O que os clientes não contam sobre o relacionamento comprador-vendedor

Este é um trecho do livro 'Games Customers Play' de Ramesh Dorairaj . O livro explica como o negócio tem sido uma série interminável de jogos jogados por compradores e vendedores com uma diferença. Ambos os lados podem ganhar ao mesmo tempo. Aqui ele mostra como identificar esses jogos e mudar as regras a seu favor. Para que não importa qual seja o negócio, você sempre ganhará!

Você deve ter ouvido a história da bela e da fera: A compulsão força uma jovem a se casar com um monstro. Com o tempo, ela passa a amá-lo e, por causa de seu amor genuíno, ele se transforma em um belo príncipe. Uma variação dessa fábula parece ser o modelo mental em vigor quando se trata de relacionamento com o cliente — 'o cliente é rei!', 'Precisamos nos aproximar do cliente!', 'o cliente sempre tem razão!' mensagens foram perfuradas em nós desde o início de nossas carreiras.

Os conselhos da empresa formaram conselhos de clientes em um esforço para ouvir e mudar. seus líderes executivos também criaram canais de escalonamento por meio dos quais os clientes recebiam atenção do topo em caso de percepção de deficiência no serviço. Com o advento do 'digital', os provedores de serviços agora têm a opção de personalizar suas ofertas para um único cliente. A maioria das empresas embarcou em tais iniciativas digitais ao ver a concorrência fazendo a mesma coisa. eles estão gastando uma parcela significativa de seus orçamentos em tais iniciativas.
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Mas você deve fazer o mesmo só porque sua concorrência está fazendo isso? Seus esforços para se aproximar do cliente lhe darão mais participação de mercado? Esses clientes sempre ficarão com você? E eles permanecerão mais pró-tabela para você a longo prazo? E se alguns deles não forem seus clientes ideais? como a fera, um cliente se tornará seu belo príncipe por causa de seus esforços para servi-lo melhor?

Os clientes usam esta e outras histórias e mitos para criar jogos adequados a sua vantagem. Frases como 'o cliente tem sempre razão', 'o cliente sabe melhor', 'o cliente está esperando que você resolva um problema' e 'o cliente é o rei' permitiram que os clientes enquadrassem as regras do jogo para obter uma vantagem , justo ou injusto.

Os clientes aprenderam a usar esses mitos para criar práticas e modelos de como interagir com vendedores e fornecedores. os exemplos incluem processos elaborados de aquisição, leilões reversos, benchmarking de preços durante a vigência de um contrato, renegociação de contratos muito antes do vencimento, fingimento de insatisfação para obter descontos e retenção de pagamentos por motivos frágeis.
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A maioria desses mitos e as práticas que eles geraram são aplicáveis ​​apenas em determinadas circunstâncias. No entanto, funcionários de empresas fornecedoras – que aprendem suas habilidades nas escolas B e com seus chefes – têm essas ideias perfuradas em suas cabeças. E eles jogam com a desvantagem do vendedor, ou seja, com a sua própria desvantagem. Portanto, em benefício do cliente. tais práticas corroem o valor percebido dos bens e fazem até mesmo os vendedores de produtos e serviços sofisticados parecerem lojas familiares. os vendedores que não aprendem a mudar as regras ou a jogar um jogo diferente estão em desvantagem - e a longo prazo são derrotados pela concorrência.

Como vendedor, você pode jogar o jogo que foi projetado em favor do cliente ou alterar as regras. este livro é sobre como jogar um jogo melhor, o jogo mais adequado para você e como mudar as regras para que você possa jogar bem.

Subroto Bagchi, ex-presidente da Mindtree, costumava dizer: "Seu negócio depende de quão bem você escolhe seus clientes". Como vendi e prestei serviços de TI para muitas empresas, grandes e pequenas, em muitas culturas, posso dizer com segurança que nada mais pode chegar mais perto da verdade sobre os relacionamentos entre comprador e vendedor.
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Se você quiser saber mais sobre os jogos jogados por compradores e vendedores nos negócios, leia 'Jogos que os clientes jogam' de Ramesh Dorairaj .