Avaliando a Natureza da Ética Empresarial na Prática

Sumário executivo

Em uma pesquisa recente da Deloitte, os entrevistados foram convidados a concordar ou discordar da proposição de que as empresas se comportam de maneira ética. 48% discordaram. Solicitados então a opinar sobre a afirmação de que as empresas se concentram em sua própria agenda, em vez de considerar a sociedade em geral, 75% concordaram. Uma pesquisa semelhante na Grã-Bretanha resultou em apenas 52% dos entrevistados dizendo sentir que as empresas se comportam de forma ética.

Você pegou isso? Aproximadamente metade das pessoas (ou pelo menos as pesquisadas) acredita que os negócios são antiéticos e ainda mais acham que as empresas nem estão tentando; um ponto de vista bastante terrível, dadas as atividades abrangentes e abrangentes dos negócios e seu envolvimento em quase todos os elementos de nossas vidas.

Ao mesmo tempo, como empresário, é difícil conciliar essas porcentagens com minhas próprias experiências no mundo dos negócios. Eu trabalhei com inúmeras empresas e administrei algumas, e através de tudo isso, em grande parte, com algumas exceções notáveis, descobri que elas estão cheias de pessoas normais. Ou seja – pessoas que estão preocupadas em fazer a coisa certa e tentar se comportar eticamente.

E então, o enigma – como é que:

1. O mundo dos negócios está cheio de pessoas boas que querem fazer a coisa certa, mas,
2. Metade do mundo parece pensar que os negócios – como instituição – são antiéticos

Como podemos conciliar esses dois pontos de vista, que ambos parecem válidos?

Estamos analisando a ética nos negócios da maneira certa?

Ou dito de outra forma – o que exatamente é ética nos negócios? Como ela é diferente de qualquer outro tipo de ética?

Talvez um bom lugar para começar seja observar como estamos ensinando ética àqueles que um dia aspiraríamos a se comportar eticamente como líderes empresariais. Essa educação fornece as ferramentas necessárias para suas vidas futuras como líderes empresariais?

A natureza da educação ética nos negócios hoje se baseia no mesmo conjunto de princípios subjacentes da ética em geral. No meu próprio negócio e educação ética geral, o curso pode ser dividido em duas áreas gerais:

1. Qual é a base da ética – que se concentra principalmente em uma discussão de pensamentos filosóficos passados ​​sobre ética – como Platão, Immanuel Kant, John Stuart Mill e outros viam o “porquê” e o “como” da ética?
2. Como lidar com dilemas éticos – isto é, dada alguma situação ética desafiadora, como analisar e decidir o que é certo e o que é errado, e tomar uma decisão?

Quando se trata de uma educação geral em ética, esses são provavelmente bons lugares para começar. E eles também têm algum uso nos negócios, mas eu diria que, como base para pessoas de negócios que pensam sobre a moralidade organizacional, eles estão faltando.

As visões tradicionais de ética são úteis para os negócios?

A educação ética tradicional não é um ponto de partida ruim. E uma educação básica pode beneficiar a todos no seu dia-a-dia. Mas vamos dar um exemplo do mundo dos negócios e ver como esse conhecimento de filosofia e dilemas morais pode falhar totalmente em uma situação de negócios do mundo real.

O caso de fraude Wells Fargo

Em 8 de setembro de 2016, o Wells Fargo recebeu uma multa de US$ 185 milhões relacionada a alegações de que seus funcionários haviam criado milhões de contas bancárias e de cartão de crédito não autorizadas sem o conhecimento ou consentimento de seus clientes. Ao mesmo tempo, cerca de 5.300 funcionários foram demitidos por seus papéis no escândalo – um grupo enorme de pessoas a serem cúmplices desse tipo de atividade. O vídeo a seguir fornece uma visão geral do que aconteceu:

O escândalo girou em torno de um programa de venda cruzada que o banco havia implementado para contas de varejo. O objetivo do programa era criar incentivos para que os funcionários voltados para o cliente (principalmente caixas) recomendassem serviços complementares aos clientes existentes. Metas agressivas foram estabelecidas pela administração para vendas cruzadas, e penalidades severas foram postas em prática para os funcionários que não atingissem suas metas de desempenho, incluindo a perda do emprego.

As metas estabelecidas pela administração acabaram sendo muito agressivas (e alguns diriam inalcançáveis), e muitos funcionários optaram por criar contas falsas para clientes em vez de realmente vendê-las em outros serviços fornecidos pelo banco. Essas contas falsas geralmente eram gratuitas e com pouco potencial de receita para o Wells Fargo, mas tecnicamente se qualificavam como vendas cruzadas e permitiam que os funcionários atingissem suas metas de desempenho. Ao mesmo tempo, o banco corria um enorme risco regulatório, pois o escrutínio das empresas de serviços financeiros aumentou desde a grande recessão, e a criação de contas não autorizadas é vista como uma ofensa grave pelos reguladores (daí as multas e penalidades excepcionalmente altas).

Nos dois anos seguintes ao surgimento do escândalo, os seguintes eventos ocorreram no Wells Fargo:

1. O banco e vários de seus executivos foram punidos e criticados publicamente, além de enfrentarem perdas financeiras.
2. O CEO John Stumpf primeiro desistiu de um salário de sete dígitos e depois renunciou.
3. O banco acabou pagando um acordo de US$ 142 milhões a seus clientes relacionados a suas ações.
4. O Federal Reserve, em um movimento sem precedentes, anunciou em 2018 que o banco não teria permissão para aumentar ativos até que limpasse seu ato.
5. O conselho foi revisado, com membros-chave removidos.

Essas já seriam um conjunto de punições dolorosas o suficiente para o banco, e elas nem consideram o custo para o banco na forma de má imprensa e o impacto potencial para seus negócios em termos de perda de clientes.

Do outro lado do livro, o valor da receita que o Wells Fargo fez contra todas essas multas, penalidades e perda de fundo de comércio? As estimativas giram em torno de US$ 5 milhões. Uma quantia que é essencialmente insignificante para um banco com cerca de US$ 1,9 trilhão em ativos em 2016 e certamente pequena em relação aos custos incorridos em multas.

A ética clássica poderia ter salvado o dia?

Vejamos como três filosofias éticas centrais poderiam ter sido aplicadas (ou melhor, teriam falhado em sua aplicação) para ajudar a Wells Fargo a evitar esse escândalo caro e improdutivo.

Platão

O conceito de ética proposto por Platão é a teoria das Virtudes. O conceito é que existem traços (chamados de Virtudes) que são características profundamente arraigadas das pessoas e, quando são totalmente expressas em uma pessoa, essa pessoa é ética. Platão foi mais longe, porém, e definiu quatro Virtudes específicas: temperança , fortaleza , prudência e justiça .

A natureza subjacente desta teoria é que o comportamento ético é um estado de ser. Platão não tenta necessariamente definir as ações das pessoas como certas ou erradas (como Kant e Mill fazem), mas considera que uma pessoa em plena posse das Virtudes fará o que é certo quando confrontada com uma decisão. Para Platão, trata-se de ser moral até o âmago e depois se comportar de acordo com você mesmo.

Platão diria que a solução para o problema de Wells Fargo teria sido estimular o desenvolvimento das Virtudes entre seus funcionários. Embora este seja um objetivo nobre, é difícil de aplicar nessa escala. Em 2017, Wells Fargo tinha cerca de 260.000 funcionários – o equivalente a uma cidade de médio porte. Como qualquer cidade, esses 260.000 incluirão uma enorme variedade de pessoas. Esperar que todos escolham ser virtuosos e se concentrar no desenvolvimento de suas Virtudes (mesmo com treinamento e desenvolvimento substanciais) é uma premissa pouco confiável para se basear nas ações de qualquer empresa.

As pessoas são empregadas com base na melhor avaliação que os gerentes podem fazer sobre elas, e desenvolvidas na medida do possível, mas não é viável contratar ou treinar uma empresa de santos. Claro, programas de coaching e treinamento podem ajudar, e muitas empresas têm esses programas. Mas como uma solução clara para esse tipo de mau comportamento, Platão fica aquém.

Emanuel Kant

A próxima grande escola de pensamento ético é a proposta por Immanuel Kant. Kant adotou uma visão muito diferente de Platão em sua própria filosofia da ética, no centro da qual está o imperativo categórico. Um imperativo categórico é uma declaração moral que é verdadeira em todos os casos e que pode ser usada para decidir se uma determinada ação é ética. Por exemplo, pode-se dizer: “você não deve roubar”. Isso pode ser visto como verdadeiro para todas as pessoas e pode ser invocado em todos os casos.

O que Kant diria sobre o caso Wells Fargo? Kant provavelmente sugeriria que a empresa desenvolvesse um código de conduta baseado em imperativos categóricos e, em seguida, aplicasse esse código de conduta. Embora esta seja talvez uma solução mais prática do que a proposta por Platão, também há desafios aqui. É quase impossível para uma empresa complexa definir um código de ética detalhado o suficiente para fornecer orientação direta aos funcionários em todas as situações. Mesmo que o código possa de alguma forma ser completo o suficiente para abordar todas as situações e comunicado com clareza, sua aplicação continua sendo um desafio. Além disso, é difícil acreditar que o Wells Fargo ainda não codificou em algum lugar de suas políticas institucionais que a criação de contas não autorizadas não é permitida. E, no entanto, 5.300 pessoas estavam adequadamente envolvidas no escândalo para serem liberadas depois que ele eclodiu.

Assim, um código de conduta parece limitado em sua utilidade se não for apoiado e aplicado, e Kant não sugere muito na forma de aplicação em sua teoria.

John Stuart Mill

Em seguida, vamos nos voltar para John Stuart Mill. Mill adotou outro ponto de vista sobre a ética em seu argumento a favor do utilitarismo. Seu argumento era que ao invés de olhar para o ator (Platão), ou a ação (Kant), deve-se olhar para os resultados. O conceito é que a sociedade deve definir a utilidade de alguma forma, a utilidade sendo vagamente pensada como o bem-estar de toda a sociedade, e então procurar melhorar esse bem-estar geral. As ações das pessoas podem então ser medidas em termos da utilidade produzida como um todo, e qualquer escolha que maximize a utilidade para todos como um todo é a correta.

O caso de fraude Wells Fargo é especialmente interessante quando visto sob o utilitarismo – porque parece não fazer sentido. Muitas vezes, quando os escândalos corporativos chegam ao noticiário, há um elemento de enriquecimento corporativo ou gerencial às custas da ética, e o molde utilitarista se encaixa para analisar a situação - Bernie Madoff enriqueceu-se injustamente às custas de seus investidores, e o argumento utilitarista é que ele otimizou inadequadamente para sua própria riqueza e não para a de seus investidores. Este é um argumento conveniente porque faz sentido: os malfeitores erraram porque isso os enriqueceu, e eles esperavam não ser pegos. O conceito ético, então, é que, se o conjunto certo de interesses for otimizado, a ética será atendida. Só precisamos criar um ambiente onde o conjunto certo de interesses esteja sendo atendido.

Como isso parece à luz do Wells Fargo? A empresa, seus funcionários e vários executivos importantes parecem ter assumido uma enorme quantidade de riscos regulatórios e legais para gerar uma receita sem sentido. Se isso foi algum tipo de otimização, certamente pode ser perdoado por estar confuso quanto ao que estava sendo otimizado.

Outro ponto de vista potencial que aplica o utilitarismo é que os funcionários otimizam para seu próprio benefício, pesando o valor de seus próprios meios de subsistência e renda contra o risco de serem pegos e demitidos. Mas, se isso for verdade e cada pessoa em uma organização é seu próprio agente e otimizando sua própria situação, isso coloca em questão se o conceito de uma organização ter sua própria existência ética se aplica. Afinal, qual é o valor de multar a Wells Fargo se suas ações são definidas por seus funcionários, cuja exposição por irregularidades é limitada? O conceito de que os funcionários da Wells Fargo agiram por vontade própria também não é lido corretamente, pois suas ações foram certamente limitadas (de alguma forma) por seus gerentes e pela cultura da empresa. Sem algum nível de cumplicidade organizacional, eles não poderiam ter feito as escolhas que fizeram.

Assim, o utilitarismo, embora tenha algum poder explicativo, e talvez possa sugerir formas de pensar, não parece explicar completamente essa situação, como ela surgiu ou como poderia ter sido evitada.

Para resumir, os fundamentos da ética parecem estar aquém de fornecer orientação ou soluções para a situação ética enfrentada por uma empresa real. Eles fornecem uma boa base para o que é ética e algumas das maneiras pelas quais a ética pode operar, mas muitas vezes falhará em fornecer soluções úteis no mundo real.

Seria um dilema moral?

Vamos passar para o outro caminho seguido na educação ética – o uso de dilemas éticos. Estes são cenários éticos estilizados onde alguma decisão precisa ser tomada que tenha consequências éticas.

Provavelmente, o dilema ético mais conhecido é o chamado “Problema do bonde”. É o seguinte – você está parado perto de um interruptor de ferrovia que determina o caminho de um bonde descendo os trilhos. Você olha para a pista e vê um bonde descendo, o bonde perdeu os freios e não consegue parar. Você olha para a pista e vê que um vilão ao estilo Chaplin amarrou as pessoas nas duas pernas da pista. Em uma perna da pista, ele amarrou cinco pessoas. Do outro, apenas um.

O interruptor está atualmente configurado para que o carrinho continue no caminho com cinco pessoas nele. Você tem a opção de ligar o interruptor e redirecionar o carrinho. Você faz isto?

Muitas pessoas ouvirão falar dessa situação e decidirão mudar de direção, adotando a visão utilitarista de que a vida de cinco pessoas vale mais do que uma. Mas outros argumentarão a visão kantiana de que, se você ligar o interruptor, estará cometendo a ação imoral de matar alguém. Ao passo que deixar o bonde seguir seu caminho deixa suas mãos limpas – as pessoas são vítimas do vilão, não de você.

Mas os dilemas morais são úteis no caso de fraude Wells Fargo? Eu diria que eles não são. A razão é esta – ou a situação ética é inequivocamente certa ou errada, caso em que não há dilema moral. Ou, se houver um dilema legítimo, então a resposta ética é legitimamente obscura e será necessariamente um julgamento (essa é a parte do 'quadário'). Pegue o problema do carrinho – a razão pela qual é interessante discutir é que não há uma resposta ética clara para ele. Há argumentos a serem feitos em qualquer direção. Mas que uso isso pode ter para uma organização? Situações que são julgamentos são apenas isso, e você não pode realmente culpar alguém por escolher de forma diferente - isso está operando a partir de uma base ética diferente da que você teria. Voltando ao caso de fraude do Wells Fargo, não acho que haja qualquer observador objetivo que diga que a organização enfrentou um dilema moral. A criação das contas não autorizadas estava errada. Não havia vantagem ética para ser contrabalançada. Não era um dilema.

Como a natureza da ética empresarial é diferente da ética pessoal? O que está faltando aqui?

A razão pela qual é tão difícil casar a ética geral, o que chamarei de “ética singular”, com problemas como os de Wells Fargo, que chamarei de “ética organizacional” é que o foco está no problema errado. O ponto de vista da ética singular é útil para tentar restringir o que pode ser eticamente correto em uma situação que uma única pessoa está enfrentando em suas vidas, ou uma situação que uma organização como um todo está enfrentando. Não é tão útil quando se considera uma organização grande, complexa e multifacetada.

Ética Singular versus Ética Organizacional

A ética singular fornece estruturas para avaliar uma decisão particular e sugere bases (os três principais pontos de vista filosóficos) que podem ser usadas como estruturas para analisar o que se entende por certo e errado. A ética singular também fornece uma ferramenta, em dilemas morais, que permite o desenvolvimento de um mapa ético de uma situação. Pode-se pegar a situação básica e alterar alguns dos elementos da escolha e ver como a ética subjacente muda. Usando esse conhecimento, pode-se chegar a uma compreensão mais firme da ética da situação e tomar decisões mais informadas.

Onde a ética singular desmorona, no entanto, é no contexto de uma organização maior, onde existem vários atores que podem ter origens, objetivos e perspectivas muito diferentes sobre a ética de uma ação específica. Muitas vezes, isso pode levar a situações em que as partes individuais fazem sentido em algum nível, mas a soma das ações não faz sentido. Wells Fargo é um exemplo perfeito. Os atores individuais tomaram ações que foram terrivelmente ineficazes e ineficientes para a organização como um todo, mas em algum nível podem ter feito sentido para eles individualmente.

Infelizmente, até o momento, pesquisas limitadas foram feitas para desenvolver uma compreensão dos tipos de situações que se desenrolam com relação à ética organizacional e fornecer prescrições para melhorias.

O que segue são algumas das minhas ideias para os líderes empresariais considerarem ao estabelecerem e monitorarem as práticas de suas organizações.

1. A agência é importante

Indiscutivelmente, o conjunto mais completo de pensamento sobre ética organizacional tem sido na área da teoria da agência. A teoria da agência adota o ponto de vista utilitário, mas em vez de tomar a organização como base de consideração, olha para os atores individuais dentro da organização. O diagrama abaixo mostra como a teoria da agência existe por meio do relacionamento entre agente e principal.

Por exemplo, como discutido acima no caso do Wells Fargo, seus caixas podem ter encarado a situação apresentada a eles como uma em que eles poderiam optar por criar contas não autorizadas e manter seus empregos, e talvez não serem pegos. Ou eles podem fazer a coisa certa e não criar contas não autorizadas e potencialmente perder seus empregos. Eles optaram por otimizar suas próprias situações, com o resultado de que um grande número deles criou contas não autorizadas. Olhando para as coisas dessa maneira, podemos pelo menos entender por que os caixas teriam tomado essa ação (embora continuemos a não tolerar isso).

Essa visão também fornece algumas ideias potenciais sobre como o escândalo poderia ter sido evitado – se a Wells Fargo não tivesse vinculado as metas de vendas cruzadas a penalidades tão dolorosas, os funcionários poderiam não ter visto o custo de não criar contas não autorizadas tão alto o suficiente para cruzar seus próprios limites éticos. Alternativamente, se o Wells Fargo tivesse melhores práticas de conformidade para a criação de novas contas, os caixas podem ter sentido que o custo de tentar criar contas não autorizadas era muito alto (por causa da probabilidade de serem pegos fazendo isso).

A visualização da agência é útil. Mas também tem limitações. Os incentivos nem sempre são fáceis de ver e entender em um contexto organizacional e são ainda mais difíceis de mudar sem criar efeitos colaterais inesperados e potencialmente negativos. Na verdade, pode-se argumentar que o próprio escândalo do Wells Fargo é um caso de definição de incentivo que deu errado. O ponto inicial das metas de cross-selling era incentivar a abertura de novas contas de clientes, uma meta que o banco queria, não fazer com que os funcionários criassem contas não autorizadas.

A outra crítica à teoria da agência como base para as ações das pessoas é a mesma crítica ao utilitarismo em geral – as pessoas não agem apenas com base em incentivos. Eles têm uma vida ética que vai além do simples pensamento orientado a transações e, se isso for ignorado, o quadro ficará incompleto.

2. A cultura é muito vaga como guia para a ética nos negócios?

Os outros elementos sobre os quais vale a pena pensar são aqueles que podem ser enquadrados livremente na cultura de uma empresa. Mas cultura é uma palavra muito vaga para ser útil ao pensar nas políticas de uma empresa, então vamos tentar detalhar três conceitos específicos que as organizações podem usar na prática.

Justiça

Primeiro, podemos definir o conceito de justiça organizacional. Justiça aqui significa que a organização é percebida como fazendo a coisa certa em relação aos indivíduos ou constituintes dentro dela. O poder da justiça é que nós, como pessoas, estamos programados para retribuir quando os outros são justos conosco (e quando não são). Além disso, muitas vezes quando os incentivos dentro de uma organização estão desalinhados, o senso de justiça dentro da organização desaparece antes que outros efeitos sejam sentidos.

Imagine um funcionário que trabalhou muito por uma promoção. Uma promoção que é então concedida a uma pessoa menos estável e menos qualificada. O senso de justiça do funcionário é violado e é provável que o foco e o compromisso do funcionário com seu trabalho sejam prejudicados após a promoção perdida. Mas muito antes de seu trabalho começar a sofrer, eles compartilharão com seus amigos de confiança que o que aconteceu foi injusto. A justiça pode agir como um canário na mina de carvão, prevendo quando os indivíduos em uma organização podem estar mais abertos a agir de maneiras que não estão alinhadas com os objetivos da organização. De acordo com o conceito de justiça, os caixas da Wells Fargo provavelmente sentiram que as metas de vendas cruzadas estabelecidas pela empresa eram injustas e, portanto, estavam 'justificadas' em violar as práticas da empresa para a criação de novas contas. Se os executivos da empresa tivessem percebido a sensação de injustiça nesse grupo de funcionários, talvez soubessem explorar essa área com mais foco e poderiam ter evitado os problemas que ela criou.

Comunicatividade

Um segundo conceito útil é o de comunicatividade organizacional, isto é, quão livremente as informações são trocadas entre as partes da organização. Um amigo militar me disse uma vez que o momento de ficar preocupado é quando os que estão sob seu comando param de reclamar. Da mesma forma, quando os funcionários param de reclamar com seus gerentes, isso significa que informações importantes estão sendo mantidas em um nível em que podem não ser tratadas de forma adequada e imediata. De certa forma, a falta de abertura à comunicação organizacional bloqueia a supervisão adequada e permite que os problemas apodreçam e cresçam. Uma das áreas que está em foco nos estudos éticos modernos de negócios é o conceito de retaliação – onde a organização pune indivíduos por serem francos com informações negativas. Esse tipo de comportamento não apenas parece errado para nós em geral, como também cria uma situação em que os líderes de uma organização não conseguem ver os problemas que estão encarregados de gerenciar. E é difícil voar às cegas.

Princípios Organizacionais

Um elemento final a ser considerado são os princípios organizacionais tácitos ou explícitos de uma organização. Quase toda organização humana tem princípios - regras ou opiniões mantidas pelos membros da organização que permitem que seus membros decidam como agir.

Estes podem ser tão simples quanto a maneira como as pessoas em uma organização tendem a se vestir, e tão complexos quanto códigos de conduta extensamente escritos que os membros concordam em seguir. Princípios explícitos são aqueles que são codificados, compartilhados e mantidos dentro do grupo, enquanto os princípios tácitos são aqueles que são mantidos e reafirmados por observação e imitação. Voltando ao exemplo do vestuário, um exemplo de um princípio explícito é o código de vestimenta escrito de uma escola que exige que os alunos usem um uniforme específico enquanto estiverem na escola. Um exemplo de princípio tácito é o que acontece quando não há código de vestimenta – os alunos, no entanto, se vestirão de maneira semelhante, como qualquer pessoa que tenha frequentado o ensino médio sabe, mas com mais variação. Alguns alunos podem até optar por se definir 'fora' do grupo ou desafiando-o, vestindo-se de maneira diferente dos alunos regulares.

O ponto a considerar é que os princípios organizacionais são emergentes e podem ser definidos tanto explicitamente quanto tacitamente. Se uma organização está procurando um comportamento específico de seus funcionários, ela precisa considerar como seus princípios estão sendo criados, compartilhados e apoiados. Voltando ao Wells Fargo, embora provavelmente houvesse um documento de política em algum lugar afirmando que contas não autorizadas não deveriam ser criadas (um princípio explícito), os caixas, confiando na observação e imitação, definiram um princípio tácito mais poderoso – que estava tudo bem. Esse princípio foi totalmente ignorado pela administração, que provavelmente sentiu que o princípio explícito era a luz que governava a organização.

Melhores métodos de rastreamento e pesquisa ajudarão a melhorar a ética nos negócios

Embora esses conceitos pareçam senso comum, é fácil perder de vista o desempenho ético de uma organização quando há muitas pessoas envolvidas, muitas questões sendo consideradas e um negócio para administrar também. Voltar a essas ideias de tempos em tempos à medida que as políticas estão sendo consideradas e implementadas e rastreá-las regularmente ajudará as organizações a garantir que elas vivam a ética que pretendem e a evitar escândalos improdutivos.

Também deve ficar claro agora que o tópico da ética organizacional (em oposição à ética singular) precisa de mais consideração e pesquisa. O que existe hoje em termos de conceitos e práticas sobre a importância da ética nos negócios, embora útil, fica aquém de fornecer orientação sobre as melhores práticas nas organizações, principalmente quando se trata de fazer com que as organizações vivam a intenção ética estabelecida por seus líderes.

As melhorias nessa área não apenas levarão a mais confiança em nossas organizações de negócios em todo o mundo, mas também ajudarão as empresas a evitar erros não forçados dispendiosos.