Zestaw narzędzi konsultanta: ramy do rozwiązywania wszystkiego

Kiedy coś jest nie tak w biznesie, szczere pośpiech, aby spróbować naprawić to natychmiast, może skutkować przypadkowym podejściem. Podczas nieustrukturyzowanej wymiany ognia zostanie przyjęta hipoteza, że ​​określony obszar zdecydowanie nie jest właściwy, a jego prawdziwość nie będzie testowana poza głębią przeczucia. Lub osoby, których zadaniem jest naprawianie rzeczy, rozprzestrzenią się na wiele obszarów, powodując efekt rozwadniający, reaktywny.

Tworzenie planu ataku w celu ugaszenia pożaru nie jest ani niezdecydowane, ani ćwiczenie w marnowaniu czasu. Nie ma nic złego w cofnięciu się o krok w celu oceny sytuacji. W tym miejscu podzielę się kilkoma metodami rozwiązywania problemów biznesowych - zaczynając od oceny problemów, a następnie przechodząc do testów specyficznych dla danego obszaru, aby głębiej zagłębić się w podstawową przyczynę.

Problemy biznesowe mają tendencję do manifestowania się w sposób ilościowy: np. sprzedaż spadła. Jednak ich objawy mogą być wyprowadzone z czynników jakościowych, np. kultury. Chociaż skupię się bardziej na obiektywnym rozumowaniu, zakończę kilkoma przemyśleniami na temat naprawienia bardziej subiektywnych elementów, które przejawiają się w pierwotnej przyczynie problemów biznesowych.

Izolowanie problemów: drzewa problemów

Oświadczenia o dochodach

Podstawowymi umiejętnościami, których finansista uczy się na wczesnym etapie swojej kariery i na których opiera się przez resztę, jest umiejętność czytania zestawienia finansowego i przetłumaczenia go na „słowa” dla laika. Dodatkowe uwagi do sprawozdania finansowego mają na celu zapewnienie takiego wyjaśnienia, ale często mogą zaciemniać przyczyny lub po prostu dalej frustrować żargonem.

Jednym z najlepszych sposobów na rozpoczęcie wymiany ognia jest skorzystanie z analizy drzewa problemów, aby określić, co wydarzyło się pod względem finansowym, co doprowadziło do zaistniałego problemu. Chociaż na początku może być oczywiste, że „sprzedaż spadła”, analiza drzewa problemów może zidentyfikować pewien stopień wzajemnej wyłączności z innymi czynnikami, które mogły mieć drugorzędny wpływ na wyniki w nagłówku.

Drzewa zagadnień powinny być budowane zgodnie z ramami rozwiązywania problemów biznesowych MECE , w których wszystko jest ujmowane w sposób wzajemnie wykluczający się, zbiorowo wyczerpujący aż do najmniejszych fragmentów. W przypadku zastosowania do rachunku zysków i strat może pomóc w rozbiciu liczb i wyizolowaniu problemu.

Przykład drzewa kwestii rentowności

Pozwala to analitykowi nie tylko określić pierwotną przyczynę problemu, ale także zapewnia bardzo jasny sposób wizualnego zademonstrowania tego problemu.

Wyizolowanie, który stosunek spowodował gorsze wyniki, skupi się następnie na wysiłkach na rzecz rozwiązania problemu w bardziej skoordynowany sposób. Na przykład, jeśli sprzedaż spadła z powodu obniżek cen na określonym obszarze geograficznym, zamiast karać inne regionalne zespoły sprzedaży, firma może bardziej proaktywnie skoncentrować swoje wysiłki na problematycznym obszarze.

Dalsza praca

• Analiza ścieżki : mapowanie etapów konwersji, przez które przechodzą klienci, jest szczególnie przydatnym ćwiczeniem, które należy wykonywać na bieżąco. Spojrzenie wstecz na okres, w którym sprzedaż spadła, pomoże zidentyfikować najbardziej bolesny punkt w łańcuchu, w którym odpadli klienci.
• Segmentacja kosztów . Techniki redukcji kosztów gwarantują samodzielny artykuł, ale dobrym punktem wyjścia jest kategoryzacja wszystkich kosztów w firmie w praktycznych kategoriach. Użyj systemu czteropoziomowego w kolejności ważności:
  • Biznes jak zwykle : koszty wymagane do utrzymania światła i działania (np. czynsz za biuro)
  • Nieuniknione : Koszty, które są niezbędne do bycia „w grze” (np. licencje na rejestrację firmy)
  • Sekretny sos : Co przyczynia się do zróżnicowania budującego przewagę konkurencyjną firmy? (np. gwiazdor, umowa licencyjna IP itp.)
  • Niewymagane : koszty, które obiektywnie nie cofają się w kierunku wyraźnego wsparcia sprzedaży (np. stare oprogramowanie, które powiela funkcje w nowocześniejszym pakiecie)
• Zwrot z talentu . Podział i ocena pracowników według ich roli w linii biznesowej pomaga zrozumieć, czy pewne obszary są nadęte i/lub niedostatecznie obsługiwane. Może to być przydatne w przypadku ról zaplecza, które pełnią tylko jedną funkcję, a nie są centralne w całej organizacji. Prawidłowe mapowanie personelu (w tym przypadku również działa drzewo problemów) może prowadzić do prawidłowego dostosowania środków księgowania kosztów, polegających na przypisywaniu kosztów personelu do właściwych jednostek biznesowych.

Bilanse

Drzewa zagadnień można rozszerzyć o elementy związane z bilansem, jeśli problem jest związany z szerszą kondycją finansową firmy. Struktury, takie jak analiza DuPont, mogą łączyć wskaźniki rachunku zysków i strat z wskaźnikami dźwigni finansowej firmy, aby wskazać obszary, które wiążą się z problemami ze zwrotem z kapitału własnego (ROE).

W przypadku starszych firm, które mają bardziej zorientowane na dywidendę bazy akcjonariuszy (np. banki) – które nie patrzą wyłącznie na wzrost wskaźnika topline (np. VC) – względny zwrot dochodu do kapitalizacji kapitału własnego jest sprawą nadrzędną. Chociaż firma może być rentowna, jeśli jest finansowana z nieproporcjonalnie większej bazy kapitałowej, może nie być finansowo efektywna w stosunku do kosztu alternatywnego.

Drzewo problemów analizy DuPont

ROE ma kluczowe znaczenie w branży takiej jak bankowość, która w ostatnich latach utrzymywała się na niskim poziomie. Chociaż na pierwszy rzut oka rentowny bank może wydawać się zdrowy, użycie drzewa emisyjnego DuPont do oceny wzajemnych powiązań rachunku zysków i strat i bilansu odkryje, że chociaż zyski mogły wzrosnąć, jeśli kapitał własny został dokapitalizowany w górę, nie doprowadzi to do do wyższych względnych zwrotów z kapitału.

W obliczu niższych stóp procentowych byliśmy świadkami wycofywania się banków z niektórych obszarów w celu zwiększenia rentowności w celu zwiększenia ROE.

Dzięki ponownemu zastosowaniu mentalności MECE do wyliczenia wszystkich czynników, wynik drzewa problemów DuPont pokazuje prawie pełny obraz finansowy firmy w znacznie bardziej przystępny sposób niż strumienie arkuszy kalkulacyjnych i sprawozdań finansowych.

Płynność: cykl konwersji gotówki

Cykl konwersji gotówki to miernik regularnie obliczany przez potencjalnych pożyczkodawców i inwestorów firmy. Ocenia, jak szybko firma może zamienić swoją działalność operacyjną na zrealizowaną gotówkę. Im dłuższy cykl, tym mniej płynny jest biznes, a to, jeśli zostanie pozostawione bez kontroli, może nasilać się i mieć poważne konsekwencje. Na przykład:

• Z biegiem czasu wierzyciele mogą zwiększać swobodę lub nakładać bardziej uciążliwe warunki na zobowiązania/pożyczki krótkoterminowe.
• Zbyt agresywne pogoń za sprzedażą może spowodować, że zbyt wiele należności zostanie przekazanych klientom.
• Nagromadzenie zapasów powoduje gwałtowną wyprzedaż, która wpływa na marże.

Wzór na obliczenie cyklu konwersji gotówki jest następujący:

Cykl konwersji gotówki = dni zaległych zapasów + dni zaległych sprzedaży - dni do zapłacenia zaległe

Dni niespłaconych zapasów = średni stan zapasów w okresie / koszt sprzedanych towarów * 365
Dni zaległej sprzedaży = średnia należności w okresie / przychód * 365
Dni do spłaty zaległe = średnie rachunki do spłaty w okresie / koszt sprzedanych towarów * 365

Poniższy diagram przedstawia graficznie, jak cykl konwersji gotówki wpisuje się w cykl operacyjny firmy.

Cykl konwersji gotówki w ramach cyklu operacyjnego firmy

Ciągłe monitorowanie cyklu konwersji gotówki pozwoli menedżerom być bardziej świadomym zmian zachodzących w ich pozycjach płynnościowych. Jeśli pewna tolerancja akceptowalnych dni zostanie rozszerzona na każdą część, po uruchomieniu może nastąpić przegląd w określonym obszarze.

Po zidentyfikowaniu, dalsza analiza może odkryć podstawową przyczynę, taką jak:

• Raport wiekowania należności : pozwala prześledzić zaległości potencjalnych klientów z problemami i określone trendy w czasie. To z kolei powinno prowadzić do przeglądu procesu windykacji.
• Test warunków skrajnych dla pożyczkodawców: większość przedsiębiorstw ma Rolodex banków i dostawców, którzy udzielają kredytu, z którego można skorzystać, aby zapewnić natychmiastową płynność. Test warunków skrajnych (np. wyciągnięcie ich wszystkich naraz) może sprawdzić, czy zmieniły się zewnętrzne poglądy kredytowe na biznes.
• Wskaźnik rotacji zapasów (KWS/Średnie zapasy) : pomaga określić, jak szybko zapasy są „odwracane” pod względem wyprzedaży. Kompilacja tej analizy dla poszczególnych jednostek SKU i geograficznych może pomóc w ustaleniu, czy dany produkt ma problem.
• Horyzont płynności : biorąc wszystkie aktywa i pasywa firmy i kompensując ich okresy zapadalności (lub oczekiwany czas likwidacji), analityk może określić horyzont finansowy podmiotu. Takie ćwiczenie ma kluczowe znaczenie w usługach finansowych, ale jest również istotne dla firm, które działają z zobowiązaniami krótkoterminowymi i aktywami długoterminowymi. Jeśli zauważymy, że firma działa w bardzo krótkim horyzoncie, może się okazać, że stres przenosi się na rachunek zysków i strat poprzez zmniejszenie marży na sprzedaży i niższą jakość jednostek produkcji.

Rozpoczęcie zwrotu: ćwiczenia na płótnie biznesowym

Po przejściu od finansów, ćwiczenie kanwy modelu biznesowego pozwala na głębsze zrozumienie struktury komercyjnej firmy i tego, jak jest ona dostosowana do potrzeb konsumentów. W tym miejscu pojawia się bardziej jakościowy wgląd. Chociaż drzewo rentowności może pokazywać, że wielkość sprzedaży spadła w określonym regionie geograficznym, nie będzie szczególnie oczywiste, dlaczego tak się dzieje. Ćwiczenie na płótnie pomoże zagłębić się w operacyjne aspekty tego zagadnienia.

Stworzenie płótna dla całej firmy pomoże zapewnić widok z lotu ptaka na bieżącą operację. Większość firm dotyka tego rodzaju przeglądu tylko podczas pisania swojego początkowego biznesplanu. Poza tym potencjalnie nigdy więcej go nie przeglądam, szczegółowy biznesplan może mieć trudności z ożywieniem w oczach czytelnika. Ćwiczenie płótna jest zarówno regularnie przeglądane, jak i bardzo wyraziste, aby można było je konceptualizować podczas czytania.

Kanwa modelu biznesowego

Jeśli chodzi o znaczenie tych ramek, poniżej znajdują się krótkie wyjaśnienia i przykłady.

1. Kluczowi partnerzy : Zewnętrzni interesariusze, którzy wspierają model biznesowy (np. posiadają umowę na wyłączność z lokalnym najlepszym w swojej klasie dostawcą usług logistycznych)
2. Kluczowe działania : Jakie są najważniejsze rzeczy wykonywane przez biznes, które pozwalają na działanie jego modelu biznesowego? (np. posiadanie usprawnionego zespołu ds. rozwoju produktu, który szybko udostępnia nowe wersje)
3. Kluczowe zasoby : najcenniejsze aktywa (własność finansowa, ludzka, fizyczna i intelektualna) wymagane, aby firma mogła się wyróżniać (np. kluczowy patent)
4. Propozycje wartości : To musi zwięźle wyjaśnić, dlaczego klienci trafiają do firmy, jaką wartość z niej czerpią i jaki problem został rozwiązany.
5. Relacje z klientami : jak klienci wchodzą w interakcję z firmą — czy jest to relacja samoobsługowa, długoterminowa, czy tylko transakcyjna?
6. Kanały : w jaki sposób klienci chcą dotrzeć do firmy i jak są obecnie obsługiwani?
7. Segmenty klientów : komu firma dostarcza wartość, który segment jest najważniejszy?
8. Struktura kosztów : jakie są najbardziej znaczące koszty w firmie i ile kosztuje dostarczenie kluczowych zasobów i działań?
9. Strumienie przychodów : W jaki sposób firma zarabia na klientach – czy są to transakcje cykliczne czy jednorazowe?

Po zakończeniu to ćwiczenie powinno pomóc w odkryciu kilku sygnałów ostrzegawczych, w zależności od tego, które pole określi ich powagę. Na przykład, jeśli firma ma trudności z zaakceptowaniem swojej kluczowej propozycji wartości, będzie całkiem oczywiste, dlaczego finanse radzą sobie gorzej i że potrzebny jest głębszy wysiłek w zakresie zmiany sytuacji. Jeśli jednak okaże się, że klienci pragną intensywnego podejścia do wdrażania i wsparcia, a firma oferuje obecnie model samoobsługowy, można szybko przestawić się na ulepszanie planu.

Za każdym razem, gdy pracuję nad projektem, niezależnie od tego, czy jest on skierowany do przodu, czy podczas strzelaniny, płótno jest pierwszą rzeczą, którą robię. Pomaga skoncentrować się na wyjątkowych zaletach firmy i na tym, jak wykorzystuje je na rynku.

Dopasowanie produktu do rynku: zadania do wykonania

W przypadku rozwiązywania problemów sprzedażowych podejściem domyślnym może być dostosowanie sposobu prowadzenia sprzedaży przez sprzedawcę. Jest to raczej binarne założenie, że większe wydatki na marketing, dodanie większej liczby sprzedawców lub usprawnienie strony internetowej pomoże w sprzedaży w sposób liniowy (lub wykładniczy). Chociaż wszystkie te taktyki są rzeczywiście słusznymi podejściami, są one realizowane zgodnie z paradygmatem zaspokajania potrzeb sprzedawcy i przyjmowania nieco aroganckiej postawy wobec założenia, że ​​klienci będą chcieli tego, co jest im dostarczane.

To, co może pozostać niezauważone, to to, czego faktycznie chce konsument i w jaki sposób produkt/usługa zaspokaja jego potrzeby. Jobs To Be Done (JTBD) to koncepcja opracowana przez Claytona Christensena z Harvard Business School, skupiona wokół mentalności zaspokajania potrzeb, które klienci starają się spełnić, korzystając z produktu lub usługi. Mówi, że „wynajmujemy produkty, które wykonują dla nas prace”. Choć na pierwszy rzut oka może się to wydawać niejasne, geneza jego pomysłu – który wywodzi się z badania osób dojeżdżających do pracy za pomocą drive-thru McDonald's do kupowania koktajli mlecznych – wyjaśnia to żywo.

Teoria JTBD mówi, że klienci mają trzy „zawody”, które starają się wykonać: funkcjonalną, emocjonalną i związaną z konsumpcją.

• Funkcjonalność: Osiągnięcie ustalonego wyniku mierzonego szybkością i dokładnością
• Emocjonalne: Jak klient chce się czuć i być postrzegany przez innych podczas wykonywania pracy
• Zużycie: zadania, które należy wykonać, aby umożliwić rozwiązanie w innym miejscu

Ostatnie dwa są zwykle pochodnymi zadań funkcjonalnych, co jest kluczowym zadaniem do wykonania. Widocznym sposobem sprawdzenia, czy firma opowiada się za myśleniem JTBD, jest nazwanie jej produktów i ukierunkowanie ich na wyniki, które ludzie chcą osiągnąć. Na przykład LinkedIn Premium to nie tylko jeden ogólny produkt, ale szereg usług wielopoziomowych skierowanych do użytkowników, niezależnie od tego, czy poszukują pracy, czy poszukują talentów do obsadzenia innych miejsc pracy.

Poniżej znajduje się kilka wskazówek, jak zaszczepić mentalność JTBD w biznesie.

Usuń uprzedzenia z ankiet i kontaktu z klientami

Kiedy byłem na studiach podyplomowych, za każdym razem, gdy praca grupowa obejmowała testowanie hipotez dotyczących pomysłu biznesowego, grupy tworzyły ankiety dla swoich kolegów z klasy, zwykle z wyraźnym celem potwierdzenia tego, co chcieli usłyszeć. Pytania byłyby następujące:

„Jak byś się czuł kupując czajnik połączony z Internetem rzeczy?”

Pomijając błąd w próbie polegający na wysłaniu ankiety do jednorodnej warstwy kolegów z klasy (tj. podobnych psychologii), używanie takich wiodących pytań może zaburzyć ankietę i nie zrozumieć, jakie potrzeby klient chce spełnić. Pytania takie jak to wracają do pierwotnego punktu o firmach próbujących dopasować swoje okrągłe kołki do kwadratowego otworu. Pamiętasz, kiedy wyszedł iPhone? Nikt wcześniej nie wiedział, że chce iPhone'a, ponieważ nie istniały, więc główne pytanie dotyczące ich pragnień wprawiłoby konsumentów w zakłopotanie.

Zamiast tego bardziej przydatne byłoby pytanie:

„Gdy przygotowujesz gorące napoje, co robisz podczas gotowania?”

Odpowiedzi na to pytanie zapewniłyby lepszy wgląd w pracę wykonywaną przez pijącego, a tym samym w jaki sposób dostawca mógłby mu służyć.

Oświadczenia pracy

Spisywanie oświadczeń dotyczących zadań wykonywanych przez klientów pomaga naprawdę uprościć to, co robią i dlaczego. Instrukcje są konstruowane z trzech części: czasownika, dopełnienia i modyfikatora kontekstowego. Oto kilka różnych przykładów produktów/usług, które zostały dostosowane do konkretnych zadań, które konsumenci chcą wykonać:

Po zakończeniu zestawienia zadań mogą być skutecznym i zwięzłym sposobem na zapamiętanie, co robią klienci i jak firma może dążyć do tego, aby modyfikator kontekstowy był dla nich jak najbardziej płynny.

Oczekiwania dotyczące wyników

Oprócz sporządzania oświadczeń o pracy, pracuj nad zrozumieniem oczekiwań dotyczących wyników zarówno dla klientów, jak i firmy, w odniesieniu do pożądanych i niepożądanych wyników świadczenia. Zrozumienie potrzeb i unikań obu stron pozwala odkryć tarcia, które mogą pojawić się podczas usługi. Na przykład taksówkarz chce jak najszybciej dotrzeć do celu, podczas gdy kierowca nie będzie chciał łamać przepisów dotyczących prędkości. Połączenie tych dwóch tarć razem może pomóc w odkryciu problemów w świadczeniu usług i osiągnięciu najbardziej optymalnego kompromisu.

Znajdź rozwiązania dla klientów

Przyjrzyj się wskazówkom dotyczącym danych i wzorcom klientów pod kątem tego, w jaki sposób kupują i korzystają z usługi. Jeśli stosują określone obejścia (np. zamawiają produkt w określone dni, korzystają z aplikacji częściej niż z przeglądarki itp.), zastanów się, dlaczego tak się dzieje i w jaki sposób spełnia to ich potrzeby bardziej niż pierwotnie zamierzałeś.

Pożary są nieuniknione, więc przynajmniej bądź przygotowany

Im więcej firma planuje swoje działania przy użyciu obiektywnych wskaźników, tym mniej czasu musi poświęcić na znalezienie przyczyn problemów, gdy się pojawią. Wracając do wstępu, kiedy w sposób okrężny wspomniałem o kwestiach jakościowych, mogą one być głównym powodem, dla którego problemy zaczynają pojawiać się ilościowo. Często, gdy budżety są ustalane, są one wykonywane w sposób niewyraźny, co może ignorować osłabiające rywalizację między zespołami lub efekt motyla, który powoduje, że cele jednego zespołu mają negatywny wpływ na inne.

Zrównoważona karta wyników to prosty, ale skuteczny sposób na bieżącą ocenę wyników biznesowych i monitorowanie kluczowych wskaźników, które przyczyniają się do całościowego sukcesu. Taka metoda uwzględnia również kwestie jakościowe, które mogą ostatecznie przełożyć się na finanse. Cele i miary ilościowe są gromadzone według czterech kluczowych linii:

1. Uczenie się i rozwój: czy możemy nadal doskonalić się i tworzyć wartość?
2. Procesy biznesowe: w czym musimy się wyróżniać?
3. Perspektywy klienta: Jak widzą nas klienci?
4. Dane finansowe: Jak patrzymy na akcjonariuszy?

Każdy koncentruje się na aspektach, które są ważne dla głównych interesariuszy firmy: inwestorów, pracowników, klientów i aktywów innych niż ludzkie. Stosowanie celów ilościowych i określanie, w jaki sposób będą one mierzone, zapewnia okresowe ich przeglądy, a następnie wprowadzenie środków w celu naprawienia gorszych wyników. Podczas gdy strzelanina jest prawie zawsze nieunikniona w biznesie, posiadanie węża strażackiego pod ręką i wody w zbiorniku gwarantuje, że reakcja może być natychmiastowa i skuteczna.

• • •

Dalsza lektura na blogu Toptal Finance:

• Niezaprzeczalne znaczenie biznesplanu
• Zasady motywacji: opowieść o korygowaniu nieudanych schematów motywacyjnych do sprzedaży
• Optymalizacja kapitału obrotowego: praktyczne wskazówki od profesjonalisty
• Zestaw narzędzi prognostyka: Jak przeprowadzać symulacje Monte Carlo
• Czy fosy gospodarcze nadal mają znaczenie?