Lo que los clientes no le cuentan sobre las relaciones entre comprador y vendedor

Este es un extracto del libro 'Games Customers Play' de Ramesh Dorairaj . El libro explica cómo los negocios han sido una serie interminable de juegos jugados por compradores y vendedores con una diferencia. Ambos bandos podían ganar al mismo tiempo. Aquí te muestra cómo detectar esos juegos y cambiar las reglas a tu favor. De modo que no importa cuál sea el trato, ¡siempre ganarás!

Debes haber escuchado la historia de la bella y la bestia: la compulsión obliga a una joven a casarse con un monstruo. Con el tiempo, ella llega a amarlo y, debido a su amor genuino, él se convierte en un apuesto príncipe. Una variación de esta fábula parece ser el modelo mental vigente en lo que respecta a las relaciones con los clientes: "¡el cliente es el rey!", "¡Necesitamos acercarnos al cliente!", "¡el cliente siempre tiene la razón!" Se nos han inculcado mensajes desde el comienzo de nuestras carreras.

Los directorios de las empresas formaron consejos de clientes en un esfuerzo por escuchar y cambiar. sus líderes ejecutivos también crearon canales de escalamiento mediante los cuales los clientes recibieron atención desde lo más alto en caso de que se percibiera una deficiencia en el servicio. Con la llegada de lo 'digital', los proveedores de servicios ahora tienen la opción de personalizar sus ofertas para un solo cliente. La mayoría de las empresas se han embarcado en este tipo de iniciativas digitales porque ven que la competencia hace lo mismo. están gastando una parte significativa de sus presupuestos en este tipo de iniciativas.
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Pero, ¿deberías hacer lo mismo solo porque tu competencia lo está haciendo? ¿Tus esfuerzos por acercarte al cliente te darán más participación en el mercado? ¿Estos clientes siempre se quedarán contigo? ¿Y seguirán siendo más rentables para usted a largo plazo? ¿Qué pasa si algunos de ellos no son tus clientes ideales? como la bestia, ¿un cliente se convertirá en tu apuesto príncipe debido a tus esfuerzos por servirle mejor?

Los clientes usan esta y otras historias y mitos similares para crear juegos que se adapten a su ventaja. Eslóganes como 'el cliente siempre tiene la razón', 'el cliente sabe más', 'el cliente está esperando que usted resuelva un problema' y 'el cliente es el rey' han permitido a los clientes enmarcar las reglas del juego para obtener una ventaja , justo o injusto.

Los clientes han aprendido a usar estos mitos para diseñar prácticas y plantillas sobre cómo interactuar con vendedores y proveedores. los ejemplos incluyen procesos de adquisición elaborados, subastas inversas, comparación de precios durante la duración de un contrato, renegociación de contratos mucho antes de su vencimiento, fingiendo insatisfacción para obtener descuentos y retención de pagos por razones endebles.
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La mayoría de estos mitos, y las prácticas que han generado, son aplicables solo en determinadas circunstancias. Sin embargo, los empleados de las empresas proveedoras, que aprenden sus habilidades en las escuelas B y de sus jefes, tienen estas ideas inculcadas en sus cabezas. Y le siguen la corriente al vendedor, es decir, a su propia desventaja. Por lo tanto, en beneficio del cliente. tales prácticas erosionan el valor percibido de los bienes y hacen que incluso los vendedores de productos y servicios sofisticados parezcan tiendas familiares. los vendedores que no aprenden a cambiar las reglas oa jugar un juego diferente están en desventaja y, a la larga, son derrotados por la competencia.

Como vendedor, puede jugar el juego diseñado a favor del cliente o cambiar las reglas. este libro trata sobre cómo jugar un mejor juego, el juego para el que eres más adecuado y cómo cambiar las reglas para que puedas jugarlo bien.

Subroto Bagchi, ex presidente de Mindtree, solía decir: 'Su negocio depende de qué tan bien elija a sus clientes'. Como vendí y brindé servicios de TI a muchas empresas, tanto grandes como pequeñas, en muchas culturas, puedo decir con seguridad que nada más puede acercarse a la verdad sobre las relaciones comprador-vendedor.
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Si desea obtener más información sobre los juegos que juegan los compradores y vendedores en los negocios, debe leer 'Juegos que juegan los clientes' de Ramesh Dorairaj .