Gagner le marché avec les parcours des consommateurs

Il est aujourd'hui presque évident pour une marque de suivre ses consommateurs tout au long du parcours d'achat et au-delà. La plupart des entreprises ont compris l'importance de le faire et beaucoup le font déjà. Mais très peu réussissent à « choisir » ce qui compte, à générer les idées pertinentes et à « orchestrer » ces parcours à leur avantage.
L'une des grandes tâches d'une marque consiste à offrir une excellente expérience à ses consommateurs . Cette expérience devrait stimuler l'engagement et permettre des actions.
En offrant une excellente expérience, une marque essaie essentiellement d'éliminer toute tension ou friction entre le consommateur et elle-même. Les marques ont compris qu'une expérience consommateur zéro tension associée au comportement souhaité est la clé d'une stratégie gagnante.

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Lorsque nous parlons d'expérience client, nous entendons l'expérience de bout en bout, différente du terme « expérience utilisateur », qui est une interaction plus individuelle. Le parcours d'un consommateur est généralement une série d'étapes allant de la prise de conscience ou de la découverte à l'achat et au-delà.
Alors, comment s'assurer d'être au top des parcours de nos consommateurs ?
Tout d'abord, il est essentiel d' analyser toutes les données non structurées et structurées pour voir les points de contact que vos consommateurs utilisent . Il peut s'agir d'effectuer une recherche sur un moteur de recherche, de visiter un site Web, d'entrer dans un magasin, d'appeler un centre d'appels… ou même d'interagir avec le représentant de votre marque.
Vous devrez étudier pour savoir quelle interaction mène à quel résultat. Rappelez-vous, bien qu'il s'agisse de points de contact individuels, ils ne doivent pas être vus en silos, mais de manière holistique. Faites un remue-méninges et analysez ce que vos consommateurs pensent et ressentent à votre sujet, parlez de vous, faites des recherches, explorez et finalement vous préférez aux autres.

Deuxièmement, identifiez et essayez de résoudre leurs besoins, en particulier ceux qui ne sont pas satisfaits, que ce soit par une nouvelle solution géniale, un plaisir soudain, une utilisation créative de la technologie ou simplement en réinventant la façon dont ils interagissent avec vous. Essentiellement, pensez à des moyens de perturber leur voyage. N'oubliez pas que les transactions sont fortement associées à des actions telles que l'achat, l'achat répété, le buzz de la marque, la fidélité, la promotion, etc.
Les expériences des consommateurs deviennent de plus en plus sociales, ce qui ajoute de la complexité aux fonctions de la marque. Les organisations doivent intégrer leurs systèmes d'entreprise pour s'assurer que l'expérience de leurs consommateurs sur tous les canaux est cohérente et supérieure. Construire une expérience client forte devrait être la priorité absolue de tous les dirigeants. Il crée de la valeur pour le consommateur. Cette valeur découle de l'expérience que le consommateur a avec la marque et est globale - du service client à l'utilisation du produit, en passant par la qualité, la fiabilité, etc.
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Pouvoir voir les parcours des consommateurs d'un point de vue unifié, à travers tous les points de contact, peut aider les marques à acquérir un avantage considérable, en particulier dans trois domaines :

1. Savoir ce qui motive et pousse les consommateurs à entreprendre certaines actions

Ce que vous devez considérer, c'est créer une carte complète du parcours du consommateur reliant chaque point de contact à l'action souhaitée.
Vous découvrirez peut-être comment les utilisateurs provenant de mots-clés "liés à l'offre" agissent différemment sur une page d'avis, comme supposé pour les utilisateurs qui ne sont pas conscients du prix et donc y restent plus longtemps.

2. Apprendre à connaître les canaux qui fonctionnent le mieux

Ce que vous devez considérer, c'est créer une diapositive simple pour montrer ce que chaque canal offre. Il suffit de catégoriser les canaux en fonction de leur objectif, puis d'avoir deux colonnes pour chacun - conversion et revenus. Cela vous aidera à déterminer où allouer le budget et les KPI.
Il suffit de classer les canaux en fonction de leurs objectifs, puis d'avoir deux colonnes pour chacun - conversion et revenus. Cela vous aidera à déterminer où allouer le budget et les KPI.
Vous découvrirez peut-être qu'une simple campagne d'influence a généré plus de conversions mais moins de revenus par opposition à un ciblage de recherche contextuelle.

3. Perturbez le parcours du consommateur avec une messagerie innovante et créative basée sur les données

Ce que vous devez considérer, c'est trouver des moyens de ravir le consommateur et d'être en mesure d'orchestrer son parcours.
Vous vous rendrez peut-être compte qu'une campagne mobile ciblée rapide « Invitez un ami – Obtenez un surclassement » pour proposer des surclassements de siège le jour du match remplira non seulement votre stade, mais générera également des revenus supplémentaires.
Une fois les parcours des consommateurs cartographiés et compris, vous serez en mesure de les séparer en clusters, en fonction du comportement. Ces données comportementales ainsi que la compréhension des raisons de ce comportement constituent une merveilleuse combinaison. Comportement + informations sur les attitudes.
Un opérateur de télécommunications a un jour avoué que plus des trois quarts des consommateurs qui avaient abandonné un mois donné avaient en fait visité leur onglet "comment fermer un compte" 2 à 3 semaines avant d'arrêter. Dommage, la marque n'a pas pu utiliser cette intelligence.
Les parcours des consommateurs sont aujourd'hui essentiels à la façon dont les consommateurs vivent une marque, car leur référence en matière d'expérience a été établie par de grandes entreprises comme Google, Apple, Amazon, etc.
Cette expérience n'est pas ponctuelle ou tactique, mais bien plus vaste et à long terme. Une expérience qui va au-delà de l'achat. Après tout, les parcours des consommateurs sont une affaire de bout en bout.
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Résumant quelques points clés :

1. Pensez aux parcours des consommateurs et visez toujours à créer de la valeur pour les consommateurs.
2. En plus de fournir un excellent produit, générez une expérience exceptionnelle.
3. Faites ce que vous devez faire pour comprendre les besoins de votre consommateur – exprimés ou non.
4. Établissez une carte du parcours du consommateur, en partant de l'endroit où vos consommateurs commencent leur voyage (et non de l'endroit où votre marque est visible).
5. Mesurez ce qui précède à travers les points de contact, puis trouvez des perturbations uniques qui raviront également vos utilisateurs.
6. Continuez à construire et à vous améliorer, car vos parcours de consommation deviennent de plus en plus non linéaires, fragmentés et inattendus.
J'espère que cela trouvera de la valeur et vous aidera dans vos efforts pour perfectionner l'expérience de vos consommateurs, et que vous les observez et que vous construisez des informations significatives !

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