicional.
6. Continúe construyendo y mejorando, ya que los viajes de sus consumidores se vuelven cada vez más no lineales, fragmentados e inesperados.
¡Espero que esto encuentre valor y ayude en sus esfuerzos por perfeccionar la experiencia de su consumidor, y que los esté observando y construyendo ideas significativas!

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