Was Kunden Ihnen über Käufer-Verkäufer-Beziehungen nicht sagen

Dies ist ein Auszug aus dem Buch „Games Customers Play“ von Ramesh Dorairaj . Das Buch erklärt, wie das Geschäft eine endlose Reihe von Spielen war, die von Käufern und Verkäufern mit einem Unterschied gespielt wurden. Beide Seiten konnten gleichzeitig gewinnen. Hier zeigt er Ihnen, wie Sie solche Spiele erkennen und die Regeln zu Ihrem Vorteil ändern können. Damit es egal ist, was der Deal ist, gewinnen Sie immer!

Sie müssen die Geschichte von der Schönen und dem Biest gehört haben: Zwang zwingt ein junges Mädchen, ein Monster zu heiraten. Mit der Zeit liebt sie ihn und dank ihrer aufrichtigen Liebe verwandelt er sich in einen gutaussehenden Prinzen. Eine Variation dieser Fabel scheint das Denkmodell der Kundenbeziehung zu sein – „Der Kunde ist König!“, „Wir müssen näher am Kunden sein!“, „Der Kunde hat immer Recht!“ – diese Botschaften wurden uns seit Beginn unserer Karriere eingetrichtert.

Unternehmensvorstände bildeten Kundenräte, um zuzuhören und sich zu ändern. Ihre Führungskräfte schufen auch Eskalationskanäle, über die Kunden im Falle eines wahrgenommenen Servicemangels von ganz oben aufmerksam gemacht wurden. Mit dem Aufkommen von „Digital“ haben Dienstanbieter nun die Wahl, ihre Angebote für einen einzelnen Kunden zu personalisieren. Die meisten Unternehmen haben solche digitalen Initiativen gestartet, da sie sehen, dass die Konkurrenz dasselbe tut. Sie geben einen erheblichen Teil ihres Budgets für solche Initiativen aus.
Wenn Sie im Geschäft sind, machen Sie es wie Sindhis!

Aber sollten Sie dasselbe tun, nur weil Ihre Konkurrenz es tut? Werden Ihnen Ihre Bemühungen, näher am Kunden zu sein, mehr Marktanteile verschaffen? Bleiben solche Kunden immer bei Ihnen? Und werden sie auf lange Sicht für Sie pro Tisch bleiben? Was ist, wenn einige von ihnen nicht Ihre idealen Kunden sind? Wird ein Kunde wie das Biest zu Ihrem attraktiven Prinzen, weil Sie sich bemühen, ihm besser zu dienen?

Kunden nutzen diese und andere ähnliche Geschichten und Mythen, um Spiele zu entwickeln, die zu ihrem Vorteil geeignet sind. Schlagworte wie „Der Kunde hat immer Recht“, „Der Kunde weiß es am besten“, „Der Kunde wartet darauf, dass Sie ein Problem lösen“ und „Der Kunde ist König“ haben es Kunden ermöglicht, die Spielregeln festzulegen, um sich einen Vorteil zu verschaffen , gerecht oder ungerecht.

Kunden haben gelernt, diese Mythen zu nutzen, um Praktiken und Vorlagen für die Interaktion mit Verkäufern und Lieferanten zu entwerfen. Beispiele hierfür sind aufwendige Beschaffungsprozesse, umgekehrte Auktionen, Preisbenchmarks während der Vertragslaufzeit, Neuverhandlungen von Verträgen lange vor Ablauf, vorgetäuschte Unzufriedenheit, um Rabatte zu erpressen, und Zurückbehaltung von Zahlungen aus fadenscheinigen Gründen.
Verfügen Sie über alle erforderlichen Fähigkeiten, um ein Unternehmen zu gründen?

Die meisten dieser Mythen und die Praktiken, die sie hervorgebracht haben, sind nur unter bestimmten Umständen anwendbar. Mitarbeitern von Zulieferbetrieben – die ihre Fähigkeiten an B-Schools und von ihren Chefs lernen – sind diese Ideen jedoch in den Kopf gebohrt. Und sie spielen zum Nachteil des Verkäufers, also zu ihrem eigenen, mit. Also zum Vorteil des Kunden. Solche Praktiken untergraben den wahrgenommenen Wert von Waren und lassen sogar Verkäufer anspruchsvoller Produkte und Dienstleistungen wie Tante-Emma-Läden aussehen. Verkäufer, die nicht lernen, die Regeln zu ändern oder ein anderes Spiel zu spielen, sind im Nachteil – und werden auf lange Sicht von der Konkurrenz besiegt.

Als Verkäufer können Sie das Spiel spielen, das zugunsten des Kunden entwickelt wurde, oder die Regeln ändern. In diesem Buch geht es darum, wie man ein besseres Spiel spielt, das Spiel, für das man am besten geeignet ist, und wie man die Regeln ändert, damit man es gut spielen kann.

Subroto Bagchi, ehemaliger Vorsitzender von Mindtree, pflegte zu sagen: „Ihr Geschäft hängt davon ab, wie gut Sie Ihre Kunden auswählen.“ Da ich IT-Dienstleistungen für viele große und kleine Unternehmen in vielen Kulturen verkauft und bereitgestellt habe, kann ich mit Sicherheit sagen, dass nichts anderes der Wahrheit über Käufer-Verkäufer-Beziehungen näher kommen kann.
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Wenn Sie mehr über Spiele erfahren möchten, die von Käufern und Verkäufern in Unternehmen gespielt werden, sollten Sie „Games Customers Play“ von Ramesh Dorairaj lesen.