Innovación en banca digital en la era de la disrupción

Los retadores de fintech de la nueva era están atacando a los "bancos tradicionales" por todos lados y desmantelando lentamente los muros protectores construidos por los titulares durante el siglo pasado. La industria bancaria y financiera en general se enfrenta a estos nuevos desafíos de innovación bancaria digital en todo el espectro de pagos, efectivo, préstamos, transferencias de dinero, gestión de inversiones y préstamos, entre otras áreas.

Algunos ejemplos de cómo los titulares están siendo usurpados incluyen:

1. Los pagos con tarjeta de crédito/en línea están siendo reemplazados por soluciones de Apple, Amazon, Google, Paytm, Wechat y Alipay.
2. Monederos digitales reemplazando efectivo/tarjetas y la necesidad de visitar cajeros automáticos.
3. Plataformas y sistemas de pago en tiempo real que eliminan la necesidad de usar cheques o realizar pagos en línea.
4. Las plataformas de préstamos entre pares (P2P) (p. ej., Lending Club) se vuelven más atractivas que los préstamos convencionales.
5. Los bancos retadores, como Monzo y N26, ofrecen atractivos productos de cuenta corriente para dispositivos móviles.

Esta interrupción se basa en el diseño del servicio que "comienza desde el final" con un enfoque láser en la experiencia y los hábitos del cliente, y luego se construye hacia atrás para cumplir con esos requisitos. Todo el enfoque de "Design Thinking" es comprender al cliente, su estilo de vida, preferencias y luego crear el producto a la medida para agregar valor y mejorar la experiencia del cliente. Esto contrasta con los canales bancarios tradicionales que tienden a ofrecer productos basados ​​en sus propios intereses estratégicos y capacidades existentes, que a veces pueden ser subóptimos para los consumidores finales.

Metodología de pensamiento de diseño

Las tecnologías digitales emergentes permiten un nuevo grado de libertad para los nuevos participantes en el ecosistema bancario. Esto proporciona una dinámica de "David contra Goliat" que les permite iterar rápidamente, en comparación con los bancos establecidos. En la última década, hemos visto escenarios similares en otros mercados de consumo, como el transporte, los hoteles, los medios y la fotografía.

Si bien muchas industrias han sido interrumpidas por las tecnologías emergentes, la banca aún está protegida, en gran parte debido a que es una industria crítica y fuertemente regulada que es el depósito seguro de liquidez en poder de individuos y corporaciones. Su influencia en la estabilidad económica significa que su regulación y su importancia estratégica para los gobiernos pueden convertirla en una industria engorrosa de transformar para nuevos jugadores.

Cómo la industria bancaria puede transformarse a sí misma

Este artículo abordará ideas para la innovación de la banca digital y cómo desvincular los objetivos en conflicto de "liquidez", "riesgo" y "regulación" de "innovación", "disrupción" y "transformación". También exploraré cómo futuras fusiones y adquisiciones podrían impulsar todo el ecosistema bancario en una nueva dirección que hará posible todo lo anterior.

Este artículo se presenta en dos partes. La primera parte del artículo es un diagnóstico enfocado en algunas de las tendencias generales que están afectando la forma en que se hacen negocios, luego profundiza en temas específicos con respecto a la industria bancaria/fintech y finalmente termina con una visión telescópica de cómo un “banco del futuro” podría surgir de la situación actual. La segunda parte de este artículo será pronóstica y prospectiva y se centrará en predecir una hoja de ruta potencial en la evolución del ecosistema bancario en los próximos cinco a diez años.

La industria bancaria: una breve historia

La banca moderna tiene sus orígenes en Europa y comenzó en Italia para financiar inicialmente a agricultores, comerciantes de granos y comerciantes. Durante los siglos posteriores, los servicios se expandieron a una multitud de áreas, incluida la banca comercial, la recepción de depósitos y los préstamos, entre otros.

La industria bancaria moderna que ahora conocemos comenzó a surgir después de la Segunda Guerra Mundial cuando se expandió rápidamente a muchos más productos y servicios en todas las verticales. Por lo tanto, mientras que la banca original se componía de productos sencillos de préstamos, depósitos, tesorería y seguros, en los últimos 75 años, lentamente agregó ofertas más elaboradas como derivados, valores respaldados por activos, fusiones y adquisiciones/ECM, gestión de patrimonio y banca privada. . Los bancos comenzaron a atender dos verticales: el mercado corporativo/institucional y los clientes minoristas. La estrategia tenía un grado de interés mutuo, por lo que los pasivos (depósitos) del lado minorista financiarían los activos (préstamos) dentro de las divisiones institucionales.

A medida que los bancos comenzaron a crecer, los más grandes comenzaron a ejercer su escala a su favor y captar una mayor parte del mercado. La industria bancaria pasó de estar fragmentada a estar bastante concentrada.

Participación de EE. UU. en depósitos bancarios por tamaño de institución 1992 - 2017

La expansión de los servicios ofrecidos y las geografías atendidas hizo que los grandes bancos se convirtieran en “bancos universales”, y muchos se fusionaron para acelerar el proceso. Algunos de estos desarrollos fueron gobernados principalmente por bancos establecidos que tenían una base cautiva de consumidores y simplemente aprovechaban su escala para aumentar la rentabilidad absoluta. Sin embargo, a medida que la tecnología de la información se afianzó en la segunda mitad del siglo XX, la mayoría de las implementaciones de tecnología por parte de los bancos fueron más una evolución que una revolución. Las soluciones se basaron en enfoques e infraestructura heredados y no necesariamente innovaron todo el proceso de principio a fin.

La mayor integración de la economía global y el movimiento continuo de bienes y servicios en todo el mundo ha resultado en una rápida expansión de los flujos de dinero en los últimos 25 años. Tal complejidad ha generado preocupaciones regulatorias sobre aspectos como el lavado de dinero, lo que ha aumentado las cargas de KYC/AML requeridas por los bancos para operar. La crisis financiera de 2008 demostró los riesgos asociados con los grandes bancos que asumen créditos y liquidez indebidos y, desde entonces, una serie de intervenciones regulatorias ha limitado aún más las ambiciones globales de los grandes bancos tradicionales. Hoy en día, los bancos han comenzado a volver a lo básico (es decir, depósitos y préstamos), lo que se puede argumentar que está ralentizando aún más su enfoque en la innovación de la industria.

Temas de negocios globales predominantes

Durante la última década, la aparición de las tecnologías digitales ha influido fundamentalmente en la forma de hacer negocios. Algunos de los temas subyacentes que son evidentes son los siguientes:

Surgimiento de una economía global sin fronteras

En todo el mundo, las personas interactúan y realizan transacciones cada vez más sin problemas a través de las fronteras nacionales mucho más que en cualquier otro momento del pasado. Viajan, viven y compran internacionalmente con mayor frecuencia. El surgimiento de la economía colaborativa es otro ejemplo de cómo las personas pueden vivir en cualquier parte del mundo y entregar proyectos sin prejuicios geográficos. ¿Por qué ha sucedido esto?

1. Integración perfecta : las tecnologías facilitadas por Internet permiten una mejor supervisión y eficiencia de las operaciones de cumplimiento de la demanda, el suministro y la cadena de suministro.
2. Conectividad móvil: las redes móviles son más rentables que sus equivalentes de línea fija y han permitido una rápida construcción de infraestructura, atrayendo a una gran parte de una audiencia hasta ahora inalcanzable en la economía de "consumo".
3. Aumento en la disponibilidad de datos : los cambios a métodos digitales han traído grandes aumentos en la disponibilidad de datos; tanto desde datos convencionales (p. ej., financieros) como no financieros (redes sociales, geoetiquetado, modelos basados ​​en IA, etc.)
4. Reducción del costo de adquisición y servicio de clientes : en general, las tecnologías digitales permiten a los bancos reducir sus costos de adquisición/servicio de clientes, mediante la automatización de tareas que de otro modo habrían sido realizadas por mano de obra humana.
5. Transacciones basadas en la confianza : las identidades sociales digitales están permitiendo formas completamente nuevas de identificar, monitorear, evaluar, calificar, involucrar y rastrear a los clientes. La naturaleza objetiva de una huella digital ofrece grandes incentivos para jugar de manera justa y directa, y alinear a las partes transaccionales.
6. Nube > Infraestructura Física - La ubicación física de la mayoría de los negocios, especialmente en servicios, ha dejado de ser un cuello de botella para el crecimiento geográfico. Las empresas en un rincón del mundo ahora pueden incorporar y atender a los clientes en el otro.
7. Ampliación de empresas : cada vez es más fácil con la infraestructura escalable distribuida y de pago por uso basada en la nube que permite la construcción rápida de empresas con costos fijos de CAPEX bajos.

Los problemas que enfrentan los bancos tradicionales

Algunos de los problemas que enfrentan los bancos tradicionales hoy en día debido a razones evolutivas son los siguientes.

Led sucursal-presencia

Históricamente, los bancos se construyeron en torno a su sucursal física y con las relaciones con los clientes impulsadas principalmente por el factor de acceso. Por lo tanto, estos modelos requerían una alta inversión en infraestructura física de sucursales, con un cierto volumen de negocios mínimo necesario para soportar los costos de una sucursal. Esto hizo que los bancos se enfocaran más en las aglomeraciones urbanas y, por lo tanto, dejó a muchas zonas rurales y del interior de los países sin bancarizar, creando problemas de inclusión financiera. La inversión inicial se convirtió en una barrera de entrada para los nuevos jugadores, ya que las redes de sucursales construidas a costos históricos proporcionaron una desventaja para que cualquier nuevo participante escalara su negocio.

Sin embargo, hoy en día, las complejas redes de sucursales pueden ser un problema para los bancos tradicionales. Los consumidores se atienden cada vez más a sí mismos a través de los canales de banca móvil, lo que deja a las sucursales con un número de clientes cada vez menor. Manejar este problema es complicado y lento debido a las ramificaciones financieras y estratégicas de manejar el declive de la banca basada en sucursales.

Infraestructura de TI heredada compleja

A lo largo de los años, los bancos tradicionales desarrollaron sus sistemas de TI en parches y utilizando tecnologías antiguas heredadas que requerían una gran cantidad de hardware y software parcheado. Con el tiempo, esto se ha convertido en un cóctel complejo de innumerables soluciones que se han ensamblado y no tienen las ventajas que brindan las tecnologías escalables, plug and play de la nueva era. No es fácil solucionarlos y es por eso que vemos que los bancos de la nueva era construyen una infraestructura de TI más óptima desde cero utilizando tecnologías de última generación.

Existencia en silo

La mayoría de los bancos globales operan como múltiples silos comerciales, con una coordinación y comunicación incómodas entre las diferentes partes. Cada silo existe en gran medida como una organización separada con sus propias métricas. Esto afecta severamente la experiencia del cliente y la capacidad de los bancos para brindar una experiencia fluida, a través de una capacidad reducida para rastrear y administrar los ciclos de vida del cliente en todas las verticales de productos.

Enfoque de silo hacia la gestión organizacional en la banca

Estructuras culturales y de poder complejas

Los grandes bancos tienen una cultura y una estructura de poder muy singulares, que ejemplifican las típicas organizaciones jerárquicas con pocos incentivos para promover la innovación, la asunción de riesgos y la experimentación. Funcionan más como estructuras de mando de arriba a abajo. El banco típico es una organización de "mentalidad fija" con un enfoque en el desempeño "individual" sobre las ganancias holísticas de la empresa. La innovación y la colaboración se vuelven difíciles de fomentar a gran escala en tales entornos.

Costo de servicio

Según un estudio de KPMG, los bancos digitales/fintechs de la nueva era son en realidad mucho más eficientes, ágiles y flexibles. Tienen costos de tecnología más bajos, que superan las estructuras de costos de los bancos tradicionales. Estos costos más bajos se deben en parte a que fintech puede confiar exclusivamente en pilas de tecnología más nuevas y eficientes y en la compensación del personal con una combinación más alta de incentivos de equidad.

Cargos Monopólicos

Debido a la familiaridad competitiva y la reducción del número de titulares a través de fusiones y adquisiciones, los precios bancarios son muy uniformes y similares en todos los mercados. El excedente del consumidor se ha reducido a través de la necesidad de servicios bancarios en la vida cotidiana, y las actividades y mentalidades de los bancos se han normalizado a medida que se vuelven más similares con el tiempo.

Subsidio cruzado

El subsidio cruzado es un elemento histórico de la banca tradicional (recuerde la dinámica de los consumidores depositantes que financian a los prestatarios corporativos). Esto ha dificultado medir la verdadera eficiencia de las unidades de negocio y desenredar las redes de dependencia que restringen el pensamiento innovador.

Predicciones para el futuro

Creo que durante los próximos diez (si no cinco) años, la cantidad de bancos tradicionales que sobrevivirán en todo el mundo se reducirá en al menos un 50 %, a través de una combinación de cierres, fusiones, adquisiciones y escisiones. Como se explica en este artículo, los bancos tradicionales han evolucionado bajo el viejo paradigma en el que la infraestructura física importaba cuando se atendía a los clientes, lo que proporcionaba un foso de economía de escala. Por lo tanto, a medida que la industria bancaria creció, se continuaron agregando nuevos servicios, a falta de mejores opciones, para brindar un mejor servicio al cliente, de manera fragmentada e inconexa, lo que finalmente conduce a un paradigma complejo y difícil de manejar de "banca universal". Esto agregó servicios financieros en todo el espectro. El medio siglo anterior vio el crecimiento y la consolidación del negocio bancario, con grandes bancos globales universales que brindaban acceso de ventanilla única para todos los servicios.

Sin embargo, en los últimos cinco años, con los cambios en la tecnología, ahora estamos viendo un paradigma completamente diferente, donde la ubicación física ha dejado de ser esencial. La adopción de nuevas tecnologías y el uso de mejoras rápidas e iterativas para ofrecer un servicio personalizado es el nuevo paradigma para atender a los clientes. Según Mckinsey & Co., algunas de las marcas registradas de las organizaciones ágiles de la nueva era son las siguientes.

Marco para Organizaciones Ágiles

La industria bancaria ahora enfrenta los mismos desafíos y está en proceso de transformación. Algunos de los factores que conducen a esta disrupción en la industria bancaria son los siguientes:

Las sucursales físicas ya no son un requisito previo

¿Cuándo fue la última vez que visitó una sucursal bancaria? Ahora, pregúntese cuándo fue la última vez que inició sesión en una aplicación de banca en línea.

Hoy en día, ya no es un requisito que los clientes visiten la sucursal y la mayoría de los servicios se realizan en línea utilizando un modelo de autoservicio o asistido por texto. Esto permite que incluso una pequeña empresa emergente con muy pocas oficinas brinde servicios a una gran cantidad de clientes. De hecho, hay un número significativo de bancos "solo digitales" presentes en el mundo hoy en día, que solo atienden a los clientes en línea. Revolut, por ejemplo, tiene 6 millones de clientes en todo el mundo y cero sucursales.

Desintermediación/desagregación a través de ofertas especializadas

Los bancos tradicionales han seguido una estrategia de ofrecer un servicio general de todo para todos, lo que se ha traducido en algunos compromisos de satisfacer las necesidades exactas de los consumidores. Las fintech, por otro lado, se han construido en etapas al ofrecer un servicio y solo se expanden una vez que lo han ajustado perfectamente para satisfacer las necesidades de sus clientes. Las aplicaciones/fintechs centradas en productos individuales hacen un trabajo mucho mejor quitando partes del negocio de los bancos, ya que están más centrados en resolver un problema en particular en comparación con los bancos tradicionales que no pueden igualar los niveles de costo/servicio.

Las fintech también han resuelto problemas de una manera más atractiva y útil. Atrás quedaron los días de los grupos de enfoque aburridos, en su lugar, se conectaron con los usuarios de una manera más sincera y emplearon prácticas no convencionales (para la industria), como el proceso de pensamiento de diseño mencionado anteriormente.

Arquitectura de tecnología basada en la nube

Los bancos tradicionales construyeron sus sistemas y procesos durante décadas utilizando tecnología heredada, que anteriormente era una ventaja competitiva. Sin embargo, con la llegada de la nueva tecnología basada en la nube, los enfoques escalables y modulares (ágiles) para desarrollar plataformas con funcionalidades plug and play (API) han cambiado completamente el juego. La arquitectura digital de la nueva era es altamente modular y de naturaleza plug-and-play, lo que permite a los clientes elegir el servicio específico que desean elegir y construir, en un estilo casi "lego" que puede ser incomprensible para la "vieja escuela" gerentes de servicios financieros.

Desvinculación de la gestión de liquidez/riesgo/KYC de la banca

Hoy en día, un cliente realmente solo necesita un banco para mantener su "liquidez" de forma segura y garantizar que el "crédito" se evalúe y fije el precio correctamente, todo lo demás puede hacerlo mejor una empresa downstream. Esto, en mi opinión, conducirá a una disociación muy necesaria en la industria que también brindará más credibilidad a los bancos, ya que ya no tendrán que enfrentar un conflicto de intereses entre la seguridad del dinero de los clientes y el aumento de los rendimientos para los accionistas.

Ecosistema Colaborativo

Todo el ecosistema bancario debe ser de naturaleza más colaborativa y los jugadores deben recibir incentivos para permitir integraciones simples basadas en API a través de los mercados. Esto generará una industria más interdependiente, donde los clientes serían los árbitros finales, en términos de qué productos desean utilizar para sus necesidades de servicios financieros.

Predecir, involucrar y ofrecer soluciones personalizadas

Los avances en big data pueden permitir que los bancos brinden servicios bancarios más personalizados a los consumidores, en función de su estilo de vida y su historial de transacciones. Los grandes datos pueden dar pistas sobre las etapas de la vida y, posteriormente, los bancos podrían ofrecer productos en torno al ciclo de vida del cliente (es decir, préstamos estudiantiles e hipotecarios). utilizando los datos a los que tienen acceso, pero que anteriormente no han extraído tanto.

Inclusión financiera impulsada por mayor acceso y menores costos

Este avance conducirá a un aumento en la capacidad de construir modelos de crédito alternativos y dará la bienvenida a una gran parte de la economía no bancarizada hasta ahora a la población bancarizada. Esto ayudará a romper finalmente las barreras para construir un verdadero modelo de inclusión financiera.

Asóciate con Challengers

Como se mencionó, una de las razones detrás del éxito de las nuevas empresas fintech ha sido el uso de medidas más modernas e innovadoras para mejorar la experiencia del cliente (CX). En mi opinión, los bancos se asociarán (o comprarán) cada vez más disruptores para dar un salto y acelerar su viaje de innovación en la banca digital y adoptar estrategias similares. También pueden optar por adoptar plataformas de código abierto y colaborar con proveedores de productos externos para permitir una mejor integración de sus aplicaciones con sus plataformas bancarias que mejoran la CX y aumentan el valor.

Avanzando hacia una industria en capas

En mi opinión, todos estos factores son buenos desarrollos para que la industria corrija un desequilibrio estructural histórico que tuvo lugar debido al desarrollo fortuito y basado en las necesidades de la banca universal.

El desacoplamiento de los servicios y la delimitación de las tres funciones principales de la industria (liquidez, gestión de riesgos y KYC) con los antiguos bancos tradicionales permitirá que el resto de la cadena de valor innove y experimente con soluciones de vanguardia mucho más libremente. Esto conducirá a un mundo mucho más inclusivo desde el punto de vista financiero, desde las metrópolis desarrolladas hasta los rincones más remotos de la Tierra.

La próxima etapa de este cambio será cómo se estratificarán los servicios financieros en el futuro. Direccionalmente, veremos surgir un nuevo ecosistema bancario que se dividirá en múltiples capas, centrándose en las necesidades separadas del ecosistema de servicios financieros.

Una arquitectura amplia de la misma se puede visualizar de la siguiente manera:

1. Bancos Centrales: Ejecución de mandatos fiscales y supervisión regulatoria
2. Bancos de depósito: Liquidez y riesgo de depósito
3. Bancos de plataforma: agregadores de mercado
4. Fintechs: bancos basados ​​en aplicaciones
5. Gestión de identidad/KYC

En mi próximo artículo, explicaré todo esto con mayor detalle y cómo puede desarrollarse.