كسب السوق برحلات المستهلك

يكاد يكون من المسلم به للعلامة التجارية اليوم أن تراقب عملائها عبر الرحلات التي يقومون بها للشراء وما بعدها. أدركت معظم الشركات أهمية القيام بذلك والعديد منهم يفعل ذلك بالفعل. لكن القليل جدًا منهم ينجح في "اختيار" ما هو مهم ، وتوليد الأفكار ذات الصلة ، ويكون قادرًا على "تنظيم" هذه الرحلات لصالحهم.
تتمثل إحدى المهام الكبيرة للعلامة التجارية في تقديم تجربة رائعة لعملائها . يجب أن تؤدي هذه التجربة إلى المشاركة وتمكين الإجراءات.
من خلال تقديم تجربة رائعة ، تحاول العلامة التجارية بشكل أساسي إزالة أي توتر أو احتكاك بين المستهلك ونفسه. لقد أدركت العلامات التجارية أن تجربة المستهلك الخالية من التوتر المرتبطة بالسلوك المطلوب هي المفتاح لاستراتيجية رابحة.

تعلم دورات ماجستير إدارة الأعمال من أفضل الجامعات في العالم. احصل على درجة الماجستير أو برنامج PGP التنفيذي أو برامج الشهادات المتقدمة لتسريع مسار حياتك المهنية.

عندما نقول تجربة المستهلك ، فإننا نعني التجربة الشاملة ، والتي تختلف عن مصطلح "تجربة المستخدم" ، وهو تفاعل فردي أكثر. عادة ما تكون رحلة المستهلك عبارة عن سلسلة من الخطوات من الوعي أو الاكتشاف إلى الشراء وما بعده.
إذن كيف نضمن أننا في صدارة رحلات عملائنا؟
أولاً ، من الضروري تحليل جميع البيانات غير المهيكلة والمنظمة لمعرفة نقاط الاتصال التي يستخدمها عملاؤك . قد يكون البحث في محرك بحث ، أو زيارة موقع ويب ، أو الدخول إلى متجر ، أو الاتصال بمركز اتصال ... أو حتى التفاعل مع ممثل علامتك التجارية.
سوف تحتاج إلى الدراسة لمعرفة التفاعل الذي يؤدي إلى النتيجة. تذكر ، على الرغم من أن هذه نقاط اتصال فردية لا ينبغي رؤيتها في صوامع ، ولكن بشكل كلي. عصف ذهني وحلل ما يفكر فيه المستهلكون ويشعرون به تجاهك ، وتحدث عنك ، وابحث ، واستكشف ، وأخيراً يفضلونك على الآخرين.

ثانيًا ، حدد احتياجاتهم وحاول حلها ، لا سيما الاحتياجات التي لم تتم تلبيتها ، سواء من خلال حل جديد رائع ، أو بهجة مفاجئة ، أو استخدام مبتكر للتكنولوجيا أو ببساطة عن طريق إعادة اختراع طريقة تفاعلهم معك. بشكل أساسي ، فكر في طرق لتعطيل رحلتهم. تذكر أن المعاملات ترتبط ارتباطًا وثيقًا بإجراءات مثل الشراء ، وتكرار الشراء ، والعلامة التجارية ، والولاء ، والتأييد ، وما إلى ذلك.
أصبحت تجارب المستهلك أكثر اجتماعية بطبيعتها ، مما يزيد من تعقيد وظائف العلامة التجارية. يتعين على المنظمات دمج أنظمة أعمالها للتأكد من أن التجربة التي يتمتع بها المستهلكون عبر القنوات متسقة ومتفوقة. يجب أن يكون بناء تجربة قوية للمستهلك هو الأولوية القصوى لجميع المديرين التنفيذيين. يخلق قيمة للمستهلك. تأتي هذه القيمة من تجربة المستهلك مع العلامة التجارية وهي تجربة شاملة - من خدمة العملاء إلى استخدام المنتج والجودة والموثوقية وما إلى ذلك.
Gifographic: كيفية بناء مسار مبيعات ناجح

يمكن أن تساعد القدرة على رؤية رحلات المستهلك من منظور موحد ، عبر جميع نقاط الاتصال ، العلامات التجارية على اكتساب ميزة قوية ، لا سيما في ثلاثة مجالات:

1. معرفة ما يحفز المستهلكين ويدفعهم إلى اتخاذ إجراءات معينة

ما تحتاج إلى مراعاته هو إنشاء خريطة رحلة شاملة للمستهلك تربط كل نقطة اتصال بالإجراء المطلوب.
قد تكتشف كيف يتصرف المستخدمون القادمون من الكلمات الرئيسية "المتعلقة بالعرض" بشكل مختلف في صفحة المراجعة كما هو مفترض للمستخدمين الذين لا يهتمون بالسعر وبالتالي يبقون هناك لفترة أطول.

2. التعرف على القنوات التي تعمل بشكل أفضل

ما تحتاج إلى التفكير فيه هو إنشاء شريحة بسيطة لإظهار ما تقدمه كل قناة. ما عليك سوى تصنيف القنوات على أساس هدفها ، ثم وضع عمودين مقابل كل منهما - التحويل والأرباح. سيساعدك هذا في تحديد مكان تخصيص الميزانية ومؤشرات الأداء الرئيسية.
ما عليك سوى تصنيف القنوات إلى فئات على أساس أهدافها ، ثم وضع عمودين مقابل كل منهما - التحويل والأرباح. سيساعدك هذا في تحديد مكان تخصيص الميزانية ومؤشرات الأداء الرئيسية.
قد تكتشف أن حملة مؤثرة بسيطة أدت إلى تحويلات أكثر ولكن عائدًا أقل مقارنةً باستهداف بحث المحتوى.

3. قم بتعطيل رحلة المستهلك من خلال الرسائل المبتكرة والإبداعية المستندة إلى البيانات

ما تحتاج إلى التفكير فيه هو إيجاد طرق لإسعاد المستهلك والقدرة على تنظيم رحلتهم.
قد تدرك أن حملة الهاتف المحمول سريعة الاستهداف "احصل على صديق - احصل على ترقية" لتقديم ترقيات المقاعد في يوم المباراة ، لن تملأ ملعبك فحسب ، بل ستحقق أيضًا إيرادات إضافية.
بمجرد رسم خرائط رحلات المستهلك وفهمها ، ستكون في وضع يسمح لك بفصلها في مجموعات - بناءً على السلوك. هذه البيانات السلوكية جنبًا إلى جنب مع فهم الأسباب الكامنة وراء هذا السلوك هي مزيج رائع. رؤى سلوكية + سلوكية.
اعترفت إحدى شركات الاتصالات ذات مرة أن أكثر من ثلاثة أرباع المستهلكين الذين تسببوا في اضطراب شهر معين قد زاروا بالفعل علامة تبويب "كيفية إغلاق الحساب" قبل 2-3 أسابيع من الإقلاع. من المؤسف أن العلامة التجارية لا يمكنها استخدام هذا الذكاء.
تعد رحلات المستهلك اليوم أساسية لكيفية تجربة المستهلكين للعلامة التجارية حيث تم تحديد معيار تجربتهم من قبل شركات كبيرة مثل Google و Apple و Amazon ، إلخ.
هذه التجربة ليست تكتيكية أو لمرة واحدة ، ولكنها تجربة أكبر بكثير على المدى الطويل. تجربة تنتقل إلى ما بعد الشراء. بعد كل شيء ، تعتبر رحلات المستهلك نهاية إلى نهاية.
6 دروس في الابتكار والتميز في التسويق

تلخيص بعض النقاط الرئيسية:

1. فكر في رحلات المستهلك واهدف دائمًا إلى خلق قيمة للمستهلكين.
2. بصرف النظر عن تقديم منتج رائع ، يمكنك إنشاء تجربة رائعة.
3. افعل ما عليك القيام به لفهم احتياجات المستهلك - المعبر عنها أو غير المعبر عنها.
4. ضع خريطة رحلة المستهلك ، بدءًا من المكان الذي يبدأ منه عملاؤك رحلتهم (وليس من المكان الذي تظهر فيه علامتك التجارية).
5. قم بقياس ما ورد أعلاه عبر نقاط الاتصال ثم ابحث عن الاضطرابات الفريدة التي ستسعد المستخدمين أيضًا.
6. استمر في البناء والتحسين ، حيث تصبح رحلات المستهلك غير خطية ومجزأة وغير متوقعة بشكل متزايد.
آمل أن يجد هذا قيمة ويساعد في جهودك لإتقان تجربة المستهلك ، وأنك تراقبهم وتبني رؤى ذات مغزى!

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن التسويق وريادة الأعمال ، فإن Liverpool Business School & upGrad تقدم ماجستير في إدارة الأعمال (MBA) كلية ليفربول للأعمال التي تساعدك على تغيير حياتك المهنية. يوفر البرنامج التوجيه الفردي من قادة الصناعة ، وبرنامج الانغماس لمدة أسبوع في الحرم الجامعي ، وبيانات الاعتماد المزدوجة (MBA من LBS & PGPM من IMT) ، والتواصل مع أقرانهم في المعسكرات الأساسية غير المتصلة بالإنترنت والمزيد.