쇼핑객과 개발자는 매장 내 근접 마케팅에 적응할 것인가?

오늘날 끊임없이 연결된 소비자들은 그 어느 때보다 매장에서 스마트폰을 사용하고 있습니다.

최근 Google 설문조사에 따르면 놀랍게도 80%의 쇼핑객이 스마트폰을 사용하여 구매 결정을 내리고 있습니다. 소매업체와 신생 기업은 이에 주목했으며 모바일 위치 분석 및 근접 마케팅의 개념이 등장하고 있습니다.

Techcrunch 및 Adweek와 같은 출판물에는 거의 매일 Bluetooth 비콘 파일럿 프로그램을 출시하는 소매업체의 기사가 있습니다. 최근의 예로는 Target, Country Market 및 Urban Outfitters가 있습니다.

그러나 모든 유행어를 지울 때 우리가 보고 있는 이 변화는 정확히 무엇입니까? 그것은 당신에게 자신을 사용자 정의하는 세상입니다. 세상은 당신의 존재에 반응하고 있습니다.

흥미로운 개념입니다. 세상에 대해 이 이야기를 하면 개인 정보 보호 문제에 대한 우려부터 휴대전화가 계속해서 Viagra 광고로 스팸을 보낼 것이라는 생각에 이르기까지 다양한 반응을 얻을 수 있지만 아이디어를 요약하면 몇 가지 정말 매력적인 개념이 있습니다. 여기.

개인화는 주요 이점입니다.

오늘날 우리 모두가 알고 있는 개인화의 한 형태를 살펴보겠습니다. 남편과 그의 아내는 차에 대한 개별 열쇠 FOB를 가지고 있습니다. 남편이 차에 타면 거울이 조정되고 좌석이 뒤로 젖혀지며 라디오 방송국은 그가 좋아하는 아침 라디오 방송국으로 바뀝니다. 그날 저녁 아내가 차를 이용하면 차는 원래대로 돌아간다. 이는 매우 유용한 개인화의 예입니다. 이제 소매점이 당신을 위해 그렇게 할 수 있다고 상상해보십시오.

Google AdWords 및 Facebook Audience Network와 같은 플랫폼을 통해 지난 10년 동안 온라인 개인화가 점점 더 정교해졌으며 근접 마케팅 기술의 추가로 매장 내 개인화를 확장하여 격차를 효과적으로 메울 수 있게 되었습니다. 디지털 환경과 물리적 환경 사이 여기에는 흥미롭고 두려운 가능성이 있습니다.

그렇다면 소매업체는 왜 그것 없이는 살 수 없습니까? 소매업체는 이제 POS 데이터를 넘어 쇼핑객 행동을 이해할 수 있습니다. 소매업체는 현재 트래픽 패턴을 분석하고, 개인화된 제안을 제공하고, 체류 시간을 측정하고, 고객 충성도 프로필을 구축하고, 물리적 디스플레이를 A/B 테스트할 수도 있습니다. 그리고 구매자는 무엇을 얻습니까? 이 기술을 소매업체의 앱에 통합함으로써 쇼핑객은 고객별 제안, 위치별 쿠폰 및 지도 및 메뉴와 같은 상황 정보를 통해 매우 개인화된 경험을 얻을 수 있습니다.

그러나 계속해서 제기되는 질문은 다음과 같습니다. 쇼핑객이 이런 종류의 경험에 적응할 수 있을까요? 사용자가 이 기술을 채택하지 않으면 소매업체에서 하키 스틱 그래프가 발생하지 않습니다. 그녀의 프레젠테이션에서 여러 번 들었던 Sheryl Sandburg 이야기가 생각납니다. 발신번호 표시가 처음 나왔을 때 사용자들은 그것을 두려워했습니다. 그들은 당신이 전화를 받기 전에 누가 전화를 걸었는지 아는 것이 끔찍하다고 생각했습니다. 20년 이상이 지난 지금 우리는 누구에게 전화를 걸고 있는지 모르고 전화를 받지 않습니다. 이 기술에 대한 사용자의 인식은 수십 년 동안 완전히 바뀌었습니다.

투자자와 마케터 사이에서는 누군가가 근접 마케팅 경쟁을 파악하고 승리할 것이라는 것이 일반적인 합의인 것 같습니다.

근접 마케팅 사용 사례

근접 마케팅의 잠재적 가치를 강조하는 몇 가지 사용 사례를 살펴보겠습니다.

주방 리모델링

30년 만에 마침내 부엌을 리모델링하기로 결정했지만 어디서부터 시작해야 할지 모릅니다. 당신은 전국 철물점의 주방 부서에 들어가고 직원으로부터 귀하의 주방을 리모델링하는 복잡하고 비용이 많이 드는 과정을 안내하는 앱에 대해 알려줍니다. 앱을 다운로드하면 새 앱을 사용하는 방법을 보여주는 일련의 쉬운 지침이 제공됩니다. 먼저 캐비닛을 선택하고 마음에 드는 스타일을 찾았지만 원하는 색상이 아닙니다. 견본 스마트 태그(상황 정보를 수신하기 위해 스와이프하는 태그)를 탭하면 특별 주문으로 제공되는 추가 색상을 볼 수 있습니다. 스타일과 색상을 프로필에 저장합니다. 조리대를 고르기 위해 걸어갈 때 캐비닛 하드웨어를 선택하는 것을 잊지 말라는 알림이 앱에 표시됩니다. 그것이 선택되면 당신은 카운터 탑으로 향합니다.

앱은 현재 주방 부서에서 20분을 보낸 것으로 측정했습니다. 5% 할인을 제공하여 오늘 구매하도록 유도합니다. 소매업체가 손에 들고 있는 10개의 조리대 디스플레이 중 대부분의 앱 사용자는 그 중 4개에서만 시간을 보냅니다. 소매업체는 다른 6개 제품을 보다 트렌디한 옵션으로 교체해야 할 때가 되었음을 알고 있습니다. 스타일은 지역별로 트렌드가 될 수 있으므로 소매업체는 세그먼트별로 분류된 통계를 분석할 수 있습니다.

마음에 드는 조리대를 찾은 후 프로필에 저장하고 배송 태그를 밀어 해당 조리대를 설치하는 데 걸리는 시간을 확인합니다. 조리대가 얼마나 견고한지에 대해 질문이 있고 매장 직원에게 도움이 필요하다고 알려주는 버튼을 탭합니다. 앱은 쇼핑객이 꿈꾸던 주방이 완벽하게 결합될 것이라고 편안하게 느낄 수 있도록 이 과정을 성공적으로 안내했습니다.

소매 환경

소매 환경에서는 스마트 존과 태그를 무궁무진하게 사용할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

한 가족이 앱을 들고 매장으로 걸어 들어가 소매업체에서 게시한 최신 제안을 확인합니다. 관심 있는 쿠폰을 앱에 추가한 후 매장을 둘러봅니다. 쇼핑객은 앱이 목록에 있는 모든 것을 선택할 수 있는 가장 빠른 경로를 알려 주기 때문에 돈과 시간을 절약할 수 있습니다. 쿠폰을 놓친 경우 앱에서 쇼핑객에게 알릴 수 있습니다.

가족은 새 TV를 사기로 결심하고 전자제품과에서 5분 정도 머문 후 도움이 필요한지 묻는다. 그들은 예라고 대답하고 직원은 창고에서 텔레비전을 가져옵니다. 그런 다음 액세서리, 매장 재고 정보 및 동일한 브랜드의 관련 제품을 보여주는 태그를 밉니다. 그들은 해당 TV에 어떤 마운트가 작동하는지 쉽게 확인하고 다음 통로에서 적절한 케이블을 찾을 수 있습니다.

앱 서비스는 전자 상거래 및 M-커머스 플랫폼과 통합되어 사용자는 '지금 구매' 버튼을 사용하여 제품을 집으로 보낼 수 있습니다. 가족은 귀찮게 TV를 차에 집어넣지 않고 대신 그날 오후에 배달받기로 결정했습니다.

나갈 때 앱은 체크아웃 구역에 머무는 시간이 관리자가 원하는 것보다 더 길다는 것을 인식하므로 더 많은 계산원이 계산대에 보내집니다.

야외 콘서트

친구들이 여러 무대로 야외 콘서트를 가려고 합니다. 콘서트 기획자는 콘서트 참석자가 이벤트를 탐색하는 데 도움이 되는 앱을 만들었습니다. 이 앱에는 일정, VIP 구역에 대한 바코드 액세스 및 매점 정보와 같은 유용한 기능이 많이 있습니다.

또한 이벤트 주최자는 이벤트 전체에 Bluetooth Low Energy 비콘을 설치하여 앱이 참석자의 위치에 따라 상황에 맞는 정보를 제공할 수 있도록 했습니다. 긴 맥주 줄에 서있는 동안 그룹은 반 블록 떨어진 맥주 텐트에서 줄이 절반으로 길다는 알림을 받았습니다. 밴드가 연주를 시작하려 할 때 친구들은 그 단계로 가는 것이 더 낫다고 경고합니다.

그들이 갔을 때, 그들은 상품 텐트에서 티셔츠를 20% 할인받을 수 있는 쿠폰을 받았습니다. 떠날 때 앱은 위치에 따라 가장 가깝고 빠른 출구가 어디인지 알려줍니다.

브랜드 기회

다양한 브랜드에서 근접 마케팅을 사용하여 충성도를 구축하고 사용자 참여를 높일 수 있습니다. 따라서 천 개의 서로 다른 브랜드의 선반에 100,000개의 항목이 있는 쇼핑몰에서 이 기술을 사용하는 경우 각 브랜드는 프로그램을 선택하거나 선택 해제할 수 있습니다.

브랜드는 현장 마케팅 활동이나 자체 앱에 약간의 돈을 투자하지 않고도 특별 제안을 마케팅할 수 있습니다. 특정 제품에 대한 가상 프로모션을 하는 청량 음료 회사를 상상해 보십시오. 몇 줄의 카피와 코드로 캠페인을 시작하고 실행할 수 있습니다.

전국 또는 전 세계에 몇 초 만에 배포할 수 있습니다. 플래시 세일을 상상해 보십시오. 전자 상거래 플랫폼처럼 전 세계 사람들이 30분 동안 특정 제품을 동시에 30% 할인받을 수 있습니다. 그리고 전자 상거래 플랫폼과 마찬가지로 브랜드는 방금 실행한 캠페인에 대한 성과 분석에 액세스할 수 있습니다. 그들은 즉시 지출을 정당화할 수 있고 소매업체는 프로그램을 통해 오프라인 공간에서 수익을 창출할 수 있습니다.

현재 기술로 더 마찰 없는 경험으로 이동

이 공간에서 승리하는 열쇠는 마찰 없는 경험을 구축하는 것입니다. 신중한 고객은 새로운 스마트 태그를 고려할 때 항상 QR 코드를 참조합니다. QR 코드는 좋은 생각이었지만 URL을 입력하는 것보다 사진을 찍는 데 더 오래 걸리기 때문에 작동하지 않았습니다. 사용자들은 결국 이를 거부했습니다.

BLE(Bluetooth Low Energy) 및 NFC(Near Field Communication)와 같은 최신 기술은 마찰이 적고 통합 앱과 함께 사용하기 쉽습니다. NFC는 아직 iOS에서 열리지 않아 스마트 태그에 널리 사용되지는 않지만 미래에는 가능할 수 있습니다. 과거를 돌이켜보면 Touch ID는 타사 개발자에게 공개되지 않았지만 Apple은 결국 iOS 8에서 이를 공개했습니다. 지금은 iOS 9에 있지만 Apple이 NFC로 동일한 작업을 하기로 선택한 경우 웹- 현실 세계의 링크가 더 보편화될 것입니다. NFC는 2011년 후반부터 Android 기기에서 사용할 수 있습니다.

따라서 BLE는 현재 최고의 크로스 플랫폼 기술로 부상하고 있습니다. 비콘은 저렴하고 작으며 플러그를 꽂을 필요가 없기 때문에 설치가 비교적 쉽습니다. Apple은 2013년에 iBeacon 프로토콜을 도입했으며 다양한 공급업체에서 모바일 상거래 파일럿 ​​프로그램을 구동하는 데 사용되는 iBeacon 호환 하드웨어를 생산했습니다. Qualcomm Gimball, Swirl 및 Shelfbucks와 같이 이 분야의 여러 회사가 이를 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 대부분은 자체 비콘을 생산하지만 모두 BLE 프로토콜을 따릅니다.

경험이 아직 원활하지 않습니까? 절대적으로하지. 사용자는 휴대폰에 소중한 부동산을 차지하는 앱을 다운로드해야 합니다. 앱은 오프라인 상태에서 실행되어야 하며 내가 본 대부분의 통합은 원활하지 않습니다.

비콘은 완벽한 기술이 아닙니다. 원뿔이나 원이 아닌 다른 모양은 만들 수 없으며 겹치게 됩니다. 완벽한 공간을 영역으로 정의할 수는 없습니다. 매장 지도를 그리면 대부분의 부서가 직사각형으로 배치되고 비콘은 고유 식별자를 비콘에서 방사되는 원으로 주변 스마트폰에 브로드캐스트합니다. 따라서 현재 우리가 할 수 있는 최선은 원이 부서 또는 끝부분의 대부분을 차지하도록 하는 것입니다. 이것은 상점의 불완전한 매핑을 만듭니다. 일부 영역은 겹치고 일부는 제대로 작동하지 않지만 일반적으로 마케터는 이전에 없었던 데이터를 얻고 사용자는 새롭고 독특한 경험을 얻게 됩니다. 증강 현실(AR)은 사용자가 오프라인 매장을 게임화하거나 길을 찾는 데 도움이 되는 기능을 통해 매장을 매핑하는 비콘에 또 다른 비틀기를 추가할 수 있습니다.

내가 보기에 우리는 근접 마케팅의 Atari 단계에 있으며 결국 Playstation 4로 발전할 것입니다. 이 초기 단계에서도 흥분할 일이 많습니다. 나는 우리 환경에서 스마트폰과 상호 작용하는 개념이 사라지지 않을 것이라고 굳게 믿습니다. 그것은 유행이 아닙니다. 다음에 쇼핑몰이나 소매점을 걸을 때 주위를 살펴보십시오. 사람들은 휴대전화를 사용하여 주변 세계를 소화하고 공유하고 이해하고 있으며, 적절한 도구를 제공하면 휴대전화를 사용할 것이라고 생각합니다.

이 단계에서 저는 채택의 문제가 기술이 아니라 사용자를 위해 만들고 있는 경험에 있다고 생각합니다.

이 단계에서 저는 채택의 문제가 기술이 아니라 사용자를 위해 만들고 있는 경험에 있다고 생각합니다. 사용자 휴대폰의 부동산은 그 어느 때보다 경쟁이 치열합니다. 사용자가 소매업체의 앱을 다운로드할 뿐만 아니라 유지하고 사용하려면 앱에 강력한 정보가 있어야 합니다. 그것은 쿠폰을 터뜨리는 것 이상을 해야 합니다. 그것은 그들의 삶을 더 쉽게 만들고, 그들이 모르는 것에 대해 교육하고, 그들이 관심을 갖는 것에 대해 소개하고, 그들이 흥미를 잃으려 할 때 그들을 참여시켜야 합니다.

배심원단은 Amazon의 대시 버튼이 성공할지 여부에 대해 아직 결정을 내리지 않았지만 나는 내 버튼을 사용한다고 말할 수 있습니다.

왜요? 너무 쉽기 때문입니다. 요즘은 쓰레기봉투가 떨어지면 주머니에서 휴대폰을 꺼내지 않아도 된다. 나는 마지막 것을 사용하고 오른쪽에 있는 버튼을 누르기만 하면 다음 날 문 앞에 도착합니다. 가게에서 하기 전에는 쓰레기 봉투를 사는 것이 쉬웠습니다. Amazon Prime을 통해 조금 더 쉬웠지만 이제는 거부 할 수없는 새로운 수준의 마찰이 없습니다. 내가 월-E 디스토피아 인간으로 변하기 전에 그들이 대시 버튼을 만드는 일을 그만두길 바랍니다.

나는 그 가치가 사용자와 마케터 모두에게 균형을 이루어야 한다고 믿었지만 이제는 사용자를 위한 가치가 마케터의 가치보다 높아야 한다고 생각합니다. 사용자는 고르지 않은 경기장이든 상관하지 않고 유용한 도구와 경험을 원하며 원하는 것을 찾지 못하면 앱이 삭제됩니다.

미래는 지금이다! (일종의)

그것이 UX/UI 디자이너이자 개발자인 우리가 들어오는 곳입니다. 클라이언트는 이 공간에 대해 흥분하지만 지침을 찾고 있습니다. 그들은 무엇이 가능한지, 그리고 고객을 성가시게 하지 않고 그것을 책임감 있게 사용하는 방법에 대해 많은 질문을 가지고 있습니다. 그들은 ROI를 높이면서도 개선하기 위해 열심히 노력한 고객 경험을 위태롭게 하지 않는 솔루션으로 아이디어를 구체화하는 데 도움이 필요합니다.

클라이언트는 무엇을 원하고 기대하는가?

• 클라이언트와 IT 부서는 앱을 매우 보호합니다. 견고한 보안 계획은 항상 제자리에 있어야 합니다.
• 고객은 파일럿 기간을 통해 입증될 때까지 모든 매장에서 이 기술을 사용하지 않을 것입니다. 대부분의 출판된 소스는 1개에서 10개의 매장으로 소규모로 시작한 다음 더 큰 공간을 제공합니다.
• 프로그램을 전면적으로 시작하려면 인앱 개인정보 보호정책을 업데이트해야 합니다. 통제된 파일럿 프로그램(예: 직원 전용)을 시작하면 정책 업데이트를 결정하기 전에 소비자 가치를 강조하는 사례 연구를 제공할 수 있습니다.
• 고객은 일반적으로 상황을 움직이는 데 도움이 되는 팝적인 제안에 끌리지만 효과적인 캠페인을 만들려면 경험이 훨씬 더 좋아야 합니다.
• 고객은 이 기술이 현재보다 더 정확하기를 기대합니다. 그들은 그것의 단점을 알려야 합니다. 훌륭한 데모는 강력하지만 기술을 여러 위치로 확장하는 것은 간과할 수 없습니다.
• 모든 고객은 더 큰 바구니 크기와 여행 빈도를 가져오는 충성도 증가를 원합니다. 위치 기반 기능은 온라인 쇼핑을 통해 오프라인 여행을 장려함으로써 로열티 프로그램에 추가될 것입니다.

디자이너와 개발자는 어떤 종류의 질문을 기대할 수 있습니까?

• 이것은 쇼핑객과 상호 작용하는 새로운 방법이므로 테스트가 중요합니다.
• 소매업체마다 다릅니다. 원스토어 놀이터를 만들고 즐기세요. 고객이 가치 있게 여기는 것이 무엇인지 알아내십시오. 그런 다음 규모를 조정합니다.
• 팝적인 제안이 항상 등장하지만 우리는 항상 "쇼핑객이 이 앱을 필요로 하는 이유는 무엇입니까?" 충성도가 높은 고객에게 앱이 필요하지 않다면 만들 가치가 없습니다.
• 컨셉 판매의 핵심은 기술 없이는 경험할 수 없었던 경험을 쇼핑객에게 제공하는 방법을 찾는 것입니다. 고객을 이해합니다.
• 테스트, 테스트, 테스트 상점은 다른 재료로 만들어지며 다양한 유형의 상품은 구역을 만드는 데 엉망이 될 수 있습니다.

사용자가 채택할 훌륭한 경험을 만들면 마케팅 ROI가 따라오겠지만 사용자에게 먼저 초점을 맞춰야 한다고 생각합니다 . 우리가 그것을 달성한다면, 우리의 환경이 우리에게 반응하고 더 개인화됨에 따라 앞으로 많은 흥미진진한 기회가 있습니다.

근접 마케팅이 향후 5~10년 동안 어떻게 전개될지 매우 기대됩니다. 결국 우리가 고객 경험에 초점을 맞추고 훌륭한 도구를 구축한다면 광고 그 이상이며 마케터에게 이익이 따를 것이라고 생각합니다.