Ce que les clients ne vous disent pas sur les relations acheteur-vendeur

Ceci est un extrait du livre 'Games Customers Play' de Ramesh Dorairaj . Le livre explique comment les affaires ont été une série sans fin de jeux joués par les acheteurs et les vendeurs avec une différence. Les deux équipes pourraient gagner en même temps. Ici, il vous montre comment repérer de tels jeux et changer les règles à votre avantage. Pour que peu importe le deal, vous gagnerez toujours !

Vous devez avoir entendu l'histoire de la belle et de la bête : la compulsion oblige une jeune fille à épouser un monstre. Avec le temps, elle finit par l'aimer et, grâce à son amour sincère, il se transforme en un beau prince. Une variante de cette fable semble être le modèle mental en vigueur en matière de relation client - "le client est roi !", "il faut se rapprocher du client !", "le client a toujours raison !" des messages nous sont inculqués depuis le début de nos carrières.

Les conseils d'administration des entreprises ont formé des conseils de clients dans un effort d'écoute et de changement. leurs dirigeants ont également créé des canaux d'escalade par lesquels les clients recevaient une attention du plus haut niveau en cas de déficience perçue dans le service. Avec l'avènement du « numérique », les fournisseurs de services ont désormais le choix de personnaliser leurs offres à un seul client. La plupart des entreprises se sont lancées dans de telles initiatives numériques car elles voient la concurrence faire la même chose. ils consacrent une part importante de leur budget à de telles initiatives.
En affaires, faites-le comme Sindhis !

Mais devriez-vous faire la même chose simplement parce que vos concurrents le font ? Vos efforts pour vous rapprocher du client vous donneront-ils plus de parts de marché ? Ces clients resteront-ils toujours fidèles à vous ? Et resteront-ils plus pros pour vous sur le long terme ? Et si certains d'entre eux ne sont pas vos clients idéaux ? comme la bête, un client deviendra-t-il votre beau prince grâce à vos e orts pour mieux le servir ?

Les clients utilisent cela et d'autres histoires et mythes similaires pour créer des jeux adaptés à leur avantage. Des slogans comme « le client a toujours raison », « le client sait mieux », « le client attend que vous résolviez un problème » et « le client est roi » ont permis aux clients de définir les règles du jeu pour obtenir un avantage. , juste ou injuste.

Les clients ont appris à utiliser ces mythes pour concevoir des pratiques et des modèles d'interaction avec les vendeurs et les fournisseurs. les exemples incluent les processus d'approvisionnement élaborés, les enchères inversées, l'analyse comparative des prix pendant la durée d'un contrat, la renégociation des contrats bien avant l'expiration, le fait de feindre l'insatisfaction à l'idée d'accorder des remises et la retenue de paiements pour des raisons futiles.
Avez-vous toutes les compétences requises pour créer une entreprise ?

La plupart de ces mythes, et les pratiques qu'ils ont engendrées, ne sont applicables que dans certaines circonstances. Cependant, les employés des entreprises fournisseurs - qui apprennent leurs métiers dans les écoles B et auprès de leurs patrons - ont ces idées en tête. Et ils jouent le jeu du vendeur, c'est-à-dire leur propre désavantage. Par conséquent, à l'avantage du client. de telles pratiques érodent la valeur perçue des biens et font même ressembler les vendeurs de produits et services sophistiqués à des magasins familiaux. les vendeurs qui n'apprennent pas à changer les règles ou à jouer à un jeu différent sont désavantagés et, à long terme, sont vaincus par la concurrence.

En tant que vendeur, vous pouvez jouer au jeu qui a été conçu en faveur du client ou modifier les règles. ce livre explique comment jouer à un meilleur jeu, le jeu auquel vous êtes le plus apte à jouer et comment changer les règles afin que vous puissiez bien y jouer.

Subroto Bagchi, ancien président de Mindtree, avait l'habitude de dire : « Votre entreprise dépend de la manière dont vous choisissez vos clients. Comme j'ai vendu et fourni des services informatiques à de nombreuses entreprises, grandes et petites, dans de nombreuses cultures, je peux affirmer que rien d'autre ne peut se rapprocher de la vérité sur les relations acheteur-vendeur.
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Si vous voulez en savoir plus sur les jeux joués par les acheteurs et les vendeurs dans les affaires, vous devriez lire « Games Customers Play » par Ramesh Dorairaj .